デジタル時代におけるビジネス プロセス アウトソーシングの正しい方法

過去 10 年間、企業はビジネス プロセス アウトソーシング サービスを主にコスト削減のために利用していました。 プロセスの最適化は、テクノロジーを使用してインドのコール センターによって達成されましたが、主に基本的なタスクの自動化によって達成されました。 テクノロジーの進歩に伴い、企業はますますアウトソーシングして、より洗練されたプロバイダー サービスを利用するようになっています。 これらのいくつかには、カスタム業界ソリューションと、人工知能、分析、機械学習などのデジタル テクノロジーの進歩が含まれます。

ビジネス プロセス アウトソーシング サービスは、先駆的な組織が示しているように、従来のライトショアリングや基本的な自動化ではなく、ビジネス プロセス管理 (BPM) にますます重点を置いています。 サービス プロバイダーとバイヤーは、これらのタイプのアウトソーシング契約を通じて、運用の差別化と重要な最終的な価値を生み出すことで、互いに一歩先を行くことができます。 これらの利点は私たちに迫っていますが、それらを活用する時間はまだあります。 数年以内に、これらの取引はテーブル ステークスと見なされるようになるでしょう。 今こそ、企業が率先して行動するときです。

デジタル アウトソーシング: 急成長

世界中でビジネス プロセスを管理するためのコストは、2,300 億ドルと見積もられています。 たとえば、インドのコール センターは顧客サービスを担当し、請求、支払い、財務、調達などのバックオフィス プロセスはバックオフィス機能を担当しています。 ここ数年、アウトソーシング契約のうち、次世代テクノロジーを明確に含んでいるものはごくわずかです。 しかし、そのシェアは急速に伸びています。

2016 年から 2020 年の間に成約した 200 件以上のビジネス プロセス アウトソーシング案件のプールから、そのような案件の約 4 分の 1 には、少なくとも 1 つのデジタル コンポーネント (ソーシャル メディア、モバイル アプリ、分析、自動化、クラウド、またはインターネットのもの）。 しかし、過去 5 年間で、そのような取引はほぼ 2 倍になりました。 アウトソーシング業界全体の成長率は 1 桁にすぎませんが、その潜在的な機会は際立っています。

総契約額（TCV）の分析によると、同様の傾向が明らかです。 2016 年から 2020 年までの 5 年間で、デジタル サービスは TCV の 30% から 70% に成長し、デジタル コンポーネントの新規取引はほぼ 50% に増加しました (図を参照)。

ビジネス プロセス アウトソーシング サービス契約におけるデジタルの急速な成長は、いくつかの要因に起因しています。 デジタル製品とサービスは、いくつかの要因により高い需要があります。 世界的に、クラウド テクノロジーはすべての業界で普及しつつあります。 プライベート クラウド対応の取引は 2020 年の TCV の 67% を占め、パブリック クラウド対応の取引は 63% を占めました。

クラウド プラットフォームとサービスの採用を可能にすることで、さらなるデジタル技術とデータ技術が可能になります。 たとえば、いくつかのビジネス プロセス アウトソーシング サービス プロバイダーは、データ集約型プロセスを高速化するために、会計、与信および現金管理などの特定のアプリケーションにクラウドベースのシステムを活用しています。 デジタル アウトソーシングのもう 1 つの重要な側面は、結果が高品質であることです。 コールセンター業界のバイヤーとプロバイダーによると、アウトソーシング契約にデジタルを組み込むことで、従来のモデルよりも顧客体験を 2 倍から 3 倍向上させることができます。

課題の克服

ただし、デジタル化にはいくつかの課題があります。 最初のステップは、経営陣の支持を得ることです。 最高調達責任者やその他のシニア リーダーは、デジタル ソーシング プログラムを実装するという熱意と、変更の明示的な承認、移行中の監督、および集中力を備えている必要があります。

文化的な課題は、変革プログラムに内在するものであるため、それらを克服することが不可欠です。 調達チームは、比較的落ち着いているように見えるときでも、現在のサプライヤーに固執することがよくあります。 これは、組織の慣性、構築するのに時間がかかる関係、および安定に対する当然の欲求によるものです。 すべてのプロバイダーと連携する新しい方法は、単なるプロバイダー以上のデジタル ソーシングによって提供されます。 作業チームは、ほとんどの組織が複数の面で経験している根本的な変化に加えて、デジタル調達プログラムをサポートする帯域幅がないと主張する場合があります。

