収益を増やすための e コマース顧客維持戦略トップ 10

導入

かなりの数の新規顧客を獲得していますが、その一方で顧客維持率の低下に直面していませんか?

それは起こります！ e コマース ビジネスを成功させるには、新しい顧客を引き付けることがすべてではありません。 また、顧客を維持し、毎月の収益を確保する忠実な顧客ベースを構築することも重要です。

顧客が豊富な選択肢を持ち、競合他社に常に誘惑されている状況では、顧客を維持するのは非常に困難です。 しかし、不可能ではありません。

そのため、私たちは社内の専門家にインタビューし、どの手法が最良の結果をもたらしたかを時間をかけて調査し、採用すべきトップ 10 の顧客維持戦略を考案しました。

はじめましょう！

eコマースにおける平均顧客維持率はどれくらいですか?

現時点で、e コマース業界の平均顧客維持率 (CRR)は38% です。 この割合は、国、業界、製品カテゴリ、ビジネス モデルなどの複数の要因によって異なります。

たとえば、Statista による最近の調査によると、急速に動く消費財 (FMCG) の CRR は 62% と最も高くなります。 一方、最も低い割合はスポーツと自動車で、35% でした。

eコマースにおける良好な顧客維持率とは何ですか?

顧客維持率が40 ～ 80%の範囲にある場合、顧客維持率は良好であると考えられます。 繰り返しになりますが、製品カテゴリ、国などのさまざまな要因によって異なることに注意してください。

e コマース ビジネスの収益を急増させるための 10 の最良の顧客維持戦略

一度限りの購入者を維持することは、思っているほど難しいことではありません。 あなたがしなければならないのは、いくつかのシンプルな戦略に従い、顧客が求めているものに焦点を当てることだけです。 例えば：

1) 顧客に 24 時間 365 日アクセスできる状態を維持する

貧弱な顧客サービスは、ビジネスの失敗の主な理由の 1 つです。

なぜ？ 少しの間、顧客の立場に立って考えてみましょう。 あなたがブランド時計を購入したいと考えているとします。 非常に高価なため、その機能やその他の保証については、カスタマー サービス エージェントに相談して確認してください。 しかし、何度もメールを送っても、相手からは一言も連絡がありませんでした。 これから何をしますか？ 店を出て他の人にチェックインします。

同じことが顧客にも起こります。 自分たちの話を聞いてもらえず、評価されていないと感じると、彼らは店を出て、決して振り返ることはありません。

実際、フォーブスの調査でも同様の結果が得られました。 それによると、顧客の約96％は、不十分な顧客サービスに直面した場合、別のブランドに切り替えるだろうという。 だからこそ、優れたカスタマーサポートの力を決して過小評価してはなりません。

心配しないで！ 大規模なカスタマー サポート チームに巨額の資金を投資する必要はありません。 ほとんどのタスクを自動化に委任し、顧客が必要なときにいつでもアクティブな状態を保つための賢い戦略を採用できます。 例えば：

• チャットボットを公式 Web サイトに追加すると、即時かつ基本的なサポートが得られます。
• WhatsApp、Gmail、電話番号、オンライン フォームなど、複数のカスタマー サービス チャネルを利用します。
• ブランドのソーシャル メディア ハンドルに注目して、顧客が懸念事項をタグ付けしているかどうかを確認してください。
• FAQ ページをサイトに追加して、すべての一般的な質問に確実に答えられるようにします。
• 顧客がすべての問題をリアルタイムで解決できるように、セルフサービスのリソースを提供します。
• 世界中に顧客がいる場合は、さまざまなタイムゾーンを考慮し、シフトごとに人間によるサポートを採用してください。

2) 顧客の過去の購入に基づいてパーソナライズされた推奨事項を提供する

私たちの好みを知っていて、私たちの好みに合わせて商品を見せてくれる店主を決して忘れません。 この行動は多くの顧客を惹きつけ、優先されていると感じて戻ってくるようにします。

eコマースビジネスについても同様です。 パーソナライズされたエクスペリエンスを提供すると、従来のショッピング体験が生まれ、購入者はあなたが自分の優先事項を本当に気にかけていると感じることができます。

Web サイト自体に製品の推奨事項を提供して、顧客の注目を集めることができます。 可能であれば、さらに進んで、ブランド追跡ページでカスタマイズされた製品の推奨事項を共有して、顧客の衝動的な購入を獲得することもできます。

Puma がこのプロセスをどのように実行するかをご覧ください。

3) すぐに使える購入後のエクスペリエンスを提供する

e コマース ビジネスのオーナーとしての責任は、顧客がストアでの購入を完了した後に「ありがとう」メールを送信しただけでは終わりません。

顧客が再びストアに戻ってくるような優れた購入後エクスペリエンスを提供することは、それだけではありません。 このプロセスは、支払いを行った瞬間から荷物が手に入るまで始まります。 その間に、顧客を確実に満足させるために処理する必要のあるタスクが何百もあります。 これらには次のものが含まれます。

