¿Cuáles son los desafíos clave que se enfrentan al usar agregadores de envío tradicionales?

Breve descripción general sobre los agregadores de comercio electrónico

Cuando una empresa de comercio electrónico alcanza un cierto nivel de crecimiento, un solo socio de mensajería se convierte en un engranaje muy pequeño en una máquina que se desarrolla rápidamente. En las primeras etapas de expansión, por lo general, cuando su GMV alcanza los $ 200k mensuales, podría ser el momento de comenzar a explorar otras opciones y ver qué otras empresas de mensajería existen. Sin embargo, ese no es siempre el proceso más fácil.

Seleccionar un socio de envío de los cientos disponibles no es tarea fácil y, una vez seleccionado, contratar a cada uno de ellos es un proceso separado que requiere planificación y negociación, dos cosas para las que aún no tiene tiempo. Tienes pedidos que debes cumplir rápido y Flash nunca está cerca cuando lo necesitas.

Lista de los 8 principales desafíos que enfrenta el propietario de un negocio de comercio electrónico al usar agregadores de envío o mensajería India

Un agregador de envíos reduce drásticamente el tiempo de búsqueda, selección y negociación. Le brindan numerosos socios de mensajería para elegir y simplifican el proceso de integración con ellos. A través de una plataforma uniforme y unificada, los pedidos actuales que manejan diferentes socios de envío se pueden ver de la manera más simple.

Sin embargo, una vez que su GMV crezca alrededor del rango de $ 1 millón, una vista unificada por sí sola no le permitirá progresar lo suficiente. Hay una multitud de razones para esto, y eso es lo que analizaremos en este artículo.

1. Mala experiencia del cliente

El papel de un agregador es el de un intermediario, que lo conecta con múltiples socios de mensajería a través de una sola plataforma. La compensación por eso es una reducción de las interacciones indirectas con los socios de envío. Esto conduce a una mala experiencia del cliente. Aquí hay un ejemplo clásico de cómo sucede esto.

Supongamos que un pedido se retrasa y la página de seguimiento muestra que ha estado atascado en una ubicación durante 5 días. El comprador se comunicará con el equipo de atención al cliente de la empresa de comercio electrónico para verificar cuándo se entregará. Con un agregador de logística, envío o mensajería confiable y superior en la imagen, el ejecutivo de atención al cliente de la empresa de comercio electrónico primero tendrá que enviar un correo al agregador.

Ahora, el ejecutivo de atención al cliente del agregador leerá el correo después de 5 horas y solo entonces comunicará la escalada al socio de mensajería respectivo. El equipo del socio de mensajería se tomará un tiempo para ubicar el pedido y comunicar la fecha de entrega revisada al agregador, quien a su vez lo enviará por correo a la empresa de comercio electrónico.

Con tantas partes interesadas involucradas, cada una con su propio TAT para las respuestas, pasaría un día completo antes de que el cliente final reciba algún tipo de resolución. Durante este tiempo, podría haber escalado el problema en otros 3 canales, lo que va en detrimento de la empresa de comercio electrónico. Incluso digamos que una sola entrega fallida o retrasada no necesariamente afectaría la lealtad de un cliente hacia su empresa. Después de todo, el perdón es el alma gemela de la dependencia.

Pero las comunicaciones mal administradas e inconsistentes sí lo harían, lo cual es otro subproducto de realizar transacciones con una empresa naviera a través de un agregador. No se puede contactar directamente a los socios de mensajería para realizar mejoras en sus mecanismos. Es probable que los clientes busquen a sus competidores para determinar quién ofrece la mejor experiencia de entrega, elegante y optimizada como Amazon.

2. Elección limitada de socios de mensajería

El margen de beneficio de un agregador depende de los descuentos por volumen que pueda obtener de los socios de mensajería individuales. Esto significa que no puede vincularse con demasiados mensajeros, ya que eso reduciría efectivamente la cantidad de pedidos que recibe cada mensajero, lo que significa que las empresas de mensajería ya no ofrecerían descuentos por volumen al agregador de comercio electrónico.

El resultado es que los agregadores generalmente solo contratan a socios de envío establecidos y de renombre, dejando de lado a los proveedores de servicios 3PL más pequeños o más especializados. Como minorista electrónico que necesita que los pedidos se envíen pronto, esto no es un gran problema. Le ahorrará la molestia de buscar entre más de 150 socios de mensajería disponibles, con una variedad de servicios, opciones de pago y especializaciones.

El valor de estos jugadores de nicho 3PL es tremendo y son una de las razones por las que las empresas de comercio electrónico terminan no eligiendo los mejores agregadores de envío de comercio electrónico en la India.

Muchos de estos transportistas aparentemente oscuros brindan una gran experiencia de entrega en geografías remotas, tarifas muy económicas o excelentes capacidades para manejar artículos pesados ​​o de alto valor. Ofrecen servicios de valor agregado muy necesarios y pueden estar equipados con especialistas en gestión de la cadena de suministro.

