CRM とは: 定義、メリット、種類

優れた顧客エクスペリエンスを構築し維持することは、優れたビジネス モデルの中核です。 CRM システムは、顧客との関わりやビジネスとの関係を常に把握するのに役立つツールです。

しかし、常に顧客、顧客の関係、エンゲージメント、エクスペリエンスを常に理解することは、困難であることが判明する場合があります。 これは、顧客が 100 人の中小企業であっても、数十万人の顧客を持つ大企業であっても当てはまります。

• 動作可能。 このタイプの CRM ソフトウェアは、顧客に関して収集した運用データに基づいて顧客関係を管理するのに役立ちます。
• 分析的。 顧客データを分析し、データの視覚化を通じて顧客に関する洞察を生成します。
• 協力的。 顧客情報とエンゲージメント データをチームや部門間で一元化し、共有できるようにします。
• キャンペーン管理。 企業の販売およびマーケティング キャンペーンの改善を支援します。
• 戦略的。 ビジネスが顧客を第一にしながら、顧客関係と戦略的なビジネス ニーズの両方を達成できるようにします。

さらに深く掘り下げて、これらのタイプの CRM システムのそれぞれをもう少し詳しく見てみましょう。

オペレーショナルCRM

オペレーショナル CRM は、企業内の中核となる販売、マーケティング、顧客サービス機能をサポートし、各顧客のプロセスを完全に把握できるようにするソフトウェアです。 連絡先データ、直接販売、商取引、コールセンターでのやり取り、Web サイトや電子メールでのやり取りなど、顧客や見込み客とのやり取りデータが保存されます。

• 販売自動化: 見込み客の探索、パイプライン管理、販売者の活動追跡、販売予測などの反復的なタスクに伴う手動作業を排除するために、ソフトウェア、人工知能 (AI)、その他のデジタル ツールを活用した手動タスクやビジネス プロセスの自動化が含まれます。 、販売分析、およびレポート作成。 セールスオートメーションにより、担当者は 1 日の中で価値が高く、収益性の高い顧客エンゲージメントに集中できる時間が増えます。
• マーケティングの自動化:見込み顧客の発掘、育成、スコアリングなどのマーケティング タスクを合理化および自動化します。 データを活用して、パーソナライズされたコンテンツで顧客と見込み客をターゲットにするプロセスを自動化します。 CRM ソフトウェアに統合されたマーケティング オートメーションにより、販売とマーケティングに顧客エンゲージメントの共通の可視性が提供されます。 これにより、販売プロセスの短縮、顧客データ管理の統合、一貫したメッセージの提供、パイプライン管理の強化、人的エラーの削減に役立ちます。
• サービスの自動化: セルフサービス リソース、プロアクティブなメッセージング、またはシミュレートされたチャット会話を通じて、特定の顧客サービス タスクを自動化します。 サービス自動化の利点には、顧客サービス コストの削減、主要なタッチポイントでの人的対話の強化、24 時間年中無休のサポートの実現、人的エラーの最小化、効率と価値実現までの時間の向上などが含まれます。

分析的CRM

分析 CRM は顧客データを分析し、より適切なビジネス上の意思決定に役立つパターンを特定します。 優れた分析 CRM ツールの中核機能は、過去のデータと現在の運用データを活用してパターンを特定します。 これにより、売上予測を実行し、傾向を予測できるため、競争上の優位性が得られます。

