顧客満足の重要性の定量化

混雑したeコマーススペースでは、差別化はほぼ不可能なオリンピックの目標になっています。 そうですね、2017年だけで推定2億5000万ドルをもたらしたWarbyParkerのような急成長中のブランドの台頭は今でも見られます。

競争力を維持するには、一定のフィードバックループが必要です。 しかし、満足度を測定する従来の方法（アンケートと調査）は、尋ねられた質問に対する回答しか提供しないため、制限があります。 そこでレビューが登場します。レビューは、顧客のあらゆる体験に、彼ら自身の言葉でアクセスできるようにします。

感情分析テクノロジーを使用して、米国のファッションショッパーからの何百万ものレビューを評価し、彼らにとって最も重要なトピックと問題を特定しました。

感情分析による顧客満足度の測定

2018年のファッションの現状に関するBusinessofFashionの最近のレポートでは、人工知能が業界の主要なゲームチェンジャーの1つとして挙げられています。 流行語はさておき、eコマースビジネスが顧客レビューを大規模に自動的に分析して顧客満足度の傾向をリアルタイムで特定できるようにするのはAI、特に感情分析です。

このレポートは、米国全体の顧客満足度（およびその欠如）の傾向を示す感情のパターンを特定します。 その中には、顧客満足度を高めることができる特別なポイントがあります。

顧客満足の重要性：星の評価が不足している場合

アメリカは常に十分なものがないたくさんの土地として描かれているという事実にもかかわらず、アメリカのファッション買い物客の大多数はかなり満足しています。

全米のファッション購入の平均星評価は4.3で、ニューメキシコが4.5つ星でリードし、ネバダが4.1つ星で後れを取っています。

物事をそのままにしておくのは簡単でしょう—平均して4.3の星は、幸せな消費者の絵を描きます。 しかし、それは話の一部にすぎません。 4つ星および5つ星のレビューでさえ、より微妙な分析なしでは見逃しがちないくつかのトピックに関する否定的な意見を含めることができます。

見てください：

感情分析を使用すると、ブランドは、特にベストセラーで評価の高い製品の中で見落としがちな顧客満足度の問題を特定できます。 その問題が適切であろうと出荷であろうと、あるいはジッパーや留め金の欠陥であろうと、推測することなく、顧客が望む変更に投資することができます。

星評価の低い製品についても同じことが言えます。製品全体に欠陥があるのではなく、特定の問題がある可能性があります。 感情分析を通じて集約された洞察により、設計図に戻る必要がなくなり、完全な再開発ではなく、顧客が話している特定の問題の改善に製品サイクルを集中させることができます。

*トピックは、フォントサイズの大きいものから小さいものへと頻度の降順で並べられています。

サイズとフィット感に関する消費者心理

最も一般的に言及されているトピックを特定し、それらの感情スコアを分析することで、ファッション業界に固有の問題を示す全国的な傾向を即座に見つけることができます。

分析で見つかった重要な例は、「サイズ」と「フィット」のトピックに関する顧客の感情です。 サイズは一貫して、すべての地域に適合するよりも50％低い感情スコアでランク付けされます。 これは、人々が正しいサイズの服を購入すると、それはうまくフィットすることを示していますが、そもそも正しいサイズを取得することは困難です。

ブランドにとって、これは、測定値をより正確に反映するサイズで衣類にラベルを付け直す機会です。または、顧客の期待が受け取るものと一致するように、より役立つ有益なサイズの説明を提供する機会です。

このデジタルアンケートは、買い物客が多くの詳細な質問をし、回答に基づいてスタイル、サイズ、フィット感について提案することにより、自分の体型に適したブラを見つけるのに役立ちます。 顧客のニーズについて学んだことから、ThirdLoveは、他のどのランジェリーブランドよりも多く、ブラジャーに60サイズを含めるように提供を拡大しました。 インタラクティブなサイジングツールと印象的なサイズ範囲の組み合わせにより、この一般的な問題領域を差別化のユニークな機会に変えることができました。

配送と梱包：どこに力を注ぐべきですか？

アメリカのファッション買い物客は、全体的な出荷に満足しており、トピックは4つの地域すべてでポジティブにランク付けされています。 それでも、主要な市内中心部の感情を分析すると、ロサンゼルスの買い物客はニューヨーカーよりも出荷に10.3％満足していることがわかりました。州側の出荷業務の最適化に投資する場合は、覚えておく価値があります。