• 顧客に配達予定日を提供する
• 追跡最新情報を随時送信する
• 高品質なパッケージの提供
• 購入後のプロモーションの提供
• もっと

これらの小さな取り組みは、多くの時間や労力を必要としないにもかかわらず、顧客の間に信頼感を生み出し、顧客をさらにブランドに釘付けにします。

4) 出荷プロセスの改善

前のポイントが私たちをここに導きました。 一流の配送は、e コマースのプロセス全体で見落とされがちなプロセスであり、顧客満足度、ひいては顧客維持率に直接影響を与える可能性があります。

それは、偉大なブランドと偉大なブランドを区別する微妙なポイントです。 実際、Meteor Space の研究でも同じ理論が主張されています。 その調査によると、顧客の 98.1% が、配達体験がブランドに対するロイヤルティに影響を与えることを認めています。

したがって、発送とは単に商品を顧客に送るだけだとまだ考えている場合は、考え直してください。

一流の配送エクスペリエンスを提供することで、多くの小さなことにも対応できます。 これらは ：

• 商品ページに配送予定日を表示
• 顧客の好みと配送タイプに基づいて適切な配送業者を選択する
• リアルタイムの配送情報の提供
• 最低限の送料を追加する (可能であれば送料無料にします)。
• 途中で遅延が発生した場合に顧客に最新情報を伝える
• 偽の配信と失敗した配信の管理
• ブランドの追跡ページを提供する
• 配達証明 (POD)プロセスの合理化

上記のすべてのボックスにチェックを入れると、スムーズな発送体験が生まれ、一度買い物をした人が次回もあなたから購入するようになります。

プロのヒント:確かに、顧客ごとに配送関連のタスク (前述) をすべて処理するのは簡単な作業ではありません。リードの獲得、リードの育成、マーケティング、在庫管理など、他にも実行すべきタスクがたくさんある場合は特にそうです。

そこでクリックポストのような配送ソフトウェアが役に立ちます。 ClickPost は、スマートな配送業者の割り当て (350 社以上の配送業者と提携) から配送のすべてを処理する SaaS ツールで、リアルタイムの更新情報から配送失敗の管理までを提供します。

これを使用すると、ブランドの追跡ページを購入者に提供して、ブランドロイヤルティを高めることもできます。 実際、製品ページに EDD 機能を追加して、顧客の衝動買いを勝ち取ることができます。

5) 既存顧客にインセンティブを与える

e コマース企業が犯す最大の間違いの 1 つは、割引やオファーが初回購入者のみを対象としていると考えていることです。 これは効果的であり、新規売上の獲得に役立ちますが、初めての訪問者にのみ特別割引を提供すると、大幅な顧客離れにつながる可能性があります。

なぜ？ Capterra の調査によると、顧客の約 78% は、割引が提供されなければ購入しないと答えています。 これは、既存の顧客にクーポンや割引を提供しない場合、魅力的なオファーを提供する可能性のある競合他社に乗り換えるよう強制することになることを意味します。

したがって、初めての訪問者に割引を提供するだけでなく、既存の訪問者にも同様に奨励するようにしてください。 これは複数の方法で行うことができます。

ロイヤルティ プログラム:顧客が何かを購入するたびに報酬を与え、繰り返し購入するよう説得します。

Newegg の例を考えてみましょう。Newegg は、コンピュータ ハードウェアと家庭用電化製品を販売するアメリカの電子商取引会社です。 現在、4,000 万人を超える忠実な顧客がいます。 Newegg の大幅な成長の主な理由の 1 つは、EggPoints プログラムと呼ばれるロイヤリティ プログラムです。

メンバーは、EggPoints バッジが付いた製品を購入したり、プロモーション イベントに参加したりすることでポイントを獲得できます。最終的には、そのポイントを使用して次回の購入時に割引を受けることができます。

2. 限定割引:既存の顧客に特別割引を提供したり、セールへの早期アクセスを提供したりできます。 たとえば、Kohl's では、最も大切な顧客に特別割引を提供した後、売上が約 70% 増加しました。
3. 紹介プログラム:購入者があなたのブランドを友人や家族に紹介するよう奨励します。

さらに、誕生日プレゼントや割引で彼らにインセンティブを与え、忠誠心を獲得することもできます。

6) 賢いメッセージを通じて顧客とのつながりを構築する

カスタマイズされたメッセージは、ブランドと買い物客を個人レベルで結びつけるのに役立つため、今でも顧客の頭の中に残り続けています。

さらに、買い物客の好み、過去の購入、個人情報を念頭に置いて作成されているため、長期にわたる印象を生み出し、本当に大切にしていると感じさせることができます。

たとえば、顧客の名前を使用して、ターゲットを絞った特定の電子メールや WhatsApp を作成できます。 サイト上での彼らの行動を監視し、アイテムを回収するよう促すためにパーソナライズされたメッセージを送信します。

