インドのチャットボット サービスで顧客インタラクションに革命を起こす
公開: 2023-11-17E コマース業界が拡大し、オンライン マーケットプレイスが出現するにつれて、何百万もの製品やサービスがオフラインではなくオンライン メディアに移行しています。 さまざまな製品やサービスをオンラインで売買することがこれまで以上に簡単になり、消費者に数多くの選択肢が開かれました。 現在ではすべての製品に Web サイトがありますが、見込み顧客を獲得し、より多くのトラフィックを獲得するためには大きな競争が存在します。 数多くの Web サイトを訪問し、チャット ウィンドウのように見える自動ポップアップがいくつか表示されることに気付いたはずです。 これらは単なるチャットボットであり、インドでは日を追うごとに人気が高まっています。 チャットボットはあらゆる Web サイトで導入されており、その需要の高まりに伴い、インドでは多くのチャットボット サービスが登場しています。 それだけでなく、チャットボットは人間の行動を再現しており、常に効率的かつプロフェッショナルな方法で顧客と対話しています。 インドのチャットボット市場は成長を続けており、ますます多くの競合他社がインド市場に参入しています。 チャットボット サービスの規模と増加を示すレポートや調査が複数あります。
- チャットボット市場は、2023 年末までに 1 億 3,760 万ドル、2025 年までに 2 億 3,920 万ドルに達すると予想されます。
- いくつかの調査によると、34% の人が、AI ボットが消費者を支援する銀行など、他のサービス指向の場所よりもオンライン ストアでのチャットボットを好むことがわかっています。
- チャットボットは潜在的なチャット サポート ワーカーに代わって、企業の総支出を最大 30% 削減することがわかっています。
- ほとんどのチャットボットは正確な結果を生成するように設計されているため、チャットボットを使用しても顧客満足度は 80% にすぎませんでした。
チャットボットとその機能を理解する
チャットボットは AI を活用したチャット ツールで、通常、顧客の意図を理解し、Web サイトとのやり取りを研究し、チャットを通じてクエリや解決策に対してパーソナライズされた応答を提供するようにトレーニングおよびプログラムされています。 チャットボットは、リードの生成、エンゲージメント、顧客サポート、店内エクスペリエンスの複製、パーソナライズされた推奨事項、販売などを提供するために広く使用されています。 チャットボットは Web サイトに限定されるものではなく、WhatsApp のコミュニケーションでも重要な役割を果たします。 多くの組織は、顧客の問い合わせを支援したり、新しい製品やサービスを宣伝したりするために、WhatsApp にチャットボット サービスを導入しています。
インドでチャットボット サービスを利用するメリットを理解する
1. 顧客サービスの強化
チャットボットにはデータがロードされており、いつでも顧客のあらゆる質問に答えることができます。 さらに、人間による依存を一切関与させることなく、24 時間年中無休で利用できます。 チャットボットによって生成される応答は、はるかに正確かつ詳細です。 それに加えて、チャットボットは、エンドユーザーのすべての質問が解決されるまで患者との会話に従事し、最終的に顧客エクスペリエンスを向上させます。 顧客エクスペリエンスが強化されると、顧客はブランドに忠誠心を持ち、通常はリピート取引につながります。
2. ブランドのプロモーションとマーケティングの強化
チャットボットは、マーケティングや新製品プロモーションの実施において、非常に効率的かつ正確であることが証明されています。 チャットボットは、新規および既存の顧客に対するプロモーション メッセージ、クーポン、リマインダー メッセージなどの送信など、さまざまなマーケティング関連タスクを自動化および管理できます。 この自動化は企業の時間とコストの節約に大きく役立ち、最終的には利益の増加とビジネスの成長につながります。 多くの電子商取引 Web サイトは、新製品またはその他のキャンペーンについて通知する新製品プロモーション電子メールを顧客に送信します。
3. より集中的な顧客エンゲージメント
