バザールの声

公開: 2023-11-04

現代のショッピング体験は変わりつつあります。 Bazaarvoice Shopper Experience Indexの最新版は、世界中の7,000人の消費者と465のブランド小売業者を対象に消費者の行動と考え方を調査したもので、今では顧客の声がこれまで以上に重要であることがわかりました。買い物客は、購入プロセス全体を通して、あなたのブランドではなく、他の買い物客からもっと話を聞きたいと考えています。

しかし興味深いのは、ほとんどのブランドがこのことを認識しているにもかかわらず、この新たな需要を満たすためにコンテンツ戦略とチャネルへの投資を微調整するという点で追いついていることです。

あなたがショッピングエクスペリエンスを変革したいと考えているものの、最善の方法がわからないブランドの 1 つである場合、私たちの新しい調査は、始めるのに役立つ答えを提供します。

特に明記されていない限り、すべての統計はショッパーエクスペリエンスインデックスレポートからのものです。

章:

お客様の声とは何ですか？
顧客の声がショッピング体験を変える 8 つの方法
顧客の声を活用してうまくナビゲートする方法
まずはお客様の声から

今日の経済では、あらゆる買い物をもう一度考えて、優れたショッピングエクスペリエンスを提供することが不可欠です。買い物客の 98% は、価格よりもエクスペリエンスを重視しています。インフレや価格上昇の影響をほとんど受けていない買い物客でも、できる限りコストを削減したいと考えています。彼らは不要不急の買い物に疑問を抱き、バーゲン品を探し回ったり、プライベートブランドブランドに目を向けたりしています。

しかし、ここからが問題です。買い物客は、あなたの製品がどれほど素晴らしいかについてあなたから聞きたいのではなく、顧客からそれを聞きたいのです。好例: 私たちの調査では、消費者の 74% が、ブランドが提供する商品ページのコンテンツよりも買い物客のコンテンツを信頼していることが明らかになりました。

では、彼らのニーズを満たすために何ができるでしょうか?

コンバージョンを促進する買い物客のコンテンツを収集するのに役立つ顧客の声戦略を開発します。顧客コンテンツの声からは、製品、サービス、ショッピングエクスペリエンスを改善するために使用できる洞察が明らかになります。

お客様の声とは何ですか？

顧客の声 (VoC) は、買い物客のフィードバックを収集および分析し、この情報を使用して消費者が製品、サービス、またはブランドをどのように認識しているかを理解するプロセスです。フィードバックは、調査、レビュー、ソーシャルメディア、その他のチャネルを通じて消費者の意見、好み、期待を収集します。

顧客第一の考え方を維持し、外部から内部へ学ぶことは、顧客満足度とロイヤルティを向上させたいブランドや小売業者にとって強力なツールです。また、消費者の 78% が他の買い物客のコンテンツを見ると購入に自信が持てると考えていることを考えると、それは消費者が望んでいることです。

ユーザー生成コンテンツ (UGC) は、顧客の声を物理的な形で表現したものです。顧客レビュー、Q&A、ソーシャル画像やビデオの形で買い物客が作成したこのコンテンツは、顧客の本物の声を反映しています。 Web サイト、商品ページ、ソーシャルメディアチャネル、デジタル棚のあらゆる部分で使用して、ショッピングエクスペリエンスを変革し、成長を促進できます。

ブランドと小売業者にとっての VOC 値

ブランドや小売業者の 67% が来年 UGC 支出を増やすつもりであることは驚くべきことではありません。現在、ブランドや小売業者は次の目的で UGC を使用しています。

買い物客のエクスペリエンスを向上させる (80%)
製品発見の増加 (79%)
コンバージョンの増加 (78%)
マーケティングメッセージの改善 (76%)
製品ページの改善 (74%)
SEOの向上 (68%)
返品を減らす (67%)

しかし、あなたの組織は顧客の声をどのように見ているのでしょうか? そして、今日ではユーザーが作成したコンテンツも含まれていますか? そうでない場合は、見直しの時期が来ています。

