リピーターを増やす秘訣10

公開: 2022-06-04

Bain＆Co。からの頻繁に引用されるレポートでは、「顧客維持率を5％上げると、利益が25％から95％増える」と述べられています。 SailThruによる最近の調査によると、企業による保持への支出の増加は、「[新規顧客の]獲得により多くを費やしている企業よりも、昨年の市場シェアを拡大する可能性が200％近く高くなっています」。

さらに、2020年のYotpoの調査によると、回答者の68％が、自分が忠実なブランドのロイヤルティまたはVIPプログラムに参加すると答え、 56％が、自分がいるブランドにもっとお金をかけたいと答えました。より安価なオプションが他の場所に存在したとしても、に忠実です。

結論：繰り返し成長し、忠実な顧客はちょうど良いビジネスです。リピートビジネスの創出とLTVの推進に役立つ、私たちがまとめた10の秘密を読んでください。

1.レビューとUGCを使用して、買い物客を初めて完璧な商品に導く手助けをします

顧客との2回目、3回目、および4回目のやり取りを確実にするための最良の方法は、優れた最初のやり取りです。 そして、取引を成立させる最も効果的な方法の1つは、ユーザー生成コンテンツ（UGC）と製品レビューを使用することです。新しい潜在的な顧客は、以前の顧客をあなたのビジネス自体よりも客観的で信頼できる情報源であると考えています。実際、UGCはコンバージョン率を最大200％向上させることができます。

有機美容ブランドのGreenPeopleは、オンサイトギャラリーでUGCを披露し、買い物客がトピックでレビューをフィルタリングできるようにします。

レビューとUGCを表示する最も簡単で簡単な方法は、製品自体と一緒に製品ページに表示することです。レビューウィジェットを使用して、買い物客が自分のニーズに最も関連するトピックでレビューをフィルタリングできるエクスペリエンスを作成できます。さらに、ユーザーが作成した写真やビデオは、製品ページやInstagramスタイルのギャラリーのホームページに直接表示でき、製品（および満足している顧客）の動作を示し、書面によるレビュー以上のことを言うことができます。

プロのヒント：肯定的なレビューを残した顧客をターゲットにして（電子メールまたはSMSを介して）、ロイヤルティプログラムへの参加を促します。

2.素晴らしいカスタマーサービスを提供する

繰り返しになります。顧客サービスは顧客維持に不可欠です。データによると、業界で顧客満足度の最高の業績を上げている企業は、「同業他社の約2.5倍の収益を上げ、今後10年間で2〜5倍の株主利益をもたらします」。次回、短期的な収益と長期的な品質のどちらかを選択するときは、このことを覚えておいてください。

3.ロイヤルティプログラムに参加するように顧客にインセンティブを与える

ロイヤルティプログラムを成功させる秘訣は、日本のスナックサブスクリプションサービスであるBokksuが以下の例で行っているように、買い物客が特典の引き換えに向けて実行できるさまざまなアクションを提供することです。

Facebookでブランドをフォローすることから、Instagramに投稿すること、3つのボックスを続けて注文すること、ポイントを購入に交換することなど、Bokksuは、買い物客がポイントを獲得するためにさまざまな方法でブランドに関与することを奨励しています。これらのポイントは、割引や限定の無料ボックスなど、さまざまな高価値の特典に適用できます。

プロのヒント：購入頻度に応じてポイントを獲得できます（つまり、「2回目の購入で25ボーナスポイントを獲得できます！」）

4.斬新でユニークな開開体験を作成します

顧客がブランドと最初に物理的にやり取りするのは、製品が出荷された箱を受け取ったときからです。この重要な接続の瞬間に眠らないでください。 次のレベルの「開梱」体験に投資することで、発見から配達に至るまで魅力的なバイヤージャーニーを作成します。

箱自体からプチプチや梱包材まですべてをパーソナライズし、小さなギフトや特別なカードなどの特別なグッズを含めることで、顧客に何度も何度も購入するように促すだけでなく、開梱体験を文書化するように彼らに勧めます。 これをタイミングの良いレビューリクエストメールと組み合わせると、写真やビデオを収集して、サイトやソーシャルに表示し、将来の売り上げに影響を与えることができます。

