顧客の声を引き出す: 顧客のフィードバックを分析することでビジネスの成功がどのように促進されるか

多数のプラットフォーム、Web サイト、チャネルに散在する非構造化データとその膨大な量の課題は困難を伴うかもしれませんが、この豊富な洞察を活用することはブランドに大きなチャンスをもたらします。 センチメント分析でフィードバックが肯定的か否定的かしか分からない場合は、より統計的なアプローチを適用してカスタマー エクスペリエンスへの取り組みを最大限に高めます。 これは、顧客の声を明らかにすることで実現できます。

現在、AI を活用した顧客フィードバック ツールは、顧客ベース全体から貴重な洞察を明らかにし、非構造化データも分析できます。 私たちは、顧客のエンドツーエンドのジャーニーに対するこの理解を強化することを「顧客の声 (VoC)」と呼んでいます。 これは、あらゆるチャネルを開き、データのサイロを打破して、ブランドに透明性のある顧客の視点でのエクスペリエンスを提供するアプローチです。

あなたの会社は、ソーシャル メディアでの会話、電子メール、チャット ログ、通話記録、アンケートの回答に埋もれている洞察をどのように発見し、活用できるでしょうか? このガイドでは、テキスト分析がカスタマー エクスペリエンス (CX) プログラムの成功にどのように貢献するかを探り、統計的テキスト分析のビジネス上の利点を学び、開始に役立つヒントを共有します。

求められていない顧客からのフィードバックの力

顧客にレビューやアンケートでフィードバックを共有するよう依頼することは不可欠ですが、一方的なフィードバックから収集できる洞察は数多くあります。 実際、Gartner は、組織の情報資産の最大 80% が非構造化コンテンツであると推定しています。

あなたが気づいていない顧客の問題は、対処すべき最も重要な問題である可能性があり、こうした予期せぬ洞察は、複数回答のアンケートよりも自由回答の質問や一方的なコミュニケーションを通じて得られる可能性が高くなります。

人々は、極端な経験をしたときに、顧客から肯定的または否定的なフィードバックを提供することがよくあります。 たとえば、Yelp でレストランのレビューが好評または批判的である場合があります。 これは、人々がポジティブな経験を共有したり、ネガティブな経験について他の人に警告したりすることでソーシャルキャピタルを獲得できると感じているためです。

こうした言及や会話をウェブ上で精査することはテクノロジーによって可能になりますが、顧客からのフィードバックの価値を決めるのは次に何をするかです。

当社のソフトウェアは、AI と人間による NLP 技術を独自に組み合わせてテキストを整理、構造化し、分類することで、顧客エクスペリエンス全体を理解するのに役立ちます。 また、AI アルゴリズムがビジネス目標に適合し、顧客の行動や好みに合わせて進化できるように、アナリストによる全面的なサポートも提供します。

カスタマーエクスペリエンステキスト分析の仕組み

ここには黒魔術はありません。ビジネスに役立つのは、独自のアルゴリズムを使用した AI と自然言語処理 (NLP) の力だけです。

あなたのレストラン ブランドが毎月 17,000 件のダイナー アンケートの回答を集めているとします。 完成度を高めるために、アンケートは短く直接的なものにしたため、顧客満足度スコアが求められ、「このスコアを割り当てた理由は何ですか?」という自由回答の質問が 1 つ含まれています。

このオープンテキストフィールドには、食品の温度、レストランの雰囲気と清潔さ、テーブルサービス、アプリのフィードバック、配達の適時性、梱包、注文のタイミングなどに関するあらゆる種類のフィードバックが含まれます。 この構造化されていないフィードバックが大規模に収集された場合、どのように理解すればよいでしょうか?

テキスト分析では、これらのコメントを概念に分類し、感情または「修飾子」を割り当てます。 このデータを他の CX 分析に統合すると、評価スコアを通じてレストラン ブランド (またはその他のブランド) の前月比の顧客満足度の傾向が得られます。

また、顧客が満足または不満を感じた具体的な理由と、その経験に貢献したビジネス領域、製品、サービスに関する重要な洞察も明らかになります。 この豊富なレベルの実用的な洞察により、どこを優先し、何を維持するかを決定できます。

そしてそれは、顧客がアンケートを通じてブランドと直接共有することを選択したものにすぎません。 ここで、電子メール、ソーシャル メディア、ローカル レビュー サイト、顧客フォーラムなど、他のチャネルで顧客が共有するすべてのフィードバックを想像してください。 これらの豊富な洞察を活用すると、いくつかの影響力のある方法でビジネスに利益をもたらすことができます。

テキスト分析の実行中

ここでは、カスタマー ジャーニーにおける一般的な問題点や摩擦を解消したいと考えていた、人気のファスト カジュアル メキシコ料理レストランの実例を紹介します。 それぞれの場所でより良い現地体験を生み出すために、このブランドはオンライン レビューで共通のテーマとフィードバックを特定する必要がありました。

Rio SEO の強力な Genius Text Analytics ソリューションを活用しました。 まず、肯定的なレビューの感情をいくつかの主要な領域にグループ化し、ブランドが自社の立地がどこで優れているかを確認できるようにしました。 注文と配送のプロセスに関する否定的な感情により、より深い分析が必要となり、ブランドは顧客の懸念を正確に特定することができました。