顧客の声がショッピング体験を変える 8 つの方法

売上の増加から顧客の満足度の向上まで、顧客の声マーケティングが購入サイクル全体を通じてエンゲージメントを高めるのに役立つ 8 つの方法を紹介します。

1. より多くの売上を促進する

多くのブランドや小売業者にとって、顧客の声を活用することの最も魅力的な側面は、それが売上増加に役立つことです。

買い物客の半数以上は、顧客の意見を共有するコンテンツが一切含まれていない商品を購入する可能性は低いと回答しています
消費者の 75% 以上が、レビューと Q&A が購入決定に影響を与えると回答しています
69% が、他の買い物客が撮影した商品の写真が購入に影響を与えることに同意しています

UGC に関しては、消費者はさまざまなコンテンツを見たいと考えています。 5 つ星の評価は素晴らしいものですが、買い物客が自信を持って購入するためには、より多くのコンテキストが必要です。

消費者は、商品ページにアクセスしてから最初の 20 秒で、質の高いレビューがショッピングエクスペリエンスに最も大きな影響を与え、次いで平均的な星評価が続くと考えています。レビューの数によって、商品をカートに追加するかどうかも決まります (1 分間に必要なユーザー生成コンテンツの量については、後ほど詳しく説明します)。買い物客は、自分の経験や使用例に関連するレビューも知りたいと考えています。

消費者は喜んで調査を行います。高額商品の場合、買い物客の 89% は購入前にレビュー、画像、ソーシャルコンテンツなどのユーザー生成コンテンツを読むのに 5 分以上費やします。たとえ低価格の商品であっても、買い物客の半数以上は、他の買い物客のレビューやフィードバックを読むのに少なくとも 5 分は費やしたいと考えています。

顧客の声はオンライン販売に影響を与えるだけではありません。当社のネットワークデータとオムニチャネル調査を見ると、消費者は店内で買い物をしているときでも意見共有コンテンツに依存していることがわかります。

たとえば、Bazaarvoice ネットワーク内のブランドの平均 ROBO (オンラインでリサーチ、オフラインで購入) 乗数は 3.91 倍です。これは、オンラインに影響を与える収益 1 ドルごとに、VoC コンテンツが店舗で 3.91 ドルに影響を与えることを意味します。

各業界にはさまざまなROBOがあります。たとえば、健康および美容製品では、オンラインの顧客の声コンテンツの影響を受けて、売上 1 ドルごとに平均 5.26 ドルの追加の店内売上が見られます。

2. 検索で目立つ

現在の経済不況下において、消費者の 70% が新しいブランドや製品を試すことに積極的であるため、今こそ検索で目立つべき時です。

レビューやその他のユーザー作成の写真や動画などの顧客の声のコンテンツは、新鮮なコンテンツの一貫したストリームを提供し、Google のランキング基準の主要な要素となります。

他の人が製品レビューで見つかった同じ用語を検索すると、それらの製品ページが検索結果の上位に表示されます。ロングテールキーワードのクリックスルー率も広範な検索より 3% ～ 6% 高く、短いキーワードに比べてランク付けの競争力も低くなります。

しかし、検索は変わりつつあります。私たちの研究から得られた最大の発見の 1 つは、ソーシャルメディアが新しい検索エンジンであるということです。買い物客がオンライン旅行を始める主な場所は依然として従来の検索エンジン (Google、Bing) ですが、ソーシャルメディア (Instagram、TikTok) もますます重要な役割を果たしており、買い物客の 58% がソーシャルメディアを通じて商品やサービスを発見したと回答しています(検索エンジン経由の 49% とは対照的に)。

買い物客の半数以上 (58%) は、ソーシャルメディアを通じて製品やサービスを見つけることが多いと述べており、49% が他のチャネルよりもソーシャルメディアで製品やサービスを見つける可能性が高いことに同意しています。

ソーシャルメディアは、特に若い年齢層の買い物客の買い物全体に影響を与えます。たとえば、過去 1 年間に全買い物客の 50% がソーシャルメディア経由で商品を購入しましたが、この割合は 18 ～ 34 歳では 73%、35 ～ 44 歳では 64% に増加しています。

