Eコマースブランドにおける顧客維持マーケティングの必要性は何ですか?

公開: 2022-12-13

名前が示すように、顧客維持マーケティングは、店舗や Web サイトに何度も戻ってくる忠実な顧客を作成することを目的としています。より多くの人々にリーチするために絶えず成長させようとするのではなく、既存の顧客ベースへのマーケティングの重要性を認識し、焦点に大きな変化がありました.

また、この焦点の変化の結果として、既存のデータベースの収益性がより重視されるようになりました。この新しい戦略はブランドにとって非常に有益であることが証明されていますが、ブランドのマーケティング力の唯一の焦点であってはなりません。リテンションマーケティング戦略を成功させるためには、現在存在する従来型およびデジタルアクイジションマーケティングの両方の既存の戦略と連携させる必要があります。

リテンションマーケティング戦略を採用するように見えるほど難しくはありません。たとえば、自分で重いものを持ち上げている場合、ほとんどの作業はすでに完了しています。大多数の企業は、既存の顧客からの豊富な行動データを持っており、そのデータを収益に変える保持自動化ソリューションの助けを借りて、より多くの収益を生み出すために使用できます。

顧客維持に注意を払うことは不可欠です

当時、ほとんどの e コマース小売業者は、その時点で新規顧客を獲得するための実証済みの方法のみにマーケティング活動を集中させていました。何十年もの間、彼らは同じ手順に従い続け、モットーは同じままでした: 広告を増やす + 顧客を増やす = 売り上げを増やす.

80 年代と 90 年代にマーケティングチームが重点を置いていた、効果的なオーディエンスの獲得に関しては、いくつかの重要なチャネルしかありませんでした。当時、保持は単なる後付けにすぎませんでした。しかし、20 世紀の変わり目に、チャネルの大規模な爆発が起こりました。

消費者が利用できるチャネルが増えたため、選択肢も増えました。その結果、ブランドの支持者は、あるチャネルから別のチャネルにジャンプするだけでなく、ビートを逃さずに新しいブランドに切り替えることがこれまでになく簡単になりました (そして現在も)。そのため、一度限りの購入者の間で忠実なリピーターを維持することに注力することが、企業にとってますます重要になっています。マーケティング業界は、獲得コストが単に経済的でなく、価値がないことにも気付き始めており、実際にはマーケティング活動を最大化することを妨げています.

彼らは既存のデータベースに注目し始めており、量よりも価値を追求する中で保持に新たな焦点を当てています。その結果、e コマースマーケティングは、あらゆるビジネスのマーケティング戦略に欠かせないものになりつつあります。

B2C マーケティングでは、既存の顧客を満足させて購入することは、マーケティング担当者が実行できる最も深遠で有意義な旅の 1 つと見なすことができます。これは困難ですが、長期的には報われます。

一度限りの購入者をリピート購入者に変えることで、利益を増やし、顧客に対するブランドの魅力を高めることができます。その結果、ブランドが他の人に推奨される可能性が高くなります。

顧客維持マーケティングの明確な全体像

リテンションマーケティングの主な目的は、繰り返し購入するために店舗や Web サイトに繰り返し戻ってくる、忠実で熱心な顧客を生み出すことです。

ほんの数十年前に多くのブランドが持っていた買収優先の考え方と比較すると、製品を売り込もうとしている多くのマーケティング組織にとって、それは萎縮した筋肉です。このような大きな変化を起こすには、単に既存の顧客基盤を拡大することに集中するのではなく、既存の顧客基盤をよりよく理解し、市場に売り込むことに専念する必要があるという事実を認識することが重要です。

新規顧客を獲得するには、既存の顧客を維持する場合の 7 倍近くのコストがかかります。既存の顧客を育成するために数え切れないほどの時間、お金、エネルギーをすでに費やしていることに疑いの余地はありません。

リテンションに再び焦点を合わせた結果、収益面でこれまでに見られなかったメリットも得られます。 1 回限りの顧客が店に戻ってくる可能性は 27% です。しかし、2 回目または 3 回目の顧客が店に戻ってくる可能性は 50% を超えます。

ハーバードビジネススクールが実施した調査によると、一定期間に顧客維持率を 5% だけ上げると、利益が最大 95% 増加することがわかりました。 Gartner による別の調査では、企業の顧客ベースの 20% だけが将来の収益の 80% を生み出すことができると推定されています。

マーケティング担当者がリテンションにもっと注意を払う必要があることは間違いありませんが、決してユーザー獲得に取って代わるべきではありません。補足するだけです。最も成功したリテンションマーケティング戦略は、すでに機能しており、見事に実行できる従来のデジタルアクイジションマーケティング戦略と連携して機能するものです。

リテンションマーケティング戦略を実施することは、ご想像のとおり難しい作業である必要はありません。幸いなことに、あなたはおそらくすでに多くの大変な作業を終えているでしょう。ほとんどすべての企業は、既存の顧客に関する膨大な量の行動データを持っており、さまざまな方法で活用できます。

リテンションの測定: 機能しますか?

