英国の消費者調査：買い物客の行動はどのように変化しているか

公開: 2022-07-09

チャプター01

調査方法と主要な調査結果

2020年8月、Yotpoは、消費者がどのように発見し、関与し、購入するかをより深く理解することを目的として、4つの異なる人口統計（Z世代、ミレニアル世代、X世代、ベビーブーマー）にわたって英国の1,000人のeコマース買い物客を対象に調査を実施しました。新しいブランド。

新製品/ブランドを最初にどのように聞いたかを尋ねたところ、上位3つの回答は、「ソーシャルメディア広告で見た」（26％）、 「小売店で見た」 （23％） 、 「見た」でした。製品に関する肯定的な顧客レビュー」 （20％）。

次に、どのデバイスで発見したかを判断しました（ブランド/製品を直接聞いた人を除く）。回答者の60％以上が、スマートフォンを介して新しいブランドまたは製品を最初に発見したと回答しました。。

最後に、購入行動に移り、回答者に最終的にどのように製品を購入したかを示してもらいました。

ここでは、非線形のバイヤージャーニーが完全に機能していることがわかります。発見に関しては、スマートフォンが主流でした。ただし、購入に関しては、結果はスマートフォン（42％）、対面（27％）、ラップトップ（16％）に分かれていました。

主なポイント

買い物客は新製品やブランドを発見しています。

Facebook、Instagram、TikTokなどのチャネルでターゲットを絞った広告を介してオンライン
セフォラ、アルゴス、ジョンルイス、ブーツなどのお気に入りの小売店で直接会う
ブランドのサイト、小売業者のサイト、広告、Google検索結果などで肯定的な顧客レビューを読むことによって

さらに、オンラインでブランドや商品を見つけている買い物客はスマートフォンを介して圧倒的にそうしていますが、同じ買い物客が必ずしもスマートフォンを介して購入し続けているわけではありません。多くの人は、直接またはラップトップを介して購入することを好みます。

これはあなたのビジネスにとってどのような意味がありますか？ますますトプシーに満ちたバイヤーの旅に適応するには、買い物客に会うことができる必要がありますが、買い物客は関連性のある影響力のあるコンテンツを持って来て、チェックアウトページやレジまで続くシームレスな買い物客体験を作成します- 以降。

第02章

トップ消費者の買い物習慣と対応方法

1.課題：検索で目立つ

戦略：Googleショッピングキャンペーンを最適化する

私たちのデータによると、ブランドから初めて購入した買い物客の51％は、購入を「「ある程度計画的」であると説明しています。特定の商品を購入したいと思っていましたが、ブランドについては未定でした」。 この種の買い物客は、希望する商品（「黒のトレーナー」、「赤い口紅」、「チョコレートプロテインパウダー」）をGoogle検索に入力し、残りの作業をGoogleショッピング広告（GSA）に任せる可能性があります。

これらのオープンマインドで意欲的な買い物客を獲得するには、Googleショッピングキャンペーンが成功のために完全に最適化されていることを確認する必要があります。 キャンペーンを改善するための最も効果的な方法の1つは、GSA内で商品やサイトのレビュー、星の評価、顧客の写真を紹介することです。これは、Yotpoなどの信頼できるGoogleレビューパートナーと協力して行うことができます。キャンペーンを強化するためのヒントについては、ここをクリックしてください。

2.課題：最高のコンテンツをお届けします

戦略：UGCをトップ小売業者にシンジケートする

新製品/ブランドを最初に聞いた経緯を尋ねたところ、調査回答者の23％が「小売店で見た」と答えました。 データが示すように、潜在的な顧客の多くは、ブランドからの初めての購入に関してサードパーティの小売業者に大きく依存しており、セルフリッジ、アルゴス、ジョンルイス、ブーツ、もっと。

さらに、調査回答者の20％が、新製品やブランドを発見するきっかけとなったのは、顧客からの肯定的なレビューであると回答しました。

Yotpoのようなパートナーと協力してレビューを主要な小売サイトにシンジケートすることで、買い物客がブランド発見のために依存するさまざまなプラットフォームに信頼を築く顧客コンテンツをもたらすことができます。

