CRM における AI の台頭 — 戦略の転換、メッセージング戦術など

公開: 2024-03-16

記事の内容

人工知能 (AI) は、Software as a Service (SaaS) 環境のほぼすべてのセグメントにわたって新たな境地を切り開いています。それは人々がソフトウェアと対話する方法を再構築し、企業が収益を上げるための新しい道を生み出しています。全体として、生成 AI は世界経済に 15.7 兆ドルを追加すると予想されています。

顧客関係管理 (CRM) は、AI 変革が順調に進んでいる SaaS ニッチ市場の 1 つです。 Google トレンドによると、「ai crm」という検索ワードは過去 2 年間で 4 倍に増加しました。

2023 年にマーケティング部門と営業部門でAI の使用率が最も高かったことを考えると、この関心の高まりは驚くべきことではありません。

生成 AI が提供するテキストの迅速な消費、要約、作成機能は、これらの部門が CRM を使用して行う一般的なタスクと完全に連携しています。

予測分析
顧客エンゲージメントの強化
合理化された販売プロセス

CRM における AI の役割の増大を掘り下げて、この分野の 4 つのベンダー (業界リーダー 2 社と中堅市場オプション 2 社) が新製品、戦略的アプローチ、マーケティング戦術でどのように変化に備えているかを見てみましょう。

AI は CRM 分野で大きな進歩を遂げています

CRM 環境は非常に競争の激しい SaaS 業界ですが、それには十分な理由があります。すべての企業は、他の企業や個人の消費者に販売を行っていますが、CRM はこれをより効果的な方法で行うのに役立ちます。顧客情報を保存し、やり取りを容易にする一元化されたツールに対する普遍的なビジネスニーズが、業界の大幅な成長につながりました。

G2 によると、このニッチ分野には 700 社弱の CRM ベンダーがあり、Statista は2024 年に総収益が 880 億ドルになると予測しています。

ジェネレーティブ AI は、Salesforce や HubSpot などの大手企業をさらに前進させることによっても、Pipedrive などの他社が追いつくことを支援することによっても、CRM の状況を変革する可能性を秘めています。

CIO が発表した 2024 年の CRM の 9 つの変更リストでは、人工知能が当然のことながら主導的となっており、特にリーダーたちは、このテクノロジーを次の用途にどのように活用できるかに関心を持っています。

通話の文字起こしや要約、マーケティング資料の作成など、CRM ワークフローにおける時間のかかる手動タスクを自動化します。
顧客やリードからのクエリに直感的な回答でリアルタイムに応答する新世代のチャットボットを強化します。
人間のユーザーとデジタル副操縦士の間でより協力的な対話を可能にし、前者は戦略的優先事項に焦点を当てます。
膨大な量の顧客データを消化し、生成的かつ予測的な AI を使用してビジネスの成果を予測します。

CRM ベンダーが AI を採用し続けるにつれ、業界は効率の向上、より深い分析、よりパーソナライズされた顧客との対話を特徴とする顧客関係管理の新時代を目の当たりにすることになります。

しかし、CRM 企業がこの新しいテクノロジーの経済的利益を得る前に、現在の顧客と潜在的な顧客を教育する必要があります。テクノロジー業界の多くは生成 AI がもたらす利点を認識していますが、他の業界の CRM ユーザーは認識していない可能性があります。ここでコンテンツマーケティングが登場します。

CRM リーダーは AI の台頭に対してどのように対応しているか

真に破壊的なテクノロジーの出現により、企業は戦略的および運用上の変更を迫られます。企業は、モバイルアプリ、クラウドインフラストラクチャ、ビッグデータの台頭に適応する必要がありました。 CRM への AI の導入は、企業が顧客と対話し、顧客関係を管理する方法を再定義する重要な変化の 1 つです。

