SMS を使用して加入者の離脱を減らし、維持率を高める方法

SMS を介して顧客と通信しますか? メール マーケティングはすべての e コマース マーケティング戦略のバックボーンとなっていますが、サブスクリプション マーチャントでは SMS の使用率は依然として低いままです。

それでも、SMS は、顧客にサブスクリプションについての情報を提供し、ブランドとの関わりを維持するための柔軟で高速なチャネルです。 さらに、SMS をマーケティング戦略に組み込むことで、顧客の生涯価値 (CLTV) を高めることができます。

SMS を新しいチャネルとして採用するかどうかまだためらっているサブスクリプションの小売業者である場合、この記事では、SMS が加入者の維持率を高め、解約を減らすのにどのように役立つかを説明します。 顧客だけでなくビジネスにも利益をもたらす、ブランド向けの一流の SMS エクスペリエンスを作成する方法をご案内します。

サブスクリプション ブランドの SMS のメリット

効果的な SMS 戦略の構築について詳しく説明する前に、SMS がサブスクリプション ブランドにもたらすメリットの一部を紹介します。

1) サブスクリプション ジャーニーの重要な瞬間に顧客にリーチするための直接的なエンゲージメント チャネル

SMS は、購読者がいる場所で会うチャネルです。 買い物客はますますモバイル デバイスを使用してお気に入りのブランドとやり取りするようになっているため、SMS は、加入者の注意をすばやく引くことが重要な場合に最適な選択肢です。 SMS は、特に決定を下す必要がある場合に、時間に敏感な問題を顧客に警告することができます。

• サブスクリプションの更新: サブスクリプションの更新期日になったら、SMS を使用して、更新前にサブスクリプション プランを修正する機会を顧客に提供できます。 これにより、より高価なプランをアップセルしたり、顧客に毎月の注文にアイテムを追加するよう促したりできます.
• 放棄されたサインアップ: 買い物客が最近サブスクリプションのサインアップ フローを放棄した場合は、放棄されたカートのリマインダー メッセージを調整して、サブスクライバーになる利点を強調します。 モバイル ユーザーは他のユーザーよりもカートの放棄率が高いため、これは特に重要です。

2) 今後のサブスクリプション配信について顧客に通知し続ける

コミュニケーションの欠如による否定的な配信体験は、購読者が解約する理由になる可能性があります。 購入後のスムーズなカスタマー エクスペリエンスは、加入者の満足度を維持するための鍵であり、SMS は重要な役割を果たすことができます。

• 配信の更新:サブスクリプションの注文が発送されたら、顧客は追跡情報を含むテキスト メッセージを受け取ることを好みます。
• 遅延の連絡:配送の遅延が発生した場合、明確な連絡をとることで顧客の不満を軽減し、顧客サポート チームが質問や苦情に対処する時間を節約できます。

3) 加入者は、アカウントにログインしなくても加入を柔軟に管理できます

これは、コンピューターに簡単にアクセスできないお客様や、携帯電話でサブスクリプションを管理したいお客様にとって特に便利です。 特に顧客がログイン情報を忘れた場合、アカウントへのログインに時間がかかることがあります。

インタラクティブな SMS メッセージを使用することで、顧客はメッセージに返信するだけでプランを変更したり、カートにアイテムを追加したりできます。 物事をシンプルに保つことは、簡単で楽しいカスタマー エクスペリエンスの鍵です。

4) 加入者との長期にわたる豊かな関係を育む

顧客は、優れた顧客体験を提供し、帰属意識を生み出すブランドに忠実であり続けます。 SMS を介した購読者との定期的なコミュニケーションは、彼らが大切な顧客であると感じ、ブランドとのつながりを維持し、新製品のリリースやブランドの更新について通知するのに役立ちます。 SMS によるコミュニケーションの柔軟性と容易さは、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、長期的な関係を構築し、顧客離れを減らすのに役立ちます。

優れた SMS エクスペリエンスを作成する方法

サブスクリプション ブランドのマーケティング チャネルとしての SMS の利点がわかったところで、優れた結果をもたらす SMS 戦略を構築するための重要なヒントをいくつか紹介します。

