レビュー vs. NPS: どの顧客感情ソリューションがあなたに適していますか?

公開: 2022-10-21

e コマースの買い物客は、あなたのブランドと製品について実際にどのように感じていますか?

感情分析ツールを使用すると、ブランドにとって何がうまくいっているか、どこに改善の余地があるかを特定できます。カスタマーレビューとネットプロモータースコア (NPS) は、ブランドがフィードバックを収集し、顧客の感情を測定するための簡単な方法を提供します。

しかし、どのツールが自分に適しているかをどのように判断しますか?

ネットプロモータースコアとは何か、それらがレビューとどのように異なるか、レビューが顧客の感情に関するより詳細な情報をどのように提供できるかを見てみましょう。

ネットプロモータースコアとは何ですか?

ネットプロモータースコアは、カスタマーエクスペリエンスに関するフィードバックを収集するために使用される指標の一種です。 この測定基準は、1 つの主要な質問を使用して計算されます:当社のブランド/会社を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか? この質問は、次のように言い換えることもできます。当社の製品を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか?

そこから、買い物客は 1 から 10 のスケールで評価を選択できます。

中傷者、中立者、推奨者

ブランドまたは製品の評価方法に応じて、顧客は次のいずれかに分類されます。

中傷者:これらの顧客は、あなたのブランドや製品に対して否定的な感情を持っており、おそらくあなたのサイトに戻ってくることはないでしょう.
受動的:これらの顧客は、あなたのブランドや製品を楽しんでいますが、より気に入ったものを見つけると、簡単に動揺する可能性があります。
プロモーター:プロモーターは、あなたのブランドと交流し、何度も何度もサイトにアクセスすることを熱望する、最も忠実な顧客です。

ネットプロモータースコアの計算

ブランドと製品に対する顧客の感情を完全に把握するには、スコアを計算する必要があります。これを行うには、すべての回答を収集し、推奨者の割合から批判者の割合を差し引きます。

ネットプロモータースコアの意味は次のとおりです。

0～30：良いが改善の余地あり。
30 と 70:すばらしい。一貫性があります。
70 から 100:すばらしい。あなたは上を行っています。

負の範囲内にあるネットプロモータースコアは、ブランドに対する全体的な感情を変えるために多くの作業が必要であることを示している可能性があります。

NPS の使用と利点

ネットプロモータースコアは、サービスプロバイダーの間でよく使用され、カスタマーエクスペリエンスの観点からパフォーマンスを評価します。これには、運輸、ヘルスケア、金融サービス、テクノロジー業界の企業が含まれます。ただし、e コマースブランドでさえ、NPS が提供できる価値を認識し始めています。

これらの利点のいくつかは次のとおりです。

迅速かつ簡単な評価

顧客の感情を簡単に把握したい場合は、NPS が役に立ちます。このツールを使用すると、スケールから数値を選択することで顧客が簡単に回答できる 1 つの主要な質問に焦点を当てているため、フィードバックを効率的に収集できます。

顧客ロイヤルティを測定

「プロモーター」と認識している買い物客は、繰り返し購入するためにサイトに戻ってくる人です。 NPS を使用すると、ブランドを高い評価をしている買い物客にはっきりとわかります。

ベンチマークが可能

ブランドは、NPS を使用して、業界内および競合他社の中での立ち位置を理解できます。たとえば、業界平均のネットプロモータースコアが 75 で、NPS が 65 の場合、いくつかの変更を実装する時期かもしれません。

NPS が不十分な場合

NPS を活用して必要なときに迅速に回答を得られることには多くの利点がありますが、 NPS では全体像を把握することはできません。ネットプロモータースコアは、次の理由で不足しています。

詳細な詳細の欠如

NPS を使用すると、ブランドはビジネスがうまくいっているかどうかを示す数字の評価を受けます。ただし、具体的に何が機能しているか、機能していないかについての詳細は提供しません。

たとえば、顧客がハンドソープに 2 つまたは 3 つの NPS を付けた場合、具体的に何が気に入らなかったのでしょうか? ハンドソープの香り、一貫性、または色でしたか? 改善すべき領域が概説されていない場合、ブランドは、より肯定的な感情を生み出すために何に注力すべきかをどのように知ることができるでしょうか?

