厳しい経済状況で成功する鍵は、なぜ定着率なのか

公開: 2022-10-26

eコマースブランドになるのは難しい時期です。

今年の世界の e コマースの売上高は 9.7% しか増加しないと予想されており、この 10 年以上で最も遅いペースの拡大を示しています。景気後退の恐れ、顧客獲得コストの上昇、プライバシーの変化がすべて収束して、業界全体に深い不確実性が生じています。これは私たちも感じています。

買い物客も不確実性を感じています。 2022 年 5 月、私たちは 2,000 人の消費者を対象に、その見通しと買い物の習慣について調査しました。これが私たちが見つけたものです：

51% 以上が、経済に関するニュースによって支出が減ったと答えています。
69% が 1 年前よりも実店舗で買い物をする可能性が高くなりました。
半数以上が電化製品、室内装飾品、衣料品やアクセサリーへの支出を減らしています。

しかし、調査からは重要な明るい兆しもありました。これは、ブランドが今後数か月を乗り切る上で理解することが不可欠です。

支出が減ったと言った買い物客は？ 彼らの 82% 以上が、今でもお気に入りのブランドから購入していると答えています。さらに、65% 以上のユーザーが、より便利に購入できるのであれば、より多くのお金を使うことを厭わないと答えています。

テイクアウト？消費者がピンチを感じたときでも、彼らはあなたにビジネスを提供しますが、それは彼らがあなたを愛し、あなたのブランドとのつながりを感じている場合に限られます.

リテンションに注力することは、かつてないほど重要になっています

したがって、消費者が支出を優先している場合、ブランドが特権的なお気に入りになるために全力を尽くすことが絶対に不可欠です。そのためには、ブランドは既存の顧客とのつながりを強化することに注力する必要があります。

もちろん、数学は理にかなっています。新しい顧客を獲得するには、以前に購入した顧客を維持するよりも 6 ～ 7 倍の費用がかかります。あらゆる費用が重要な場合、リピート購入と顧客ロイヤルティを促進する戦略を立てているブランドは、費用のかかる買収の苦痛を感じず、市場の急激な変化の影響を受けにくくなります.

Gorgias の事業開発およびパートナーシップ担当副社長である Philippe Roireau 氏は、次のように述べています。「リピーターのお客様は後付けであってはなりません。彼らは収益の原動力です。彼らはあなたの優先事項です。」

ブランドが予算削減に直面しているときにリテンションを 2 倍にすることは、もちろん難しい提案です。しかし、リテンションへの投資はより高い CLTV を生み出し、ブランドが最も必要としている時期により多くの投資を行うことができます。

顧客体験 + 感情的なつながり = リピート購入

もちろん、「リテンションへの投資」は言うは易く行うは難しです。ブランドは、これほど多くのことを網羅するものに実際にどのように変化をもたらすのでしょうか?

重要なのは、顧客とのより深い関係を構築する、記憶に残る個人的な体験を作成することです。そしてブランドは、カスタマージャーニーのあらゆる段階でこれを行い、顧客が戻ってくるようにする必要があります。これは、パーソナライゼーション、使いやすさ、柔軟性を提供することを意味します。

パーソナライゼーションは、顧客の興味に関連するコンテンツを顧客に提供することで、保持をサポートします。あなたが注意を払っていることを顧客に知らせます。パーソナライゼーションは、閲覧や購入行動に基づく製品の推奨から、SMS を介したロイヤルティプログラムのポイントステータスの配信まで、あらゆるものに対応できます。
使いやすさとは、顧客がいる場所で顧客に会い、必要なものをすばやく見つけられるようにし、購入までの経路を短縮することです。これには、チャネル全体で迅速な顧客サービスを提供することや、顧客がテキストメッセージから直接購入できるようにすることが含まれます。
柔軟性とは、顧客が独自の購入体験をカスタマイズできるようにオプションを提供することを意味します。パーソナライゼーションと使いやすさと重複する部分もありますが、これは実際に顧客がやり取りを促進できるようにします。複数の支払いタイプを受け入れることと、サブスクリプションオプションを提供することは、購入体験に柔軟性を追加する 2 つの効果的な方法です。

また、顧客との感情的なつながりについて考えることも重要です。実際、感情的に関与している顧客の 70% は、自分が愛用しているブランドに 2 倍の金額を費やしています。忠実な顧客を認識することは、その感情的な忠誠心を構築する上で不可欠な部分です。