こうした地殻変動から学ぶ最善の方法は、偉人たちがどのように地殻変動を乗り越えたかを観察することです。エンタープライズ CRM の Salesforce と HubSpot が AI ブームにどのように対応しているかを見てみましょう。

セールスフォース

Salesforce は、CRM 分野における AI に関しては時代の先を行ってきました。同社は予測 AI ツールである Salesforce Einstein を 2016 年に発表したため、OpenAI が 2022 年後半に ChatGPT を発表したときにはすでにこのテクノロジーを実験していました。

Salesforce はまた、過去 10 年間に多くの機械学習および AI 企業を買収し、その能力を拡大してきました。

Salesforce がEinsteinの予測および生成 AI 機能を使用して CRM スイートをどのように強化しているかは次のとおりです。

リードと商談の管理:潜在的なリードに優先順位を付け、リスクのある取引を特定し、より適切な販売意思決定を行うために予測精度を向上させるのに役立ちます。
販売の自動化とガイダンス:管理タスクを削減し、販売の各段階で最適なアクションを推奨し、情報の検索を容易にして販売効率を向上させます。
カスタマーサービス:ケースの割り当てを合理化し、エージェントに解決策を提案し、より迅速でパーソナライズされたサービスのためのセルフサービスオプションを提供します。
マーケティングと分析:最も関心の高い見込み顧客を特定し、ターゲットを絞ったセグメンテーションを可能にし、電子メールのタイミングを最適化し、マーケティング ROI を向上させるためのより深い洞察を提供します。

Einstein は、OpenAI や Anthropic や Cohere などの競合他社のプライベートデータとパブリックデータおよびモデルの両方を操作します。また、「AI スタートアップエコシステムの強化」を目的とした 5 億ドルの投資ファンド、 Salesforce Venturesも持っています。

Salesforce は明らかにビジネスと製品の観点から AI への移行に全力で取り組んでいますが、これらの変化を現在および潜在的な顧客にどのように伝えているのでしょうか?

現在、「AI」または「人工知能」を含むキーワードでランク付けされているページが 2,000 近くあります。これは、この新しいテクノロジーに特化した大量のコンテンツであり、現在、月間 18,000 件以上のオーガニックアクセスを促進しています。

最もパフォーマンスの高いページには、リソースガイド、ブログ投稿、製品のランディングページが含まれます。この広がりにより、Salesforce は CRM における AI の利点についてさまざまなレベルの認識を持つ潜在顧客と既存顧客をターゲットにすることができます。

この AI 兵器の中でトラフィックを引き寄せるトップの 1 つは、「顧客サービスにおける AI について知っておくべきことすべて」というタイトルの長いガイドです。現在、月間約 1,500 件の訪問があり、推定価値は 960 万ドルです。

これは、この新しいテクノロジーが業界に与える影響をカバーするトップオブファネル (ToFu) の記事です。

この記事では、「人々も尋ねる」セクションからそのまま抜粋したような多数のトピックについて説明しているため、Salesforce がこの記事で注目のスニペットのスポットやその他の主要な SERP 不動産を引き継ぐ可能性があります。

この種の長い形式でテキストの多い投稿には、他の Salesforce コンテンツ、特に製品ページへの内部リンクの機会も数多くあります。

Salesforce は、人工知能の時代に移行する中でエンタープライズ CRM をリードする AI 機能、業界とのつながり、マーケティング能力を明らかに備えています。戦略的地位を確立し続けるためには、CRM における AI の力についてユーザーを教育する資産を作成し続ける必要があります。

予算がある場合、ビデオコンテンツは、顧客に教育コンテンツやプロモーションコンテンツを広める非常に効果的な方法です。 Salesforce は、YouTube で 1,200 以上のビデオで 1 億 9,000 万回という驚異的な再生回数を獲得しており、最近ではこのトピックに関する専用のプレイリストを作成して AI に注目し始めています。

ビデオコンテンツで AI を宣伝する方法の代表的な例については、Einstein Copilot に関する Salesforce YouTube の最新投稿をご覧ください。

