WISMO - eコマースで注文した場所はどこですか
公開: 2022-10-20１）ECにおけるWISMO（Where is My Order）の概要
顧客を e コマース ストアに誘導し、製品の購入を促し、最大限の満足を得るサービスを提供するまでの道のりは簡単ではありません。 これには多くのプロセスが含まれ、通常、購入前と購入後の 2 つの段階に分けられます。
購入前のプロセスには、ネチズンをあなたのウェブサイトに誘導し、商品をカートに追加するように促し、最終的に購入を完了させることが含まれます。 対照的に、購入後プロセスは、製品が購入された後に発生するすべてをカバーします。
購入後のプロセスについて言えば、注文が行われて発送されると、ほとんどの企業はサードパーティの配送会社に顧客の旅の残りを完了させます. 配送パートナーは、注文した商品がいつどこにあるかを顧客が常に正確に認識できるように、適切な追跡機能とともに、時間通りの配達を提供する責任があります.
現在、注文の最新状況を顧客に最新の状態に保つことは配送パートナーの義務ですが、通知が時間どおりに送信されない場合、または偶然に配達が遅れた場合、顧客は戻ってきて「注文はどこですか」と尋ねることがあります。 ?」 この注文処理の重要な側面について、この投稿で説明します。
2) WISMO とは正確には何ですか?
WISMO は、「注文はどこですか」の頭字語としてよく使用されます。これは、注文品の配達を待っているときにお客様からよく聞かれる質問です。 顧客が自分の荷物について少し不安になるのは理解できます。特に、自分の所在に関する可視性が限られている場合はなおさらです。
ほとんどの配送業者のページでは、特に荷物が遅れている場合、注文の ETA について明確に説明されていません。 そこで活躍するのがWISMOです。 調査によると、WISMO への電話はすべてのカスタマー サポート クエリの 40% 近くを占めており、カスタマー サービス エージェントは通常、すべての WISMO リクエストに平均 10 分を費やしています。
その点で、WISMO がビジネスにとって何を意味するかを計算してみましょう。 あなたの会社が 1 週間に 1000 件の WISMO クエリを受け取り、エージェントがチケットごとに約 10 分かかるとします。 これは、WISMO 通話だけで約 160 時間のカスタマー サービス時間に相当します。 ここで、カスタマー サービス エージェントに支払われる時給を 160 時間掛けます。 この数字は、注文の処理方法に気を配っていれば、1,000 回の WISMO 呼び出しごとに節約できる金額です。
少額ではありません。そのため、このお金を節約し、WISMO 通話の頻度を減らすお手伝いをいたします。
3) WISMOの実質コストの評価
正直なところ、WISMO 通話は多くの場合、時間とリソースを不必要に消費する可能性があります。 適切な追跡ツールがなければ、顧客からの何百万もの質問に完全に答えることができません。
また、顧客サービスは業界や企業によって異なることを覚えておくことも重要です。 したがって、あなたのビジネスを他のビジネスと比較することは賢明ではありません。 問い合わせに答える際、小売業者として、特に配送に関して、顧客の期待に十分に配慮する必要があります。 彼らが望んでいるのは、何かが起こった場合に知っておいて正しく払い戻されることだけだということを心に留めておく必要があります。
これをお客様の視点から見てみましょう。 消費者によると、配達体験に関しては、ほとんどの小売業者は平凡です。 これは、消費者がブランドを十分に信頼しておらず、配信について希望するほどの明確さを受け取っていないと感じていることを意味します.
