「いいね」やシェアを超えて: ソーシャルリスニングのより深い価値
公開: 2023-08-23ソーシャル メディアでブランド名を検索するのは、電話ゲームに似ています。正しいメッセージが届くかどうかはわかりません。
ソーシャルリスニングにより、メッセージを明確に伝えることができます。 これを全体的なブランド戦略の一部にすれば、コンテンツの背景を考慮し、視聴者をより深く理解できるようになり、将来的にはその洞察を活用してマーケティングをより成功させることができます。
それは、顧客がさまざまなソーシャル プラットフォームで交わしている会話に反応することだけを意味するわけではありません。 本当のソーシャルリスニングはそれよりもさらに奥深いものです。 オンラインでリーチしようとしている人々に注意を払うことで、視聴者との関係を強化し、より共感できるコンテンツを作成できます。
オンラインで視聴者を観察したら、その洞察を機会に変えて、特別エディションの製品、ターゲットを絞ったメッセージング、さらにはニーズに応える厳選されたエクスペリエンスで価値の高い顧客にアピールすることができます。
ソーシャルリスニングを次のレベルに引き上げるために知っておくべきことを詳しく見てみましょう。
真に顧客中心のブランドは、ソーシャルリスニング戦略を導入しています
現在では、コンテンツを利用する方法が 1 日の時間よりも多くなっているため、視聴者の注意を引き付ける (そして維持する) ことは不可能に思えるかもしれません。 誰とつながろうとしているのかを時間をかけて理解することで、視聴者の好みや習慣に合わせてコンテンツやメッセージを調整できます。
多くの場合、まとめるのに多くの時間と費用がかかるフォーカス グループやアンケートとは異なり、ソーシャル リスニングでは、人々があなたのブランドをどのように見ているか、製品やサービスを中心に起こっている会話についてリアルタイムの洞察とコンテキストが得られるため、適切なコンテンツを返します。
ソーシャルリスニングは、あなたのブランドを最も声高に支持している人を特定するのにも役立ちます。 多くの消費者は、ビジネスを行うことを選択したブランドの信頼性を重視しています。最も声高に支持する人、または反対者からのフィードバックを受け取ること以上に信頼できるものは何でしょうか?
ソーシャル リスニングでは、人々があなたのブランドをどのように見ているか、製品やサービスを中心に起こっている会話についてリアルタイムで洞察を得ることができます。
顧客中心であると考えるブランドは、ソーシャルリスニング戦略を導入する必要があります。 ただし、本格的に取り組む前に、ソーシャルリスニングを有利に活用していることを確認する必要があります。 ソーシャルリスニングを初めて導入する場合でも、戦略の改善を検討している場合でも、次の点に留意する必要があります。
- 適切なツールを見つける:すべてのソーシャル リスニングのテクノロジーや方法が同じように作られているわけではありません。 ブランドにとって可能な限り最高の結果が得られるように、達成しようとしている内容と分析しようとしているデータを考慮してください。
- ノイズを取り除く:ソーシャルリスニング体験の大部分は、顧客サービスの苦情にさらされています。 顧客の問題に注意を払う必要がありますが、カスタマー サービス - 返信マシンの考え方に陥り、ソーシャル リスニングの本当の目的、つまり視聴者を個人レベルで知ることを無視してしまうのはあまりにも簡単です。
- 人を喜ばせる人にならないでください。中学生のときにお母さんが言ったことは、ブランドにも当てはまります。誰もがあなたを好きになるわけではありません。 すべての顧客を満足させようとして、ブランドを柔軟にしすぎないでください。 それは失敗の秘訣です。 すべての人にマーケティングを行うことはできませんし、すべての顧客が望むものを提供することもできません。 また、ブランド価値と全体的な戦略に忠実であり続ける必要もあります。 すべての人にとってすべてであろうとすると、リソースを使い果たし、顧客をイライラさせるだけです。
ソーシャルメディアは視聴者とコミュニケーションをとるための単なる手段ではありません
リソースが限られているブランドにとって、ソーシャルリスニングを他の取り組みよりも優先するよう経営陣の賛同を得るのは難しいかもしれません。それは、ソーシャルリスニングはすぐに成果が得られず、高レベルの努力が必要なプロジェクトとみなされていることが多いためです。 しかし、これは単純化しすぎです。ソーシャルリスニングは、事後対応ではなく積極的であることで、短期的な成果を生み出す可能性があります。
ミシガン大学のマーカス・コリンズ氏が指摘したように、人間は本質的に社交的であり、「同じアイデンティティに同意する他の人を探します」。 これは人だけでなく、ブランドにも当てはまります。 顧客と真に関わり、忠実なコミュニティを構築するには、ブランドが視聴者の価値観と個性を反映する必要があります。
だからこそ、ソーシャルは視聴者とつながるための優れた方法なのです。 しかし、ソーシャル上で人々が話していることに反応するだけでは十分ではありません。ブランドと消費者との関係を強化するには、独自の瞬間を見つけて創造することで積極的に行動する必要があります。
このアプローチの好例の 1 つは、Chipotle と Roblox との取り組みです。
Chipotle チームが視聴者と交流するための新しい方法を探していたとき、人気のあるゲーム Roblox を試してみたいと考えました。 彼らはソーシャル リスニングを使用してゲームを調査したところ、コミュニティがすでに存在し、ゲーム内チポトレ関連コンテンツを作成していることがわかりました。
出典: チポトレ
Roblox が顧客に愛されるものであることを彼らは知っていたため、2021 年 10 月にチポトレが最初に Roblox をアクティベートした仮想ボリト迷路が大ヒットしたのも不思議ではありませんでした。プレイヤーはクーポンを獲得し、アバターにブランドをテーマにした衣装を着せることができました。
2022 年 4 月、このブランドは 2 番目のアクティベーションを開始しました。それは、デンバーの元の店舗の Roblox バージョンをフィーチャーしたブリトー ビルダーです。 すべてのアクティベーションを合わせた平均再生時間は 14 分で、これはほとんどの顧客が実際の店舗で食べ物を注文するのに費やす時間よりも長かったです。
出典: チポトレ
チポトレは、ウイルスの瞬間が起こるのを待っていませんでした。 代わりに、彼らのチームは、消費者が楽しめるとわかっているエクスペリエンスを積極的に作成しました。 顧客の意見に耳を傾けることで、エクスペリエンスを厳選し、ブランド (および視聴者) にとって最も意味のある文化的な時代精神の瞬間を見つけて、すぐに取り入れることができます。
どこから始めればよいかわからない場合は、コミュニケーションが重要であることを思い出してください。 オーガニック ソーシャル チャネル全体でのアクティビティに一貫性を保ち、コメントや DM を通じて視聴者と積極的に関わります。
オンラインで視聴者が話していることに反応するのは問題ありませんが、戦略は受け身であるだけではいけません。 流行の話題や社会問題にその場限りで取り組んでいるだけでは、本当の意味で会話に参加することはできません。 同じことは、肯定的または問題のないコメントにのみ応答したり関与したりする場合（または建設的な批判や否定的なコメントに不十分に反応する場合）にも当てはまります。
真に成功するソーシャルリスニング戦略には、顧客コミュニティと積極的に関わり、その意見に耳を傾ける必要があります。 肯定的でも否定的でも、彼らの考えに反応し、視聴者が楽しめる体験を生み出す方法についてチームが創造的に考えるのに役立つ洞察を探します。