Zoho Deskは、文脈に即した会話型の顧客サービス体験を提供します

Zoho Desk は、過去 5 年間ですでに前年比 45% の成長を達成し、世界中の 100,000 を超える企業にサービスを提供していますが、顧客体験を向上させる革新的なツールを引き続きリリースしています。 Zoho Desk の最新の機能には、ブレンデッド カンバセーション、人間主導とボットによる会話サービス エクスペリエンスのシームレスな組み合わせ、およびアクセシビリティを強化するためのユーザー インターフェイスの改良が含まれます。

Zoho Deskとは？

Zoho Corporation の顧客サービス プラットフォームのアンカー アプリケーションである Zoho Desk は、カスタマイズ可能な Web ベースのヘルプ デスク ソフトウェアであり、ユーザーは顧客サポート活動を効率的に管理できます。 このプラットフォームは、必要に応じてチャネルを快適に切り替えながら、顧客の問題を解決するためのオムニチャネル コミュニケーションの利便性を提供します。 また、このプラットフォームにより、サービス エージェントは、コンテキスト、データ、知識、インテリジェンス、およびアクションをシンプルなモジュラー インターフェイス内に組み合わせることで、顧客を思慮深く支援することができます。

Zoho Desk プラットフォームの多くはセルフサービス専用です。 ヘルプ記事、FAQ、ピアツーピアの知識共有を促進するフルサービスのユーザー コミュニティなどのコンテンツを含む強力な多言語サービスを提供し、すべてチームがサービス エクスペリエンスを拡張するのに役立ちます。 このプラットフォームは、単一ステップのルールベースの自動化から、複数のビジネス機能を含む完全なプロセスのオーケストレーションまで、すべてを備えています。

ユーザーが本当に関心のある指標を追跡できるように、Zoho Desk は堅牢な分析エンジンも提供しています。 ビジネス ユーザーは、プラットフォーム上にある多数の既定のダッシュボードとレポートを参照するだけでなく、カスタム ダッシュボードとレポートを作成して、特定の組織にとって重要な指標を監視できます。 このプラットフォームは、Zoho Analytics プラットフォームとも接続しており、営業、マーケティング、フルフィルメントなどの他のチームからのデータを組み合わせることで、機能横断的なインテリジェンスを可能にします。

Zoho Desk プラットフォームはプログラム可能で、データ、ワークフロー、インターフェースなどの領域にわたって拡張可能です。 ノーコード、ローコード、プロコードの拡張性にまたがるエクスペリエンスも提供します。

Zoho Deskを使用しているのは誰ですか?

Zoho Desk は、世界中の 100,000 以上の企業で使用されています。 理想的な顧客は、従業員数が 250 人から 5,000 人の低中規模、中規模市場、またはエンタープライズ セグメントの企業ですが、この製品は大規模な組織にも役立ちます。 ほとんどの場合、組織のカスタマー エクスペリエンスだけでなく、全体的なデジタル エクスペリエンスも変革するという強い使命があります。

Zoho Desk のお客様のほとんどは、オムニチャネル サービス エクスペリエンスの管理に取り組みたいと考えています。 これまで、多くの企業は、顧客が要求する可能性のあるすべてのチャネルで存在感を示すために、各チャネルを管理するためにさまざまなソフトウェア製品を購入する必要がありました。 ただし、複数の製品を使用すると、さまざまなチャネルでの実際のエクスペリエンスが大幅に異なる可能性があります。

他の Zoho Desk のお客様は、このソフトウェアを使用して、自動化、セルフサービス、AI を介してロータッチ エクスペリエンスを拡張しています。 この場合、Zoho Desk は、AI とセルフサービス機能だけでなく、自動化機能全体のシンプルなカスタマイズによって価値を提供します。

Zoho Deskの顧客は、このプラットフォームを使用して、販売、フルフィルメント、コマースなどのビジネス機能を含む組織の他の部分とサービスを統合しています。 Zoho はすでにこれらの機能ごとに一連のアプリを提供しているため、顧客はシームレスな統合のメリットを享受できます。