チャットボットは、顧客エンゲージメントを高め、Web サイトへのトラフィックを増やすことに非常に成功していることが証明されています。 彼らは、顧客との信頼関係を築き、顧客の要件を理解し、最終的に顧客サポートを提供する能力を持っています。 チャットボットは、顧客の質問にさらに深く焦点を当て、顧客の懸念を理解し、効果的な解決策を提供できます。 それとは別に、チャットボットは疲れたり疲れたりすることなく、何時間も顧客と関わり続けることができます。 これにより、より強化された集中的なカスタマー サービス エクスペリエンスが実現します。
4. 強化されたリード生成プロセス
見込み客の発掘は、ビジネスと収益を生み出す可能性のある潜在的な顧客を包括的に理解することができるため、あらゆるビジネスにとって不可欠です。 これらの見込み客は他の見込み客に比べてコンバージョンの可能性が高いため、高品質の見込み客を増やすことが最も重要な側面となります。 チャットボット サービスを利用すると、潜在的な顧客に製品やサービスに関する情報を提供することで、ビジネスが見込み顧客を獲得するのに役立ちます。 チャットボットはデータを収集し、どのリードがあなたのビジネスに適しているかを判断するのに役立つリードを評価します。
5. 顧客サービスコストの削減
カスタマー サービス エージェントの雇用には、採用、トレーニング、育成、財源の支出が必要となるため、長いプロセスであることは誰もが知っています。 それとは別に、カスタマー サービス エージェントに通常の給与を支払う必要があり、最終的には運営コストが増加します。 一方、チャットボットは非常に簡単かつ迅速に導入でき、要件に応じてプログラムできます。 人間が支援できるのは 8 ～ 10 時間だけですが、チャットボットは 24 時間 365 日シームレスに動作し、複数の顧客を同時に管理できるため、効率が向上し、コストが削減されます。
6. 多言語カスタマーサポート
多くの言語を話す顧客は、チャットボットから多言語サービスを受けることができます。 チャットボットは、会話の開始時に顧客が選択した言語を引き出すことも、人工知能 (AI) を使用して顧客の入力に基づいて言語を推測することもできます。 多言語ボットは、さまざまな言語で音声、テキスト、またはチャットを通じて会話できます。 さらに、AI と多言語チャットボットを採用して、一般的な問い合わせに応答し、顧客が選択した言語で簡単なアクティビティを実行することもできます。
7. オムニチャネルサポートの提供
消費者は電話、電子メール、ソーシャル メディア、WhatsApp や Messenger などのメッセージング アプリを通じて企業に連絡する傾向があることが観察されています。 消費者は通常、使用している媒体に関係なく、ブランドとのシームレスなコミュニケーションを好みます。 ただし、この種の専門知識を提供する企業は多くありません。 企業はチャットボット サービスを利用して、電子メール、Web サイト、Slack、その他のチャット アプリを通じて寄せられる頻繁な問い合わせに対応し、競合他社との差別化を図ることができます。 AI チャットボットを他の IT スタックと統合することで、AI チャットボットを積極的に有効にしてインタラクションを接続し、シームレスで統一されたエクスペリエンスを提供できます。 消費者は、好みのチャネルで必要な応答をより短時間で受け取ることができます。
8. より多くの顧客に大規模にサービスを提供する
チャットボットは、顧客サービス管理者が生産性と効率を高めるために使用できます。 チャットボットは簡単な作業を処理できるため、補助的なサポート スタッフとして機能します。 さらに、多くの消費者からの問い合わせに一度に対応できるため、カスタマー ケア チームがより多くの顧客を効率的にサポートできるようになります。 チケットキューが単純なリクエストで常にバックアップされている場合、運用コストは間違いなく増加し続けるでしょう。 これらの低レベルのタスクのほとんどは、人間のエージェントを必要とせずにチャットボットによって停止され、より多くのクライアントにより優れたより迅速なサービスを提供します。
9. カスタマーサービスエージェントのトレーニングとオンボーディングを強化する
