Customer 360 の最大のヒット: 定義、利点、例

公開: 2022-09-07

何年にもわたって、さまざまなデータサイロを接続することを約束するソリューションにより、私たちは CX の聖杯である Customer 360 に少しずつ近づいてきました。

ブランドは、複数のソースからのデータを各顧客の全体像を描くプロファイルに整理する機能を切望しています。最近、顧客データプラットフォーム (CDP) により、私たちはこれまで以上に親密になりました。

過去 10 年間、顧客データの管理が企業の最優先事項になってきましたが、それには正当な理由があります。データは、インパクトがあり魅力的なカスタマーエクスペリエンスを実現するための鍵です。そして、それはたくさんあります。しかし、そのデータを有用なものに変えるのは困難な場合があり、ほとんどの企業が不十分な点です。

Aberdeen Strategy and Research のバイスプレジデント兼プリンシパルアナリストである Omer Minkara 氏はレポートで次のように述べています。 .

402 人のエンタープライズリーダーを対象とした Gartner の調査によると、顧客の 360 度ビューを達成したと答えたのはわずか 14% でした。しかし、なんと82％がそれを熱望しています。

では、カスタマー 360 とは何ですか? 多くのブランドがこれを求めているのはなぜですか？

CDP のユースケース: マーケティングと CRM からエンタープライズまで

顧客データプラットフォームがマーケティングを超えてどのように進化し、顧客のより深い視点を提供して、CX と最終的な利益を向上させたかをご覧ください。

カスタマー 360 とは何ですか? 定義と利点

Customer 360 は、組織全体の複数のソースからの顧客データを統合する包括的な顧客プロファイルです。

Customer 360 という用語は、1990 年代から使用されています。これは、購入、サービスチケット、Web サイトのクエリなど、顧客のデータを 1 つの統一されたプロファイルにまとめる理想的な「ゴールデンレコード」を指します。創業以来、企業はこのアイデアを実現するためにノンストップで取り組んできました。それは、顧客を完全に把握することで、ブランドを際立たせる、より効果的でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する能力が解放されるからです。

顧客関係管理システム (CRM) は、この包括的なビューの鍵ですが、方程式の一部にすぎません。

顧客データプラットフォームは、CRM やコールセンターアプリケーションなど、企業全体の複数のシステムからデータを引き出して、複数のチームが使用できる統一されたプロファイルを作成することで、CX の要になるように進化しました。また、高度な CDP は、ERP などのバックオフィスアプリケーションからデータを収集して、真に包括的な顧客ビューを提供します (詳細は後述)。

実際には、360 度の顧客プロファイルには、顧客に関する以下のデータが含まれます。

身元（名前、連絡先情報、人口統計）
プライバシー設定
最近のコマース購入とカスタマーサービスのやり取り
マーケティングキャンペーンのエンゲージメント
ロイヤルティステータスおよび/またはポイント残高
生涯価値 (LTV) スコア

Gartner の調査によると、360 度の顧客ビューを実現している組織には、いくつかの共通の特徴があります。

Customer 360 の意味に関するコンセンサス
解決されたデータ品質の問題
顧客データの部門横断的なガバナンス

2 番目のポイントは、データの品質が重要であることです。データの欠落、断片化、または重複は、完全な顧客ビューに対する最大の課題です。

チェーンを断ち切らない: 顧客プロファイルを使用して一貫した CX を推進する

CX をチェーンとして想像してください。各リンクは、顧客とブランドの間の相互作用を表しています。すべての良い相互作用は、別の強固なリンクを追加し、チェーンをより強力にします。しかし、たった 1 つの経験、つまり 1 つの悪いリンクがそれを破ります。

パーソナライゼーションとプライバシー

この顧客の全体像は、ブランドがより深いレベルで関与するために使用できる洞察を提供します。企業全体のすべての顧客チームが顧客の全体像にアクセスできれば、全員がより良いエクスペリエンスを提供できるという考えです。

たとえば、カスタマーサービスはトランザクションレコードにアクセスして、顧客が購入したものとチャネルを正確に確認できます。また、マーケティングでは、最近サービスの問題が解決された買い物客に、パーソナライズされたコミュニケーションやキャンペーンを送信できます。

この種のデータを活用したやり取りは、企業の収益に大きな影響を与える可能性があります。バイヤーのニーズに対応するパーソナライズされたエンゲージメントにより、年間収益が前年比で 48% 増加する可能性があります。

そのレベルのパーソナライゼーションを達成するには、明確で実用的なデータが必要です。

Customer 360 プロファイルは、詳細なパーソナライズに加えて、企業が顧客のプライバシー設定を尊重することも容易にします。

プロファイルは対話ごとに進化する生きたドキュメントであるため、常に最新の設定が保存されます。そのため、マーケティングインタラクションでデータ共有をオプトアウトすると、その選択は他のすべての顧客部門に反映されます。

顧客との信頼とロイヤルティを構築したい場合、これは非常に重要です。

リアルタイムの顧客インサイトを使用して問題点を理解し解決する

永続的な顧客関係を構築するための鍵は? CDP を使用して、データに基づいてリアルタイムの顧客インサイトと問題点を明らかにする方法を学びます。

360 の実践: フロントオフィスの関与を超えて

より多くの企業が最新のデータソリューションを実装するにつれて、その利点と機会が実際に現れ始めています。これらの統合された顧客プロファイルは、貴重な洞察を提供し、顧客のより豊富なビューを作成します。

しかし、これらの洞察を (大規模な) インテリジェントなビジネスアクションに変えるには、さらに一歩ズームアウトする必要があります。真空中には誰も存在しないからです。

Customer 360 イノベーションの最新の波は、フロントエンドの顧客データをバックエンドの ERP システムに接続します。これにより、企業はコンテキストシミュレーションを実行し、戦略的でデータ駆動型の意思決定を行うことができます。

CX データを ERP データと接続することで、収益を生み出す強力な新しいユースケースが開かれます。これにより、企業は需要の急増に迅速に対応できます (上のビデオのように)。最も収益性の高い顧客セグメントを特定し、製品在庫と製造コストに対する需要を比較検討して、急増を利用することが理にかなっているかどうかを判断できます。

Customer 360 のアイデアが登場して以来、ブランドが待ち望んでいたのは、リアルタイムのデータに基づいて情報に基づいたビジネス上の意思決定を行う能力です。そこに可能性があることはわかっていましたが、ついにそれが実現するのを見ています。

プロアクティブなカスタマーエクスペリエンス: CDP が悪い CX を終わらせる方法

ブランドがCDPをバックオフィスERPシステムに接続するにつれて、顧客データ管理の次の段階は、より優れた積極的な顧客体験を生み出すことです。

一周: Customer 360 によるインテリジェント CX

真のビジネスアジリティには、データ駆動型のインテリジェンスが必要です。また、TikTok のトレンドがサプライチェーンを混乱させる可能性があり、顧客が一貫したパーソナルなエクスペリエンスと即時のサービスを期待する世界では、俊敏性が重要です。急速に変化する市場に遅れずについていくために、ブランドは戦略的な意思決定を迅速に行う必要があります。

Customer 360 は、組織全体のデータを統合する包括的な顧客プロファイルであり、ブランドをパーソナライゼーションの CX の聖杯に近づけます。

この顧客データ管理の次の段階は、長期的な成功への扉を開くものとなる可能性があります。バックエンドとフロントエンドのデータを結合することで、Customer 360 はビジネスをよりスマートに実行し、競争に打ち勝つことができます。