サービス: Balanceakt zwischen Mensch und Maschine

Praktisch jedes Unternehmen muss heute mit wirtschaftlichen Turbulenzen rechnen und sucht deshalb nach Wegen, moglichst viel aus moglichst wenigen Ressourcen herauszuholen. Das gilt auch fur den Service, der sich in einem Spannungsfeld aus Automatisierung und menschlicher Ansprache bewegt.

Unternehmen stehen vor der Herausforderung, beides miteinander in Einklang zu Bringen, um das beste Kundenerlebnis zu bieten.

Noch ist es nicht an der Zeit, den menschlichen Support vollig aufzugeben, da die Kundschaft bei einer Vielzahl von Anfragen auf die Kompetenz menschlicher Ansprechpartner angewiesen ist.

Automatisierter Service frustriert oft die Kundschaft

Doch um mit den wachsenden Kundenanforderungen Schritt zu Halten, werden Service-Teams immer ofter durch Chatbots und distributed Automatisierungs- und Technologien der Kunstlichen Intelligenz (KI) entlastet. Wahrend viele Firmen damit auch bei einem schnellen Geschaftswachstum das notige Service-Niveau aufrechterhalten konnen, fuhlen sich jedoch die Verbraucherinnen und Verbraucher oft geringgeschatzt.

Denn Chatbots sind nicht immer in der Lage, die gewunschte Hilfestellung in geohnter Qualitat zu leisten und fuhren zu jeder Menge Frust. Im Laufe der Zeit hat sich das auch bei manchen Unternehmen herumgesprochen. だから、最初の修道女の個人的なコンツェルンは、18 歳の子供の頃、Facebook のメンシュリヒェン アンスプレヒパートナーン アウフズバウエンでサービスを終了しました。

Dieser Kundendienst soll kunftig insbesondere Anwendern helfen, wenn Beitrage von der Plattform geloscht order Nutzerkonten gesperrt worden sind. Bisher erfolgt は der Regel maschinell und Entscheidungen werden meist von einer KI getroffen で亡くなりました。 Nachfragen und Proteste gegen derartige Maßnahmen verhallen uberwiegend ungehort, weil sich im wahrsten Sinne des Wortes kein Mensch mehr darum kummert – sondern nur noch der Computer.

Kommen Unternehmen dem Wunsch nach menschlichem Service nicht nach, kann auch vonseiten des Gesetzgebers Druck entstehen.

Doch nicht nur die Verbraucherinnen und Verbraucher verlangen zunehmend nach einem „Human Touch“ im Kundendienst. Im Juni vergangenen Jahres wurde in Spanien von der Regierung sogar ein Gesetzesentwurf zum Verbot von automatisiertem Service verabschiedet. Darin wird von Energieversorgungsunternehmen verlangt, ihren Kundinnen und Kunden innerhalb einer maximalen Wartezeit von drei den Callcentern Unterstutzung durch echte Menschen zur Verfugung zu stellen.

Exzellenter Service als Garant fur eine erfolgreiche Zukunft

新型コロナウイルス 19 の世界 - パンデミー スピエルト ダス テーマ クンデンサービス エイネ ビゾンダース ウィッチティゲ ロール。 Support-Teams halfen den Kundinnen und Kunden, die wohl schwierigste Zeit des vergangenen Jahrzehnts zu uberstehen. In einer Zeit, in der kaum Geschaftswachstum stattfand, verlagerten viele Unternehmen den Schwerpunkt ihrer Bemuhungen auf die Bindung der bestehenden Kundschaft.

ハーバード ビジネス レビューの研究は、マルケントロイの Aufbau フォン マルケントロイと同様に、Kundinnen und Kunden der wichtigste Faktor beim Aufbau von Markentreue. Es geht nicht mehr bloß darum, diesen ein angenehmes Erlebnis zu bieten, sondern vielmehr darum, die Losungdivers Probleme durch effizienten Service so einfach wie moglich zu gestalten.