買い物客の期待に効果的に応えるには、顧客が好むプラットフォームで顧客と関わることが重要です。水飲み場で彼らに会いましょう。今では、それは主にソーシャルメディア上で行われています。

3. 新規顧客の獲得

このレポートから得られるもう 1 つのポイントは、現在の経済状況と購入者の行動の変化が、小売業者とブランドにとってまたとないチャンスをもたらしているということです。

金融不況下でお金を節約するために、買い物客は新しいブランドや商品を試すことに積極的です。買い物客の 3 人に 2 人以上 (70%) は、通常購入している商品であっても、新しいブランドへの切り替えを検討する意向があると回答しています。

人々が買い物をする場所の変化は、消費者が購買行程のどの段階にいるかに会い、前進するために必要な追加情報を提供する追加の機会も提供しています。

4. コンテンツ制作コストの削減

本当のことを言いましょう。コンテンツの作成には時間がかかり、すべての製品に同じコンテンツリソースが割り当てられるわけではありません。また、フルタイムのライターのチームがいる場合でも、外部の代理店にお金を払っている場合でも、ブランドコンテンツの作成には時間と費用がかかる場合があります。すべてのコンテンツを社内で制作するよりも、ブランドコンテンツと非ブランドコンテンツのコンテンツサプライチェーンを持つ方が、はるかにコスト効率が高くなります。

これらの課題に加えて、多くのブランドは、ブランドのトップオブファネルコンテンツとボトムオブファネルコンテンツ、およびそれらを管理するチームを分離しています。 UGC の利点は、購入プロセスの複数の段階で複数の目的を果たすことができることです。 UGC を使用すると、フルファネルコンテンツのほとんど未開発のリソースを厳選し、現在のブランドコンテンツに追加することができます。

また、あなたのチームや外部機関が開発するものよりも信頼を呼び起こす可能性が高くなります。商品ページでは、消費者の 74% がブランドが提供するコンテンツよりも買い物客のコンテンツを信頼しています。

5. チャネル全体でブランドの一貫性を構築する

消費者の 75% が、チャネルに関係なく、ブランドから同じエクスペリエンスが得られることを期待していることがわかりました。これは当然のことのように聞こえますが、デジタル時代では、ブランドの評判は主に顧客がオンラインで言ったことによって決まります。ブランドのイメージと評判を守り、買い物客がどこにいても一貫したブランド体験を提供するには、顧客の声を受け入れて共有し（詳細は後述）、フィードバックに耳を傾け、それに応じて戦略を適応させる必要があります。

お客様の声のコンテンツはファネル全体で機能し、すべての顧客獲得チャネルを強化します。 Web サイト上でトップオブファネルのブログ投稿をインスピレーションにしたり、独立したソーシャルメディア投稿として機能したりできます。そして、より強力な商品ページエクスペリエンスを実現できます。複数の顧客タッチポイントで同じストーリーを伝えることで、顧客の声はより一貫したショッピング体験を生み出すのに役立ちます。

6. 顧客のフィードバックと信頼を収集する

顧客の意見やフィードバックに興味があることを示すと、ブランドへの忠誠心を育むことができます。ユーザーが作成したコンテンツを紹介してアクションを起こすことで、顧客が何を考えているかを気にかけており、顧客の経験から熱心に学びたいと思っていることを顧客に示すことができます。

買い物客の 16% は、自分は意見を共有する機会を積極的に求める積極的なクリエイターであると考えています
36% が反応的な貢献者であると認識しています。彼らは質問されれば喜んで意見を共有します

では、積極的なクリエイターの力を活用し、反応的な買い物客の貢献を高めるにはどうすればよいでしょうか?