3. Flexibilidad limitada

Si bien los agregadores le brindan un atajo para acceder a múltiples socios de mensajería, dejan un espacio mínimo para negociar términos y solicitar servicios especializados o de valor agregado. La flexibilidad y la escalabilidad son vitales para el crecimiento de cualquier negocio. La flexibilidad no solo se refiere a la flexibilidad en términos de SLA sino también en el mecanismo de entrega.

El punto es, por supuesto, no estirar el acuerdo o el proceso, sino poder modificarlos cuando sea necesario y moldearlos para abordar problemas específicos, como entregas retrasadas y RTO. La escalabilidad se refiere a las variaciones en el volumen de pedidos manejados por un socio de mensajería.

Si bien los volúmenes generales de pedidos pueden ser grandes, la distribución de esos pedidos en ciertas ubicaciones puede variar. Con un agregador, sería más difícil ajustar el volumen de pedidos manejados por varios socios de mensajería exactamente de acuerdo con la distribución dispersa requerida.

4. Demora en el manejo de excepciones

Una de las mayores ventajas de vincularse con un agregador es, por cierto, también una de las mayores desventajas del mismo. Como intermediario altamente eficaz, negocian acuerdos entre socios de mensajería y empresas de comercio electrónico sin que ninguna de las otras dos partes tenga que interactuar directamente. Ahora se agrega un nuevo nivel de comunicación al proceso de entrega.

Cuando se realiza un pedido, el agregador se encarga de la manifestación y la asignación del pedido, y actualiza automáticamente un transportista en particular sobre el mismo. Las actualizaciones se proporcionan continuamente a los clientes a través de una página de seguimiento estándar y mensajes o correos electrónicos estandarizados. Sin embargo, si surge algún obstáculo en la última milla de la entrega, la transmisión de esta información puede retrasarse y frustrar a los clientes.

Las quejas recibidas de los clientes deben transmitirse al agregador para que lleguen al socio de mensajería. Esto puede ralentizar aún más el proceso de completar la entrega a tiempo. Esto también dificulta el manejo de los NDR y la entrega exitosa del artículo después de varios reintentos. Una capa adicional de comunicación también hace que sea más difícil abordar áreas problemáticas específicas con diferentes operadores.

5. Perderse servicios de nicho

Cuando su negocio comienza a recibir de 10 a 100 pedidos todos los días, sabe que se está preparando para ingresar a las grandes ligas. Es por eso que la etapa inicial de crecimiento tiende a ser impulsada por un solo mantra: ¡volumen, volumen, volumen! A medida que aumentan sus ventas, los agregadores lo incorporan rápidamente a los socios de mensajería. No se perderá ningún pedido y tendrá muchos clientes nuevos y felices.

Sin embargo, al igual que las franquicias de películas de superhéroes, debe mantener el impulso si desea permanecer en el ojo público. Es por eso que los Vengadores comenzaron con 5 personajes y terminaron (¡alerta de spoiler!) con 70.

El crecimiento es un tema general y tiene que ocurrir en todas las facetas de su negocio. Abordar grandes volúmenes por sí solo puede colocar un gran obstáculo frente a incluso las expansiones. Eventualmente, también se deben abordar los desafíos para la entrega segura, los NDR, los RTO y las devoluciones iniciadas por el cliente.

Estas tareas se vuelven inmensamente difíciles cuando todas las comunicaciones con los socios de mensajería se filtran a través de agregadores. Eso no quiere decir que los agregadores no inviertan también en su crecimiento. Sin embargo, acercarse y vincularse con más transportistas especializados y de nicho le permite controlar y administrar la distribución en un nivel de minuto para optimizar la satisfacción del cliente y extender sus manos a más ubicaciones.

Otros servicios importantes de valor agregado incluyen recepción, embalaje personalizado y etiquetas de envío, entrega hiperlocal o urgente, gestión de devoluciones, gestión de RTO, control de temperatura en tránsito, opciones de seguridad y seguro e incluso elección de vehículo y modo de transporte. Habría que explorar varios socios de mensajería para determinar qué servicios de valor agregado puede aprovechar al máximo.

Dado que los agregadores se enfocan en cumplir con grandes volúmenes, los pocos socios de mensajería con los que se vinculan generalmente se enfocan en la entrega y no en la provisión de servicios de valor agregado. Esto está bien a corto plazo, pero a largo plazo, podría ser perjudicial para los resultados de su negocio.

6. Capacidad limitada de análisis de causa raíz

Al usar agregadores, tendría un control muy limitado sobre su logística. Esto significa que sería casi imposible medir en profundidad los parámetros de rendimiento, como el cumplimiento del SLA de Courier, el porcentaje de pedidos retrasados ​​y otras métricas importantes. En consecuencia, no podrá tomar iniciativas de mejora porque no podrá identificar la causa raíz de los problemas.

Estos se pueden maniobrar de manera más constante cuando se realizan con socios de mensajería individuales, ya que podría obtener una vista transparente del estado y la ubicación de cada envío con todos los mensajeros. Entonces sería capaz de construir análisis sólidos encima de eso.

