顧客満足度を高める素晴らしい配送エクスペリエンスを生み出す方法

導入

正直に言って、顧客満足度を維持しながら配送と返品を管理するのは簡単なことではありません。 抜け穴が 1 つだけあります。彼らは次回あなたから購入することを決して考えません。

一方で、優れた配送エクスペリエンスを提供すれば、彼らはあなたのブランドアンバサダーになるでしょう。 しかし、言うは易く行うは難し。 3PL プロバイダーと連携し、各顧客と関わり、問題を即座に解決するなど、管理しなければならないことが数多くあります。

そのため、この記事では、顧客満足度を高めるために配送エクスペリエンスを改善するための、簡単で効果的な 11 の方法について説明します。

はじめましょう！ でもまず……。

配送エクスペリエンスの向上は顧客満足度にどのような影響を与えますか?

顧客が支払いを済ませて店舗からチェックアウトしたら、顧客が心配するのは、いつ注文が届くかということだけです。 彼らの期待に応え、優れた顧客満足度を提供できれば、あらゆる面で役に立ちます。 例えば：

1)ブランドロイヤルティの向上

偽配達や電子商取引詐欺の海に溺れている買い物客は、本物であることを切望しています。 彼らは、旅行全体を通じて最新情報を把握しながら、適切なタイミングで適切な配送を行うことを望んでいます。

さて、優れた配送サービスを提供すれば、あなたのブランドが正当なものであるかのように印象づけられるでしょう。 この市場にまったく参入したことがなく、ビジネスの成長を目指している場合、これはさらに重要になります。

2)顧客維持率の向上

SurveySparrow の調査では、企業で嫌な経験をした顧客の 95% が、そのことを他の人に話すことが明らかになりました。 これは、顧客が配送やその他のサービスに何らかのギャップを見つけた場合、顧客があなたのブランドから離れるだけでなく、あなたのブランドの評判を損なうことになることを明確に示しています。

逆に、顧客が配送体験に満足していれば、ブランドアンバサダーとなり、顧客維持率の向上と新規顧客の獲得に直接つながります。

3) 年間経常収益 (ARR) の増加

明らかに、満足のいくリテイナー顧客を多数抱えていれば、すでに安定した年間経常収益が得られます。 さらに、彼らはあなたのブランドに忠実であるため、アップセルの機会を活用して年間利益を向上させることもできます。

さて、裏を返せば、顧客が最も求めている配送方法である無料配送オプションを見せることで、ウィンドウショッピング客を説得し、賛同を得ることができるのです。

顧客満足度を高めるために配送エクスペリエンスを改善する方法: 11 のベスト プラクティス?

配送エクスペリエンスを改善することでビジネスの成長がどのように急成長するかについて明確に理解できたので、ここでは、ビジネスの成長に役立つトップ 11 の実践方法を紹介します。

1) 多様な配送方法の提供

今日の顧客は、特定の種類の配送に適した特定の配送方法を求めています。 たとえば、顧客が壊れやすい商品を注文した場合、商品が細心の注意を払って配送される特別な配送方法を提供する必要があります。

同様に、花束などの時間に敏感な商品を発送する必要がある場合は、2 日以内の配達、夜間配達などのオプションが必要です。

これにより、個々の顧客 (およびその配送ニーズ) に応えることができ、顧客のショッピング エクスペリエンスが直接的に向上します。

各買い物客の特別な配送ニーズを管理するのに圧倒された場合は、いつでも FedEx や Delhivery などの 3PL プロバイダーにタスクを委任できます。 同日配達、3日配達、夜間配達など、ほぼすべての種類の配送オプションをカバーしています。

2) ほぼ正確な EDD (予定納期) を提供します。

婚約者の誕生日が 3 月 7 日で、彼女に豪華なハンドバッグを買ってあげたいとします。 しかし、納期については疑問があります。 7 日を過ぎた場合、ギフトを贈る意味はありますか? そのため、顧客は購入ボタンを押す前に必ず EDD をチェックします。 彼らは、希望の期限内に製品を受け取ることができるかどうかを知りたいと考えています。

