スーパーでのセルフレジ: 現実のバイト

食料品店のセルフレジには誰もが愛憎の感情を抱いているようです。 買い物客はそのスピードと利便性を高く評価していますが、それが機能しないとイライラします (これはよくあることです)。 小売業者は、人件費の削減につながる点は気に入っていますが、それが万引きの増加につながる可能性を嫌っています。

スキャン・アンド・ゴー・カウンターについて誰も冷ややかに感じていないため、いくつかの大手小売業者は最近、北東部の食料品チェーンのウェグマンズ・フード・マーケットや国内最大手のウォルマートなど、店舗の一部からこの技術を撤去する措置を講じた。小売業者。

こうした動きはセルフレジの終焉を示唆しているのだろうか？ 決して大したことではありません。 トレーダージョーズのような食料品チェーンは自動キオスクは絶対に設置しないと述べているにもかかわらず、セルフチェックアウト技術は廃止されない。

セルフレジの急増

セルフレジは 1980 年代から存在していましたが、普及したのは近年のことです。 米国の小売業者クローガーは1986年にこの装置を最初に導入した企業の一つで、当時の新聞記事によると、顧客はこの機械を使って商品をスキャンし、商品をコンベアに乗せて袋詰め業者に送っていたという。 彼らは別の駅で購入代金を支払いました。

今日の機械を使用すると、買い物客は製品のバーコードをハンドヘルドまたは埋め込みスキャナーに通し、商品を袋詰めエリアに置き、デビット カードまたはクレジット カードで購入代金を支払います。

これらの最新のスキャン アンド ゴー キオスクは、世界中の多くの食料品店に導入されています。 次の統計を考慮してください。

• VideoMining の調査によると、セルフ チェックアウトは顧客とのやり取り全体のうち、昨年は 55% を占めましたが、2017 年は 36% でした。
• カタリナ・マーケティングの調査によると、米国の食料品店チェーンの有料レーンの約40％が現在セルフレジになっている。
• PYMTS Retail Tracker の調査によると、小売顧客の 85% が、セルフ チェックアウトはレジで待つよりも早いと回答しており、60% はカウンターの向こう側で誰かとやりとりするよりもセルフ チェックアウトを好むとさえ感じています。
• Zebra Technologies の世界調査によると、小売業の意思決定者の 82% が 2025 年までにさらに多くのセルフ チェックアウト テクノロジーへの投資を計画しており、45% がより多くのレジ スペースをセルフ チェックアウトに転換することを計画しています。
• 米国労働統計局は、2021 年から 2031 年の間に、全米のレジ係の数は 10%、つまり 33 万 5,000 人の雇用が減少すると予測しています。その理由の 1 つはセルフレジのオプションです。

Aldi、Dollar General、Kroger、Walmart は、Amazon Fresh と Amazon Go に沿って 100% セルフレジの試験導入を行っていると伝えられています。

それほど速くない: スキャンアンドゴーの不具合

しかし、セルフレジの急速な成長により、テクノロジーの問題がすぐに明らかになりました。 実際、専門家らは、現在のモデルは長期的なアプローチというよりは実験にすぎず、テクノロジーは進化する必要があると述べている。

セルフ チェックアウト カウンターは自動化されシームレスになっていますが、システム エラーやユーザー エラーは依然として多発しています。

実際、昨年調査を受けた買い物客 1,000 人のうち、驚くべきことに 67% がセルフレジでの失敗を経験したと回答しました。 25％は、セルフレジのキオスクが故障した場合、それを避ける可能性が高いと回答した。

この一部はシステムの不具合に関係していることは間違いありません。 機械は常に故障しており、セルフレジも例外ではありません。 しかし、スキャンするアイテムを適切に配置する方法、重さを量った農産物を購入する方法、アルコールを購入できる年齢であることを証明する方法、さらにはアイテムの代金を支払う方法に至るまで、ユーザーがすべてについて混乱していることも問題を引き起こします。