顧客の生年月日を考慮して、特別オファーを含むメッセージを送信することもできます。

しかし、ここに落とし穴があります。 買い物客を隅々まで理解するまで、これらのメッセージを作成することはできません。 そのため、WebEngage や Optimizely などのツールを使用して、リアルタイムの顧客情報を収集します。 また、性別や生年月日などの個人情報を収集するための簡単なフォームに記入するよう促すこともできます。

7) 返品と返金のプロセスを可能な限りシームレスにする

確かに、収益は利益率を妨げるマイナス面になります。 しかし、顧客の 92% は、返品プロセスが簡単であれば、次回も同じブランドから購入する可能性が高いと回答しているため、これらの不満を抱えた買い物客をリテイナーに変えることはできます。

合理的な返品プロセスを作成するのに役立ついくつかの戦略を次に示します。

• セルフサービスの返品ポータルを作成する
• 自動化を使用して即時の返品リクエスト分析を行う
• 前払い（可能であればラベルなし）の返品手続きを行ってください。
• 顧客とコミュニケーションをとることで受け取りを効率化する
• そして最も重要なことは、できるだけ早く返金プロセスを開始し、返品に関する最新情報を随時提供することです。

これらのタスクを管理するのが大変だと感じる場合は、発送に加えて返品も処理してくれるクリックポストに頼ることができます。

8) ソーシャルメディア上でコミュニティを構築しようとする

ソーシャル コマースの台頭以来​​、あらゆる e コマース ブランドがソーシャル メディア上に存在するようになりました。 ほとんどの企業は販売のみを目的としていますが、顧客とのつながりによって忠実な顧客ベースを構築し、最終的に売上と顧客維持率を向上させることに重点を置いている企業もあります。

スターバックスの例を見てみましょう。 巨大ブランドであるにもかかわらず、ソーシャル メディア (Instagram や X) でフォロワーと関わり、コミュニケーションを通じてつながりを築こうとしています。

以下は X (Twitter) ページの例です。

同様に、フォロワーや顧客の懸念に対処し、彼らとコミュニケーションを取り、彼らがあなたの優先事項であると感じてもらうこともできます。 また、ユーザー生成コンテンツ (UGC) の作成を奨励​​して、強固な忠実な顧客ベースを構築し、口コミ (WOM) マーケティングを強化することもできます。

9) 各購入後に顧客からのフィードバックを取得する

これは過小評価されていますが、顧客維持率を高める最も効果的な方法の 1 つです。

購入者から直接、自社のパフォーマンスが優れている点と不足している点を知ろうとすると、価値があると感じることができます。 そして、そのフィードバックに取り組むと、彼らは彼らの懸念があなたの優先事項であると考えるようになります。 これにより、買い物客の間に信頼感がさらに生まれ、ブランドに対する忠誠心が高まります。

確かに、各顧客からフィードバックを得るのは大変な作業です。 ここでも、NPS (ネット プロモーター スコア) を取得するために顧客に自動メッセージを送信する ClickPost を利用することができます。

Nutrabay の NPS メールの例を次に示します。

多くの場合、顧客はこれらのメッセージを無視または見落とします。 その場合、オファーを提供することで彼らを促し、好き嫌いについて彼らの視点を置くことができます。 オンラインの月額サブスクリプション サービスである Birchbox は、顧客の正直なフィードバックを収集するためにロイヤルティ ポイントを提供しています。

10) 持続可能性を優先する

時間が経つにつれて、顧客の焦点は循環経済へと移ってきています。 彼らは現在、持続可能な電子商取引を求めています。 ニールセンの調査によると、世界の消費者の約 73% が、循環経済に貢献するために購買習慣を変える用意があると述べています。

したがって、持続可能性を優先していない場合、顧客を維持する上で大きな問題に直面することになります。 持続可能な e コマースの世界に参入するには、いくつかの方法を検討できます。 たとえば、循環型製品設計の統合、再販アプローチの促進、再利用モデルの採用などを行うことができます。

これらの微妙な採用により、あなたのブランドは「自然に優しい」ものとなり、環境に配慮した顧客を長期間維持することができます。 ザ ボディ ショップ、プーマ、ママアースなどのブランドは、顧客維持率を高めるために持続可能性に投資しました。

最後の言葉！

顧客維持率がどの程度であるかは関係ありません。 これらの戦略は、それを大幅に高めるのに役立ちます。 したがって、長年のアプローチは忘れて、次の戦略に従ってください。 このプロセスにおいて、配送と返品が顧客維持率を直接向上させる極めて重要な部分であると感じる場合 (間違いなくそうなります!)、ClickPost のデモを予約して、それがお客様のテーブルにどのような価値をもたらすことができるかを知ることができます。