ブランドロイヤルティの状態2021：グローバル消費者調査

公開: 2022-06-04

過去数年間の記事は、「顧客の忠誠心の衰退」を嘆く作家や、ブランドの忠実な消費者の数が過去最低であると主張する研究で溢れています。

しかし、小売業界に関する多くの「一般的に受け入れられている真実」は、COVID-19の発症とともに疑問視されました。 2020年3月に、パンデミックが消費者の買い物習慣に与える影響を確認するために、2,000人の消費者を対象に調査を行いました。新しい通常の数週間でさえ、買い物客の行動はすでに進化し始めていることがわかりました。

4つの異なる人口統計（Z世代、ミレニアル世代、X世代、ベビーブーム世代）と3つの異なる地域（米国、英国、オーストラリア）の3,800人の回答者を対象とした最新の調査では、消費者であるCOVID-19による買い物客の行動の多くの変化の中で明らかになっています。忠誠心は実際には2019年から2020年にかけて前年比で上昇しています。

発見するために読んでください：

2019年から2020年にかけて忠誠率がどれだけ上昇したか
今日の買い物客は、彼らが忠実なブランドのために喜んで何をしますか
消費者がロイヤルティプログラムに望んでいる特定の報酬
顧客ロイヤルティのこの大規模な急増を利用するためにあなたのブランドができること

回答者はよりブランドに忠実なYoYです

2019年と2020年に、ブランドロイヤルティに関連する同じ一連の質問を買い物客に尋ねました。

ブランドロイヤルティを1年前と比較して評価するように求められた場合、ブランドロイヤルティを「より高い」と評価した調査回答者の数は、実際には2019年の24.0％から2020年には26.4％に増加しました。その間、約13％で安定したままでした。

回答者はより多くのブランドに忠実です

「1〜5ブランド」に忠実であると答えた回答者の数は、2019年から2020年にかけて減少し（59.7％〜54.7％）、まったくブランドに忠実でないと主張した回答者の数（5.6％〜2.7％）も減少しました。。）

この変更はデータにどのように反映されましたか？ 「6から10のブランド」に忠実であると主張する人々は、「11から20のブランド」 （6.2％から8.0％）、および「20以上のブランド」に忠誠を誓う人々と同様に、2019年から2020年（26.2％から31.1％）に増加しました。」（2.5％から3.6％）。

回答者は彼らが愛するブランドのために距離を置くでしょう

忠実なブランドに対してどのような行動を取るかを尋ねられたとき、2020年の調査回答者の68％近くが、ブランドの忠誠心またはVIPプログラムに参加すると答えました。これは2019年の59.8％から増加しています。同様に、さらに安価なオプションが存在する場合、ブランドにより多くを費やすことをいとわない人々は、2019年の34.5％から2020年の56％に急上昇しました。

ブランドロイヤルティのこの劇的な増加は、COVID-19の影響によるものです。

回答者全体の約30％ 、特にZ世代の回答者の36.3％が、この困難な時期にブランドをサポートするためにブランドへの忠誠心が高まったと述べており、COVID-19が消費者に直接的な影響を及ぼしていることがわかります。忠誠心と購買行動。

消費者は、買い物客とブランドの関係を単なる取引交換以上のものと見なして、以前よりもお気に入りのブランドに感情的に投資しています。これは、2020年に、調査回答者が忠実なブランドにより多くを費やす可能性が高かった理由を説明するのにも役立ちます。 それはもはやお金だけではありません。

ブランドは顧客の忠誠心を育むために何ができるでしょうか？

あなたにとって重要な原因について声を上げてください

自分たちの価値観と一致するブランドに忠実である傾向があるかどうかを尋ねられたとき、回答者のなんと84.3％が「はい」と答えました。 あなたのブランド価値についてもっと声を上げることは、以下を含む無数の異なる方法で展開することができます：

あなたのブランドの心に近い原因、慈善、または価値を特徴とするあなたのウェブサイト上のページを作成する。 たとえば、エッセンシャルオイルブランドのアロマセラピーアソシエイツは、サイトの専用ページでBCorp認定を誇らしげに宣伝しています。
買い物客が参加するのに役立つ重要なリソースを提供します。 パタゴニアのウェブサイトの「アクティビズム」セクションをクリックすると、場所に基づいて、お住まいの地域の草の根の環境活動家グループが表示されます。
重要で継続的な対話の一部となる新しい方法を見つける。 「機能的」かつ「ファッショナブル」な障害者用下着を作る親密なサイトには、コミュニティのメンバーがストーリー、アドバイス、ヒント、リソースなどを共有する「StoriesByYou」というセクションがあります。
ロイヤルティプログラムを通じて寄付を有効にします。男性用グルーミングブランドのBlindBarberは、eコマース寄付ソリューションShoppingGivesにYotpoロイヤルティプログラムを統合し、寄付1ドルごとに1ポイントを獲得することで、顧客がOperationUndergroundRailroadに寄付するように促しています。