アプローチが限られている

ネットプロモータースコアを収集するために尋ねられる主な質問は、顧客がそのブランドまたは製品を知人に勧めるかどうかです。しかし、それは通常、買い物客とその経験について収集される唯一の情報です。

一部のブランドは、顧客が特定のブランドまたは製品の体験をどのように評価したかに基づいて、フォローアップの質問をすることを選択する場合があります。しかし、そうすることで、買い物客が何か他のものに移るリスクを冒す可能性があります。特に、買い物客がスケールから数字を選択するだけでよいという印象を持っている場合はなおさらです。また、アンケートの質問は全体的なスコアには影響しません。

顧客対応が少ない

ネットプロモータースコアは、業界向けの評価です。つまり、競合他社はあなたの NPS にアクセスできるかもしれませんが、新しいコーヒーテーブルを探している平均的な顧客はアクセスできません。買い物客がネットプロモータースコアに簡単にアクセスできたとしても、その意味を理解していない可能性があります。したがって、 NPS はレビューほど購入経路に影響を与えません。

Yotpoレビューがギャップを埋める方法

レビューには、ブランドが特定の業界で前進し、成長するために必要な、詳細な情報を提供する力があります。一番良いところ？レビューは、ブランドだけでなくその顧客にも簡単にアクセスできます。特に Yotpo レビューは、顧客の感情に関する非常に多くの詳細を提供できます。お客様からのフィードバックを収集するのに役立つレビュー機能を次に示します。

インサイト

Insights で顧客からのフィードバックを分析します。買い物客が何を言っているのかを見て、それを使用して、ブランドと製品についてより多くの情報に基づいた意思決定を行います。 Insights を使用すると、顧客のフィードバックを肯定的または否定的に分類するディープラーニング統計モデルを使用して、トピックおよび意見ごとに顧客の感情が測定されます。多くの点で、この機能は NPS と同様に機能し、合計センチメントスコアを計算する必要があり、範囲は -100 から +100 です。

肯定的および否定的な顧客感情のこの内訳は、トピック別に指定されています。また、Insights を使用すると、Yotpo は、ブランドを他の Yotpo 顧客と比較することにより、業界内の他のブランドと比較して、ブランドがどのように機能しているかのベンチマークを提供できます。インサイトは、場所と期間がカスタマーエクスペリエンスにどのように影響したかについての詳細を提供することもでき、時間の経過に伴う消費者の傾向を追跡できます。

カスタム質問

インサイトに加えて、「この製品を友人に勧めますか?」などの単純な質問を超えることができます。カスタム質問で。この機能により、ブランドはより具体的な質問をして、製品が予定どおりに適切に出荷されたかどうかを理解できます。これにより、顧客が注文した靴が大きすぎるか小さすぎるか、または顧客が支払った金額に見合う価値があるかどうかを確認できます。

スマートプロンプト

スマートプロンプトは、顧客がレビューを作成する際に書き込む重要な変換トピックを提案できます。商品によっては、ブランドはサイズ、色、味、匂い、配送など、特定の領域に関するフィードバックを収集できます。

さらに、Yotpo Reviews Consumer Survey で調査された消費者の半数以上が、プロンプトを書くことで製品についての考えを共有しやすくなると述べています。

写真とビデオの審査リクエスト

レビューリクエストに写真やビデオを追加することをお勧めします。書面によるレビューは、顧客が製品について本当に楽しんだことや、製品について別のことを望んでいたことを指摘しますが、写真は社会的証明の別の形として機能することができます. 写真やビデオなどの視覚的要素も、サイトの主要な領域に写真を簡単に表示できるため、ブランドに対する顧客の信頼を高めるのに役立ちます。

NPS と Yotpo のレビュー: あなたのブランドにはどちらが適していますか?

ネットプロモータースコアは、顧客が満足しているかどうかをすばやく簡単に把握する方法を提供しますが、全体像を把握することはできません。それとは別に、NPS はレビューほど簡単に買い物客にアクセスできません。 Yotpo レビューでは、改善点を特定し、ブランドの成長を促進するのに役立つような微妙な詳細を捉えることができます。

どの顧客センチメント分析ツールがニーズに適しているかを判断するときは、業界と、ビジネス目標にとって最も重要なフィードバックの種類を考慮してください。