eコマースの返品ポリシーで顧客が見たいもの

1) 顧客はどのような返品ポリシーを好みますか?

返品ポリシー - あらゆるビジネスのリピート顧客を成功または失敗させることができる戦略. また、顧客が製品を購入する前に最初に検討することの 1 つでもあります。 実際、顧客の約 3 分の 2 が購入前にブランドの返品ポリシーのページを確認しています。 優れた返品ポリシーは、顧客をより長く維持し、ブランドの信頼できる名前を構築するのに役立ちます. 対照的に、悪いものは単に反対の結果をもたらします-顧客満足度の欠如とかなりの量の否定的なレビュー.

では、これらの消費者がブランドの返品ポリシーを他のブランドよりも信頼するように納得させるにはどうすればよいでしょうか? それがまさに今日私たちが行っていることであり、顧客が好む返品ポリシーの種類を理解しています. すべてのeコマースビジネスを支援するために、インスピレーションとして使用できるさまざまな種類のまともな返品ポリシーを使用するいくつかのブランドを取り上げます.

2) さまざまな返品ポリシーの種類

まず最初に、現在存在するさまざまな種類の返品ポリシーを簡単に見てみましょう. また、たまたまそれらを使用している (有名な) ブランドについても言及します。

2.1) 製品交換ポリシー

最初のものはまさにその名前が示すとおりで、注文した製品の新しい部分を返品する返品ポリシーです. 関係する顧客に、同じ価値を持つ別の製品を提供するオプションもあります。 後者は、特定の製品の在庫を使い果たした可能性のある企業にとって便利な選択肢です。

Bean Box は、交換返品ポリシーを使用している企業の最良の例の 1 つです。 大規模なコーヒー サブスクリプション サービスには優れた返品ポリシーがあり、好みに合わせて注文したコーヒーが見つからない場合は、 メールで連絡して、新しいものを受け取ることができます。 わざわざ元の製品を返品する必要もなく、Bean Box が信頼を築き、顧客を維持するのに役立ちます。

2.2) 最終販売

最終販売は、企業が送料と返品コストを節約できるもう 1 つの方法です。 製品を返品する唯一の理由は、次の 2 つの理由のいずれかです。

• 間違った商品を発送したり、間違った顧客に発送したりする。
• 破損・破損した商品の発送。

ほとんどの場合、このポリシーは実店舗の小売店に適用されています。 Web サイトとは異なり、顧客は言葉で書かれた通知をすべて読む時間がありません。 したがって、最終販売返品ポリシーの最も厳格な形式に従って、「ここでは返品または返金は受け付けていません」という簡単な標識が見られます。

最終的な販売は、配送などのさまざまな側面のコストを負担することからビジネスを救い、製品が返送されたときにさらに損傷するリスクから製品を安全に保つために機能します. 最初の費用対効果が注目を集めるかもしれませんが、長期的には、それが最良の選択肢ではないことを理解することが重要です. 理由は信頼です。 あなた (e コマース会社) が、アイテム自体に以前の損傷がない限り返品できないものとして製品を表示する場合、顧客がそのようなアイテムを購入することはほとんどありません。

Papichulo Style などのオンライン ストアは、すべての販売の最終的な返品ポリシーを優れた方法で説明しています。 配達された製品が破損しているか、間違った顧客に渡されている限り、返品または全額返金を受けることができます.

2.3) クレジット交換

リストの最後のポリシーは、問題の実際の製品を交換するのではなく、顧客に返金することを扱っています. 払い戻し自体は、ギフトカードなどのストア クレジットの形で行うことができます (通常は行われます)。 このポリシーの好例は、電子書籍サイトの楽天 kobo です。 電子書籍を返品すると、購入した金額と同じ金額のインストア クレジットが払い戻されます。

3) 返品ポリシーで顧客が好むもの

そのため、さまざまな返品ポリシー、それらを利用する企業、およびほとんどの顧客が返品時に直面する一般的な問題を調べました. 物事の明るい面を見て、返品ポリシーで顧客が好むものを見つけてみましょう.

3.1) 短納期

これは当然のことですが、納期が短いことで、お客様のことを気にかけていて、ストアからの購入に対する信頼を大切にしていることをお客様に示すことができます。 領収書のない返品の場合は、問題をより迅速に解決できるように、最高のチームに注文を追跡してもらいます。 別の新鮮な製品またはクレジットを返品するための約 1 ～ 2 週間の時間枠は、顧客満足度を高め、顧客が安心して購入できることを知っているため、将来の購入に対してより安全に感じるのに役立ちます!

3.2) 最初のステップへの導き

ブランドが犯す可能性のある単純な間違いは、返品プロセスを開始するための最初のステップを記載していないことです. 購入者がどのように開始できるかについてのガイダンスがなく、返品ポリシーについての説明だけを持つことは、絶対にありません. 代わりに、返品プロセスを開始して注文の詳細を入力できる自動返品ポータルに顧客を誘導できます。 領収書が届かない場合は、カスタマーサービスチームにメールまたは電話して、指定された情報に基づいて注文の追跡を開始するよう顧客に依頼できます.

3.3) 機密データを渡さない

不正行為や詐欺を避けるために、誰があなたの注文を返品しているかを正確に知ることが重要です. ただし、これはほとんどのお客様にとって最大のターンオフの 1 つになる可能性があります。 返品ポリシーで「データを入力する」部分が最小限に抑えられている場合、顧客は、返品とは関係のないことを求めていないことを確信できます. サイズが合っていないシャツを返品しようとしているときに生年月日を尋ねるのは最善の策ではありませんよね?