製品面での AI 投資がこれほど大きくリードしているため、Salesforce に追いつきたい CRM にとっては厳しい戦いとなっています。しかし、次のセクションで説明するように、別の道で彼らに勝てないというわけではありません。

ハブスポット

HubSpot は、それ自体で大成功を収めている企業です。これらは CRM として始まり、販売、マーケティングから顧客サービスに至るまで、あらゆるための完全なツールスイートにまで拡大しました。

とはいえ、もっと早くから AI への投資を始めた CRM のパイオニアである Salesforce を捕まえるまでの道のりは長いです。 2023 年の製品ロードマップによると、HubSpot には現在、AI を CRM に統合するための 4 つの異なる手段があります。

AI アシスタント: 営業およびマーケティングチームがより迅速にコンテンツを作成できるようにする生成 AI ツールのパブリックベータ版。
AI エージェント: 企業のハイレベルな目標に基づいて独自の計画を作成および実行できるサービスハブチャットボット
AI Insights : 顧客とのやり取りの分析を支援する一連の予測 AI 機能
ChatSpot : HubSpot CRM と接続して見込み客の探索、コンテンツ作成、レポート作成を支援する ChatGPT を利用した AI アシスタント。

HubSpot の AI ツールは、マーケティング、営業、カスタマーサービス部門の作業効率を高めるのに確かに役立ちますが、Salesforce の機能にはまだ遠く及ばません。

彼らが求めているのは、コンテンツマーケティングの能力です。

HubSpot には現在、AI キーワードをターゲットにした 1,311 ページがあり、毎月 91,000 件を超えるオーガニックトラフィックが流入しています。これは、Salesforce の約 6 倍のトラフィックに相当します。

HubSpot マーケティングチームは、コンテンツを巧みに利用して、AI-CRM 分野での権威を構築すると同時に、より多くの潜在的なユーザーをファネルに引き込みます。

HubSpot の最もパフォーマンスの高い AI 関連ページは、実際には、 2024 年に利用可能になる上位 19 のチャットボットツールのミッドファネルのリストです。この記事は現在、 AI 関連トラフィック全体の 25% 以上をもたらしています。つまり、毎月 28,000 件のオーガニックアクセスがあり、その価値は17,000ドル！

HubSpot はこの作品を利用して、ChatSpot を GPT スタイルのツールの使用に興味がある人々にとってのトップのフリーミアムオプションとして位置づけています。 ChatGPT、Jasper、Perplexity などの他のツールの中で、Hubspot チームは無料の Chatbot Builder ツール用のプラグもリストに加えています。 (このツールは技術的には、HubSpot Smart CRM という別の製品戦略の一部ですが、2 つのオプションを組み合わせるのは決して悪いことではありません。)

ChatSpot セクションには、別の Web サイトに存在するこの無料ツールに読者を誘導するリンクが多数含まれており、マーケティングの観点からいくつかの優れたオプションが開かれます。

ChatSpot は本質的に HubSpot の傘下でリリースされたマイクロブランドであり、2 つの異なるサイト間のクロスブランド化とバックリンクの観点から多くの機会を生み出します。

現在、トラフィックと貴重なリンク資産の両方を HubSpot サイトから ChatSpot に誘導するバックリンクが 263 を超えています。そのため、ChatSpot Web サイトには 29 ページしかないにもかかわらず、現在、毎月 1,000 件のオーガニック訪問があり、すでに Ahrefs でドメイン評価 63 を達成しています。

このバックリンクハックは、所有する Web サイトのドメイン権限を迅速に高める優れた方法であり、HubSpot が地位を拡大するために必要な後押しを与える可能性があります。

この戦略の例を別の CRM コンテキストで見たい場合は、Zoho がバックリンクをどのように使用して、 Bigin と呼ばれるダウンマーケットオプションで業界の側面を固めているかをご覧ください。