「これは決まり文句ですが、耳を傾け、関与し、報酬を与えてください」と、Salesforce の大手コンサルタント会社である Red Van Workshop のチーフクライアントオフィサーである Clark Burk 氏は述べています。「特にブランドへの忠誠心に関しては、誰もが自分の声を聞いて自分の声を持っていると感じたいと思っています。愛するブランドと仕事をすることほどやりがいのあることはありません。彼らがあなたに敬意を持って接し、あなたの忠誠心に報いることができます。」

これを達成する簡単な方法は、階層ベースのロイヤルティプログラムを提供することです。このプログラムでは、上位の支出者が最高の特典を得ることができます。サイトのギャラリーやソーシャルメディアで顧客の写真を紹介することも、認知度を高める優れた方法です。

そして忘れてはならないのは、カスタマージャーニーは、顧客がチェックアウトしただけでは終わらないということです。

パーソナライゼーションプラットフォームの Penny Black でシニアマーケティングマネージャーを務める Mollie Woolnough-Rai 氏は、次のように述べています。「ブランドは、パッケージングと開封の瞬間を、最高品質の体験で顧客を喜ばせ、リピート購入を促し、割引やパーソナライズされた製品の推奨などを通じてオンラインの旅に戻ることができる別のマーケティングタッチポイントと見なす必要があります。」

カーリーヘアケアブランドのブークレムでは、これらすべてを最初から戦略に組み込む必要があります。

「リテンションに関して私たちが行っている主なことは、A) 最初からリテンションについて考えることです。単に『獲得してコンバートさせよう。後でリテンションについて考える』だけではありません。ブランドの e コマースおよびデジタルマーケティング責任者である Sherene Perrier 氏は次のように述べています。「そして、B) あらゆるチャネルを通じてそれについて考えようとしています。」

ROIがポジティブであることを確認する

優れたリテンション戦略には、最初から最後まで多くの注意が必要ですが、潜在的な報酬は努力する価値があります.

私たちの調査によると、顧客はロイヤルティを感じると、ロイヤルティプログラムにサインアップし (65.3%)、在庫切れの商品が再入荷するまで購入を待ち (59%)、電子メールにサインアップします (58.5%)。 )、あなたのブランドを他の人に勧めます (54.5%)。これは、ブランドが来年の浮き沈みを乗り切るのを容易にするのに十分です.

もちろん、リテンションは投資です。針を動かす方法はたくさんありますが、合理化されたチームには、限られたリソースでそれを実行できるソリューションが必要になることがよくあります。

ビジネスの規模に関係なく、ブランドと予算に最適なリテンションツールを見つけるには、コストが大きな要因になる可能性があります。

プロバイダーを評価するときは、収益が常にコストを上回っていることを確認することが重要です。売上が一定のしきい値に達するまで課金されないサブスクリプションプロバイダーや、隠れた料金や透明なメッセージごとのコストのない SMS プロバイダーなど、ビジネスの成長に合わせて成長できる段階的な価格設定を備えた柔軟なソリューション、または複数の製品を探してください。低コストでバンドルできます (おまけ: より多くのデータ共有!)。

リテンションへの投資は、莫大な ROI をもたらし、パンデミックや不況などを乗り切るのに役立ちます。そして、顧客が満足すればするほど、より多くの紹介が得られます。これは、広告よりもはるかに効果的で手頃な価格です。

リスクと報酬

リテンションには多くのことが含まれますが、ブランドがうまく機能すると、すべてがどのように組み合わされるかを簡単に理解できます。 D2C のスキンケアブランド Barefaced を見てみましょう。このブランドは、パーソナライズされ、パフォーマンスが最適化された、コンバージョン率の高いカスタマーエクスペリエンスを生み出します。

Barefaced は、ロイヤルティプログラムを使用して新規顧客と既存の顧客を引き付け、その結果、ロイヤルティの利用者の間で 75% のリピート購入率を見ています。また、SMS を介してスキンケアの専門家とパーソナライズされた 1 対 1 の会話を提供し、テキストを介して厳選されたカートリンクを使用して顧客を直接チェックアウトに送ることで、購入への簡単な経路を提供します。彼らはあらゆる段階で素晴らしい体験を生み出し、顧客がブランドとのつながりと忠誠心を感じられるようにします。

そして、そのつながりは、ブランドが 2022 年以降に向けて努力する必要があるものです。今リテンションに集中すれば、ビジネスは不況に耐えることができます。 今すぐ顧客を獲得するだけでなく、一生顧客を獲得することを目標にしましょう。

Yotpo の e コマースリテンションプラットフォームが、ブランドが初めての買い物客を忠実なブランド支持者に変えるのにどのように役立つかをご覧ください。