Ho, ho, WHOA: los datos de la Semana Cibernética de 2022 desafían las predicciones
Publicado: 2022-12-05A pesar de las perspectivas moderadas del cuarto trimestre de algunos de los minoristas más grandes, los datos de la Semana Cibernética de 2022 muestran que los consumidores con problemas de liquidez aprovecharon al máximo los ahorros ofrecidos por las empresas que compiten ferozmente por sus dólares limitados.
Los compradores de todo el mundo gastaron un récord de $ 281 mil millones en ventas en línea durante la Semana Cibernética 2022 (cifra no ajustada por inflación).
Para llegar a los clientes e impulsar las compras navideñas este año, las marcas enviaron más mensajes a través de más canales. Un análisis de los datos de participación del cliente de SAP Emarsys encontró un aumento interanual del 45 % en el volumen de actividad general durante el fin de semana del Black Friday y que, si bien el correo electrónico sigue siendo una estrategia central de alcance (aumento del 44 %), se utiliza cada vez más para dirigir el tráfico a otros canales:
- Push mobile obtuvo un aumento del 54%
- Los SMS crecieron un 55%
- Un enorme aumento del 99 % en la aplicación
- La web saltó un 48 %
Muchas de las marcas más icónicas del mundo, como Carhartt, Tapestry, Nestlé, Nike y Carrefour, confían en las soluciones CX de SAP para brindar una experiencia perfecta a los clientes.
Durante la Semana Cibernética, SAP Commerce Cloud impulsó 16,6 millones de euros en valor máximo bruto de mercancías y 3450 pedidos por minuto.Nuestros clientes y el volumen de comunicaciones + transacciones gestionadas por nuestras soluciones le dan a SAP una perspectiva única de los grandes momentos como la Semana Cibernética.
Aquí hay tres de nuestros grandes aprendizajes de los datos de la Semana Cibernética de 2022 que queremos compartir, mientras se prepara para 2023:
- Las tiendas físicas no están muertas : los clientes están utilizando el poder de las compras omnicanal para obtener las mejores ofertas.
- Las marcas venden más que el producto : la experiencia del cliente y el servicio al cliente son fundamentales para ganar lealtad y retención.
- La confianza del consumidor se encuentra con la incertidumbre de la cadena de suministro : lejos del back office y el front office, se necesitará un enfoque de "One Office" para cumplir con las expectativas y la rentabilidad del cliente.
1. Datos de Cyber Week 2022: Ladrillo y cemento no están muertos
Los clientes están ejerciendo el poder de las compras omnicanal para obtener las mejores ofertas.
Según un estudio reciente, el 59% de los compradores informaron que poder comprar a través del móvil era importante al momento de decidir dónde comprar.
Las marcas utilizan cada vez más los canales digitales para llegar a los clientes, pero la experiencia en la tienda sigue siendo un punto de contacto convincente para cerrar la venta.
Más de 122 millones de consumidores estadounidenses que ya no están limitados por las restricciones de COVID, volvieron a comprar en la tienda durante el fin de semana cibernético, según la Federación Nacional de Minoristas, un aumento del 17 por ciento con respecto a 2021. Compare eso con el modesto aumento de las compras en línea del 2 por ciento con respecto a 2021, con un total de más de 130 millones de compras online.
El regreso a las compras en persona fue fuerte, pero los canales digitales son, sin duda, una parte cada vez más importante del viaje del cliente. Incluso entre los compradores tradicionales, el 56 por ciento usó sus teléfonos inteligentes para buscar artículos mientras estaban en la tienda.
Los minoristas más efectivos se asegurarán de que los clientes que inician compras en línea o en dispositivos móviles puedan continuar su viaje en la tienda. Para hacerlo, las empresas deben contar con sistemas sólidos de gestión de la identidad y cumplimiento de la privacidad y dar a los compradores la opción de optar de forma segura y sencilla por otras experiencias basadas en canales.
¿Qué es la gestión de acceso e identidad del cliente? ¿Por qué eso importa?
La gestión de la identidad y el acceso de los clientes se está convirtiendo en una herramienta imprescindible para las marcas en la era digital. Póngase al día con esta tecnología emergente.
2. Las marcas venden más que el producto
La experiencia del cliente y el servicio al cliente son fundamentales para ganar lealtad y retención.
Encontrar una buena oferta fue importante para el 87 por ciento de los compradores al momento de decidir a qué marca o minorista comprar, pero no descarte la importancia de las comunicaciones y experiencias personalizadas en el entorno hipercompetitivo actual.
Dado que las personas tienen más opciones y pueden comparar mejor las ofertas, es más importante que nunca que los minoristas personalicen el contenido.
Casi el 50 % de los compradores encuestados cree que su experiencia de compra sería mejor si los minoristas ofrecieran promociones específicas de compras anteriores.
