eコマースストアの素晴らしい返品ポリシーを作成する方法
公開: 2022-10-201) eコマースの返品とは?
eコマースの返品は、購入した商品、または代理で購入した商品を返品したい顧客からビジネスにアプローチされたときに効果を発揮します。 このような状況では、ある種の条約である e コマースの返品ポリシーは、返品リクエストに関係する要因を分析するのに役立ち、よく考えた決定に向けて導きます。 eコマースストアの返品プロセスには、ロジスティクス、カスタマーケアとサポート、在庫管理など、多数の部門が関与しています。
2) eコマース企業は返品をどのように処理しますか?
e コマースの返品プロセスには、適切に構造化されたイベント フローがあります。 顧客が返品または返金を要求すると、あなたのビジネスは、ストアの e コマース返品ポリシーに基づいて、商品が返品の対象となるかどうかを判断します。
承認された場合は、自社のロジスティクス チームまたはサードパーティのロジスティクス プロバイダーを介して返品を受け入れるか、顧客が商品を発送するか、店舗に持ち込むことができます。 返品された製品は、品質検査部門の精査に耐える必要があり、これを通過してストアの倉庫に戻されます。
検査に不合格の場合は、修理して再入荷または廃棄山積みとなります。 返品プロセスは非常に単純ですが、返品される製品ごとに労働力と時間がかかるため、費用がかかる場合があります。
3) 典型的な e コマースの返品ポリシーは何ですか?
典型的なe コマースの返品ポリシーは、規則と要件の簡潔なリストであり、非法律用語で書かれています。つまり、通常の話し方に従っています。 返品ポリシーは、主に法的な合意ではなく、そもそも企業や顧客が返品リクエストが有効かどうかを確認するのに役立ちます。
Return Merchandise Authorization (RMA) のシステムにより、e コマース ストアは顧客に検証書類と製品画像を要求できます。 この情報を確認することで、承認のリクエストを処理したり、返品を拒否したりできます。 このシステムでは、顧客と共有できる返品ラベルを生成することもできます。 顧客が RMS を通じて返品を要求する場合、ストア クレジット、交換、または払い戻しのいずれかを要求できます。
3.1) 時間
e コマース返品ポリシーの主な要件の 1 つは、購入日から返品リクエストを受け入れる明確な期間を設けることです。 ほとんどの店舗は 30 日間の期間を提供していますが、製品カテゴリやビジネスの種類に応じて、数日から 3 か月の間で提供できる店舗もあります。 この原因を顧客に提示することが重要です。これがないと、使用済みまたは破損した製品を長期間にわたって受け取る可能性があります。
3.2) 包装
eコマース返品ポリシーのもう1つの要件は、ビジネスが返品と返金を処理するために製品が満たさなければならない条件を概説することです. eコマース返品ポリシーで企業が提示する一般的な要件の1つは、製品を元のパッケージと一緒に返品する必要があるということです. 一部の製品では、これはステッカーやボックスを意味する場合がありますが、他の製品ではタグを意味する場合があります。 一部の企業では、未開封のパッケージのみを受け入れる場合があります。 そのため、自社の事業分野にどのようなパッケージング規則が必要かを述べることが重要です。
3.3) 領収書
eコマース返品ポリシーで、製品が返品の対象となるために必要なすべての書類、請求書、および関連データを顧客に明確に述べてください. これには、購入の領収書、顧客の注文番号、認証番号などが含まれます。
3.4) 返品費用
顧客が返品の費用を負担する必要がある場合は、e コマースの返品ポリシーに明確に記載されていることを確認してください。 請求書の割り勘について透明性と率直さを示すことで、後で否定的なレビューを集めることを避けることができます。
3.5) 払い戻しの種類
一部の企業は店内クレジットのみを提供していますが、他の企業は全額払い戻しを提供している場合があります. 顧客満足度を高める最善の方法は、e コマース ビジネスの返品ポリシーを満たしている場合に全額返金することです。
4) ビジネスに e コマースの返品ポリシーが必要な 3 つの理由
ビジネスにとって e コマースの返品ポリシーが持つ重要性を十分に強調することはできませんが、ビジネスに適したポリシーが必要な 3 つの主な理由を以下に示します。
4.1) 顧客維持
顧客が手間のかからない返品を経験した場合、彼らは再びあなたと一緒に買い物をする可能性があります. 顧客の返品プロセスを簡素化することで、傷のないショッピング体験を通じて顧客ロイヤルティを構築できます。
4.2) 収益性の向上
eコマースの返品ポリシーは、どの商品の返品が最も高く、その理由を理解するのに役立ちます。 製品フィードバックを返品タイプ、返品理由、調達元などの分析可能なデータに分類することで、在庫計画を管理し、製造上の欠陥を分類し、倉庫の問題をトラブルシューティングできます。
4.3) ブランド認知度
ブランドの認識と e コマースの返品ポリシーの関係は非常に単純です。 あなたのストアで良い経験をした顧客は、あなたのビジネスや製品を他の人に勧める可能性が高くなります. ストアでの肯定的な返品体験は、優れた顧客維持率につながります。 顧客の維持は、わずかなコストで顧客を獲得することよりも、常に集中するのに適したゲームです。 忠実な顧客と便利なショッピング体験は、ブランドに対するポジティブな認識と同じです。
5) eコマース返品ポリシーの対象外の商品は何ですか?
