カスタマーフィードバックループとは何ですか？

公開: 2022-06-04

業界やブランドの規模に関係なく、顧客からのフィードバックはビジネスを行う上で重要な部分です。また、顧客フィードバックループを使用すると、買い物客の問題点に注意し、改善のための戦略的計画を立てることができます。販売している製品にギャップがある場合、フィードバックループは、それらがどこにあるかを認識し、改善するために何ができるかを判断するのに役立ちます。

ここでは、フィードバックループとは何か、プロセスはどのように見えるか、フィードバックの利点と重要性について詳しく説明します。

顧客フィードバックループとは何ですか？

顧客フィードバックループは、製品、サービス、および/またはサイトに関する顧客からのフィードバックを収集するプロセスです。買い物客からフィードバックを収集しようとしているeコマースブランドは、通常、顧客にレビューを求めることによってそうします。

多くの場合、ループは、フィードバックを収集、分析、実行し、その後顧客に対応することで構成されます。たとえば、顧客がジーンズを注文したとします。フィードバックループをたどると、次のようになります。

フィードバックの収集：顧客がジーンズを受け取ってから約1週間後に、レビューをリクエストします。顧客がジーンズをレビューすると、彼らはそのスタイルが本当に好きであるが、顧客が通常のサイズを注文したにもかかわらず、ジーンズは予想よりも大きくフィットすると述べています。

フィードバックの分析：eコマースビジネスがこの製品を販売してきた期間によっては、サイズ設定が新しい問題または繰り返し発生する問題になる場合があります。それでも、これをお客様からの過去のフィードバックを振り返る機会としてご利用ください。これが1回限りの状況なのか、それとも買い物客を満足させて戻ってくるために対処する必要のある繰り返し発生する問題なのかを判断します。

フィードバックに基づいて行動する：それが1回限りの問題である場合は、問題を修正するための創造的な解決策に戦略を立てます。たとえば、古いペアの無料返品ラベルと新しいペアの短納期を備えた新しいサイズのジーンズを送ることを提案します。。一方、これが繰り返し発生する苦情である場合は、製品ページに免責事項を追加することを検討する時期かもしれません。ジーンズは大きい方に走る傾向があるため、買い物客にサイズを小さくすることを推奨する免責事項は、買い物客が購入を決定するのに大いに役立ちます。

フィードバックへの対応：それが孤立した問題であるかどうかにかかわらず、顧客のフィードバックに対応することを忘れないでください。これは、あなたが彼らの懸念を聞いて、物事を正しくしたいと思っていることを、新規およびリピーターに示します。問題を修正するために取っているアクションを顧客に知らせます。

あなたはあなたの顧客の期待に応えるために働いていますか？そうでなければ、彼らは彼らが必要とする製品のためにどこかに行きます。 顧客からのフィードバック（良いか悪いか）は、ビジネスを行う上で不可欠であることを忘れないでください。それはあなたがあなたの顧客が何を必要としているのか、そしてあなたがそれらのニーズをどのように満たすことができるのかをメモするための専用のスペースを提供します。

顧客フィードバックループの利点

eコマースブランドの評判を維持することになると、フィードバックは重要です。フィードバックループの利点には、次のようなものがあります。

潜在的な改善へのより明確な洞察

ジーンズのサイズについて、商品ページに免責事項を追加する必要がありますか？別のデニムウォッシュを提供しますか？または、おそらく拡張サイズを提供しますか？あなたの製品を購入し、使用し、レビューしている買い物客は、それらを最もよく知っている人です。あなたの製品を改善するための情報として彼らのフィードバックを使用してください。

顧客からのこれらの洞察に基づいて行動することで、顧客のフィードバックを大切にしていることを示すことで、顧客とのより強い関係を築くことができます。

顧客維持率の向上

顧客フィードバックループ戦略を実装すると、顧客満足度と顧客維持率を向上させることができ、サイトに頻繁にアクセスする理由が得られます。この保持の増加は、繰り返し購入や平均注文額（AOV）の増加にもつながる可能性があります。

あなたが顧客のフィードバックに反応したり行動したりしていない場合、顧客はあなたが気にせず、彼らの意見を評価していないという印象を受ける可能性があります。

より多くの顧客の忠誠心

積極的な顧客維持の結果として、フィードバックループの追加の利点は、顧客の信頼と忠誠心です。

買い物客は、レビュー内の懸念に対応し、直面している課題を解決する方法を見つけるのを見ると、ブランドに対する忠誠心が高まります。 Yotpo State of Brand Loyaltyの調査によると、顧客サービスと信頼の向上、およびショッピング体験の向上は、買い物客にとって最も価値があることが証明されました。彼らのフィードバックを考慮に入れることよりも、この忠誠心に基づいて構築するためのより良い方法はありません。

フィードバックの重要性とフィードバックループがブランドにもたらすメリットを理解することは、将来に向けて拡大し、卓越するのに役立ちます。

顧客フィードバックループを使用してスケーリングする

レビューを収集した後は、受け取ったフィードバックを実行するのが難しい場合があります。しかし、適切な技術パートナーがあれば、それは簡単に行うことができます。フィードバックループをナビゲートして実行することで多くのメリットを享受しているブランドの1つは、AdoreMeです。

Adore Meは、直接販売のランジェリーブランドとして、顧客からのフィードバックの全体的な価値と、それが顧客の声に実際に耳を傾け、それに応じて対応する機会をどのように提供するかを理解していました。しかし、非常に多くのレビューが寄せられたため、ブランドが受け取ったフィードバックのすべてを確認するのに時間がかかりすぎていました。その結果、彼らの製品に関する重要な詳細と感情が亀裂を通り抜け始めました。

しかし、ブランドはYotpo for Reviewsと提携しているため、Insightsを活用することができました。Insightsは、自然言語処理と意見マイニングを使用して顧客のフィードバックと感情を分析するAIツールです。インサイトを使用して、Adore Meは、顧客がレビュー内で言及している60,000を超えるレビューと452のトピックを分析することができました。ブランドはまた、顧客のフィードバックを手動で分析するために費やされていたはずの月間20時間を節約することができました。

顧客からのフィードバック：買い物客を理解するための鍵

eコマースブランドが進化し、新規およびリピーターの顧客を引き付けるにつれて、定期的にフィードバックを収集して分析し続けます。フィードバックループを使用すると、何が機能していて、どの領域を改善する必要があるかについての新しい洞察を得ることができ、保持力と忠誠心を高めることができます。

また、ブランドのニーズに合った適切なレビューソリューションと提携すると、顧客との間に築いた信頼がさらに高まります。