残念ながら、HubSpot が AI 製品を宣伝するために行っているすべての優れた取り組みをコンテンツでカバーするには、1 日のうちに十分な時間がありません。ただし、強調する価値のある戦略がさらにいくつかあります。たとえば、次のような方法です。

他のアセットからの 98,000 以上の内部リンクを使用して、サイト訪問者を HubSpot AI ランディングページに誘導します
HubSpot ブログの AI の現状レポートなど、現在のトレンドに関する研究中心のレポートに投資します。
ChatSpot およびその他の HubSpot AI ツールの Web ページにリンクするビデオが満載の YouTube プレイリストを作成します。

HubSpot は、B2B SaaS マーケティングの点で常に先頭に立ってきており、AI があらゆるニッチ市場に浸透し続ける中、HubSpot に注目し続けるのが賢明でしょう。

小規模な CRM はどのようにして追いつくことができるでしょうか?

CRM ニッチ市場の規模が巨大であるため、すべての企業が Salesforce や HubSpot の市場シェアを獲得することは不可能です。この 2 つの巨人は、自社の製品スイートに AI をうまく統合するための資金、パートナーシップ、顧客ベースを持っています。言うまでもなく、AI-CRM 関連のキーワードに SEO の堀を迅速に構築するためのマーケティングエンジンも備えています。

いくつかの小規模組織が AI ブームをどのように乗り越えているかを見てみましょう。

パイプドライブ

ベンチャーキャピタルからの資金調達で9,000万ドルを調達した企業を中堅企業と呼ぶのは奇妙だが、先ほど取り上げたSaaS大手と比較すると、Pipedriveはそういう位置付けだ。

Pipedrive は、ビジネスインテリジェンス機能と顧客エクスペリエンスを支援するために社内で AI を使用してきましたが、 2023 年半ばに、 10 万を超える SMB クライアントの「ユーザーエクスペリエンスとビジネスの可能性を変革する」ために CRM プラットフォームに AI を導入すると発表しました。

この発表に伴うプレスリリースでは、2023 年の最終四半期以降に展開予定の一連の AI を活用した機能の概要を示し、興味深い未来を垣間見ることができました。

AI を活用した機能により、最も可能性の高い見込み客を発掘し、特定することができます。
ユーザーがテキスト入力を通じて複雑なワークフローを作成できる自然言語処理の自動化
Sales Assistant 2.0 は、勝率の予測を支援し、実用的な推奨事項を提供します。
AI で翻訳されたナレッジベースにより、世界中の営業チームが情報にアクセスできるようになります

しかし、コンテンツに関して言えば、Pipedrive の Web サイトには AI 関連のページが 50 しかなく、毎月のオーガニックアクセスは 1,000 件をわずかに超えています。

最もパフォーマンスの高いページは、実際には会社のマーケットプレイスサブフォルダーの下にあり、顧客はここでプラットフォームの機能を向上させる他のアプリと統合したり、インストールしたりできます。

このマーケットプレイスページでは、 Pipedrive ユーザーが通話録音および文字起こしツールであるFireflies.ai をインストールする方法について説明します。これには次のものが含まれます。

商品説明
設定方法の説明
現在のユーザーからのレビュー

独自の AI ツールを宣伝するという点では、Pipedrive にはまだ長い道のりがあります。サイトのトップの製品ページは AI Sales Assistant 機能のもので、毎月 100 件以上の訪問があります。

このページでは、この機能のさまざまな機能を説明し、その利点の概要を示します。また、この機能を無料で試してみたいと考えている読者向けの CTA もいくつか含まれています。

この AI Sales Assistant は、 Pipedrive のアクティブな顧客の 60% が使用している既存の Sales Assistant を強化するベータ版として2023 年 10 月にリリースされました。同社は AI の統合に対して慎重なアプローチをとっており、「当社の目標は、AI を目的として製品に AI を統合することではありません…」と述べています。