ほとんどの商品は返品して返金処理を行うことができますが、一部の商品は返品不可のカテゴリに分類されます。 このリストは、顧客、小売業者、および供給業者の利益のために、州および連邦の安全ガイドラインに従って作成されています。
その他、特に値引きセール、イベントセール、クリアランスセールなど、店舗指定の値下げ商品や返品不可商品も返品不可となります。
以下の商品は、原則として返品をお受けできません。
- フレグランス
- 化粧品
- スキンケア＆ネイルケア
- グルーミング＆マッサージ
- サプリメントとビタミン
- 医療および歯科用品
- 日焼け止めと忌避剤
- インティメイトウェア＆スイムウェア
- 食用製品
- 植物と花
- ファイナルセール商品
- グッズ
- メンバーシップ
- ギフトカード
- 電池
- 安全製品
- 買い物
- サブスクリプション
- ジムサポーター
- バウチャー
- 赤ちゃんのケア
- ソフトウェア & ビデオ ゲーム
6) e コマースの返品および返金ポリシーに関する 10 のベスト プラクティス
ストアでの顧客の販売経験は、返品経験と同じ影響を顧客に与えます。 Service Recovery Paradox を使用すると、顧客ロイヤルティを高めることができます。 SRP とは、間違いのないサービスを提供した場合よりも、間違いを解決した後に顧客があなたの会社を高く評価する状況です。 簡単な返品が顧客の肯定的なショッピング体験の定義の重要な部分である場合、返品を簡単にすることが目標である必要があります。
6.1) 見つけやすい
eコマースの返品ポリシーを見つけやすく、読みやすく、明確かつ簡潔にレイアウトしてください。 関連するハイパーリンクを含めて、ナビゲーションをスムーズにします。
顧客が e コマースの返品ポリシーの情報をすぐに処理できるようになれば、長い法律用語を読んで不満を感じることはなくなります。 見つけやすく明確な指示により、返品が簡単になり、売上が増加します。
6.2) 明確な締め切り
締め切りは大胆かつ誇りを持って設定してください。 それらを e コマースの返品ポリシーの細字部分に隠したり、沈めたりしないでください。 実際、e コマースの返品ポリシーのように単純明快で相互に利益をもたらすものには、細則を設けるべきではありません。
返品リクエストが受け入れられる期間を記載してください。 あなたとあなたの製品に適した時間枠を選択してください。
6.3) 発送または店舗経由
店舗をお持ちの場合は、返品をお客様に発送するか、店舗に持ち込むかをお客様に選択していただくことができます。 顧客が実店舗で購入品を返品することで、アップセルの可能性が高まります。 あなたの顧客は、返品のためにあなたの店を訪れたときに、別の製品を購入する可能性があります。
このようにして、彼らの製品フィードバックに耳を傾け、彼らのニーズにより適したさまざまな製品を見せる機会さえあります.
6.4) 簡易返品ラベル
返品ラベルが見つけやすく、印刷しやすいことを確認してください。 顧客は注文履歴を確認し、返品する商品を選択できる必要があります。 ボタンをクリックするだけで、パッケージの返品ラベルを生成できるはずです。
ビジネスで迅速なターンアラウンドを実現するには、迅速な返品が不可欠です。 より早く返品された製品は、多くの場合、再販用に在庫するのに適した状態になります。 返品ラベルへの革新的なアドオンは、返品適格基準を満たすために必要な購入証明や製品タグなどのアイテムのリストを含む、顧客向けの選択リストです。
6.5) 返品送料無料
高価なプロセスである返品のコストは、すぐに積み上がり、収益を大幅に圧迫する可能性があります. しかし、繰り返しになりますが、顧客は返品にお金を払いたがりません. 無料返品は、ディスカウント セールのように顧客を引き付けます。 顧客に返品の代金を支払わせることに固執する場合、顧客ロイヤルティでその対価を支払うことになります。
現在、返品のロジスティクスが少し高すぎる場合は、費用を少しでも節約するために、返品の均一配送料を低く設定することを検討してください。 または、返品が遅れた場合に延滞料金を追加し、48 時間以内に返品された製品に対してのみ無料返品を提供することを検討してください。
6.6) 返品に関する法律を理解する
いくつかの国の消費者法によれば、返品は特権です。 購入の時間枠と金銭的価値、および既存の e コマース ポリシーに追加される可能性のある州法に関して、さらに詳しい規則が規定されている場合があります。
返品のプロセスに関連するすべての現在の法律に備えて、顧客にワンアップされないようにしてください.
