バザールの声
公開: 2023-12-13ブランドが顧客評価によって生きるか死ぬかが決まる時代において、多くの企業は、顧客からの否定的なフィードバックのフィルタリングとも呼ばれる、軽いレビュー ゲートを行う誘惑に駆られています。
結局のところ、小売業者と消費者は製品のレビューと評価の重要性を知っており、買い物客の 88% は購入前にレビューを読んでいます。 究極のユーザー生成コンテンツ (UGC) である評価とレビューは、ブランドの信頼性を構築するために不可欠な部分です。
しかし、レビューゲーティングに関しては、私たちは「やめてください」と言いたいのです。
レビューゲートには法的リスクや風評リスクを負う価値はなく、レビューをゲートする企業は成長と収益の重要な機会を逃します。
レビューゲートとは何ですか?
レビュー ゲーティングとは、否定的なレビューをフィルタリングして除外するか、顧客からの肯定的なフィードバックのみを公開する方法です。 電子商取引、特に中小企業にとって顧客レビューの重要性を考えると、多くのブランドはオンラインでの輝かしいイメージを達成または維持するためにレビューゲートを使用するようプレッシャーを感じています。
一部の企業はさらに一歩進んで、偽の肯定的なレビューにお金を払ったり、利用規約に非中傷条項を埋め込むことで潜在的な否定的なレビューを黙らせようとしています。 ありがたいことに、これは 2016 年の消費者レビュー公正法により現在では違法です。
デジタル経済における本物のレビューの重要性
では、完璧な 5 つ星のレビューよりも優れたものは何でしょうか? 信憑性。
直観に反するように思えるかもしれません。 しかし、顧客からの良いフィードバック、悪いフィードバック、醜いフィードバックを共有することは、ブランドのためにできる最も重要なことの 1 つです。 これは、否定的なレビューが肯定的なレビューと公平に相殺され、顧客からの信頼を築くためです。
私たちを信じて。 評価とレビューの分野のパイオニアとして、私たちは過去 10 年間に何千もの否定的なレビューを見てきました。そして、フィードバックを避けようとするクライアントよりも、フィードバックを受け入れたクライアントの方が最終的により大きな成功を収める様子を目撃してきました。
一部の企業がレビューゲーティングを使用するのはなぜですか?
それについては疑いの余地がありません。市場が混雑し、消費者の期待が高まる中、ブランドや小売業者はオンラインでの完璧なイメージを維持するという大きなプレッシャーにさらされています。 一部の企業、特に小規模な企業では、このプレッシャーによりレビューゲートが魅力的になる可能性があります。
通常、これは意図的ではあるが不必要な、否定的なレビューに対する恐怖から生じます。 私たちの経験では、レビューゲートに抵抗し、代わりに本物のフィードバックを歓迎する企業は、時間の経過とともに売上と顧客ロイヤルティが増加します。
ブランドや小売業者は、否定的なコメントを抑制しようとするのではなく、学び改善する機会として否定的なコメントを受け入れる必要があります。
ゲート付きレビューの直接的な影響
レビューゲートは単なる悪質な行為ではなく、実際の法的リスクを伴います。 レビューゲーティングは、否定的なレビューの制限や偏った評価の勧誘に対する連邦取引委員会の姿勢と衝突します。
さらに、レビューをゲートしている企業は、ほとんどのレビュー ホスティング サイトの利用規約に直接違反している可能性があります。 発覚した場合、あなたのビジネスはコンテンツが削除されたり、アカウントが停止されたりする危険があります。
プラットフォームのペナルティを超えて、不正なレビューは顧客の信頼を損ないます。 購入希望者は肯定的なレビューも否定的なレビューも期待しています。 そうしないと、彼らは懐疑的になります。 実際、少なくともいくつかの否定的なレビューが含まれる製品は、熱烈なフィードバックのみが含まれる製品よりもコンバージョン率が高いことが知られています。
否定的なレビューの予期せぬメリット
MeUndies の場合を考えてみましょう。 この下着のスタートアップ企業は、顧客が残す 1 つ星から 3 つ星のレビューすべてに返信することに重点を置いています。
「多くの顧客が、たとえば間違ったサイズやスタイルが届いた場合など、問題は簡単に解決できるにもかかわらず、否定的なレビューを残して助けを求めようとしないことに気づきました」とロス・ハウスランダー氏は述べています。 MeUndies のシニア リテンション リード。
そのため、 Houslander のチームはすべてのレビューを監視し、対応しています。 顧客がこれらの反応を見ると、MeUndies で買い物をする際の信頼と自信が生まれます。 買い物客は、問題が発生した場合、ブランドが積極的に解決してくれることを知っています。 ネガティブなフィードバックを効果的に管理することで、MeUndies は次のことを実現します。
- 新しいレビュー収集戦略により顧客エンゲージメントを強化
- 応答性が高く顧客中心のブランドとしての評判を確立することで、長期的なロイヤルティを育成
否定的なレビューにどう対処するか
遅かれ早かれ、否定的なレビューを受ける可能性があります。 このようなことが起こった場合は、落ち着いてください。 どのように対応するかが最も重要な部分です。 否定的なレビューは、将来ロイヤルティを獲得する方法についての顧客からの直接の指示であると考えてください。
適切に対処すれば、否定的なレビューは成長を促進する可能性があります。 顧客からの苦情に対しては、失望をお詫びし、次回は問題を解決するための計画を概説することで、専門的に対応します。
否定的なフィードバックを受け入れ、懸念事項に正面から取り組むことで、顧客はあなたに気づき、長期的なロイヤルティをもたらすでしょう。
レビューゲートにはリスクを冒す価値がない
レビューのゲート制御は成長を阻害するだけでなく、ブランドに直接損害を与える可能性があります。 評価が偏っていたり偽物であることが暴露された場合、顧客からの大きな反発が予想されます。 これは、ブランドの評判に長期的または永久的な損害を与える可能性があります。
中小企業特有の脆弱性
口コミマーケティングに依存している小規模な e コマース ブランドにとって、本物のレビューはさらに重要です。 PR 危機を乗り切るのに適した大手ブランドの強力なリソースと比較して、中小企業は通常、次のことを行います。
- 顧客とより直接的な関係を築く
- 販売と信頼性に関してオンライン レビューにさらに依存している
- レビューゲートの暴露による影響から回復するためのリソースがない可能性がある
ゲートをレビューする代替案
では、中小企業はレビューをどのように処理すべきでしょうか?
脆弱性と信頼性を備えています。 まず、すべての顧客にレビューを残すよう招待し、奨励します。 顧客と建設的なコミュニケーションを築く機会を歓迎します。 そして、検閲したり、否定的なフィードバックに対して防御的に反応したりする衝動に抵抗してください。より生産的な反応方法があります。
中小企業の信頼性を確立するには、審査ゲートをスキップしてください
本物のブランドの構築はレビューから始まります。 中小企業は、レビューゲートによる法的リスクや風評リスクに対して特に脆弱です。 しかし、これらのブランドは、否定的なフィードバックに建設的に対処することで最大の利益を得ることもできます。
正直な顧客レビューを共有することは、小さなブランドにとって最も重要なことの 1 つです。 本物のレビューは、顧客により良いサービスを提供し、独自の成長機会を強調し、透明性と誠実さに関するブランドの評判を構築する方法についての貴重な洞察を提供します。 皮肉なことに、否定的なレビューにどのように対応するかによって、肯定的なレビューが顧客にとってさらに信頼できるものになる可能性があります。