Las comunicaciones personalizadas que hablan directamente de las necesidades del consumidor y mejores viajes del cliente son fundamentales para cerrar la venta y generar lealtad sobre la competencia.
Muchos minoristas piensan que la "personalización" se limita a las experiencias web y de aplicaciones móviles. Pero los clientes quieren que todo el viaje sea relevante, y eso incluye la experiencia que pueden tener en una tienda física, o por teléfono con un representante del centro de llamadas, o incluso con un vendedor.Los minoristas modernos están pensando en experiencias digitales personalizadas como el punto de partida, no el punto final, de un viaje exitoso. Es necesario aprovechar los datos críticos de back office y específicos del servicio para impulsar mejores experiencias del cliente.
El comercio minorista no descansa.
Una encuesta reciente de ejecutivos digitales muestra hacia dónde se dirige el comercio electrónico.
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3. La confianza del consumidor se encuentra con la incertidumbre de la cadena de suministro
Las empresas deben alejarse del back office y el front office: se necesitará un enfoque de "One Office" para cumplir con las expectativas y la rentabilidad de los clientes.
Si bien el índice de confianza de los compradores está en 96 y mostraron disposición a gastar, las empresas no comparten el mismo optimismo en su capacidad de hacer que las compras lleguen a su puerta, y lo hacen de manera rentable.
Una encuesta de SAP encontró que el 52 % de los responsables de la toma de decisiones empresariales creen que sus cadenas de suministro necesitan mejoras.
Según esa misma encuesta, casi uno de cada tres líderes dijo que espera que los problemas de la cadena de suministro se extiendan hasta mediados de 2023.
El malestar político mundial, la inflación, la disminución del gasto de los consumidores, un aumento de los casos de COVID en China y las amenazas de una huelga ferroviaria nacional en los EE. UU. podrían generar algunos desafíos graves en la cadena de suministro que generarían un impacto negativo tanto en los ingresos como en los resultados finales en 2023.
El proceso se divide entre la demanda y las cadenas de suministro, y CX puede ayudar a cerrar la brecha. Las empresas que se dan cuenta de la importancia de un enfoque de "Oficina única" sobre cómo se une la tecnología, uno que conecta tanto la parte trasera como la delantera, pueden abordar mejor ciertas dificultades de la cadena de suministro. Mirando hacia 2023, los minoristas deberán ser dinámicos en un entorno en el que deben hacer más con menos. Eso significa adoptar una mentalidad de One Office y optimizar los conocimientos de front-end, como el valor de por vida (LTV) y la información de retorno, y los conocimientos de back-end, como los datos de la cadena de suministro.
Los conocimientos de back-end y front-end conectados en cosas como las devoluciones pueden ayudar a las empresas a abordar los problemas de la cadena de suministro al tomar mejores decisiones sobre cómo priorizar productos y clientes. Esos conocimientos también pueden ayudar a cumplir con las expectativas del cliente: hemos visto un aumento de hasta un 40 por ciento en la satisfacción del cliente con una experiencia de devolución superior.
Mirando hacia 2023: ¿Se mantienen los datos de la Semana Cibernética de 2022 a largo plazo?
Las ventas récord de la Semana Cibernética dan esperanza de un fuerte gasto de los consumidores durante el resto de la temporada navideña, pero el 58% de los consumidores dice que el fin de semana del Black Friday es probablemente el final de sus compras navideñas.
Con tanta incertidumbre acechando, ¿qué podemos esperar en 2023?
- Compre ahora, pague después (BNPL) tendrá un impacto significativo en el flujo de efectivo: los minoristas que salgan ganando implementarán inteligencia y análisis de última generación que les permitirán escalar y ajustarse en tiempo real. CX ahora también se convierte en un tema central para el CFO y el CIO.
- El comercio rentable ocupará un lugar central: los minoristas necesitan una vista de 360 grados de sus clientes, comprender quién compra, qué conservan, cómo eligen enviar, etc. Profundizar con sus datos les permitirá saber dónde conducir y dónde suprimir campañas para impulsar la rentabilidad.
- La personalización debe madurar rápidamente: los minoristas deben adoptar una One Office conectada para que puedan usar los datos administrativos, como la disponibilidad de inventario y las preferencias logísticas, para impulsar la experiencia de atención al cliente, como la orientación, para reducir las costosas devoluciones.
Una queja común entre los consumidores es el hecho de que los precios de todo parecen estar subiendo, pero sus cheques de pago no hacen lo mismo.
En un mundo en el que el cumplimiento de la privacidad está al frente y en el centro y los ecosistemas móviles de Apple y Google son cada vez más restrictivos, la gestión de la identidad se convierte en una prioridad.
Para que los minoristas sean efectivos, los clientes que inician su experiencia de compra en dispositivos móviles deben poder continuar su experiencia en la web o en la tienda. Eso significa tener la capacidad de autenticar a los usuarios de manera segura y darles la posibilidad de optar por otras experiencias basadas en canales con control.