e コマースの配信不能レポート (NDR) とリターン トゥ オリジン (RTO) の意味
公開: 2022-10-201)eコマースにおける配送例外とNDRとRTOの関係の紹介
最も成功している企業でさえ、毎月大量の配送例外に対処していることに気づきます。 これらの配送の例外は、最初は小さいように見えますが、雪だるま式に配送の失敗や最終的な損失に発展します。 配達の遅延や出荷の停滞などの事態が発生すると、顧客の不安が悪化し、注文品の到着に対する期待が完全に薄れてしまう可能性があります。
配信例外が NDR になると、RTO が発生する可能性が高くなります。 これにより、ビジネスは非常に回避可能な損失の矢面に立たされます。 どうすれば回避できますか？ ビジネスのすべてのことと同様に、管理と戦略計画を通じて。 それを念頭に置いて、配信の例外によってもたらされる原因と結果のサイクルと、そのさまざまな属性を詳しく見てみましょう。
2)eコマースロジスティクスにおけるNDR(Non-Delivery Report)とRTO(Return to Origin)とは何ですか?
NDR と RTO は、e コマース業界で最も強力な頭字語の 2 つです。 NDR は配信不能レポートです。 これは、特定の配送が失敗したことを通知し、失敗した配送の詳細を渡す、宅配業者パートナーによって e コマース ビジネスに与えられる通知です。
これに続いて、配達を確実に成功させるために、配送業者が複数回の配達を試みます。 注文がキャンセルされた場合、または複数回の配送試行の失敗の後、注文には RTO のステータスが与えられます。これは、原点に戻ることを意味します。 名前が示すように、これは購入が本質的に取り消され、注文を最初に出荷された元の倉庫に戻す必要があることを意味します。 そこで、在庫に補充して再度販売することができます。
3) NDR (配信不能レポート) の主な原因は何ですか?
NDR に対処する最善の方法を決定するには、NDR のしくみとその原因を完全に理解する必要があります。 NDR が発生して報告される理由は、問題の解決に大いに役立ちます。 たとえば、配送業者が顧客の住所を見つけられないために NDR が発生した場合、次の配送試行が成功することを確認する最善の方法は、住所に最も近いランドマークを顧客に尋ねることです。 同様に、顧客が配達物を受け取る場所にいない場合は、別の配達時間を再スケジュールできます。 配信失敗の最も一般的な原因のいくつかを次に示します。
3.1) 顧客住所の誤り
顧客は、誤ってまたは無意識のうちに、配送先住所を間違って送信する場合があります。 これにより、配送業者が顧客の場所を見つけることができなくなり、配送を完了する能力が損なわれる可能性があります。
3.2）お客様の連絡先番号の誤り
顧客は、連絡先番号を送信するときに同様にエラーを起こす可能性があります。 そのため、配達業者が配達場所を確認するために電話をかけた場合、配達場所を確認することができず、注文を引き渡すことができません。
3.3) 顧客による配送の再スケジュール
お客様が注文を受け取ることができないか、配達時に支払いを行うことができない場合があります。 それに応じて、別の配達日を要求し、配達業者にその旨を通知する場合があります。
3.4) 顧客の不在
顧客が配達を受け取ることができず、配達エージェントに別の配達指示を与えない場合があります。 これにより、配信が失敗することもあります
3.5) 顧客による配達の拒否
オンライン注文では、顧客は注文について考えを変えることができるという便利さを楽しんでいます。 彼らは単に注文を拒否し、配達を受け入れることを拒否する可能性があり、その結果、NDR がトリガーされます。
3.6) 偽の配達の試み
偽の配信試行は、配信エージェントが実際に配信を試行せずに NDR が発生したと偽って主張する場合に発生します。 これらは、カスタマー エクスペリエンスに非常に悪影響を及ぼす可能性があります。
4)NDR管理で返品率(RTO%)を下げる方法
駄洒落を許すなら、配達の失敗には多くの悪い荷物が伴います。 まず第一に、配信の失敗が発生すると、e コマース プラットフォームでの顧客のエクスペリエンスが大幅に低下する可能性があります。 配達が遅れると、多少の不満が生じる可能性がありますが、配達が完了に近づいてから失敗することは、追加の打撃です.
さらに悪いことに、一部の配信の失敗は、e コマース ビジネスの悩みの種である RTO として終わります。 RTO (Return to Origins) は、複数回の配送試行の失敗の前または後にキャンセルされた注文です。 これらは、購入の損失や不要な配送料という形で、e コマース ビジネスの損失を意味する注文です。 ただし、NDR から発生する RTO は、NDR を管理する慎重なワークフローに従うことで短縮できます。 ここでは、NDR 管理の仕組みを理解するためのステップ バイ ステップ ガイドを示します。
4.1)原因を特定する
まず最初に、配信が失敗した理由を理解する必要があります。 配送業者がお客様の住所を特定できなかったか、お客様が注文を受け取ることができなかったことが原因である可能性があります。 これにより、次のステップがどうあるべきかがわかります。
4.2) お客様への対応
次に行う必要があるのは、NDR の原因について顧客に話すことです。 彼らは、2 回目の配信試行が成功したことを確認できる情報を提供できます。
4.3) 運送業者に通知する
配達の失敗に関して顧客から渡された情報は、運送業者に迅速に渡す必要があります。 そうして初めて、次の配達を試みる前に、次の配達エージェントに新しい要件が通知されます。
4.4) 次の配信試行
お客様から受け取った新しい情報を使用して、次の配送業者が注文品の配送を再試行します。 データが正確であるほど、次の配送試行がスムーズに進む可能性が高くなります。
4.5)フォローアップ
お客様から情報を収集したにも関わらず、2 回目の配送に失敗する場合があります。 NDR が 2 回目に通知されたら、次の試行が成功するように、フォローアップの連絡をお客様に送信する必要があります。
5) NDR 管理ソフトウェア ソリューションは RTO の短縮にどのように役立ちますか?