• 顧客分析:顧客セグメントをより深く理解し、有意義な結論を導き出すことを目的とした、顧客に関する定量的データと定性的データの両方の使用。 分析 CRM システムはパターンを識別するため、より深く掘り下げて、最も収益性の高いビジネス チャンスを提供する特定の顧客セグメントを見つけることができます。 市場をセグメント化し、それに応じて販売とマーケティングを指示し、将来の製品やサービスの提供についても知らせることができます。
• マーケティング分析:ビジネスのマーケティング活動からのデータを追跡、集約、分析します。 マーケティング分析では、キャンペーンの管理と計画、製品分析、ブランディングにも焦点を当てています。 分析 CRM システムは、製品やソリューションの新しい市場機会を発見し、マーケティング キャンペーンの計画、管理、拡張に役立ちます。 分析 CRM は、マーケティング関連データに分析プロセスを適用することで、マーケティングの最適化と ROI の向上に向けた顧客の行動を促進するものについての洞察を提供します。
• 販売分析: 販売データを収集し、データ分析とモデリングを通じて販売実績を評価し、問題が発生した理由を診断し、パターンと傾向に基づいて販売を予測し、最適な行動計画を処方します。 分析 CRM システムは、売上の特定、最適化、予測に役立ちます。 さらに、分析 CRM ソフトウェアからの洞察により、組織の優先順位を再編成し、それに応じて営業担当者を割り当てる必要がある箇所が明らかになります。
• サービス分析:ビジネスの顧客サービスおよび顧客サポートのやり取りから生成されたデータを収集および分析します。 サービス データは、サポート チケット、ライブ チャット、電子メール、ソーシャル メディアでのやり取りなどから収集されます。 分析 CRM システムを使用すると、顧客サービス担当者の生産性に関する洞察を得ることができます。 洞察を活用してCXを向上させる。 顧客満足度を理解し、個々の顧客のニーズに最適なパーソナライズされたサービスを策定します。 また、サービスコストを細分化し、収益とのバランスを最適化するのにも役立ちます。
• チャネル分析: Web サイトとデジタル チャネル、コンタクト センター、マスメディア、ダイレクト メール、電子商取引、および実店舗の場所から収集されたデータを集約および分析して、顧客の行動や好みを特定します。 分析 CRM システムを使用すると、これらの洞察を顧客データベースと統合して、クロスチャネルの洞察を明らかにし、顧客の購入経路を理解し、マーケティング投資の真の効果を測定し、計画に情報を提供し、ROI を高めることができます。

共同CRM

このタイプの CRM ソフトウェアを使用すると、一貫した体系的な方法で顧客に関与することを目的として、チームや部門全体で顧客情報とエンゲージメント データを一元管理して共有できます。 これにより、誰もが顧客の記録、履歴、メモ、その他のエンゲージメント データにリアルタイムで簡単にアクセスできるようになります。

共同 CRM システムの利点のいくつかは次のとおりです。

• 顧客サービスコストの削減
• 顧客維持率とロイヤルティを向上
• アップセルまたはクロスセルを通じて付加価値を提供する
• 真のオムニチャネル顧客インタラクションとサービス提供を推進する

• インタラクション管理:チャネル全体での顧客タッチポイントの追跡を扱います。 インタラクション管理は、顧客とのすべてのインタラクションとやり取りを管理および追跡し、顧客とのコミュニケーションがコミュニケーションの好み、頻度、最新性、関連性に関して最適化されるようにするのに役立ちます。
• チャネル管理: 共同 CRM ソフトウェアから収集したデータに基づいて、最適なコミュニケーション チャネルを特定、設計、調整することが含まれます。 機械学習の使用の進歩により、インテリジェントな協調型 CRM への道が開かれ、企業は真のオムニチャネル顧客エクスペリエンスを提供して顧客維持とロイヤルティを向上させることができます。

キャンペーン管理CRM

このタイプの CRM ソフトウェアは、マーケティングおよび販売キャンペーンの管理に役立ちます。 キャンペーン管理システムは、運用 CRM システムと分析 CRM システムを組み合わせたもので、顧客に関するデータと洞察に基づいてマルチチャネル キャンペーンを作成、実行、管理するのに役立ちます。 また、これらのキャンペーンの効果を顧客セグメントやその他のキャンペーンの側面ごとに追跡するのにも役立ちます。

