Su guía para el nuevo año: Tendencias de comercio electrónico de 2019 por industria

Con la prisa de las compras navideñas detrás de nosotros, las marcas de comercio electrónico finalmente pueden concentrarse en salir adelante para 2019. Pero, como los clientes inteligentes continúan esperando más de sus marcas favoritas, es difícil saber dónde enfocar sus esfuerzos. ¿Es la personalización la respuesta? ¿O sería mejor que abriera las puertas de su primera ubicación física?

Nuestro Equipo de Éxito del Cliente trabaja con las principales marcas directas al consumidor en todo el mundo. A través de su trabajo de optimización y creación de estrategias para el éxito de su comercio electrónico, han elaborado una lista de información privilegiada sobre las áreas de enfoque clave para este año. Ya sea que esté vendiendo el par de jeans perfecto, el nuevo humectante imprescindible o sábanas de primera calidad, lo tenemos cubierto con las tendencias más importantes para el nuevo año, por vertical.

Tendencias de la industria de la moda para 2019

Katie McKeever es Gerente de Éxito del Cliente Empresarial y Líder Vertical de Moda, y trabaja con marcas como UNTUCKit, Steve Madden y Billabong. Este es su pronóstico de tendencia:

El ajuste surgió como el mayor problema para las marcas de moda durante el último año, principalmente debido a su correlación con los rendimientos. Los compradores devuelven entre el 15% y el 40% de las compras en línea, en comparación con el 5-10% de lo que compran en las tiendas.

La industria de la moda es la más afectada por el problema de las devoluciones, con una tasa de devolución del 30-40 %, en gran parte porque los clientes no saben cuál es la talla correcta para comprar. Este problema empeora cuando las marcas hacen cambios en la tela o la fabricación, lo que hace que el ajuste sea menos predecible incluso para los clientes leales.

Para combatir el fiasco del ajuste, las marcas inteligentes están centrando su atención en la creación de guías de tallas y escalas de ajuste completas por producto, en lugar de para la marca en su conjunto. Además, piden a los clientes que califiquen el ajuste en una escala móvil como parte de sus solicitudes de revisión por correo electrónico. Esto garantiza que los clientes en la página de un producto obtengan tanto la valiosa información individual del cliente sobre el ajuste dentro de las reseñas, como una comprensión general de cómo encaja un producto (es decir, pequeño, fiel al tamaño o grande).

A medida que las tiendas físicas y las ventanas emergentes se convierten en el estándar para las principales marcas directas al consumidor, es fundamental garantizar una experiencia uniforme en todos los canales . Para las marcas con programas de fidelización y recomendación, esto significa tener una experiencia de cliente unificada para ganar y canjear puntos tanto en la tienda como en línea.

Las primeras marcas en línea que han invertido en la creación de experiencias minoristas destacadas, como los Chubbies favoritos de los Millennials, han aprendido que el crecimiento en la tienda crea nuevas oportunidades para adquirir compradores relevantes, quienes regresarán para realizar futuras compras en línea. Asegurarse de que su experiencia en la tienda coincida con la de su sitio web es fundamental para mantener la satisfacción del cliente y ganar esas compras repetidas.

Y, por último, invertir en tiendas físicas ofrece a las marcas otra forma de reducir los rendimientos relacionados con el ajuste. Los clientes que han tenido la oportunidad de probarse ropa en un probador pueden realizar pedidos en línea con confianza.

Tendencias de la industria de la belleza para 2019

Amanda Griman es Gerente de Éxito de Clientes Empresariales y Líder Vertical de Belleza y Cosméticos, y trabaja con marcas como Murad, Moroccanoil y Moon Juice. Este es su pronóstico de tendencia:

Los productos de belleza son lo más personal posible, y los clientes quieren saber que están obteniendo los artículos correctos para sus necesidades específicas. La mejor manera de hacer esto en línea es permitirles conectarse y ver a otras personas como ellos usando sus productos.

Agregar preguntas personalizadas a las solicitudes de revisión por correo electrónico sobre temas como la edad y el tipo de piel permitirá a los compradores clasificar las revisiones en función de lo que funcionó para personas con características similares. También replica la experiencia en la tienda de decirle a un asociado de ventas cuáles son sus necesidades y preocupaciones antes de que ayuden a determinar si un producto es adecuado para usted.