これが意味することは、配送が悪いと、ブランドと顧客のロイヤルティが失われる可能性があるということです。 したがって、あなたのビジネスは、長期的には会社にとって多額のコストにならないように、注文に関するリアルタイムの更新を顧客に提供することにより、WISMO 通話の数を最小限に抑える必要があります。
4) WISMOとパンデミック
パンデミックが進行しているため、複数の場所に拠点を置く小売業者全体で配送業務が大幅に中断されています。 いくつかのオンライン ストアは、翌日配達オプションを削除する必要があり、倉庫での厳格な社会的距離措置を実施する必要がありました。 さらに、多くの航空会社は、従業員が体調を崩したり、孤立したりして、乗務員を維持することが難しくなっています。 これが、荷物が倉庫に置かれて配送を待っている理由です。
この予期せぬ大惨事により、多くの e コマース企業は WISMO 通話数の急増に直面しています。 調査によると、オンライン小売業者は、特にブラック フライデーとクリスマスのピーク時に、受け取ったすべての通話のうち最大 70% が WISMO 通話であると報告しています。
状況を改善するために、小売業者は臨時スタッフを雇わなければなりませんでしたが、それにもかかわらず、何百人もの顧客が定期的に不満を抱いています。
5) WISMO の効果的な 100% 作業戦略
WISMO の理想的な戦略を考案する際に重要なのは、注文可視化ツールでも顧客ステータス ポータルでもありません。 WISMO を管理する本当の方法は、顧客が注文について問い合わせるのをやめることです。 これは、配達をより正確にし、コミュニケーションをより積極的にすることによってのみ可能になります。
顧客には、注文時に荷物がいつ配達されるか、および荷物がいつ発送されるかについて明確な詳細を提供する必要があります。 それは、より良いカスタマー サービスを提供し、忠実な購入者ベースを作成するという単独の戦略です。
できることはすべてやったのに、WISMO 通話を処理するのが少し難しいと感じていませんか? 次のセクションでは、着信クエリを削減するためのいくつかの便利なヒントについて説明します。
6) WISMO (Where Is My Order) の呼び出しを減らす方法
6.1) 現実的な納期を与える
ビジネスの経験則は、顧客に対して正直で、透明性があり、現実的であることです。 それは配達の見積もりにも当てはまります。 配達体験管理ソフトウェアを利用して、遅延の可能性を考慮し、顧客に現実的な日付を提示するようにしてください。
パンデミックにより、ロジスティクスに通常よりも予期しない遅延が発生する可能性があるため、事前に顧客に情報を提供しておくことが役立ちます. 特にホリデー シーズンのピーク時には、注文の配送に遅延が生じる可能性があることを顧客に明確に伝えることをお勧めします。
6.2) 常につながりを保つ
注文後の確認メールだけではありません。 その後も顧客に情報を提供する必要があります。 注文品の梱包と発送が完了したら、お客様に連絡して配送予定日を伝え、注文追跡リンクを提供します。 この後も、定期的に最新情報を送信し、予測できる遅延がある場合は、顧客が不安にならないように知らせてください。 さらに、大幅な遅延が発生した場合は、辛抱強く待っている顧客に報酬を与えます。 これにより、ブランドへの忠誠心も高まります。
6.3) リアルタイム追跡サービスの提供
ウェブサイトに、ナビゲートしやすい注文追跡ページがあることを確認してください。 注文が発送されたら、追跡リンクを顧客に送信し、ストアで何らかのチャットボックスを使用して、自動応答で顧客を追跡ページにリンクできるようにします. そうすることで、人間のエージェントと話すことなく顧客が求めている答えを得やすくなるため、WISMO の呼び出し回数が大幅に減少します。
6.4) ブランド注文追跡システム
顧客にブランディング追跡エクスペリエンスを提供することで、顧客サービスを次のレベルに引き上げます。 これにより、カスタマージャーニー全体が改善され、購入後のタッチアップポイントを活用できるようになり、結果として売上が増加します. 注文追跡パッケージで関連するキャンペーンやプロモーションを実行することもできます.
6.5) FAQ セクションに WISMO を掲載する
ほとんどの顧客は、あなたが提供している可能性のあるセルフサービスの注文追跡機能を認識していないため、カスタマー サービスを通じてあなたのビジネスに連絡を取ろうとします。 この問題は、Web サイトの FAQ セクションに配送関連のクエリを含めることで解決できます。 このようにして、顧客は注文を追跡できるようになり、何度も繰り返す必要がなくなります。
6.6) カスタマー サービスに適切な詳細情報を提供する
荷物のリアルタイム追跡システムを提供した後でも、顧客が荷物の所在についてカスタマー サービスに問い合わせる場合があります。 したがって、顧客サービス担当者が追跡情報を簡単に見つけられるようにしてください。 ヘルプ デスクを注文追跡システムと統合して、時間を節約できます。
7) これらのヒントから期待できること
上記の提案に従って WISMO 通話の音量を下げると、次の結果が期待できます。
- 顧客はあなたの助けなしに注文を追跡できます
- 彼らはもはや荷物の配達を心配しません
- 彼らは彼らのパッケージについて安全で自信を持っています
- 顧客はあなたのビジネスに最高のレビューを残し、肯定的な口コミを通じてブランド ロイヤルティを構築するのに役立ちます
8)最終的な結論
"私の注文は？" または WISMO は、すべての e コマース ビジネス オーナーが遅かれ早かれ直面する問題です。 お客様からの真の問い合わせですが、数千件におよぶそのような問い合わせに答えるには、非常に時間と労力がかかります。 さらに、すべての顧客が注文後にそのような問い合わせを返す必要があるのは非倫理的です。
したがって、理想的には、定期的な更新とパッケージを自己追跡するオプションを提供することで、顧客に不安を感じさせないようにする必要があります。 WISMO 通話の量を減らすと、多くの費用を節約でき、顧客を満足させることができます。 パンデミックのような困難な時期に、顧客ベースを維持することは困難な作業です。 とはいえ、私たちが共有した情報と提供したヒントが、あなたが乗り越えるのに役立つことを願っています.