3.課題：ソーシャルへのアプローチを多様化する

戦略：TikTokのような新しいチャネルで実験する

最近では、TikTokに言及せずに完全なソーシャルメディアマーケティング戦略について話すことは不可能です—そして正当な理由があります。これまでのところ2020年のダウンロードアプリのナンバーワンであり、全ユーザーの約半数がZ世代の人口統計に分類されているため、TikTokはブランド発見の前例のない機会を提供します。

TikTokキャンペーンをエースする方法については？美容ブランドのエルフコスメティックスに注目してください。＃eyeslipsfaceチャレンジでは、ユーザーがヴォーギングやダンスなどの動画を、特にエルフから依頼された曲にアップロードすることに「挑戦」しました。これは、プラットフォームで最もバイラルなキャンペーンでした。 #eyeslipsfaceチャレンジは、TikTokでナンバーワンのトレンドスポットを保持し、 500万を超えるユーザー生成動画を獲得した初めての広告でした。 TikTokのマーケティングを釘付けにしているブランドのその他の例については、PrincessPollyとWinkyLuxをご覧ください。

戦略：UGCで広告をアップグレードする

すでにカスタマーレビュー、写真、ビデオを収集している場合は、それらを製品ページに貼り付けて1日と呼ぶだけでなく、苦労して獲得したコンテンツがブランドにもたらすことははるかに多くなります。 広告自体の中に直接UGCを掲載することで、FacebookとInstagramの広告のエンゲージメントを最大化します。 FacebookとYotpoの共同ケーススタディでは、レビューベースの広告のCTRが4倍高く、CPAとCPCの両方が50％低下することがわかりました。

4.課題：オンラインとオフラインのギャップを埋める

戦略：仮想体験に投資する

COVID-19は、ほとんどの買い物客や企業にとってオンラインショッピングを唯一の選択肢としているため、そもそも商品をどのように見つけているかに関係なく、直接購入することを好む買い物客の27％を覚えておくことが重要です。 これらの顧客の店内体験を再現するにはどうすればよいでしょうか。多くの顧客は、オンラインでの購入に不安を感じる可能性があります。

顧客が直接買い物をするときに期待することを再現することを目的とした仮想体験を作成することで、この課題に取り組んだブランドに注目してください。 COVID-19が3月に実店舗の閉鎖を余儀なくされた後、ジュエリーブランドのケンドラスコットは「仮想試着」機能を展開しました。この機能では、買い物客は携帯電話のカメラを使用して、商品が実際にどのように見えるかを確認できます。生活。同様に、顧客が直接買い物をすることができないため、下着ブランドのKnixはGoogleハングアウトを介して仮想ブラのフィッティングを提供し始めました。

戦略：関連するレビューをよりアクセスしやすくする

サイトをより魅力的にするもう1つの方法は、顧客のレビューをできるだけ簡単に分類できるようにすることです。 オンサイトのレビューウィジェットを使用すると、買い物客は、「配達」、「サイズ」、「価格」、「肌のタイプ」、「フィット」など、最も関心のあるトピックでレビューを簡単に並べ替えることができます。あなたの製品に関する特定の情報がすぐに利用可能であり、仲間の買い物客が起動するために提供することで、店頭での購入に慣れている潜在的な顧客は、オンラインでの購入に飛躍するのにより快適になります。

戦略：店内からオンラインへのシームレスな移行を作成する

対面での買い物がゆっくりと戻ってきたら、買い物客が店内とオンラインの両方の要素を統合した完璧な購入体験を確実に得られるようにします。 店内POS（Point of Sale）統合により、買い物客が店内でチェックアウトするときにサインアッププロンプトを介して買い物客の電子メールアドレスと電話番号を収集し、関連性のあるパーソナライズされた製品の推奨事項を電子メールまたは彼らを引き付け続けるためのテキスト。

さらに、レシートスキャンなどの機能を使用すると、ロイヤルティプログラムのメンバーは、店舗内でもサードパーティの小売店でも、どこで買い物をしても、特典を獲得してVIPステータスをレベルアップできます。 購入後、買い物客はオンラインで領収書をスキャンして忠誠心の報酬を引き換えることができます。また、ブランドは顧客との関係を維持するために電子メールアドレスを収集できます。

