オンライン返品がビジネスと顧客に利益をもたらす理由

オンライン返品が実際にeコマースビジネスにとって良いことである理由

商品の返品と多くの否定的な条件が一緒に見られることがよくありますね。 返品は、オンラインまたは e コマース ストアにとって大きな敵であることが証明されています。 誰もそれから逃れることができない程度にさえ。 好むと好まざるとにかかわらず、リターンはほぼ運命づけられています。

顧客はストアをブラウジングし、商品をカートに追加し、発送してもらいますが、気がついたらもう欲しくないと思っています。 しかし、本当の問題は、リターンを常に悪い見方で見るべきかということです。 統計的および論理的に、eコマースビジネスにとって本当に悪いのでしょうか?

短い答えはノーです。 返品は、オンライン ストアにとって最悪の事態ではありません。 「どうやって？」にお答えします。 記事を進めます。 実際、これを読み終える頃には、返品に対する見方が変わるかもしれません。

eコマースの返品とは?

私たちの記憶をすばやくブラッシュアップして、eコマースの返品が最初に何であるかを簡単に見てみましょう.

簡単に言えば、顧客がオンラインで購入した商品を何らかの理由で返品するプロセス全体を、e コマースの返品と呼ぶことができます。 オンラインショップがどの業界に属していても、返品に対応します。

製品が返品されると、ストアは通常、同じアイテムの新しい代替品を発送します。 その結果、企業は送料を 2 回支払う必要があります。 他のケースでは、企業は、消費した金額の一部または全額を顧客に返金することもあります。

読み続けて、顧客がいつ製品を返品する傾向があるかを調べてください.

顧客が製品を返品する5つの理由

返品の式は非常に単純です。 顧客は、製品が欲しくないか気に入らない場合を除き、製品を返品するだけです。 ただし、これら 2 つの原因をさらに 5 つの特定のシナリオに分けることができます。

1) 間違った製品を購入する

少なくとも一度は間違った製品を購入する顧客と、嘘をつく顧客の 2 種類の顧客が存在します。 顧客は、当初の意図とは異なるものを注文するという間違いを犯す可能性があります。

たぶん、あなたはこれを自分でやったでしょう。 実際、これは、顧客と関係を持ち、将来の発生を防ぐためのより良いソリューションを提供できる要因の 1 つです。

2) 納期の遅れ

食品などの商品をオンラインで注文できるようになったことで、顧客は必要なものを時間通りに購入できる可能性があります。 ケーキが注文されたが、パーティーが終わるとケーキが到着するお祝いのシーンを考えてみましょう。

最も楽しい光景ではありませんか？ 不要になった小包が届いたら、余分なお金を節約するために返品しないのはなぜですか? これは、特別なイベントのために注文された服にも言えます。

3) ワードローブ

さて、ここに興味深いものがあります。 ご存じないかもしれませんが、製品を購入し、しばらく使用してすぐに返品する顧客グループがいます。 私たちはこれを作り上げていません。 顧客は、特別な機会に製品を使用して返品することはほとんどありません。

ほとんどのオンライン アパレル ストアでは、顧客が製品を使用した後の返品を許可していないことはよく知られています。 これらの顧客は、この 1 つのルールを破って、一度も使用されていないかのように商品を返品しようとします。 残念ながら、多くの顧客がワードローブのマエストロになっているため、それらを特定するのは困難です.

4) 製品の破損

小包に保険を追加するように促す配送プラットフォームに出くわしたことがありますか? 通常、顧客が破損した製品を受け取った場合、かなりの数の返品が発生するため、検討することをお勧めします.

ただし、輸送中の製品の損傷だけが原因ではない場合があります。 製造上の欠陥により、製品にへこみや傷などがある場合があります。

5) 満足感の欠如

率直に言って、私たちは皆、小売店から衣類を購入して数日でがっかりしたことを後悔した経験があります。 この動作は完全に自然なことですが、顧客が返品する原因になります。

アパレル業界のブランドの場合は、これに注意を払う必要があるかもしれません. 顧客は画面を通して製品に触れたり感じたりすることはできません。 実際の製品を手にしたときに、期待に応えられない可能性は十分にあります。

オンライン返品が e コマース企業にどのように役立つか

返品は、優れたカスタマー エクスペリエンスを生み出す上で、手ごわい障害としての地位を当然のことながら獲得しています。 ただし、オンライン ストアの所有者が気付いていない可能性があるのは、返品も有利になる可能性があるということです。 返品が実際にオンライン ストアに適している 5 つの主な理由をリストします。

1) 返品は初めての人をリピーターに変えることができます

顧客が製品を返品した場合、顧客が満足していないことは明らかです。 ただし、顕著なリターン、つまり購入後のエクスペリエンスを作成する場合は、非常に簡単に形勢を逆転させることができます。

返品注文で顧客が望むものを正確に提供すれば、顧客の信頼を得ることができ、その信頼が e コマースでの利益を推進します。 これにより、リピーターを獲得することができます。