おそらく最大の課題は、調達能力の低さです。 次世代のデジタル サービスは、一部の組織の能力を超えている可能性があります。 これには、直接的なコスト削減に焦点を当てるのではなく、別のビジネス ケースが必要です。 クライアントは、サービスや通話時間の短縮、AI ベースのデジタル ツールから得られる肯定的なフィードバックなど、エンド ユーザー エクスペリエンスの指標をより重視しています。 時間内に完了した自動化プロジェクトの割合やデジタル化イニシアチブの成功率に基づいて、トランスフォーメーション イニシアチブを実現できるプロバイダーを探す企業もあります。 さらに、この進化には、さまざまなプロバイダーのセット、コラボレーションと説明責任の共有を促進する新しい契約構造、およびプロバイダーと組織間のより高いレベルの統合が必要です。 企業が過去に行っていたように、ターンキー アウトソーシングではありません。

さらに、ソーシング プロセス自体に、デジタルと自動化をますます組み込む必要があります。これは、あまりにも多くの組織が使用している現在のほとんど手作業のアプローチからの大幅な改善です。 企業は、外部プロバイダーからのデジタルに効果的にアクセスするために、デジタルを社内で使用するためのより強力なスキルを開発する必要があります。

これらの機能を構築するには、1 年かかる場合があります。 それでも、よりスマートな調達プロセスを実装することは、長期的には利益をもたらします。 分析によると、デジタル化と自動化により、アウトソーシング契約は、従来のアウトソーシング契約の 3 倍の財務的影響を解き放ち、内部の顧客サービスも改善できることが示されています。

デジタル アウトソーシングの 4 つの成功要因

私たちは、取引状況の分析と主要なアウトソーシング プロバイダーとバイヤーの経験に基づいて、次世代のアウトソーシング取引の 4 つの重要な要素を特定しました。

デジタル技術による業務の変革に重点が置かれています。従来、アウトソーシングは、限界効率を生み出すように設計された単純なトランザクションで構成されていました。 プロバイダーは、明確に定義されたタスクのリストを受け取った後、時間と材料の定額料金に基づいて支払われました。 デジタル化によって業務を根本的に変革するアウトソーシング モデルは、新しいモデルに取って代わりつつあります。プロバイダーは、より複雑なプロセスを引き受け、提供する結果 (自然言語処理、ロボティック プロセス オートメーション、人工知能など) に基づいて支払いを受けます。彼らが使用する技術ソリューション。

イノベーションに合わせたインセンティブ システム:これらのテクノロジとアプリケーションが解き放つ潜在的な価値は、まだ開発の初期段階にあるため、流動的です。 契約に利益分配契約を含めることにより、企業は契約期間全体を通じてイノベーションを奨励することができます。 プロバイダーは、必要な運転資本を削減したり、売上高の未処理日数を減らしたりするプロセス変更によって生み出された価値の一部を保持するように交渉する場合があります。 効率性、有効性、経験の 3 つの側面すべてを、組織のイノベーション アジェンダの一部として考慮する必要があります。

デジタルジャーニーのエンドツーエンドの再設計: デジタルを活用するためにプロセスがますます再設計されており、プロセスの断片化された単一の部分をアウトソーシングして大幅な改善を期待することは不可能になっています。 最大限の効果を得るには、プロバイダーは、最適化、デジタル化、自動化、手作業の排除など、エンド ツー エンドのプロセス全体を所有し、変革する責任を負う必要があります。 たとえば、請求書処理プロバイダーは、標準外のフォーマットが原因で最初の問題が発生し、その結果、サプライヤの請求書提出プロセスに対して上流のフォーマット変更を提案する場合があります。 ビジネスとテクノロジーの機械学習環境が進化するにつれて、この拡張された視点は、継続的な改善の考え方を構築するのに役立ち、購入者とプロバイダーが協力してさらに多くの価値を生み出すことを可能にします。 デジタル化はプロセスを根本的に変化させるため、企業はプロセスの断片化された一部をアウトソーシングして大きな成果を期待することはできません。

デジタル テクノロジーの採用と変革には、共同の説明責任が必要です。デジタル ソーシングでは、企業とプロバイダーは、これまでのように距離を置いて作業するのではなく、協力します。 どちらの組織にも、カスタマー エクスペリエンスを含む包括的な一連の KPI を開発および監視する専任チームがあります。 顧客にテクノロジー スタックへのアクセスを提供したり、最高情報セキュリティ責任者にデータ損失の懸念を和らげたりするには、プロバイダーが自分でいくつかの決定を下せるようにする必要があります。

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取り除く

COVID-19 は、BPM 業界のディスラプションを大幅に加速させ、その結果、十分に準備を整えた企業に財務上および運用上の大きなメリットをもたらしました。 アウトソーシング ジャーニーのすべてのステップを再考し、内部および外部の課題を克服することは困難ですが、デジタルは大規模なアウトソーシング契約の新しい標準です。 私たちの見解では、企業には選択の余地があります。この変化を利用して競合他社に対して大きな優位性を獲得するか、競争に負けるリスクを冒すかです。