忠実な顧客をVIPに変える

2019年と2020年に調査回答者に、送料無料と割引以外の忠実なプログラムに何を求めているかを尋ねました。これは、今日の世界では低い基準と見なされています。

「販売への早期アクセス」と「新製品への早期アクセス」という2つの明確な回答は、 2019年から2020年にかけて大幅に増加し、それぞれ42.0％から60.1％と30.3％から50.8％でした。「あなたに合わせたオファーと推奨事項」も32.7％から38.9％に上昇しました。

主なポイントは？ あなたの顧客は、あなたのロイヤルティプログラムに関しては、送料無料や割引以上のものを実際に気にかけています。多くの人にとって、VIPエクスペリエンス（早期アクセスとパーソナライズされた推奨事項）を取得することは、2019年以降非常に重要になっています。

これは実際にはどのように見えますか？ボディポジティブブラブランドThirdLoveは、無料で参加できる階層型VIPロイヤルティプログラム「Hooked」を作成しました。これは、顧客の生涯の支出に焦点を当てているため、ランジェリーの場合によくあるように、購入頻度が低い場合でもメンバーは報酬を受け取ることができます。業界。

ThirdLoveの段階的なVIPロイヤルティプログラム、Hooked。

メンバーは、Admirer、Enthusiast、Devoteeに至るまで、階層を上っていくと、「新着への早期アクセス」、「限定シーズンオファー」、「限定版の製品アクセス」、「年次誕生日プレゼント」などの特典を利用できるようになります。トランザクションだけでなく、独占性と顧客とブランドの関係に焦点を当てます。

店内体験をオンサイトで複製する

COVID-19により、全国に一時的または恒久的に閉鎖される店舗が非常に多いため、顧客が直接買い物をするのと可能な限り類似したオンサイトエクスペリエンスを作成することは、パズルのもう1つの重要な要素です。忠実な顧客の関与を維持します。これを行うには、ホームページ、製品ページ、およびチェックアウトページ全体でレビューとビジュアルUGCを目立つように表示します。

買い物客がオーガニックスキンケアブランドのGreenPeopleのウェブサイトにアクセスすると、Green PeopleのInstagramフィードからの写真でいっぱいのオンサイトギャラリーが出迎えてくれます。すべて「今すぐ購入」オプションがあり、顧客が歩いたときの「発見」体験を再現するのに役立ちます。店に入れて、展示されているすべての製品を取り入れます。

特定の製品をクリックすると、顧客のレビューが表示されるだけでなく、「刺激」、「成分」、「香り」など、懸念に最も関連するトピックでレビューをフィルタリングするオプションが提供されます。で、彼らが知識のある販売員と店内で持つことができるであろう交換を複製します。

最後に、チェックアウトページに進むと、他の顧客も購入したものに基づいて、パーソナライズされた製品の推奨事項が表示されます。

重要なポイント

業界の多くの人が一般的な知識として持っているものとは反対に、顧客の忠誠心は実際に高まっています。 消費者行動のこの変化は、小売業界に対するCOVID-19の影響に直接起因しています。

COVID-19により、忠誠率が上昇しています。回答者全体の30％が、この困難な時期にブランドをサポートするためにブランドへの忠誠心が高まったと述べています。
顧客は、忠誠心のあるブランドに対して多くのことを行います。調査回答者の67.6％が、忠誠心のあるブランドの忠誠心またはVIPプログラムに参加すると答えました（2019年の59.8％と比較して）。他の場所に安価なオプションがあったとしても、彼らが忠実なブランドにより多くを費やすでしょう（2019年の34.5％と比較して）。
ポイントプログラムのメンバーが排他的アクセスを望んでいる：ポイントプログラムに何を求めているかを尋ねたところ、回答者の60.1％が「販売への早期アクセス」を望んでおり（2019年の42.0％と比較して）、50.8％が「新製品への早期アクセス」と回答しました。」（2019年の30.3％と比較して）。

2021年に向けて、忠実な顧客との厳密な取引関係よりも感情的な関係に投資して、顧客のエンゲージメントを維持し、顧客維持とCLTVの両方を推進してください。

Yotpoが、レビュー、ビジュアルUGC、SMSマーケティング、ロイヤルティなどで、ブランドを育て、忠実な顧客を引き付けるのにどのように役立つかを学びましょう。