キャンペーン管理 CRM システムの機能は次のとおりです。

• 顧客データと洞察へのアクセス
• マルチチャネルキャンペーンを計画、実行、管理する能力
• パーソナライズされたメッセージを配信する
• イベントベースのコンテンツマーケティングを含む、電子メールメッセージングのワークフローを自動化します。
• キャンペーンのパフォーマンス、レポート、分析を監視する
• キャンペーンの費用と予算の可視化
• データの集計とリストの作成
• 顧客満足度調査などの調査や投票を迅速に展開する機能

戦略的CRM

このタイプの CRM は顧客を第一に考え、顧客関係管理とビジネス目標の両方を達成するために、収集された情報と業界の現在の市場動向に基づいて、より適切な意思決定を行うのに役立ちます。

このタイプの CRM ソリューションは、ビジネス目標の達成が、短い販売サイクルではなく、より長い販売サイクルと長期的な関係に依存している場合に役立ちます。

戦略的な CRM システムは、すぐに洞察を得るだけでなく、長期的には顧客との対話方法を動的に調整またはカスタマイズします。

なぜ中小企業に CRM が必要なのでしょうか?

実際のところ、現在の顧客や潜在的な顧客とのやり取りに関しては、あらゆる規模の企業が多くの同じ問題に直面しています。

規模の大小を問わず、あらゆる企業は、顧客が Google 検索、オンライン レビュー、ソーシャル メディアの投稿を通じて欲しいものを見つける今日のデジタル世界の課題に対処する必要があります。

家族経営の店からフォーチュン 500 に入る企業まで、ワン​​クリックで競合店に乗り換えることができる賢明でインターネットに接続された買い物客を前に、どの企業も満足することはできません。

さらに、顧客サービスに関しては、従業員の数は関係ありません。 すべての企業は顧客ロイヤルティを育む必要があります。

Gartner の調査によると、顧客がブランドを簡単に、またはあまり労力をかけずに体験できる場合、再度購入する可能性が 94% 高いことがわかりました。 CRM の中心である顧客を理解すればするほど、これは容易になります。

適切な CRM を使用すると、ブランドの約束を果たし、顧客との長期的な関係を構築、構築、維持できます。

CRM ソフトウェアがスプレッドシートよりも優れているのはなぜですか?

CRM とは、現在および潜在的な顧客に関する洞察を収集するために使用できるデータを収集し、ブランドが顧客のニーズに応えるのを支援することです。

企業の Web サイト、電話、ソーシャル メディア ページ、電子メール、ライブ チャットのいずれであっても、顧客データの洞察は、取引の成立、売上の増加、忠実な買い物客の満足に役立つ貴重な財産となります。

非常に小規模な企業は、Excel スプレッドシートまたはその他の手動システムを使用して CRM の管理を開始する可能性があります。 しかし、時間が経つにつれて、これはほとんどの人にとって持続不可能になります。 時間がかかるだけでなく、データが不正確になる可能性があり、中小企業が使用する可能性のある会計などの他のシステムと統合されません。

クラウドベースの CRM を使用すると、中小企業は IT の問題、ソフトウェアのメンテナンス、バックアップ、アップデート、その他の費用について心配する必要がなくなります。 これらのツールは月単位で利用できる場合もあるので、中小企業は長期的に契約する必要がありません。 また、他のオンライン ツールと連携して、顧客アカウント データや見込み顧客がどのようにビジネスを見つけたかに関する情報など、関連情報を自動的に取り込むこともできます。

CRM を選択する際に尋ねるべき 5 つの質問

ビジネスに合わせて選択する CRM システムのタイプは、CRM のコア機能以外に必要な機能と拡張機能によって異なります。

CRM ソリューションを評価するときは、いわゆる提案依頼 (RFP) プロセスを実行する必要があります。 このプロセス中に、プラットフォームについて詳細な質問をしたり、オプションを並べて比較できるようにデモを入手したりする機会があります。

ここでは、尋ねるべき 5 つの重要な質問を示します。

1. CRM は直感的ですか?

CRM が使いにくく、レポートの作成がイライラしてしまうようでは、役に立ちません。 全体的にシンプルで、操作が簡単で、ユーザーフレンドリーであることを確認してください。