実際、Project44 の調査でも同様の結果が得られました。 オンライン買い物客の約75％が購入前にEDDをチェックすることを検討しているという。

したがって、配達予定日を提供することは無視できません。 しかし、ブランドは多くの場合、買い物客がめったにナビゲートしないチェックアウト ページでその EDD を提供します。 したがって、商品ページ自体に EDD を追加して、購入プロセスを容易にし、衝動買いを獲得することは常に素晴らしいアイデアです。

以下に例を示します。

3) 特定の注文をより適切に処理する配送業者を選択します

どの通信会社もそれぞれの専門分野で知られています。 DHL は最速の配送で知られていますが、 FedEx は壊れやすい商品の配送に最も適した物流会社と考えられています。 同様に、海外に発送したい場合は、USPS、UPS、Blue Dart を利用できます。 そのため、まず配送タイプと顧客の希望を確認し、最適な配送業者を割り当てます。

これを実現するには、注文の種類や特定の配送ニーズに基づいて配送業者を自動的に割り当てる ClickPost などのソフトウェアを利用できます。 これにより、面倒な作業がさらに軽減され、顧客にショッピングの満足感が得られます。

4)配送過程を通じて常に顧客の情報を把握できるようにする

最近の調査によると、約 80% の顧客が、支払い後にチェックアウトした後も配送に関する最新情報を入手したいと考えています。 彼らは商品がいつ届くのか知りたいと考えています。 そのため、彼らは追跡ページを時々チェックし続け、発送通知を待ちます。

このような状況では、配送に関する最新情報を随時提供しないと、購入者は購入を疑ったり、ブランドの評判に疑問を抱いたりする可能性があります。

一方で、ジャーニーで起こっているすべての進捗状況を常に顧客に通知すると、顧客は不安から解放されるだけでなく、あなたのブランドが正当で顧客中心であるとの地位を確立することもできます。

また、顧客に最新情報を伝えるための複数のチャネルを検討したり、最新情報に顧客の名前を追加したり、メッセージを顧客の母国語に翻訳して顧客の記憶に残るようにするなど、パーソナライゼーションの追加レイヤーを組み合わせることもできます。

5)納期を厳守します

ブランドが顧客満足度を向上させるために複数の自動化プロセスを超えて導入しているこの競争の時代において、納期を守ることは最低限できることです。 一部の有名ブランドでは、顧客のショッピング体験を向上させるため、配達日のかなり前に商品を配達することもあります。

ただし、納期は、悪天候やプロセスを遅らせる政治的問題などの外部要因の影響を受けることがよくあります。 このような予測不可能な状況では、安全を確保するために、遅延と次の EDD について顧客に最新情報を伝える必要があります。

Kapiva からお客様に提供された配送の遅れに関する最新情報は次のとおりです。

6) 送料無料を提供する

送料無料がすべてのオンライン買い物客にとって究極のお気に入りであるという事実は、何も新しいことではありません。 彼らは、255 ドル相当の同じ商品を 5 ドルの送料で購入するのではなく、300 ドル相当の商品を送料無料で購入する用意もあります。 したがって、現在では送料無料を提供することは選択肢ではありません。 それは必需品です。 それは一方では顧客を喜ばせ、他方では年間収益を増加させます。

送料無料オプションを提供する際に企業が直面する問題の 1 つは、利益率が損なわれることが多いことです。 したがって、マーケティング資産の 1 つとして送料無料を追加する際には、少し戦略的になる必要があります。 例えば：

• 送料を価格に加えます（競合他社の価格分析を忘れずに実行してください）
• 送料無料を利用するには最低注文数量を守ってください
• 特別な機会やフェスティバルには送料無料を提供します。

7) 適切な包装システムに投資する

商品が最終顧客にどのように届けられるかによって、優れたブランドと最高のブランドが分かれます。 壊れやすい高価な美術品を注文したとします。 しかし、気泡緩衝材や頑丈なカバーなしで壊れた状態で受け取られました。 次回そのブランドから購入したいと思うことはありますか?