買い物客の 43% は、購入した商品について意見を求めるメールを受け取ることを希望すると回答しています
約 20% は、テキストメッセージ、小売業者のアプリ、または直接のやり取りを通じてメッセージを受け取ることを好むと回答しています。
35% がサンプルを受け取って確認したいと回答
消費者の 70% は、ブランドに許可を与えている限り、ブランドがソーシャルメディアの投稿やビデオの共有を求めることを受け入れます。

結論は、消費者はあなたのブランドに関する買い物客のコンテンツを見たいと思っているということです。そして消費者はあなたのブランドについてフィードバックを残したいと考えています。両方を有効にすることで、顧客ロイヤルティループを簡単に促進できます。

7。信頼を築く - 特に景気後退期に

不景気の間、買い物客はお金に見合った最高の価値を確実に得るために、ユーザーが作成したコンテンツに目を向けています。彼らは、自分たちのニーズに合った適切な製品を確実に入手したいと考えています。

この傾向は米国ではより極端で、買い物客の 43% が、自分が正しい決定をしているかどうかを確認するために、他の顧客の意見共有コンテンツに目を向けています。 18 ～ 20 歳の 50%、25 ～ 34 歳の 51% を含む若い買い物客は、新しい製品やブランドを見つけ、検討し、購入するためにユーザー作成コンテンツに依存しています。

8. 期待値を設定する

お客様が否定的なレビューを書きました。慌てる時間ですよね？必ずしも。否定的なレビューは、実際に顧客プログラムに対するあなたの声を高める可能性があります。

私たちが最近発表した別の調査では、回答者の半数以上 (60%) が、製品を購入する際には否定的なレビューも肯定的なレビューと同じくらい重要であると回答しました。それらは消費者に製品やサービスについての本当の感覚を与えます。

買い物客の 75% は、期待を正しく設定するには購入時に肯定的なレビューと否定的なレビューのバランスを読むことが重要であると述べています

否定的なレビューも、消費者と関わる機会を提供します。否定的なフィードバックに応答し、それに基づいて行動することで、顧客との信頼とロイヤルティをさらに高めることができます。消費者の 62% は、否定的なレビューを残したときに企業からの返答を期待しているため、否定的なレビューを残します。

顧客の声をうまくナビゲートする方法

顧客の声を活用するメリットと、それによってショッピング体験がどのように変わるかを知ることと、注意すべき戦術の落とし穴を知ることは別のことです。可能な限り本物の音声を提供し、コンテンツの要求に応え続けるためには、いくつかのベストプラクティスに従う必要があります。

買い物客のコンテンツに対する消費者のニーズに応え続ける

ユーザー生成コンテンツに関しては、消費者は安心して購入を完了する前に、多くのレビューや評価を読みたいと考えています。

買い物客の 63% は商品に 10 件以上のレビューが必要です
買い物客の 28% は、商品に 50 件以上のレビューが必要です

そしてそれは単なるレビューではありません。消費者の大多数は、ブランドの写真に加えて、ユーザーが作成した画像も見たいと考えています。

76% が、自信を持って購入するには買い物客の写真を見る必要があると回答
買い物客の 64% は、商品ページに買い物客の写真が表示されることを期待しています
買い物客の 69% は、より自信を持って購入できるよう、ユーザーが作成した動画を見たいと考えています

しかし、2019 年に数多くの優れたビジュアル UGC やレビューだけでは不十分です。買い物客の約半数は、古いレビューよりも最近のレビューの方が信頼できると述べています。買い物客の大多数 (55%) は、購入してから 3 か月未満のレビューに自信を持っています。

新しい UGC を簡単に収集するための戦術には、正直なフィードバックと引き換えに製品サンプルを送信する製品サンプリングや、購入後に自動的にレビューを要求するレビューリクエストメールなどがあります。また、Influenster アプリなどの日常コンテンツクリエイターの既存のコミュニティを利用することもできます。

可能であれば、既存のレビューを翻訳することを検討してください。買い物客の大多数 (62%) は、翻訳されたレビューを信頼していると回答しています。その信頼度は、カナダ (67%)、フランス (67%)、スペイン (75%) などの地域で高くなります。