以下を含む、使用できる高レベルのリテンション指標が多数あります。

ビジネスの売上に貢献するリピート顧客の割合
アクティブな顧客が製品を再購入する率
生涯にわたる顧客の価値

考慮される可能性のあるその他の派生指標には、次のものがあります。

既存の (または長期の) データベースメンバー (または長期の購入者) と新しい購入者との間の行動/エンゲージメントの違い – おそらく購入の可能性、または平均注文額など
アプリセッション、メールエンゲージメント、ソーシャルエンゲージメント、Web サイトでのやり取りに関して、既知の連絡先は匿名の訪問者とは異なる動作をします。

顧客維持マーケティング: 秘密の展開

ロイヤルティはぜいたく品であり、再エンゲージメントはその救済策であることを理解することが重要です。リテンションマーケティング戦略の成功には顧客ロイヤルティが不可欠であることは間違いありませんが、非アクティブな購入者や 1 回限りの購入者に再び働きかけることは、顧客がその点に到達するのを助ける最も効果的な方法です。

再エンゲージメントキャンペーン

再エンゲージメントキャンペーンの重要な側面は、顧客が購入したときにかつて存在していた火花を再び活性化することです。購入者の離反や登録解除の問題にこだわる必要はありません。顧客の 25% ～ 50% が非アクティブになり、ブランドはメーリングリストの平均 25% を非アクティブな顧客に失います。

幸いなことに、欠陥のある連絡先または非アクティブな連絡先に関しては、いくつかのオプションを利用できます. あなたができることがいくつかあります：

標準的なウィンバックキャンペーンは、非アクティブな顧客や離反した顧客を再び活性化するのに役立ちます。顧客を呼び戻し、購読者を再活性化することを目的としたキャンペーンは、顧客があなたとのビジネスをどれだけ大切にしているかを思い出させる優れた方法です. ソーシャルメディアチャネルを使用して、Web サイトでアクティブでない非アクティブな連絡先に連絡することもできます。
顧客を引き付けるために、顧客に補充オファーを提供します。以前に購入した商品を再注文するように促すことで、お客様が店舗に戻ってきやすくなります。
それらをリストから完全に削除するか、リストから電子メールアドレスを完全に削除します。このオプションを選択するのは理想的ではありません。
それらがメインリストに含まれていないことを確認する最善の方法は、それらを散発的またはまれな電子メールにのみ含めることです。
彼らがオプトインし、電子メールに興味を持っていることを確認するには、件名にバリエーションを付けて再エンゲージメント電子メールのバリエーションをテストします (例: 「会いたい!」)。戦略計画の実行に関しては、これより優れたオプションはありません。

忠実な顧客の特典

忠実な顧客は、より多くの商品を購入するだけでなく、ソーシャルネットワークで経験を共有する可能性も高くなります。ここ数年、ハーバードビジネススクールが「マウスの言葉」という用語を作る傾向がありました。これは、ソーシャルメディアが従来の口コミよりもはるかに大きなリーチを持っているためです。今後、これらのフォローアップコミュニケーションをフォローアップすることは、多くの点で価値があります。小売業界でのソーシャルメディアチャネルの利用が高まるにつれて、e コマースの小売部門では紹介が非常に有益であるという事実によって、e コマースの領域での紹介の価値が増幅されます。

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取り除く

行動データの出現により、マーケティング組織は、行動データの既存のベースから強固なリテンションマーケティング戦略をこれまで以上に構築できるようになりました。これにより、将来、よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作成できます。

エンゲージメントの高い顧客を増やすことで利益を得ようとしている場合は、焦点を微妙に変えることが重要です。長期にわたる忠実な顧客は、その獲得に時間と労力を費やすだけの価値があることはよく知られています。

ブランドは、e コマースマーケティングキャンペーンの成功に不可欠な、顧客との永続的な関係を維持するための戦略を策定しない場合、貴重なデータ、取引、およびお金を失うリスクがあります。