Zoho Desk はまた、その多言語サービスの経験により、世界中の顧客にサービスを提供する企業を引き付けています。 この機能は、企業がグローバル フットプリントを拡大するために重要性を増しています。 Zoho Desk を使用すると、特定の言語や特定の文化的経験に関連するローカライズされたサービスを迅速に提供できます。

Zoho Desk は厳密にはカスタマー サービス チーム向けでもありません。 ユーザーには、人事、給与計算、法務、旅行、マーケティング、さらには創業者のデスクのチームが含まれます。

Zoho Deskの新機能

Zoho Desk の最新の開発により、カスタマー サービス エージェントはエンゲージメントを改善し、価値の高いカスタマー エクスペリエンスを提供できるようになり、エージェントの当て推量がなくなり、カスタマー エクスペリエンスの低下につながることが多い摩擦を最小限に抑えることができます。

混合会話

会話型サービスは現在、世界中のお客様に好まれています。 電子メールとは異なり、インスタント メッセージングは​​、限られた時間内に限られた会話を行うという満足感を提供します。 また、電話とは異なり、要求が少なく、内向的な人でも快適にコミュニケーションできます。 ただし、顧客サービス チャネルとしてメッセージングを実装することは、複雑さのために拡張が難しく、多くの場合、大量の要求が発生するため、大規模なチームが必要になるため、企業にとって実際的な問題がいくつかあります。

ボットは、これらの課題やその他の課題に対処するのに役立ちますが、顧客は一般的に、会話でボットとやり取りするときに得られる非人間的な体験を嫌います。 通常、ボットは人間のエージェントと連携することなくフロー全体を独立して実行するように設計されているため、多くの状況で顧客にとっての有用性が大幅に制限されます。 人間は、共感を持って顧客とつながり、複雑な状況を制御することに長けているかもしれませんが、ボットは、データの収集、複雑なワークフローの管理、あらゆる規模でのトランザクション タスクの実行に長けています。 両方の長所を備えたプラットフォームがあればいいのに。

Zoho Desk の新しいブレンデッド カンバセーション機能により、カスタマー サービス エージェントは、サービス エクスペリエンス全体を管理しながら、手動およびトランザクション タスクの大部分をボットに委任することで、現時点で最高のエクスペリエンスを提供できます。

Zoho の最高執行責任者であるマニ ベンブ (Mani Vembu) は、次のように述べています。 「優れたサービス体験は、景気後退を通じて持続可能性の基盤を形成することにより、これに対処します。 Zoho DeskのBlended Conversationsは、人間とボットのエージェントを巧みに組み合わせることで、摩擦、フラストレーション、サービス提供コストを削減することで、まさにこの結果に対処しています。」

Zoho Deskのビジネスユーザーにとって、混合会話はどのように役立ちますか?

たとえば、顧客が e コマースの注文を管理したい場合、WhatsApp などの IM アプリからすぐにビジネスとの会話を開始でき、ボットが顧客のニーズに関する基本的な詳細を収集します。 必要性を評価し、会話を適切な人間のエージェントにルーティングします。 必要が純粋にトランザクションである場合、ボットは独自のセルフサービス ワークフローを開始し、会話を続けます。 顧客の身元を確認し、顧客が実行するアクションを認証できます。

ただし、顧客のニーズがトランザクションではない場合、または複数のタスクを含む複雑なニーズの場合、顧客は人間のエージェントと話すことを選択できます。 人間のエージェントは、複雑な状況を担当し、それを顧客にとってより単純で実用的な項目に分解できます。 人間のエージェントは、忍耐力や共感力を必要とする緊迫した状況や不利な状況を管理するのにも適しています。

混合会話では、人間のエージェントが会話中にボットを参照し、特定の責任をボットに委任できます。 ボットが応答を提供するか、その責任を果たすと、会話を人間のエージェントに送り返します。

「エージェントは、顧客が注文の数量を変更するのに役立つコマース ボットを呼び出すことができます。 または、顧客が支払い方法を変更したり、クーポンを適用したりするのに役立つ PCI 準拠の支払いボットを呼び出すこともできます」と、Zoho CX エバンジェリストの Vinay Kumaar 氏は言います。顧客が配達のために都合の良い日時を選択できるように、組織のフルフィルメントシステム。」