6.7) 利益率を監視する
返品はすぐに加算され、利益率を打ち消す可能性があります。 このため、ほとんどの店舗では割引商品の返品を受け付けていません。 また、製品の価格には、常に間接費と返品のコストを含めるように計画してください。
6.8) レビューと更新
e コマースのルールは常に変化しており、e コマースの返品ポリシーはこれらの変更を認識して反映する必要があります。 あなたとあなたの顧客に関連する戦略とポリシーを維持してください。 データを分析することで、問題があればすぐに微調整します。 ポリシーのルールは独自のものであることを忘れないでください。 それらは、法律の範囲内でいつでも修正または再検討して、あなたにとってより効果的なポリシーを見つけることができます.
6.9) プロセスを説明する
必要なすべての情報を追加することをためらわずに、e コマース返品ポリシーのテキスト コンテンツを制限するようにしてください。 グラフィックやアイコンの形式で図解された情報をコンテンツに追加して、大量のテキストを消費することなく返品がどのように行われるかを顧客が理解できるようにします。
イラストは、お客様とのつながりを形成するのにも役立ちます。 画像とそのデザインは、テキストだけでなく、ブランドの言語でのコミュニケーションに役立ち、テキストよりも意味のあるメッセージを提供できます。
6.10) カスタマーケア
あなたとあなたの顧客の両方が、返品のプロセスが厄介で恥ずかしいと感じるかもしれませんが、この経験を前向きなものに変えるのはあなたの仕事です. 月曜日の朝一番に返品を見るのはイライラするかもしれませんが、あなたの本当の気持ちを顧客に決して見せてはいけません。 代わりに、時間をかけて共感し、製品に関するフィードバックに辛抱強く耳を傾けてください。
返品にどのように対処するかによって、カスタマー サービスのトーンが決まり、顧客ロイヤルティの割合が決まることを忘れないでください。
7) よくある質問の e コマース返品ポリシー
7.1) 中小企業にとって適切な返品ポリシーとは?
中小企業向けの適切な e コマース返品ポリシーでは、返品リクエストが受け入れられる期間、ストア クレジットまたは払い戻しが提供されるかどうか、払い戻しまたはストア クレジットが全額または一部の場合、払い戻し金額がどのようになるかについて詳しく説明します。処理され、交換が同じ値で可能である場合、製品と一緒に領収書または/および梱包の要件、および製品の状態。 これらは基本的なものですが、編集して関連するフィールドを追加または拡張できます。
7.2) e コマース Web サイトに返品とキャンセルに関するポリシーが必要なのはなぜですか?
あなたの e コマース Web サイトには、それ自体を保護し、顧客の信頼を得るために、返品とキャンセルに関するポリシーが必要です。 顧客は通常、購入前に返品プロセスを確認したいと考えています。 適切に作成されたポリシーは、顧客維持に役立ちます。 顧客が関連データを入力できるフィールドを追加すると、製品が返品される理由を理解するのに役立ちます。 eコマースWebサイトに返品とキャンセルのポリシーを設けることは、ブランドの認知度を高めるのに役立ちます.
7.3) 企業は返金を拒否できますか?
あなたのビジネスは返品を拒否することができます。 ただし、製品に欠陥がある場合は、交換、修理、または返金を提供することが法律で義務付けられています。 返品および返金の適格性は、顧客が購入証明を提示できるかどうかによって異なります。 領収書がない場合は、証拠として領収書番号またはクレジット カードの明細を提示できます。 また、返品の対象となるためには、返品に重大な欠陥がある必要があります。 ビジネスが払い戻しを完全に拒否できるいくつかの例外は、顧客が購入前に製品を検査した場合、店舗スタッフが製品の問題について顧客にアドバイスした場合、顧客が製品を長期間使用した場合です。
7.4) eコマースの返品はどこに送られますか?
多くの場合、e コマースの返品商品のライフサイクルは非常に複雑です。 その過程で多額の費用が発生するため、一部の小売業者は商品を廃棄する場合があります。 他の事業者は、製品を回収し、サービスまたは修理を行い、再販のために在庫を確保する場合があります。 かなりの数の店は、顧客がそれを保持し、手間のかからない返品の手間よりも便利な払い戻しを行うことを提案しています.