リバース・ロジスティクスとは: 定義、利点、例

無料返品と「購入前に試してください」の時代において、リバース ロジスティクスは、電子商取引企業のサプライ チェーン管理戦略の重要な側面となっています。

人々がオンラインで商品を簡単に注文できるようになったことで、返品が急増しました。 全米小売業協会（NRF）によると、米国の小売業者の売上損失のうち総収益は8,160億ドルを占めています。

ブランドは適切な利益を得る必要があり、そうしないと顧客の期待を下回るリスクを負います。 ブランドが返品をいかに適切に管理するかは、顧客エクスペリエンス、ひいては収益に影響を与えます。

競争上の優位性を追求する企業は、製品の返品や修理からリサイクルや再生に至るまで、逆物流プロセスの最適化を優先しています。 この傾向は、循環経済の実現に向けた重要な一歩です。

リバース物流とは何ですか？

アフターマーケット ロジスティックスまたはレトロジスティックスとも呼ばれるリバース ロジスティックスは、サプライ チェーン管理の重要な要素です。

リバース物流はどのように機能しますか?

返品管理プロセスでは、リバース ロジスティックスに含まれる主要な手順を説明します。

1. 返品の開始と処理: 顧客が製品の返品を希望する場合、返品リクエストを開始することでプロセスを開始します。 これにより、返品の承認、返品される製品の状態の判断、出荷のスケジュール設定、返金の承認、製品交換の開始などのプロセスが開始されます。
2. 顧客からの返品製品の処理:返品された商品は、到着前に返品カテゴリーを割り当てるための処理と検査のために小売店またはメーカーに届きます。 返品された商品は、新品として再販されるか、修理または返品されるか、または商品がリサイクル、破壊、または再生されるかどうかに応じて分類されます。
3. 返品を継続する:製品返品管理により、修理可能な製品を修理に送り、廃棄されて収益損失としてカウントされる製品の無駄を削減します。
4. 返品された製品の修理: 適切な製品を修理または改修し、修理できない商品の一部を販売します。
5. リサイクル：修理できない製品や販売できない部品はリサイクルに回すことができます。

リバース物流のメリット

電子商取引が成長と進化を続け、顧客が簡単な返品の利便性を期待する中、リバース ロジスティクスは顧客満足度、コスト削減、返品によって発生する廃棄物の環境への影響の最小化においてますます重要な役割を果たしています。

アフターマーケット物流を効果的に管理すると、企業やメーカーが返品による収益の損失を減らすことができます。 他にも次のような利点があります。

• 顧客エクスペリエンスの向上。 今日の顧客は、迅速かつ簡単な返品を期待しています。 効率的なプロセスを持つことは、ブランドが顧客満足度を高める CX を提供するのに役立ちます。
• より良く、より迅速な顧客サービス。 顧客がサービスを必要とする主な理由は返品です。 効果的なリバースロジスティクスによりサービスが合理化され、顧客の満足度が高まります。
• 在庫リスクの低減。 効果的なリバース ロジスティクス プロセスにより、企業は返品された製品をより迅速に在庫に戻すことで、在庫リスクをより適切に管理できるようになります。 また、返品を迅速に検査することで不正行為のリスクも軽減します。
• 価値を創造します。 返品された製品は、効率的な検査と仕分けプロセスを通じて、商品の再生と再販を通じて追加の収益源を生み出すことができます。 企業は、どの返品商品が再生品として再販したり二次市場にリダイレクトしたりするのに適しているかを特定できます。
• コンプライアンスのリスクを軽減します。 逆物流プロセスは、製品の品質や安全性の問題を早期に洞察する有益なデータを生成します。 これにより、企業は規制やリコールのリスクをより早く特定して軽減できるため、法的責任が軽減され、ブランドの評判が保護されます。
• ブランド感情を高めます。 リバースロジスティックスを正しく行うと、ブランドは顧客の忠誠心と信頼を獲得し、顧客が再び購入する可能性が高まります。
• 循環経済に貢献します。 顧客も投資家も同様に持続可能性に注目しています。 返品を減らし、製品をリサイクルし、修理するための措置を講じることは、循環経済の推進に役立ちます。

返品・修理・未使用：アフターマーケット物流の種類

企業が運営するリバース ロジスティックスの種類は、運営するビジネスの種類と目標によって異なります。 主な形式のいくつかを次に示します。

返品管理。 これは標準的な顧客返品を伴うため、最も一般的なタイプのリバース ロジスティクスです。 多くの電子商取引企業は、衣料品などの商品を購入する前に試着するオプションや無料の返品を顧客に提供しているため、返品管理プロセスは顧客にとっても企業にとっても直感的でシームレスでなければなりません。 顧客にとっての努力のしやすさは、顧客満足度やロイヤルティの向上につながります。 効率的な返品管理プロセスにより、企業の労力、時間、コストも節約されます。

返品ポリシーと手順。 このプロセスは、従業員と顧客の両方が製品返品の処理と開始をガイドします。 返品ポリシーを顧客が見つけて理解しやすくすることで、エクスペリエンスが向上し、効率が向上してコストが削減されます。

改修と再製造。 再販用に製品を改修および修理すると、新品の商品に支払ってもよいと思われる価格よりも低い価格で顧客に製品を提供しながら、損失を減らすことができます。

売れ残った商品。 この revlog プロセスには、小売顧客またはフルフィルメント センターからメーカーに売れ残りの製品を返品することが含まれます。 サプライチェーン管理のこの側面で扱われる製品は、多くの場合、配送拒否、売上不振の商品の余剰在庫、またはリコール商品から生じます。