これらの問題を解決するための行動計画を迅速に実行した結果、Google 全体の平均星評価がわずか 2 か月で向上しました。 5 つ星のレビューの割合は、同じ期間内に急激に増加しました。

顧客フィードバックの分析がビジネスにどのようなメリットをもたらすか

最先端の統計分析技術を使用して顧客の洞察を引き出すことは、ビジネスに貴重なメリットをもたらします。 ここでは、VoC 機能が及ぼす影響のほんの一部の例を示します。

配送に関する新たな問題を早期に特定する

カスタマー レビュー、ソーシャル メディア、カスタマー サポートでのやりとりにおけるフィードバックを監視することで、企業は、より重大な問題が発生するのを待つのではなく、配送上の問題が発生したときに迅速に特定して対処できます。

たとえば、ある企業が複数の顧客から配達の遅延や不在の報告を受けていることに気付いたとします。 その場合、問題がより多くの顧客に影響を与える前に、根本原因を調査して是正措置を講じることができます。 同様に、顧客から商品が破損していたり​​間違っていたりする問題が報告された場合、企業は梱包と品質管理のプロセスを改善できます。

顧客のフィードバックを分析することは、企業が顧客の期待や好みを理解するのにも役立ち、それによって将来の配送プロセスの改善に役立てることができます。 フィードバックを定期的に監視することで、企業は顧客のニーズをより深く理解し、それに合わせて提供プロセスを調整することができます。

新しいトレンドを認識し、活用する

高度な統計分析は、企業が新たなパターンやトレンドを認識して活用し、時代の先を行くのに役立ちます。 企業は、新たな機会と潜在的な市場セグメントを特定し、それらのニーズを満たす新しい製品やサービスを開発し、業界での競争力を維持できます。 顧客の洞察を活用することで、企業は対象ユーザーの共感を呼ぶ製品や戦略を開発し、長期的な成長を促進できます。

一般的なカスタマー サポートの問題に対処することで運用コストを削減します

カスタマー サポート チケットなどのフィードバック チャネルを監視すると、一般的な問い合わせや苦情に関する洞察が明らかになります。 これにより、製品やサービスの改善が通知され、サポート リクエストの数が減ります。 企業はリソースをより効果的に割り当てることもできます。 これらのアクションはどちらも大幅なコスト削減につながります。

ブランドが VoC の洞察を活用し、顧客に高品質の製品やサービスを提供することに重点を置くと、顧客満足度とロイヤルティが向上します。 問題を迅速かつ効率的に解決できる顧客は、製品やサービスを使い続け、他の人に勧める可能性が高くなります。 これにより、企業は顧客サポートのリソースを削減しながら、長期的に収益と収益性を向上させることができます。

お客様のアイデアに基づいた革新的な製品や新機能の開発

製品開発プロセスに顧客を参加させることは、新しい製品や機能が顧客のニーズや好みに確実に適合するようにするのに役立ちます。 フィードバックを求め、それを設計プロセスに組み込むことで、企業は顧客に受け入れられやすい製品を開発し、商業的な成功を収めることができます。

顧客からのフィードバックを常に最新の状態に保つことは、ブランドが新たな成長の機会を特定し、競合他社との差別化を図るのに役立ちます。

顧客満足度スコアの根本原因を理解する

適切なテクノロジーと専門家のサポートがあれば、構造化されていない顧客フィードバックであっても、顧客のエクスペリエンスと期待についての優れた洞察を得ることができます。 アクティブ リスニングとテキスト分析は、企業が顧客の満足または不満を引き起こす特定の要因を特定するのに役立ちます。

たとえば、高い顧客満足度スコアを持つ企業は、テキスト分析で、製品の品質、顧客サポート、または使いやすさが顧客にとって最も重要であると認識する可能性があります。 顧客の満足または不満の根本原因を特定することで、企業は優先順位を付け、影響の大きい分野に重点を置き、是正措置を講じて問題に対処し、長期的に顧客満足度を向上させることができます。

テキスト分析の実行中

お客様の声プログラムを開始する

Rio SEO と Forsta では、顧客の声 (VoC) プログラムを成功させるために必要なテクノロジーと専門家のサポートがすべて揃っています。 単純な調査でも複雑な調査でも、あるいはオンライン、電話、または対面でのインタビューでも、当社のプラットフォームの直感的なインターフェイスにより、高度なテキスト分析を迅速かつ簡単に行うことができます。

当社のダッシュボードは多言語機能を備え、あらゆるデバイスと互換性があり、設定が簡単なので好みに応じてデータを表示できます。 事業分野、製品、地域、またはその他の基準で並べ替えおよびフィルターして、必要な洞察を取得します。 Forsta カレンダーですべてのプロジェクトを簡単にスケジュールでき、インスタント サンプル オーディエンス プロバイダーのすべてのオプションとコストも確認できます。

顧客のインサイトは、ソーシャル メディア、電子メール、チャット ログ、通話記録、アンケートの回答など、あらゆる場所に散在しています。 テキスト分析は、すべてのデータを理解して構造化し、すべてのリッチ テキストを測定可能で理解しやすく実用的な洞察に変換するのに役立ちます。これにより、将来の顧客ロイヤルティ、売上の増加、よりポジティブなフィードバックが促進されます。 もっと詳しく知りたいですか? デモについてはお問い合わせください。