配送と配送に関連して、梱包が行われます。 顧客満足度と経験に焦点を当てるとき、顧客を喜ばせるための重要な機会の1つは、顧客が製品をどのように受け取るかと関係があります。 ミレニアル世代では、開梱は大きな問題であり、経験に特化したYouTubeチャンネルや、eコマースブランドのカスタムパッケージの作成に焦点を当てているLumiのような企業があります。

パッケージングは​​感情的に懸念される領域としては取り上げられませんでしたが、感情スコアは10％低くなりました。 中西部および南部の州と比較して、北東部および西部の州がこのトピックについてどのように感じているか。 ニューヨークとロサンゼルスのマーケティングとエンターテインメントの首都の本拠地である沿岸地域は、ブランディング体験の一環としてパッケージングにもっと期待するようになっている可能性があります。 これらの地域で新しいパッケージのアイデアをテストすることは、このトピックに関する地元の感情を高めながら、全国の買い物客を興奮させる開梱体験を開発するための確実な方法です。

ファッションの買い物客が生地についてどう思うか

時々あなたの顧客が言っていないこと 最も頻繁に言及されるトピックと同じくらい、需要と傾向を予測するための強力なツールになる可能性があります。 私たちの最も驚くべき発見の1つは、米国のファッションショッパーが、あなたが思うほど頻繁に「生地」や「素材」について話しているわけではないということでした。 これらの2つのトピックは、北東部で言及された上位5つにすぎず、どちらも肯定的な感情スコアを持っていました。

このような調査結果により、小売業者は、リソースを割り当てるときに迷う可能性のある一般的な仮定（つまり、アパレルの買い物客が頻繁に生地について不平を言う）の落とし穴を回避できます。 これらの調査結果は機会も提供します。たとえば、北東部から注文のほとんどを受け取る企業は、顧客にとって明らかに重要であるため、製品の説明に材料に関する追加情報を含めるとよいでしょう。 このような手間のかからない変更は、ブランドが顧客の関心事とのつながりを深めるのに役立ちます。

買い物客があなたのブランドについて嫌うものと、サービスでそれを修正する方法

レビューで取り上げられる最も一般的なトピックを調べることは、製品やサービスを改善する機会を特定する1つの方法ですが、顧客が不満を言っていることを具体的に調べることも目を見張るものがあります。

全体的に感情スコアが最も低いトピックを収集したところ、アメリカ人の最も深刻な不満は生地やフィット感とは何の関係もないことがわかりました。

各地域の買い物客を最も怒らせるトピックを見てみましょう。

すべてのレビュートピックの中で「応答」と「払い戻し」のスコアが最も低いことから、アメリカのファッション買い物客は製品よりも顧客サービスについて強く感じていることは明らかです。

良いニュースは、カスタマーエクスペリエンスがあなたが行うことができる最も速い修正の1つであるということです。 製品の再開発には多くの時間と準備が必要ですが、カスタマーサービスの応答時間を改善したり、より適切な払い戻しポリシーを作成したりすると、より短い期間で最大の効果を得ることができます。 製品の説明を変更するだけの簡単なことでも、顧客が提起した問題に対処するのに役立ちます。 このような取り組みにより、ブランドがすべてであるエコシステムでの評判が向上します。

結論

顧客満足の重要性は否定できません。私たちはついに、細部を犠牲にすることなく、顧客体験を大規模に分析するためのテクノロジーを導入しました。 顧客の洞察を活用することは、ブランドを微調整し、ビジネスを差別化するための鍵です。

あなた自身の顧客の話を聞くと、あなたがあなたのブランドについて知っておくべきことを教えてくれますが、米国のファッション買い物客のこの広い視野はあなたに始めるための足がかりを与えます：

• 星の評価を額面通りに受け取らないでください。 センチメントは、スターよりも製品について詳しく説明します。
• サイジングを改善します。 これがあなたの服にもっと正確にラベルを付けることを意味するか、現場で非常に明確なサイズチャートを提供することを意味するかどうかにかかわらず、間違ったサイズを減らすことはより少ない返品とより多くの顧客満足を意味します。
• 北東部と西部でのパッケージングの取り組みに焦点を当てます。 開開体験をすぐに手に入れることができれば、他の国々も喜ぶでしょう。
• 製品より上のサービスに焦点を合わせます。 アメリカの買い物客は、「応答」と「払い戻し」というトピックに最も不満を感じています。 製品サイクルに投資する前に、カスタマーサービスのポリシーと基準を改善してください。