NDR 管理ワークフローを持つことは、高い RTO% によって引き起こされる損失を減らすための最初のステップにすぎません。 RTO 値を本当に下げたい場合は、適切な計画以上のものが必要です。 また、適切なツールを装備する必要があります。
便利なロジスティクス ツールベルトに最初に接続する必要があるのは、NDR 管理ソフトウェア ソリューションです。 このシステムは基本的に、NDR 管理ワークフローの自動化、合理化、完成に役立ちます。 このようなシステムの助けを借りて、次のような気の利いた小さなブーストのおかげで、RTO% が大幅に低下し始めます。
5.1) NDR 原因検出の自動化
優れた NDR 管理システムには、NDR の指定された原因のセット リストがあります。 これにより、NDR を受信するとすぐに、その原因に基づいて分類するプロセスが自動化されます。 そのため、分類に基づいてそれぞれを進める方法についての知識が用意されています。
5.2) コミュニケーションの自動化
NDR に対処するプロセスでは、まず顧客に連絡して情報を求め、次にその情報を通信事業者にプッシュする必要があります。 NDR 管理ソフトウェアは、これらの通信をすべて自動化することで、時間と労力を節約し、関係者全員から渡されるデータの正確性を確保するのに役立ちます。
5.3) リアルタイム NDR 追跡
前述したように、時間は最も重要です。 従来の NDR アドレス システムでは、通信事業者は 1 日の終わりにその日のすべての NDR 更新を提供するため、それぞれに対応できるのは翌日だけです。 このシステムは、かなりの時間を失うことから始まります。 NDR 管理ソフトウェアを使用すると、配送業者が配送パートナーを更新するとすぐに NDR 通知を受け取ります。 これにより、より迅速に行動できるようになります。
5.4) 配送例外データの収集
このデータの即時転送を利用して、さまざまなタイプの配送例外に関する情報を収集することができます。 このデータを長期間にわたって収集すると、さまざまな種類の配送例外でどのようなパターンが発生するかを確認できます。 したがって、これらの配信例外に対処または削減するためのさまざまなメカニズムを考え出すことができます。
5.5)偽の配達を積極的に管理する
配信の例外と NDR の両方を注意深く監視することで、どの NDR が偽の配信であるかを積極的に判断できます。 同じことを確認したら、特定の救済システムとキャリアの機能強化を通じて、偽の配達を積極的に排除できます.
6) NDR と RTO は e コマース ビジネスの収益性にどのように影響しますか?
NDR が発生すると、配送の試みが失敗したこと自体が、顧客が注文を拒否またはキャンセルするきっかけになる場合があります。 お客様が注文をキャンセルしなくても、何度かお試しいただいても商品が届かない場合があります。 新しい関連する配信情報を収集せずに同じアクションが繰り返されている場合、各試みは失敗に終わる可能性があります。
これにより、RTO が発生します。 このような状況では、あなたのビジネスはすでに購入価格と配送料の損失を被っています. ただし、注文が元の倉庫に戻る途中で問題が発生した場合、製品のコストも失われる可能性があり、不要な 3 重の損失になる可能性があります。 全体として、この蛇を頭から切り離し、RTO に近づく前に NDR に直接対処することをお勧めします。
7) eコマース注文のキャンセル率と返品率を下げる方法は?
e コマース注文のキャンセルと RTO を削減する方法はいくつかあります。 最も効果的な方法は、NDR 管理ソフトウェアを使用することです。 システムへのこのような追加の背後にある目的は、NDR 通知を受信したらすぐに NDR を処理するための合理化されたプロセスを作成することです。 NDR の原因に早く対処すればするほど、配送業者が次の配送試行で注文を正常に完了できる可能性が高くなります。
実際、当社の調査によると、NDR が通知された瞬間から、問題を解決して注文を正常に配送するまでに通常 36 時間しかかかりません。その後、顧客は注文をキャンセルする傾向が強くなります。 NDR を受け取るプロセスをスピードアップし、特定の原因に基づいて顧客に通知することで、企業はより多くの注文を処理し、返品率を下げることができます。
8)結論
NDR と RTO は、注文フルフィルメントの 2 つの深く絡み合った部分であり、一緒になって e コマース ビジネスに非常に大きな負担をもたらします。 この負担を完全に軽減することはできませんが、軽減することはできます。 これを行う主な方法は、これら 2 つの絡み合った頭字語を分離することです。
NDR に対処する慎重に作成されたワークフローを通じて、RTO として終了する NDR の数を減らすだけで、NDR と RTO の間にギャップを作成できます。 顧客が配送プロセスに参加できるようにすることで、配送エクスペリエンスも向上し、情報を常に入手できるようになり、注文の受け取りを支援できるようになります。 NDR 管理による RTO の短縮は、顧客と e コマースの両方にメリットをもたらします。