第03章

サードパーティの小売業者を戦略的に使用する

ほとんどのブランドにとって、小売業者を介した販売は、彼らの全体的なビジネス戦略の重要な部分であり、正当な理由があります。リーチを拡大することに加えて、ブランドが消費者との信頼を確立しようとしている場合、有名で信頼できる小売業者または卸売業者からの検証は、不確かな潜在的な購入者にすべての違いをもたらす可能性があります。

Yotpoの2019Destination：D2Cイベントでの小売戦略について尋ねられたとき、ThinxのCEOであるMaria Mollandは、「サードパーティによる検証、つまりノードストロームやセルフリッジ、またはオーストラリアのデビッドジョーンズが[Thinxの製品を提供する]の重要性について話しました。 ]承認のスタンプ。私たちは実際に多くのマーケティングでそれを使用しています—ダイレクトメールでは「ノードストロームで見られるように」と入れます。」

私たちの調査からのデータは、この感情を反映しています。小売業者を通じて新しいブランドや製品を購入したと回答した回答者に、小売業者から購入することを選択した理由を尋ねたところ、 29％が「信頼している」と答えました。

忠誠プログラム：あなたの秘密兵器

サードパーティの小売りは信頼を確立するための不可欠なツールですが、最初の購入が行われた後はどうなりますか？ あなたの製品を知り、愛している満足している顧客は、小売業者を介したブランドの購入から、サイトや店舗からの直接購入に切り替えることを確信できますか？

私たちの調査では、回答者の65％が、「割引、クーポン、または次の購入に向けたポイントを取得する」と、ブランドを再度購入する場合、小売業者からではなく、ブランドから直接購入することになります。

ダイナミックなロイヤルティ戦略により、買い物客に彼らが切望する報酬を提供すると同時に、ブランドとのより有意義な長期的な関係への道を開くことができます。

インスピレーション：ソコグラム

韓国のスキンケア会社SokoGlamは、長期的な顧客関係の構築と育成に役立つロイヤルティプログラムを望んでいました。割引やクーポンは最初は買い物客を引き付けるかもしれませんが、これらのタイプのロイヤルティプログラムは利益率を損ない、多くのブランドは割引が利用できる場合にのみ顧客に購入を条件付けたくありません。

SokoGlamはYotpoLoyaltyと協力して、さまざまな消費習慣を持つ顧客にアピールする用途の広いプログラム「SokoRewards」を構築しました。エントリーレベルのユーザーは、購入ごとにポイントを獲得できます。ポイントは、特別にカスタマイズされた特典ページから、またはチェックアウト時に直接利用できます。

ただし、Soko Rewardsの成功の鍵は、VIP層システムにあります。このシステムは、プログラムにますます関与する買い物客に付加価値を提供します。 Soko Glamは、限定版の製品と、メンバーが特定のVIPティアに到達した場合にのみ取得できる特別なエクスペリエンスを提供することで、長期的なエンゲージメントのインセンティブと報酬の両方によってLTVを推進するロイヤルティエクスペリエンスを作成しました。現在まで、 SokoRewardsのブランドのROIは7倍です。

結論

消費者行動は変化しています。買い物客は、これまで以上に多くのチャネルで新しいブランドや製品について学習しているだけでなく、発見と購入に関して異なるデバイスを使用しています。

良いニュース？あなたのブランドは、消費者がいる場所で会うことで新しい常識に適応する能力を持っています—検索とソーシャルキャンペーンを最適化し、最も影響力のあるUGCのリーチを最大化し、オンラインからオフライン、そしてまた戻ってくる買い物客の体験を作り上げます。

さらに、サードパーティの小売りはビジネス戦略全体の重要な部分である可能性があり、またそうあるべきですが、動的なロイヤルティプログラムは、リピーターが小売業者から最初に購入した後、ブランドから直接購入するように影響を与えるのに役立ちます。

Yotpoの単一プラットフォームアプローチが、レビューと評価、視覚的なUGC、SMSマーケティングの忠誠心などを使用して、ブランドが買い物客の行動の変化にどのように適応できるかを学びます。