3.4) シームレスな全体的なエクスペリエンス

ほとんどの企業にとって、返品プロセスは悪夢であり、利益を失う方法です。 ただし、返品プロセスをシームレスにすることで、この概念を逆にすることができます。 優れた返品ポリシーがあり、追加の特典を提供し、別の製品でチャンスをつかむことができるという知識を消費者に提供する場合は、返品プロセスをブランドの収益性の高い側面にするための手順を実行します.

顧客は、あなたが顧客を大切にしていることを示す必要があります。それができれば、顧客は全体的な経験を覚えており、提供する製品が必要なときにいつでもサポートしてくれるでしょう。

4) 返品ポリシーの悪さにより消費者が直面する問題

それでは、お粗末な返品ポリシーが原因で顧客が直面する一般的な問題と、それがビジネスに与える影響について見ていきましょう。 私たちは主に、損失、貧弱なサービス、または否定的なフィードバックにつながる欠点に焦点を当ててきました.

4.1) 返却期限が厳しい

製品の返品期限が短すぎることに顧客が気付くと、失望する可能性があります。 締め切りが厳しいということは、返品が遅れることを意味します。 一般に、企業は 15 ～ 30 日間の返品ポリシーを保持しています。これは、消費者が製品をテストしてその性能を確認するのに十分です。

ある調査によると、約 80% の顧客が商品が届いてから 14 日以内に返品しています。 これは、数日以内に攻撃を受けたり、顧客が数か月後に払い戻しを求めたりしないように、十分な期間を設定する必要があることを意味します.

4.2) 長い返品プロセス

顧客が払い戻しを求めている場合、長いプロセスは顧客を苛立たせるだけです。 したがって、プロセスに記載されているすべてが簡単であることを確認し、払い戻しが迅速に行われてプラスの影響が及ぶようにしてください.

返品ポリシーのプロセスが長すぎると、消費者は商品の購入を決定する際にそれらを読んだ後に興味を失います。

4.3) 送料

これについては、消費者の立場になって考えてみてください。 オンラインで製品を購入し、破損している、または好みに合わないことがわかり、返品することを決定し、それを交換するための送料を処理する責任が与えられます. 最善の状況ではありません。お粗末な返品ポリシーは現在または新しい常連客を追い払う可能性があるため、この問題はビジネスに大きな影響を与える可能性があります.

4.4) 不明確な指示

返品ポリシーの文言はシンプルであるほど良いです。 混乱を避けるために払い戻しプロセスに関する多くの詳細を含めたいと思うことは完全に理解できますが、皮肉なことに、それは顧客を混乱させます.

5) 返品ポリシーで避けるべきこと

前述のように、かなりの数のユーザーが製品を購入する前に払い戻しポリシーを通過します。つまり、迅速な払い戻しプロセスにより、より多くの顧客を引き付けることができます。 それどころか、悪いポリシーは、より多くの潜在的および既存の顧客を遠ざける可能性があります. 参考までに、返品ポリシーに絶対に追加してはならない事項をいくつか挙げます。

5.1) 不要な情報

最初に避けるべきことの 1 つは、ポリシー ページを大量のテキストで埋めることです。 返品プロセスでの不正行為、誤用、または詐欺を避けるために、ほとんどすべての詳細に言及することは良い考えのように思えるかもしれませんが、長いポリシーは顧客にとって魅力的ではありません. 返品ポリシーに関する重要な点に言及している限り、あなたの主張を理解できるはずです. 実際、顧客が返品しないという考えで意図的に長い返品ポリシーを設定しようとすると、コンセプト全体がブランドの印象を悪くしてしまいます. とにかく、消費者は返品する方法を見つけるでしょう。

5.2) 複雑な用語の使用

製品を返品しようとして、法律用語のページしか見つからないことは、顧客にとって非常にイライラする可能性があります. カスタマーサポートチームからの追加の支援を顧客に強制する代わりに、わかりやすい言葉を使用して、すべての顧客に平等に物事を明確にすることができます.

5.3) スペースを与えない

長い返品ポリシーは、すでに通過するのが困難です. しかし、それを悪化させるのは第一印象です。 返品ポリシーのパラグラフが多すぎないようにすることをお勧めします。これにより、読者がすばやく目を通し、重要なポイントを分離できるようになります。 実際のポリシーは小さいかもしれませんが、すべてを 1 つの段落にまとめると、非常に冗長に見える可能性があります。 セクションを短くすると、呼吸する余地が増えるため、すべての読者が各ポイントをより明確に理解するのに役立ちます。

6) よくある質問

6.1) 優れた返品ポリシーの例は?

回答:多くの企業が異なるまともな返品ポリシーを持っていますが、Costco、LL Bean、Nordstrom などのブランドは、返品ポリシーで最もよく知られています。

6.2) 現在の返品ポリシーを改善するにはどうすればよいですか?

回答:上記の点を回避し、返品ポリシーで顧客が好むものを実装して改善することができます.

7) まとめ

全体として、これらは顧客が返品ポリシーに含めることを好むいくつかの側面でした. さまざまな返品ポリシーを試して、ブランドのスタイルに最適なものを理解できます!