顧客が長い間待った後に破損した製品を受け取った場合にも、同様のことが起こります。 したがって、どんな犠牲を払ってでも主要なアイテムを確実に保護してください。

例えば、頑丈な箱で覆う、外力から守るための緩衝材を入れる、確実に封をする、二重箱にするなど、梱包にひと手間かけることができます。

さらに一歩踏み出したい場合は、ブランドのロゴと色を使用したパーソナライズされたパッケージを検討してください。 初めて購入する人向けに、短い手書きのメモを使用することもできます。

8) 偽の配達や失敗した配達を即座に解決する

eコマース詐欺の増加に伴い、偽の配達は顧客のショッピング体験を妨げる深刻な問題となっています。

多くの場合、配送業者は同じルートに該当しない目的地をカバーしておらず、顧客によって拒否されたものとしてマークされます。

この問題を軽減する直接的な解決策はありませんが、OTP ベースのキャンセル プロセスを使用すると、この問題を大幅に排除できます。 顧客に提供された OTP がポータルに入力されるまで、配送業者はそれを「顧客によって拒否された」とマークすることはできません。

同様に、配送の失敗も、企業が顧客満足度を向上させるために排除する必要があるもう 1 つの深刻な問題です。 ハーバード ビジネス レビューによると、企業は配送の失敗により数十億ドルの損失を被りました。

今度は、配達エージェントと顧客の間のコミュニケーションを自動化して、配達の失敗を管理するのがあなたの義務です。 これにより、最終的にRTO% が削減され、読者は実際に自分のことを気にかけてくれていると感じるようになります。

9) AI と ML を業務に統合する

自動化と機械学習は、eコマース分野全体を変えています。 そして配送も例外ではありません。 業務効率を向上させるだけでなく、顧客満足度を高めるためにも、AI と ML の力は避けられません。 さまざまな方法でそれらを活用できます。 これらは：

• キャリアの割り当て
• リアルタイム追跡
• SLA違反通知
• 配送に関する最新情報
• 配送ラベルの生成
• 配送管理の失敗
• 返品管理

もっと

一言で言えば、AI と ML は反復的な手動タスクの大部分を取り除くことができるため、ビジネスで最も重要なこと、つまり顧客とつながり、よりパーソナライズされたサービスを提供することに集中できるようになります。

10) 一流の配送ソフトウェアの力を活用する

配送業者の自動割り当て、EDD の表示、随時の配送更新の提供、配送失敗の管理など、上で説明したすべての戦略は、単一の専用の配送ソフトウェアによって処理されます。

はい！ 別のソリューションに資金を投資する必要はありません。 このソフトウェアは AI および ML テクノロジーを機能に統合し、これらのタスクのほとんどを簡素化します。

クリックポストもその一つです。 ML アルゴリズムを活用して、複数の操作を協力します。 配送業者と顧客間のコミュニケーションを合理化することで、ニーズに応じて最適な配送業者を探し、配送の最新情報を顧客に通知し、配送失敗を自動的に管理できます。

実際、セルフサービス返品ポータル、インスタント返品リクエスト分析など、ほとんどの返品関連アクティビティを自動化して、顧客の購入後のエクスペリエンスを向上させることができます。

11) 返品と返金のプロセスをできるだけ簡単にする

確かに、返品は単に顧客が満足していないことを示しています。 しかし、シンプルで合理的な返品プロセスを使用することで、不満を抱いた顧客を引き留めることができます。 最近の調査によると、顧客の約 96% は、簡単な返品プロセスを提供する小売店から購入するでしょう。

ただし、シンプルな返品プロセスは、セルフサービスの返品ポータルを 1 つ提供することを意味するものではありません。 また、次のことも示唆しています。

• 前払いおよびラベルレスの返品プロセスを提供
• 返品リクエストに対する即時フィードバック
• オンタイムリターンの最新情報を提供する
• 複数の返金方法を提供
• 迅速な返金の開始

これらのポイントをすべて確認すると、満足していない買い物客が満足し、あなたのブランドに忠誠心を抱くようになります。

最後の言葉！

ビジネスを経営していれば、浮き沈みに対処しなければなりません。 あなたの発送プロセスに満足している、幸せで忠実な顧客がいる場合は、サイトに否定的なレビューを残している買い物客が 1 人か 2 人いるでしょう。

それはごく普通のことです。 しかし、これらの顧客をどのように管理し、問題を解決するかによって、競合他社との差別化が図られます。

したがって、配送をビジネス成長の重要な要素として考慮し、上記の戦略を採用して満足度の高い顧客を獲得してください。 さらに、配送関連のすべてのタスクをシームレスに管理するために、 ClickPost を利用することを忘れないでください。