この種の慎重なアプローチは製品側では理にかなっていますが、Pipedrive にとっては、遅かれ早かれ AI 関連のコンテンツに投資することが賢明でしょう。

「AI セールスアシスタント」や「AI セールスボット」などのキーワードを中心にユーザー教育とサポートコンテンツのアーカイブを構築することで、完全リリースの準備ができたときに、サイト訪問者を製品ページに迅速に誘導できるようになります。

CRMを閉じる

Close CRM は、Pipedrive と同様、スタートアップ企業および SMB 向けの製品です。彼ら自身も比較的小規模なビジネスであることが多いです。

Close には、大手 SaaS ベンダーのような機能がすべて備わっているわけではありません。彼らは多額の資金や収益を持っていないため、カスタム AI ツールを構築したり、OpenAI やその競合他社の API を使用してホワイトラベル製品を作成したりすることはできません。

しかし、Close の強みは、そのシンプルさ、手頃な価格、そして機能性にあります。これらの特性により、コスト効率と単純な実用性が優先事項となることが多い新興企業や中小企業のターゲット層にとって、特に魅力的なものとなっています。

ある程度の AI 機能を必要とするユーザーのために、Close は実際に次のようないくつかの異なるツールを提供しています。

AIメールライター
コールドメールジェネレーター
件名ジェネレータ
アシスタントに電話をかける

Close は、電子メール関連ツールに焦点を当てることで、特定の CRM 関連活動における専門知識の構築を開始できます。賢い遊びですね。

コンテンツの面では、Close のサイトには AI 関連のキーワードをターゲットにした 50 ページしかなく、月間訪問数は約 435 です。トップページは主に、AI メールライター、コールドメールジェネレーター、売上予測など、Close が提供する無料ツールに関連しています。とはいえ、ブログのコンテンツにも投資を行っています。

電子メール生成ツールは、現時点で Close で最も成功しているページです。 AI 関連のトラフィックの約 64% が流入しており、月間約 280 回の訪問に相当します。このページでは、訪問者が Close AI 電子メールジェネレーターを無料でテストすることもできます。

UX の点では特別なものではありませんが、この電子メールジェネレーターは、スタートアップや SMB の創設者がコストを抑えるためにチームに使用させる可能性のあるツールの一種にすぎません。

Close は、AI を活用した CRM への取り組みをサポートするために、ブログコンテンツにも投資しています。現在、CRM における AI に関連する用語を対象とした 13 件のブログ投稿があり、その中には売上予測、セールスイネーブルメント、さらにはコンテンツマーケティングなどのトピックも含まれます。

トップのブログ投稿は、売上予測に AI を活用する 5 つの方法を概説した記事です。これは、中小企業や新興企業のオーナーが AI を現実的に使用できるさまざまな方法をリストした、力を与える教育的なコンテンツです。

これらのツールが技術スタックに組み込まれ続けるにつれて、販売活動に AI を使用する方法の詳細を視聴者に教えることはますます重要になります。Close は賢明な投資を行っています。

投資マインドを採用し、成功するコンテンツ戦略を構築する

Salesforce や HubSpot などの企業が AI 主導の戦略を開拓するにつれ、特に Pipedrive や Close のような小規模な CRM において、ユーザーを教育し、ユーザーを引き付ける上でのコンテンツマーケティングの重要性が明らかになってきています。

コンテンツマーケティングへの継続的な投資は、近い将来であろうと将来であろうと、AI ツールの構築を検討している企業にとって鍵となります。 AI に関するコンテンツを作成すると、潜在的な顧客と既存の顧客にその変革力について知らせると同時に、AI を日常生活に適用する方法も紹介します。

AI が最新のテクノロジースタックと統合され続ける中、CRM 分野のリーダーが成長に向けて自らの立場を確立するには、コンテンツに対する投資の考え方を採用することがどのように役立つかを学びましょう。