企業はチャットボット サービスを使用して、新しいエージェントの入社を支援し、トレーニング プロセスをガイドすることもできます。 チャットボットは、トレーナーやマネージャーがいない場合でも、オンボーディング中にいつでも質問に対応できます。 新しいエージェントがリアルタイムで顧客をサポートできるように、AI は関連するヘルプセンターの記事を表示し、最適な行動方針を提案します。 企業はチャットボットを導入して新入社員にセルフサービスのリソースを提供し、新入社員が企業文化に容易に同化できるようにすることもできます。 HR および IT チャットボットは、新入社員が組織のポリシーに関する情報にアクセスし、よくある質問に答えられるように支援します。
インドでチャットボット サービスを選択する際に考慮すべき要素
目的とユースケースを特定する
最終的な目標は、ランダムなチャットボット サービスではなく、ビジネスに適切なチャットボット サービスを提供することです。 したがって、チャットボット サービスを利用する前に、チャットボットを使用する前に、正確な目標とユースケースを確立することを常に検討してください。 予約の設定、リードの生成、製品の提案など、管理するインタラクションの種類を認識します。 企業の目標に合わせてチャットボットの機能を構成することを検討してください。
カスタマイズと拡張性
ニーズに応じて調整、拡張できるチャットボット サービスが重要です。 柔軟性と拡張性が欠如していると、チャットボット サービスの可能性が制限される可能性があります。 会社のニーズに合わせてチャットボットを変更できることを確認してください。 組織が拡大するにつれて、消費量の増加や要件の変化に対応できるように拡張できる必要があります。 長期的に使用するには、設計の柔軟性と拡張性が不可欠です。
統合機能
既存のシステムとシームレスに統合できるチャットボット サービスは必須です。 したがって、無料で、チャットボットが現在のシステム、データベース、アプリと統合できるかどうかを常に確認してください。 シームレスな統合により、データ フローと運用効率が保証されます。 利用するチャットボット サービスは、ヘルプデスクや CRM など、使用する他のツールと連携する必要があります。
言語サポートとローカリゼーション
1 つまたは 2 つの言語だけを話すとクライアントとの接触が制限される可能性があるため、複数の言語をサポートするチャットボット サービスは通常有利です。 そのため、特にインドのような多言語国家では、サービスを使用する前にチャットボットが多くの言語をサポートしているかどうかを必ず確認してください。 チャットボットは、ローカリゼーション機能により、さまざまな言語的および地理的背景を持つユーザーと効果的にコミュニケーションできます。
分析と洞察
チャットボットのパフォーマンス、ユーザー インタラクション、エンゲージメント レベルに関する洞察が分析機能によって提供されることが非常に重要です。 データ分析は、時間の経過とともにチャットボットの機能を強化し、応答を改善するのに役立ちます。 それとは別に、チャットボットによって生成されたデータは、さまざまな消費者の傾向を特定し、より適切なビジネス上の意思決定を行うのに役立ちます。
総括する
結論として、インドのチャットボット サービスは、特に急成長する電子商取引やその他の業界において、顧客と企業のやり取りの方法を真に変革したと主張するのが理想的です。 チャットボットは、幅広い商品やサービスのオンライン プラットフォームへのパラダイム シフトの結果、このデジタル環境をナビゲートするための不可欠なツールとなっています。 効果的かつ賢明な消費者エンゲージメント手法は、このオンライン環境における競争力を明確に定義します。 人間のコミュニケーションを模倣するチャット ウィンドウやポップアップの普及の結果、チャットボットの人気が高まっています。 これらの AI を活用したエンティティは、ユーザーの問い合わせを理解し、カスタマイズされた専門的なソリューションを迅速に提供することができます。 チャットボット サービスのニーズの高まりにより、インドに引き寄せられるサービス プロバイダーが増えています。