Los compradores de belleza y bienestar buscan constantemente contenido sobre cómo usar los productos para lograr resultados particulares. Esto brinda a las marcas la oportunidad única de construir comunidades creando y/o compartiendo tutoriales en video, ya sea trabajando con personas influyentes o pidiendo a los clientes que envíen videos junto con sus reseñas. Para las marcas de belleza, 2019 consistirá en utilizar contenido educativo e inspirador para fomentar conexiones significativas con sus clientes y entre ellos.

Desde experiencias en línea deliciosas y ricas en contenido, hasta ventanas emergentes y tiendas súper instagrameables, las marcas de belleza necesitan comprender quiénes son sus clientes y qué buscan en todos los canales.

Las marcas que se destacarán este año son las que cuentan con soluciones para agregar datos de consumidores en todos los canales , desde compras realizadas en la tienda y en línea hasta hábitos de navegación, reseñas escritas, estadísticas de participación social y más. Cuanto más pueda conocer a sus clientes dondequiera que estén y ofrecerles el contenido y los productos que desean ver, mayor será la conexión que sentirán con su marca.

Tendencias de la industria del hogar y la electrónica para 2019

Ryan Cantor es Gerente de Éxito de Clientes Empresariales y Líder Vertical de Hogar y Electrónica, y trabaja con marcas como Bob's Discount Furniture, American Furniture Warehouse y Leesa Sleep. Este es su pronóstico de tendencias:

A medida que los precios de la vivienda continúan aumentando y los Millennials luchan con la deuda estudiantil mientras construyen sus carreras, la propiedad de la vivienda se está convirtiendo en una prioridad menor y más personas están alquilando. Los costos de comprar y poseer una casa aumentaron un 14 % en el transcurso de 2018, mientras que los costos de alquiler aumentaron solo un cuatro por ciento.

Los inquilinos buscan opciones de muebles más asequibles, más pequeños y modulares para acomodar espacios de vida más pequeños y mudanzas frecuentes. Para los equipos de productos de las empresas de artículos para el hogar, esto significa diseñar pensando en el arrendatario, en lugar del objetivo tradicional de muebles que durarán toda la vida.

Debido al costo y tamaño de los productos electrónicos y para el hogar, muchos compradores prefieren comprar en persona. Sin embargo, 2019 ya está indicando un gran crecimiento para las ventas en línea. Esto significa que las marcas de muebles tienen la oportunidad de reducir el inventario de la sala de exposición y hacer coincidir mejor la oferta con la demanda.

Ahorrar costos en el exceso de inventario también proporcionará a las marcas el presupuesto para invertir en tecnología en el sitio que mejora la confianza del comprador, como herramientas de realidad virtual que les permiten ver cómo se verían los artículos en sus propios hogares, imágenes de 360 ​​grados, fotos de clientes y módulos de personalización.

Más que en otras verticales, los clientes del sector del hogar y la electrónica dedican más tiempo y consideración a sus decisiones de compra. Esto se debe a que los muebles y artículos para el hogar tienden a ser más caros y, por lo general, se usarán a diario. Una marca de muebles compartió que el ciclo de compra de sus productos es de unos 80 días.

Para adelantarse a los compradores indecisos y a la fuerte competencia, las marcas de hogar y electrónica deben asegurarse de que las reseñas en su sitio sean detalladas, informativas y fáciles de clasificar. Recopilar información específica sobre los compradores (p. ej., edad, género y posición para dormir para las marcas de colchones) junto con las reseñas es una excelente manera de brindarles a los clientes potenciales filtros importantes en el sitio para dirigir mejor su investigación. Por ejemplo, a un comprador de 50 años probablemente no le importe lo que diga un chico de 20 años sobre un colchón; ella preferiría escuchar a personas de su misma edad (¡con todos los dolores y molestias relevantes!).

La recopilación de esta información adicional también brinda a las marcas una capa adicional de información sobre cómo cada segmento de clientes usa sus productos. Además, las reseñas deben poder ordenarse por temas como "comodidad" o "calidad" para que a los compradores les resulte más fácil encontrar lo que buscan.