„ Zwei Drittel der Verbraucherinnen und Verbraucher, die von einer Marke zu einer anderen wechseln, tun dies aufgrund von schlechtem Service. Außerdem sagen Analysten voraus, dass das Kundenerlebnis – und dazu zahlt naturlich auch der Service – den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal fur Marken uberholen wird “ , so auch eine Studie von Deloitte.

Im Zuge der Cloud-Transformation und der Umstellung auf abonnementbasierte Dienste ist es fur Unternehmen wichtiger denn je, sich die Treue ihrer Kundschaft zu sichern und an der Service-Optimierung zu arbeiten.

Den Aufwand fur Kundinnen und Kunden so weit wie moglich zu minimieren, zahlt zu den wichtigsten Faktoren fur eine hohe Kundentreue. Die Kundenbindung zu erhohen, stellt dabei ein gutes Ziel dar. Aber fast noch wichtiger ist es, Kundinnen und Kunden aktiv davon abzuhalten, zur Konkurrenz zu wechseln.

Wenn diese mit dem Kundenservice eines Unternehmens interagieren, dann stehen sie dem Anbieter in vier von funf Fallen anschließend weniger loyal gegenuber als zuvor – was sich fur das Unternehmen naturlich nachteilig auswirkt, da solche Kundinnen und Kunden nicht nur zukunftige Kaufe unterlassen 、sondern im schlimmsten Fall auch negative Meinungen uber ihrer Erfahrungen verbreiten.

Nach einer Umfrage gehen 96 Prozent der Kundinnen und Kunden, die eine Service-Interaktion mit fur sie personlich hohem Aufwand erlebt haben, unzufrieden aus dieser hervor – wohingegen es bei Support-Erfahrungen mit geringem Aufwand nur 9 Prozent sind.

Kurz gesagt: Unternehmen mussen bereit sein, eine langfristige Service-Strategie zu verfolgen und die Markentreue ihrer Kundschaft durch muhelose Support-Erlebnisse zu unterstutzen. Davon Profitieren sie dann wiederum, wenn diese Kundinnen und Kunden zukunftige Kaufentscheidungen treffen oder vor der Frage stehen, ob sie ein Abonnement abschließen sollen oder nicht.

Menschlicher Service ist nach wie vor unverzichtbar

サービスのイニシアチブは、サービスのレベルとサービスのレベルを自動化するための戦略であり、サービス レベルとサービス レベルの管理です。 Doch das ist der falsche Weg. Es gilt vielmehr, den Balanceakt zwischen Mensch und Maschine erfolgreich hinzubekommen.

そのため、すべての機能を完全にサポートするために、チャットを開始し、オンラインですべてのプロセスを完了する必要があります。 Wer seiner Kundschaft den Service eines direkten Live-Zugangs zum Support bietet, ermoglicht damit auch eine menschlichere Customer Experience – die fur viele Kundinnen und Kunden nach wie vor unverzichtbar ist.

Automatisierung und menschlicher Service sind kein Widerspruch – im Idealfall erganzen sie sich gegenseitig.

Wir befinden uns in einem Zeitalter, in dem Automatisierungstechnologien im Service zunehmend an Bedeutung gewinnen. Dennoch besteht die Notwendigkeit, weiterhin in menschliche Interaktionen zu inspectieren – insbesondere dann, wenn komplexere Anliegen die Kapaziten von Chatbots und anderer Formen des automatisierten Service ubersteigen.

Nicht nur der Kundensupport unterliegt durch technologische Innovationen einem standigen Wandel, sondern auch die Bedurfnisse der Verbraucherinnen und Verbraucher. Echtzeit-Kundendienst ist nach wie vor durch nichts zu ersetzen, wenn es darum geht, als Unternehmen uber Automatisierungs- und Self-Service-Tools hinaus flexibel und kreativ zu bleiben.

Wie Sie Ihr Unternehmenswachstum durch herausragenden Service fordern.

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