さらに、視覚障害や身体障害のある買い物客は、オペレーティング システムの画面コマンドに苦労し、エラーが発生することがあります。

顧客がセルフ レジで係員を呼ぶ必要があることが非常に多いようです。 速度も便利とも言えず、小売業者が期待していた省力化デバイスではありません。

セルフレジで泥棒が入りやすくなる

現在のセルフ チェックアウト テクノロジーの大きな問題の 1 つは、このテクノロジーが実際には、意図的に「スキャンをスキップ」したり、商品のラベルを切り替えたり、高価格のもの (バナナなど) の代わりに低価格のもの (バナナなど) をスキャンしたりする泥棒を捕まえるように設計されていないことです。ステーキ）。

実際、小売店の犯罪情報および紛失防止の会社である Auror によると、食料品店で発生するすべての盗難の 39% はセルフ レジで発生しています。

米国の小売業者が昨年被った1,121億ドルの在庫損失には、セルフレジの盗難も織り込まれている可能性が最も高い。

これに対応して、多くの店舗では従業員が買い物客が商品をスキャンするのを監視しているが、これはセルフレジの想定される省力化を損ない、ストレスの多い仕事となっている。

クローガーなどの多くの小売業者は、セルフレジの近くにキオスクカメラを設置しており、レジでの顧客の行動を監視し、潜在的な問題を特定するためにその情報を人工知能プラットフォームに入力しています。 コストコのように、レシートをより熱心にチェックしているところもある。 そして、カリフォルニアのセーフウェイのように、買い物客がまずレシートをスキャンしないと通過できないセキュリティゲートを設置しているところもある。

顧客は人間味を恋しく思う

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミック以来、多くの顧客が実店舗での個人的な配慮が欠けていると不満を抱いている。 実際、モバイル通信プラットフォームプロバイダーであるテアトロの調査によると、買い物客の41％が2019年以降、店内での体験が楽しくなくなったと回答しており、60％がスタッフの配置不足を非難している。

多くの小売業者が特定の商品を鍵付きのプラスチックケースに入れているという事実は、ショッピング体験をさらにマイナスなものにするだけです。

デジタル世界で育った若い消費者にとって、そのような非個人化は問題ではないかもしれません。 たとえば、ギャンブル サイト PlayUSA の調査によると、Z 世代の 84% が人間によるレジではなくセルフサービスのキオスクを選択すると回答しましたが、ベビーブーマー世代では選択するのは 46% のみでした。 しかし専門家らによると、多くの買い物客は依然として人間との対話のオプションを望んでいるという。

「小売業者がセルフレジの導入を強制しようとした実験の一部は裏目に出ました。一部の買い物客、特に年配の買い物客はそれを望まないからです」とビデオマイニングの CEO、ラジーブ・シャルマ氏は言う。

「彼らはセルフレジを面倒すぎると考えています。 実店舗の小売業者は、存在感を維持するために、たとえ人件費が高くなっても、サービスを求める人々に応えなければなりません。」

セルフチェックアウト技術の未来

業界の専門家は、バーコードとスキャナーのシステムが、買物客に愛情を感じさせるのに十分なスタッフが近くに配置される、より現代的な完全自動システムに取って代わられると予想しています。

より有望なイノベーションの 1 つは、顧客エクスペリエンスを向上させ、安全なチェックアウトを高速化するための無線周波数識別 (RFID) チップとリーダーの使用です。

「RFID のようなテクノロジー主導のソリューションは、チェックアウト プロセスの未来です。」 Retail Strategy Group コンサルティング会社の創設者、リザ・アムラニ氏はこう言います。

この技術はすでにニューヨーク市のユニクロ五番街店などで使われており、買い物客はバーコードをスキャンする代わりに、RFIDタグの付いた商品をゴミ箱に放り込んで支払うだけだ。

Amazon は、Amazon Go ストアと Just Walk Out テクノロジーで RFID を使用しています。このテクノロジーには、カメラ、棚センサー、センサー フュージョン、コンピューター ビジョン、生成 AI が含まれており、小売業者が食品、飲料、食料品などの幅広い製品を販売できるようになります。そして家庭用品。

アムラニ氏によると、メーカーは小売業者がRFIDチップなどを製品のパッケージに簡単に実装できるようにしているという。 「イライラする顧客を逃したり、セルフチェックアウトで盗難に対処したりするよりも、RFID を製品に追加する方がコスト効率が高くなってきています。」