インスタント メッセージング フレームワーク

ブレンデッド カンバセーションの美しさは、Zoho Desk の表面だけではなく、内部にも広がっています。 Zoho の新しいインスタント メッセージング フレームワークにより、ブランドはサービス プラットフォームを任意の IM サービスと統合できます。 Zoho IM は、Zoho の CX 製品全体のすべてのメッセージング機能を強化するコミュニケーション メッセージング フレームワークです。

IM フレームワークは、ブランドが使用するメッセージング サービス (WhatsApp Telegram、Instagram、WeChat など) を Zoho に接続し、すべての接続を 1 か所から管理し、CX プラットフォーム全体で接続を使用できるように設計されています。 まだサービスされていない IM アプリを統合したい場合は、同じ IM フレームワークを使用して統合できます。

DIYセルフサービスビルダー

Zoho GC (ガイド付き会話) は、ノーコードおよびローコードのセルフサービス ビルダーであり、あらゆる顧客対応チームの企業が強力なセルフサービス ワークフローを構築できるようにします。 これらのワークフローは、カスタマー ジャーニーのどこでも再利用できます。 また、IM 会話内から自動または手動でトリガーすることもできます。

「GC によって、セルフサービス機能とエクスペリエンスを作成するプロセスが大幅に簡素化されると確信しています」と Kumaar 氏は言います。 また、それらをチャネルに組み込み、テクノロジー スタックの残りの部分と接続して、完全なジャーニー セルフサービスを可能にすることも容易になります。」

何よりもまず、Zoho GC は視覚的に直感的なビルダーです。 IT チームだけでなく、ビジネス ユーザー向けに設計されています。 Zoho は、新しいツールを使用して、日常のプラットフォーム管理においてビジネス ユーザーがより大きな役割を担うことを期待しています。

よりシンプルなインターフェース

Zoho はまた、Zoho Desk プラットフォーム全体のビジネス ユーザー インターフェイスを改良し、より高速かつ簡単に使用できるようにしました。 具体的には、Zoho は、さまざまなニーズを持つユーザーがよりアクセスしやすいようにソフトウェアを設計しました。 障害のあるユーザーが直面する可能性のあるさまざまな課題を特定することで、同社は解決策について専門家に相談することができました。 その結果、発作障害を持つユーザー向けのアニメーション コントロールなどのアクセシビリティ オプションが強化され、認知障害や失読症の課題、乱視や色覚異常などの視覚障害など、他の多くの課題も解決されます。

「これにより、エンド カスタマーがソフトウェア自体にアクセスしやすくなります」と Kumaar 氏は言います。 「これは、アクセシビリティの方向への最初の赤ちゃんの一歩です。 今後、サービスだけでなく、Zoho が提供するすべてのサービスについて、さらに大きな進歩を遂げることを願っています。」

Zoho Deskの価格

Zoho Desk は、ユーザーあたり月額 14 ドルから始まり、標準版は毎年請求されます。 顧客は、エンタープライズ エディションまでアップグレードすることを選択できます。エンタープライズ エディションは、ユーザーあたり月額 40 ドルで、毎年請求されます。 新しい価格帯であるエクスプレス エディションの価格は、ユーザーあたり月額 7 ドルで、スタートアップ企業や中小企業がサービス プラットフォームで成長するのを支援するために毎年請求されます。

Zoho Desk の Blended Conversations は、ボット構築ソフトウェアの機能とインスタント メッセージングの統合を組み合わせることで、人間主導のインスタント メッセージングの会話と強力なボット機能を単一のグラフィカル ユーザー インターフェイスで融合させることを約束します。

「私たちは何年にもわたって数多くの先駆的なソフトウェアを構築し、特定のセグメントや特定の規模だけでなく、あらゆる規模の企業向けにシンプルに保ち、私たちのルーツに忠実であり続けてきました」と Kumaar 氏は言います。 「この特定のリリースでは、構築、展開、および保守が非常に簡単なエクスペリエンスで、ブレンドされた会話のようなものを提供するベンダーは他にないと確信しています。 ブレンディッド カンバセーションの可能性に非常に興奮しており、このレベルの価値をお客様に提供し続けることを目指しています。 今後も、すべてのリリースで。」

画像：ゾーホー