送信失敗。 何らかの理由で配達できない商品はフルフィルメントセンターに返品されます。 そこから、失敗または配送拒否の理由に応じて、製品はメーカーに返送される場合があります。 場合によっては、配送失敗の原因となったエラーを修正し、中断を最小限に抑えて製品を顧客に再出荷できる場合があります。

梱包管理。 このプロセスにより、企業は返品された製品の梱包材を再利用できるようになります。 梱包管理プロセスは、リバース ロジスティックス システムの一部としてコストを節約し、廃棄物を削減します。

耐用年数の終了。 製品が耐用年数に達し、サービスや更新が行われなくなると、多くの場合、環境に配慮した方法で適切に廃棄するためにメーカーに返送されます。 耐用年数の終了により、この返品と廃棄のプロセスが管理されます。

修理と点検。 このタイプのリバース ロジスティクス プロセスでは、顧客が修理や保証作業のために製品を返品する必要があります。 ラップトップ、携帯電話、その他の電子機器が一般的な例です。

レンタル商品や備品。 製品や機器をレンタルした顧客は、最終的にはレンタルしたアイテムを返却する必要があります。 このプロセスでは、レンタル製品の返品、取り扱い、およびその後の再展開、廃棄、またはリサイクルを管理します。

返品と倉庫の役割

返品された製品の一定の流れを受け取り、保管、取り扱い、管理するには、保管と倉庫管理、および効率的な倉庫管理が必要です。

集中倉庫施設で返品を受け取って処理することは、逆物流プロセス全体を合理化するのに役立ちます。 顧客は製品を倉庫に返品します。倉庫は返品を処理し、さらなる処理と処理のために適切なエリアに商品を送ります。

倉庫管理者は、返品による環境への影響を軽減するため、廃棄物管理の一環として、商品を受け取って処理した後、製品の修理や再生、古くなった製品や破損した製品の処分、または材料のリサイクルのために商品を送ります。 効率的な倉庫管理によりコストが削減され、価値が生まれます。

ただし、企業に十分な倉庫能力や倉庫管理リソースがない場合は、サードパーティ ロジスティクス (3PL) 会社に返品をアウトソーシングしてもらうことができます。 トレードオフは、3PL を使用すると、返品プロセスの制御が難しくなるということです。

決して小さな功績ではありません: リバース・ロジスティクス管理

重要であると同時に、効果的なリバースロジスティクスは簡単ではありません。 ソフトウェア ソリューションの形式のインフラストラクチャを成功させるには、調達、購入、セットアップ、統合、および導入を行う必要があります。

これには、直感的なユーザー インターフェイスと、返品の管理、在庫の追跡、再生、修理、再梱包された返品製品の再マーケティングなどのシームレスなプロセスが必要です。

管理者は、効率性と顧客満足度を確保するために、これらのプロセスの改善を常に監視し、反復する必要があります。

すべてのリバース ロジスティクス プロセスは企業の特定のニーズに応じて異なりますが、次のようないくつかの一般的な戦略はプロセス全体の合理化と改善に役立ちます。

• 返品ポリシーと手順を確認および更新し、ポリシーが明確で見つけやすく、理解しやすいものであることを確認します。
• 配送会社やメーカーなどのサプライヤーと協力して、顧客向けにスムーズで統合された返品エクスペリエンスを作成します。
• リバース ロジスティックス ソフトウェアを使用してすべての製品返品に関するデータを収集および分析することで、データ主導の意思決定によりプロセスを最適化します。 顧客の行動を理解することは、途中で変更や改善を行うのに役立ちます。
• 追跡と追跡を使用して原材料と最終製品を結び付け、リコールの可能性を通知し、隔離します。
• 効率を高め、エラーを減らし、意思決定のためにより良いデータを収集するために、できるだけ多くのプロセスを自動化します。

企業が正しく取り組んでいる 3 つの例

逆物流プロセスの導入に成功した企業の実例を見ると、自分の会社に何が可能なのか、また自分の状況に最も効果的なソリューションや戦略は何かを判断するのに役立ちます。

1. UPS:この海運大手は、リバース ロジスティックス プロセスを使用して環境への影響を削減しました。 UPS を使用すると、顧客は箱などの配送資材を再利用して再利用できます。 さらに、同社は、環境に配慮した方法で廃棄するアイテムを引き取り、運搬するリサイクルサービスも提供しています。
2. ダサーニ氏:ペットボトルをリサイクルするために、ダサーニ氏は全国の大学キャンパスのあちこちにダサーニボトルビンを設置しました。 その後、ダサニはゴミ箱を回収し、逆物流プロセスを使用してボトルをリサイクルし、環境への影響を効果的に削減しました。
3. H&M:循環経済の模範を示す H&M は、リバース ロジスティックス プロセスを使用して、自社ブランドや他のブランドから使用済みの衣類を回収し、リサイクルされた生地や素材のみを使用して作られた衣料品ラインを作成しています。 この取り組みは、企業の環境への影響を軽減することで、環境に配慮した消費者の共感を呼びます。

返品の技術を習得する

電子商取引が減速する兆しがないことから、リバース・ロジスティクスはビジネスの成功を促進する上で、特に企業が顧客サービスや持続可能な慣行において差別化を図る上で引き続き重要な役割を果たし続けるだろう。

循環経済を採用する企業は、返品の受け取りと処理に関わるプロセスを自動化するテクノロジーに投資しています。 専門のリバースロジスティクス部門を設立するリソースがない場合は、ますます多くの専門家に助けを求めることができます。

効果的なアフターマーケット物流の利点は周知の事実であり、効率的な返品プロセスの価値を認識する企業が増えるほど、企業が独自のリバース物流業務を実装したり、サードパーティプロバイダーと連携したりする需要が高まるでしょう。