2) 返品は間接的に顧客が将来の購入により多くの費用を費やす可能性があります

返品は避けられないかもしれませんが、それは重要なことですが、適切な方法で返品を処理できれば、顧客が製品を返品しなかった場合よりも多くの利益を得ることができます. これは、リピーターの方が初回訪問者よりも多くの費用を支払う傾向があるためです。

Bain & Company は、保持の 5% が利益の 25% の増加と相関していると述べています。 実際、Gorgias (e コマース カスタマー サービス ソリューション) でさえ、彼らのレポートの 1 つで、より幸せな顧客は総収益の 40% を占めることができると宣言しています。

3) 返品は、購入後の体験を完璧にするのに役立ちます

購入後のエクスペリエンスの一部である e コマースの返品は、改善することができます。 ブランドが返品で有名になったという話を何回聞いたことがありますか? たくさんありませんよね？ これは、ブランドが返品プロセスを完璧にしようと努力していない可能性があるためです。

店のオーナーとして、ここであなたは他の人に勝つことができます。 返品に独自の要素を追加して、顧客にとって思い出に残る体験にします (割引、バウチャー、特別カードなど)。

ここでブランドの信頼を築いているだけでなく、競合他社を追い越して、他の人が従うべき模範にもなっています.

4) 返品は、顧客がポリシーをよりよく理解するのに役立ちます

顧客が主に行う主なことの 1 つは、返品ポリシーを読んで、返品の資格があるかどうかを確認することです。 このプロセス全体は、あなたが思っている以上に重要です。

問題は、彼らが読み始めると、ポリシー全体も閲覧する可能性が高いということです。 たとえば、カスタマイズされた製品の返品をサポートしていない可能性があることを知ることができます.

それほど多くはないかもしれませんが、顧客が将来の購入の準備を整えるのに役立ち、実際、後で対処または拒否する必要がある可能性のある不要な返品リクエストを回避できます.

5) 返品は、将来の返品を避けるのに役立ちます

誤解しないでください、私たちはあなたをインセプション映画のコンセプトにワープさせようとしているわけではありません. どちらかといえば、これは非常に簡単です。

どの e コマース ストアでも間違いは必ず発生します。 顧客が製品を返品した場合、返品を決定した理由を追跡できます。 製造上の欠陥、輸送中の損傷、または何らかの理由であるかどうかにかかわらず、すべての数を数えてください.

1 か月にわたって、顧客が製品を返品する主な理由を分析できます。 製造業であれば、製品検査を改善できます。 配送による損害は、配送業者を変更するか、小包に保険を追加することで分類できます。

ポイントは、返品は、ブランドが自社の欠点を理解するのに役立つということです。 結局のところ、知らない問題よりも、知っている問題に対処するほうがよいのです。 ブランド内の未知の欠陥は、シロアリのように、利益をすべて食い尽くし、気づかれずに去っていく可能性があります。

返品がeコマースストアに与える影響

サインオフする前に、コインの裏側もお見せしましょう。 返品は有益であることが証明される可能性がありますが、eコマースストアにとってはそれと同じかそれ以上に悪い場合があります.

一番の問題は送料です。 なぜ聞くの？ あなたはそれに耐えなければならないかもしれない人だからです。 さらに、製品が返品されると、倉庫に保管するためにより多くのスペースが必要になります。

これは、より多くのスタッフの要件と精彩を欠いた上級管理職と相まって、プロセス全体を非常に面倒なものにする可能性があります. 実際、多くのオンライン ストアでは、そもそも返品率と返品コストを追跡するための適切な IT システムを備えていない可能性があり、その結果、不明な収益損失が発生しています。

結論

大局的に見れば、返品された製品は適切に管理されれば利益に変わる可能性があります。 eコマースビジネスとして、顧客がストアから再購入できるように、顧客に最高のサービスを提供することが重要です. したがって、返品管理は、不満を持つユーザーを再訪問者に変えるのに役立ちます。

よくある質問

1) 平均して何人の顧客が製品を返品しますか?

回答: 2022 年後半の Statista によるレポートによると、顧客が返品する製品の種類にはさまざまなバリエーションがあります。 たとえば、米国だけでも、衣料品の 26% が返品されましたが、同時に家電製品 (電話、ラップトップなど) の返品は 11% にすぎませんでした。 ただし、食品や化粧品などの返品率は比較的低かった（各 9%）。

2) 店主は返品条件をどのように説明できますか?

回答:返品に関するすべての条件を返品ポリシーに記載できます。 これらの条件を明確に詳述してください。 できれば、返品ポリシーには、製品の返品が可能な期間、返品不可の商品、注文が返品の対象となる場合とそうでない場合の条件が含まれている必要があります。 たとえば、セール中の製品の返品を受け付けないオンライン ビジネスを考えてみましょう。 そのような製品は、通常、「最終販売」としてマークされます。