上級者向けのヒント：美しくデザインされたポイントカードインサートを開梱体験に追加して、エンゲージメントの高い瞬間に顧客の注目を集めましょう

5.ロイヤルティプログラムに関して選択肢を提供する

誰もがロイヤルティプログラムから同じメリットを望んでいるわけではありません。 割引、限定商品へのアクセス、販売への早期アクセス、特別会員限定のギフトなど、特典に関してメンバーに選択肢を提供することで、顧客がブランドに「見られる」ようになるだけでなく、また、メンバーが何を望んでいるかについての貴重なデータを収集します。 たとえば、顧客はポイントを貯めて、頻度は少ないがより大きな報酬に向けて取り組む可能性が高いですか、それとも、より少ないがより頻繁な報酬と引き換えにポイントを交換することに満足していますか？これらの単純な統計を見ると、ビジネスにとって最も効果的な忠誠戦略について決定を下すのに役立ちます。

6.タイミングの良いパーソナライズされたメッセージを通じて顧客と関わります

顧客の51％は、お気に入りのブランドでテキストを送信できることに関心を持っています。 SMSの平均開封率（なんと98％）と組み合わせると、重要な瞬間に送信される慎重に調整されたメッセージは、失効した可能性のある顧客の注意を取り戻し、顧客を再び購入させることができます。不満のある購入者が購入を返品した上記の例を見てください。最適とは言えない体験をお詫びするテキストメッセージを送信し、次の購入に向けて割引を提供することで、ブランドは、二度と購入したことがない可能性のある顧客から満足のいくリピーターを生み出すことができます。

7.排他的なメンバーシップで顧客に報酬を与えます。

意欲的な買い物客は、ロイヤルティプログラムを超えて行きます。有料会員プログラム（Amazon Primeを考えてください）を使用すると、彼らは彼ら自身とあなたのブランドとの間のつながりをさらに強化し、買い物をするさらに多くの理由を見つけるでしょう。 LTVを推進するように設計されたモデルは、次のように機能します。会費と継続的なリピートビジネスを前払いで受け取ることができます。引き換えに、他の多くのオプションの中でも、ロイヤルティプログラムだけで得られるよりも高いレートで、頻繁でさらに魅力的な割引を提供します。

プロのヒント：サインアップと引き換えに、今年の残りの期間に15％オフを提供することで、メンバーシッププログラムに参加するように顧客にインセンティブを与えます。

8.あなたの会社のアイデンティティと価値観に関連するサポートの原因

最近のYotpoの調査では、回答者に、自分たちの価値観と一致するブランドに忠実である傾向があるかどうかを尋ねました。回答者の信じられないほどの82.0％が「はい」と答えました。

さまざまな原因に対するサポートを示したり、ブランドの価値を表示したりすることは、さまざまな形をとることができます。たとえば、持続可能性へのブランドの取り組みに特化したページをサイトに作成したり、ブランドがサポートする慈善団体のリストを具体的な方法で共有したりできます。あなたの顧客が参加します。また、会社のブログで重要な社会問題に関する対話を促進したり、ロイヤルティプログラムのメンバーがeコマース寄付ソリューションShoppingGivesを使用して特定の慈善団体に寄付できるようにすることもできます。

9.忠実な買い物客のためのVIPコミュニティを作成します

独占権のように人々を動機付けるものはありません。買い物客に次回の購入を10％オフで提供すると、肩をすくめる可能性があります。しかし、10％の割引はVIPにのみ利用可能であり、あなたは彼らの注意を引いていることを彼らに伝えてください。

ランジェリーディスラプターのThirdLoveは、この戦略を活用して、段階的なVIPロイヤルティプログラム「Hooked」を作成しました。エントリーレベルは無料で参加でき、将来のレベルは生涯の支出に基づいています。その結果、彼らのロイヤルティプログラムアカウントの作成は400％増加しました。

10.サブスクリプションサービスを提供する

サブスクリプションサービスは、食品や飲料など、まとめて購入した商品にのみ役立つと多くの人が考えていますが、すべての業界のブランドは、無料および/または速達、独占アクセスなどの特典を提供することで、サブスクリプションサービスの経常収益モデルを利用できます。またはメンバー限定の製品、定期的なストアクレジット、またはパーソナライズされた製品。参加する代わりに割引を提供することで買い物客にサインアップするように促し、参加することで得られるすべてのメリットと節約できる可能性のあるお金を明確に強調するようにしてください。

今日の激動の企業の世界では、顧客は、成長によって使い果たされ、置き換えられる他のリソースのように見えることがあります。しかし、買収に完全に集中する前に、これらの慣行を検討して、より満足のいく、より収益性の高いリピーターベースを拡大してください。あなたの顧客—そしてあなたの収益—はあなたに感謝するでしょう。

Yotpoがリピーターの増加にどのように役立つかについては、こちらをご覧ください。