インドでチャットボット サービスを使用する利点は、見込み顧客の発掘とマーケティングの改善から、マーケティングの合理化、顧客サポートの強化に至るまで、数多くあり、多岐にわたります。 さらに、チャットボットは、企業が運用コストを削減し、多言語によるカスタマー ケアを改善し、顧客にシームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを提供するのに役立ちます。 チャットボット サービスを選択する際、組織がこれらの利点を最大限に活用するには、カスタマイズ、統合の可能性、および言語サポートを慎重に考慮する必要があります。 デジタル時代で成功したい企業は、意図的にチャットボットを採用する必要があります。 それ以外のことを行うことはもはや選択肢ではありません。 これらの AI を活用したソリューションは、消費者のインタラクションを変革し、人々がブランドをどのように認識するか、企業がどのように効率的に運営されるか、そして最終的には競争の激しいインド市場でどのように企業が繁栄するかに大きな影響を与えます。
よくある質問
Q1 メニューまたはボタンベースのチャットボットとは何ですか
回答:最も基本的なタイプのチャットボットはメニューベースまたはボタンベースのもので、ユーザーはプログラムされたメニューから適切なボタンを選択することでチャットボットと通信できます。 ユーザーの選択に応じて、単純なチャットボットは、最も適切で正確なソリューションを提示する前に、さまざまな可能性を提示することがあります。 これらのチャットボットは、基本的に意思決定ツリーのように機能します。 これらのチャットボットは単純な機能を備えており、ユーザーに単純な繰り返しの回答を提供するのに役立ちますが、より複雑な質問に応答できないのは、事前に定義された回答の代替案に依存していることが原因です。
Q2 チャットボットの目的は何ですか?
回答:企業は、人間のエージェントを雇用するコストをかけずに、チャットボットを使用して顧客と個人的に対話できます。 たとえば、クライアントが抱える多くの質問や問題には、簡単な解決策があります。 このため、企業は FAQ やトラブルシューティング マニュアルを作成します。 従来の FAQ やガイドの代わりに、チャットボットはよりパーソナライズされたオプションを提供します。 質問を優先順位付けし、複雑な問題を抱えている顧客を実際の担当者に紹介することもできます。 チャットボットは、企業にとっては時間とお金を節約し、顧客にとっては便利なものとして人気を集めています。
Q3 チャットボットの一般的な用途は何ですか?
回答:チャットボットは、IT サービス管理によって提供されるセルフサービスおよび自動化された社内スタッフの業務を強化するために広く採用されています。 パスワード更新、システムステータス、停止通知、ナレッジ管理などの一般的なアクティビティは、インテリジェントなチャットボットで簡単に自動化でき、広く使用されている音声およびテキストベースの会話インターフェイスへのアクセスを拡張しながら、24 時間利用できるようになります。 チャットボットは、イベントチケットの注文、ホテルの予約とチェックイン、商品やサービスの比較など、さまざまな顧客サービスを消費者に提供します。 さらに、チャットボットは、標準的な消費者のタスクを処理するために、銀行、小売、飲食業界で頻繁に利用されています。 チャットボットは、市サービスへのリクエストの提出、公共料金に関する質問への回答、請求に関する問題の解決など、公共部門のさまざまなタスクも実行できます。
Q4 チャットボットは悪者ですか？
回答: 「チャットボット」という言葉は、誤って使用されることがあります。 チャットボットとボットという用語は一般的に同義語として使用されますが、ボットは良くも悪くも利用できる自動化されたプログラムにすぎません。 ハッカーが自動プログラムを利用してデジタル環境を侵害し、乗っ取り、一般に大混乱を引き起こしてきた歴史のため、「ボット」という言葉には悪い評判があります。 したがって、ボットとチャットボットを混同しないでください。 チャットボットがハッキングに利用されたという歴史はありません。 チャットボットは、反復的なアクティビティを効果的に完了する会話型テクノロジーです。 これらの雑用を迅速に完了することで、人々は、機械には真似できない人間の資質を要求する、高レベルで戦略的かつ魅力的な活動に集中できるようになるため、人気があります。