1) データを活用して、加入者へのテキスト メッセージをパーソナライズする

カスタマー エクスペリエンスに関してはパーソナライゼーションが重要であるため、SMS メッセージングが個々のサブスクライバーに合わせて調整されていると感じることが重要です。 サブスクリプションにより、忠実な顧客との長期的な関係を育むことができるため、サブスクライバーに VIP のように感じてもらいたいと考えています。

• 顧客を知る: サブスクリプション サインアップ フローを、顧客についてもっと知る機会として使用することを検討してください。 Boucl e me で使用されているようなクイズを作成することで、顧客を最適なサブスクリプション プランに誘導すると同時に、顧客の好みに関する貴重な情報を収集することができます。
• 性別、場所、サブスクリプション プラン、またはサブスクライブしている製品に応じて顧客をセグメント化し、コンバージョンにつながる可能性が高いターゲットを絞ったメッセージを提供できるようにします。 Yotpo の堅牢なセグメンテーション エンジンにより、顧客の行動などの高度なデータ ポイントに基づいて、ハイパーターゲット セグメントを作成できます。

2) リアルタイムの SMS フローを実装する

SMS メッセージを自動化して、時間とリソースを節約します。 多くのタッチポイントはすべてのサブスクライバーに共通であるため、特定のイベントによってトリガーされる SMS フローを作成できます。

SMS フローはさまざまな方法で使用できます。

• 顧客維持: 過去のサブスクライバーに対するウィンバック メッセージなどで、最後のインタラクションから一定の日数が経過した後にトリガーされます。
• マイルストーンを祝う: SMS フローを作成して、サブスクリプション記念日にサブスクライバーにメッセージを送信し、ブランドへのロイヤルティに対する報酬を提供します。
• 購入後の確認: 各顧客は、サブスクリプションにサインアップするとすぐに確認の SMS を受信したり、製品が発送されたときにアラートを受け取ったりできます。
• カスタマーケア: 問題を解決したり、質問に答えたりするために、SMS を通じてパーソナライズされたカスタマー サポートを提供します。
• ブランド アドボカシー: 配信後に SMS をトリガーして、サイトに社会的証明を追加する製品レビューまたはユーザー生成コンテンツを要求できます。 顧客がソーシャル メディアでブランドを宣伝するインセンティブを提供することもできます。

3) 買い物客が SMS 経由でサブスクリプション アドオンを選択できるようにする

SMS は、ブランド ロイヤルティを向上させるだけでなく、アップセルやクロスセルを通じて CLTV に追加する優れた方法となる可能性があります。 サブスクライバーとその好みについて知っていることを使用して、SMS を介して関連する製品をサブスクライバーに推奨し、出荷前に毎月の注文に追加するオプションを使用できます。

4) SMS キャンペーンの A/B テスト

購読者についてもっと知ることは、チャーンを減らすための鍵です。 A/B テストとも呼ばれる分割テストは、購読者の行動をよりよく理解し、購読者がどのメッセージに最も反応するかを知るための優れた方法です。 これにより、SMS キャンペーンの有効性が徐々に向上します。

キャンペーンの A/B テストを行うには:

• キャンペーンの KPI を決定します。
• 代替メッセージを 2 つ作成します。メッセージの大部分は同一に保ちますが、行動を促すフレーズ (CTA) などのキーワードの変更をテストします。
• 顧客を 2 つに分け、それぞれに 1 つのバリエーションを送信します。
• KPI に対して各バリアントの結果を測定します。
• さらに具体的にしたい場合は、最初にエンゲージメント、サブスクリプション プランの種類、またはその他の人口統計に従って顧客をセグメント化し、特定の言葉遣いがさまざまな顧客セグメントでどのように機能するかをテストできます。

得られた知識を使用して、将来の SMS メッセージングを改善するだけでなく、顧客の共感を呼ぶものを理解し始めると、すべてのチャネルにわたってコミュニケーション戦略を通知できます。

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