2. CRM ソフトウェアは組織化に役立ちますか?

このツールを使用すると、チャネル間でデータの一貫性と更新を維持しながら、いつでも、どこでも、どのデバイスでも情報に簡単にアクセスできるようにする必要があります。

3. CRM サプライヤーはトレーニングを提供していますか?

CRM を初めて使用する場合でも、ソフトウェアの使用を次のレベルに引き上げようとしている場合でも、選択したツールに関するトレーニングの機会は十分にあります。

4. CRM はパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するのに役立ちますか?

メッセージやコンテンツを見込み客や顧客の特定の行動に合わせて調整することは、今やあらゆるビジネスにとって重要な課題となっています。 これは CRM の基本的な機能なので、簡単に活用できるようにしてください。

5. 他のアプリケーションと統合されていますか?

最新のクラウドベースの CRM ツールは、多くの場合、ソフトウェア内でネイティブに統合されているため、電子メール システム、会計ツール、予定スケジューラなどからデータを自動的に取り込むことが簡単かつ簡単になります。

RFP で必ず要求したいことの 1 つは、あなたの業界内の顧客の例です。 さらに良いのは、CRM ベンダーにそれらのブランドの連絡先情報を尋ねて、電話してツールの何が好きか嫌いかを具体的に尋ねることができるようにすることです。

よくある質問 (FAQ):

CRM戦略とは何ですか？

CRM 戦略は、顧客との関係を改善し、売上を増加させるために、顧客とのやり取りとデータの管理に焦点を当てたビジネス アプローチです。 この戦略には、目標と目的の定義、ターゲット顧客セグメントの特定、顧客中心のビジネス モデルの設計、適切な CRM ソフトウェアの選択、顧客データの収集と分析のプロセスの実装、KPI による戦略の成功の測定が含まれます。 CRM 戦略が成功すると、企業は顧客を維持し、顧客ロイヤルティを高め、収益の増加を促進できます。

CRMソフトとは何ですか？

CRM ソフトウェアは、企業が顧客とのやり取りを管理し、顧客データを追跡し、販売およびマーケティング プロセスを自動化するのに役立つツールです。 このソフトウェアには通常、連絡先管理、リード追跡、パイプライン管理、電子メール マーケティング、分析などの機能が含まれています。 クラウドベースのソリューションとして Web ブラウザーを通じてアクセスしたり、企業のコンピューター ネットワークにローカルにインストールしたりできます。 CRM ソフトウェアは、販売およびマーケティングのプロセスを合理化し、一元化された顧客データベースを提供し、タスクを自動化することでビジネスの効率を向上させ、最終的には顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

ERP と CRM とは何ですか?

ERP と CRM は、企業で使用される 2 つの異なるソフトウェア システムです。 ERP (Enterprise Resource Planning) ソフトウェアは、在庫管理、サプライ チェーン管理、財務会計などのバックオフィス機能を管理します。 一方、CRM ソフトウェアは、顧客関係管理、販売、マーケティングなどのフロントオフィス機能に焦点を当てています。 機能的には重複する部分もありますが、ERP システムと CRM システムの主な目的は異なります。 2 つのシステムを統合ソリューションに組み合わせることで、企業は業務と顧客の全体像を把握できるようになり、効率の向上と意思決定の向上につながります。

中小企業は CRM を使用する必要がありますか?

はい、中小企業は CRM を使用することで大きな利益を得ることができます。 CRM は、中小企業が顧客データを整理し、販売見込み客を追跡し、販売およびマーケティングのプロセスを自動化するのに役立ちます。これにより、生産性の向上、顧客関係の改善、そして最終的には売上の増加につながる可能性があります。 中小企業向けに特別に設計され、手頃な価格オプションを提供する CRM ソリューションが利用可能です。 さらに、CRM を使用すると、中小企業はより優れた顧客サービスとより的を絞ったマーケティングを提供できるようになり、大企業と競争することができます。 CRM システムの導入は、中小企業が業務を改善し、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。