Además, la negociación de precios con los transportistas se vuelve más fácil cuando los volúmenes son superiores a 2000 por mes. Los precios más bajos para el envío pueden aumentar su margen de beneficio o permitirle reducir los precios de los productos y aumentar la satisfacción del cliente. Del mismo modo, la coordinación directa con un transportista puede mejorar las velocidades de entrega y simplificar la gestión de NDR y RTO.

7. Sin crecimiento de la relación con los transportistas

Las relaciones se construyen sobre una base de confianza y lealtad, y hay pocas relaciones más vitales para un negocio en línea que la que existe entre una empresa y sus mensajeros. Debido al papel de intermediario que desempeñan los agregadores, la flexibilidad limitada y el sistema de comunicación de dos niveles establecen un bloqueo firme entre los operadores y las empresas de comercio electrónico.

Los agregadores están ahí para garantizar que usted y sus operadores se encuentren, cumplan las expectativas de cada uno y tengan una base fundamental para establecer una relación. Pero eventualmente, cuando se programa la boda, es decir, cuando su GMV elevado se ha cumplido y administrado con éxito, estas relaciones deben esculpirse y determinarse de forma independiente.

¡En algún momento, Sima Taparia necesita dar un paso atrás y dejar que las parejas hagan lo suyo! ¡Esa es la única manera de hacer que dure! Especialmente cuando estamos hablando de uno de esos raros matrimonios polígamos felices, los que supongo que no sobrevivieron en el programa.

Con total seriedad, considere todos esos KPI que discutimos en las secciones anteriores, los numerosos indicadores que le muestran la trayectoria de crecimiento de su negocio. No se pueden abordar con éxito hasta que usted y sus muchos socios de mensajería tengan fuertes lazos profesionales que les permitan compartir innovaciones y recursos que podrían revolucionar la industria de la logística del comercio electrónico.

8. Supervisión limitada del rendimiento del operador

Al final del día, toda empresa reconoce que su deber principal es servir a los clientes y clientes. Esta industria se basa en el conocimiento porque cuanto más sepa sobre sus servicios (incluso los que maneja un socio 3PL), más podrá mejorarlos. En el caso de agregadores que crean relaciones a largo plazo con socios de mensajería, sus prioridades siempre se inclinarán en la dirección de los transportistas con los que están vinculados.

Por otro lado, su principal prioridad es asegurarse de que los usuarios finales estén satisfechos con los productos, los servicios de entrega y el seguimiento para que sigan regresando por más. Eso significa que deberá sacar más provecho de sus socios de envío a medida que pase el tiempo. Esta es una tarea facilitada en las primeras etapas por los agregadores, pero difícil más adelante.

Dada la interacción limitada entre los socios de mensajería y las empresas cuando operan a través de un agregador, puede ser difícil determinar la causa de los retrasos regulares, abordarlos y continuar monitoreando para ver si hay una mejora en la experiencia del cliente.

Con el tiempo, los problemas más visibles, como la velocidad de entrega, pueden abordarse de manera efectiva. Sin embargo, los desafíos de nicho pueden comenzar a presentarse con el tiempo que el mecanismo de seguimiento de un agregador probablemente no podrá monitorear en términos claros. Al igual que la causalidad detrás de los NDR, los NDR entregados con éxito, los RTO y las devoluciones iniciadas por el cliente.

Para abordar estos problemas, podría conectarse con una plataforma de integración como ClickPost para monitorear incumplimientos de SLA predeterminados y luego negociar directamente con los transportistas con los que está vinculado para tratar con KPI específicos. A medida que comience a pintar la imagen de su negocio electrónico, descubrirá que existe un método claro para crear su colorida locura. Comienzas con un pincel grueso y aplicas trazos llamativos con diferentes colores primarios, creando un bonito fondo o base.

Esta es su funcionalidad inicial, los primeros días de su empresa cuando la tarea en cuestión es atraer más clientes. Luego cambias a dos o tres pinceles de diferentes tamaños y comienzas a tallar el tema de tu pintura, edificios en la distancia, árboles y personas, lo que sea que quieras que vea el espectador.

Por supuesto, por cepillos, me refiero a los socios de mensajería, y los agregadores actúan como un pequeño y agradable vaso de agua para descansar. Este combo está ahí para ayudarlo a superar las partes más voluminosas del manejo del crecimiento cuando el cumplimiento de los pedidos entrantes es por sí solo un tarea hercúlea. Ahora tu pintura casi parece una verdadera obra de arte.

Ultimas palabras

Y, por fin, eliges los pinceles más delgados y delgados, agregando cada detalle sorprendente que no pensarías que el ojo promedio captaría, pero lo hace. Imagina la Noche estrellada de Van Gogh con menos estrellas. Pintura totalmente diferente, ¿verdad? A medida que crezca su negocio, también lo hará la cantidad de competidores a los que se enfrente.

Y los clientes notan absolutamente los detalles minuciosos, como un vendedor de comestibles que entregó productos levemente dañados en más de una ocasión porque su vehículo no estaba refrigerado. O un minorista electrónico que promete a los clientes la entrega en una fecha, pero en cambio la entrega antes o después, para gran inconveniencia del cliente. De hecho, la mayoría de los clientes valoran el derecho a elegir su fecha y hora de entrega óptimas.