ブランドの安全性と信頼性が最も重要です

レビューやユーザー作成ビデオなどの顧客の声コンテンツの人気が高まるにつれて、システムを詐欺しようとする悪意のある者の取り組みも増えています。

偽のレビューは、破壊的または荒らし行為、商用メッセージ、生成 AI の投稿 (これらについては次のセクションで詳しく説明します)、競合他社による違法または品位を傷つけるコンテンツ、および自己宣伝など、さまざまな場所から発生する可能性があります。従業員。

偽のレビューからブランドを保護することは不可欠です。偽の声や詐欺的な声ではなく、顧客の本物の声を紹介したいと考えています。最近の Bazaarvoice 調査によると、通常、消費者の間で最も不審な行動を引き起こすのは次のとおりです。

同じ製品について同様の意見を持つ複数のレビュー (55%)
レビュー内容が製品と一致しない (49%)
悪い文法/スペルミス (36%)
圧倒的な数の 5 つ星/肯定的なレビュー (35%)

偽のレビューは、買い物客が顧客の声の内容を信頼することを難しくしているだけではありません。また、あなたのブランドを法的手段に訴える危険にさらすことになります。たとえば、米国では、連邦取引委員会 (FTC) が最近、偽レビューと戦うための 2 つの重要な規制を発表しました。

彼らは、広告における承認と推薦の使用に関する最終ガイドを発行しました。これは 2009 年以来初めてのガイドの更新であり、ソーシャルメディアインフルエンサーによる推奨や評価、レビューに関する新しい最新のガイダンスを提供します。
消費者レビューとお客様の声の使用に関する規則案は、何が「偽」レビューを構成するのかを明確にしています。

コンテンツに関する顧客の声をどのように収集するかに関係なく、肯定的なレビューを求めたり、奨励したりしてはいけないことに注意してください。

消費者が、公平なレビューを提供する代わりに、無料の製品、販促資料 (割引やクーポンなど)、または価値のあるものを獲得するチャンスを提供される場合は、「このレビュアーは、引き換えに無料の製品を受け取りました」のような記述を追加することをお勧めします。プロモーションを通じて収集されたレビューに対して、「率直なフィードバックをお待ちしています」と回答します。

お客様の声を未来へ

先ほど述べたように、生成 AI などの新興テクノロジー (ChatGPT、Bing Chat、Google Bard などのアプリケーションを強化する高度なテクノロジー) は、偽のレビューの作成に使用される可能性があります。それは悪い知らせです。

しかし、これにより、買い物客にとっては高品質のユーザー作成コンテンツの提供がはるかに簡単になり、ブランドや小売業者はパーソナライズして学習することができるようになり、これは良いことです。目標は、AI が顧客の声に取って代わるのではなく、顧客の声を確実にサポートすることです。そして、私たちが最近取り組んだ AI と UGC に関する別の研究ピークでは、次のことがわかりました。

消費者の約半数 (49%) は、生成 AI がカバーするカテゴリをガイドしてくれる Web サイトにレビューを書きたいと考えています。
ほぼ半数 (45%) が、完全に AI によって生成された顧客の声からコンテンツを保護するための対策を講じていれば、Web サイトをもっと信頼できると回答しています。

まずはお客様の声から

顧客の声はコマースの宝庫です。経済不況時には特にそうである。

買い物客が自分の支出習慣に対してより慎重になり、新しい製品やサービスに対してよりオープンになっているため、ユーザー生成コンテンツの形で顧客の声を活用することで、賢明なブランドや小売業者が混雑した市場で目立つことができます。

これは、効果的に使用すると、ショッピング体験を大幅に向上させ、コンバージョンと収益を促進し、信頼と忠誠心を植え付け、急速に進化する小売業界において消費者に重要な指針を提供できる洞察の宝庫を提供します。

顧客の声を受け入れ、それを活用して刻々と変化するショッピング体験に適応するブランドや小売業者には、繁栄するまたとないチャンスがあります。始めてみませんか? 今年の完全なショッパーエクスペリエンスインデックスレポートで、顧客の声が消費者行動にどのような影響を与えているかについて詳しく学びましょう。

注目のリソース

ショッパーエクスペリエンスインデックス: 第 17 巻

ここを読んでください