Cómo optimizar su proceso de gestión de devoluciones 3PL

Analizar cómo un proveedor de logística externo (3PL) puede mejorar la gestión de devoluciones es un debate crucial para las empresas de comercio electrónico.

¿Sabía que, además de gestionar el envío y el almacén, un 3PL competente también puede ayudarle a agilizar y optimizar su proceso de devoluciones? Para obtener una comprensión más profunda, haga clic aquí para explorar cómo funciona 3PL y cómo puede agregar un valor inmenso a sus operaciones de comercio electrónico.

El 92% de los clientes considera volver a comprar una marca si ofrece un proceso de devolución sencillo. Además, Invesp añade que el 67% de los clientes consulta la página de política de devoluciones antes de comprar en una marca.

Como propietario de un comercio electrónico, si no ofrece un proceso de devolución fluido, está perdiendo el 92% de los clientes dispuestos a comprarle nuevamente. En el dinámico mundo actual del comercio electrónico, la satisfacción del cliente no se trata solo de productos de buena calidad sino también de una gestión eficiente de las devoluciones.

Dado que el procesamiento de devoluciones es primordial, cada vez más propietarios de comercio electrónico se asocian con un proveedor de logística externo (3PL) para que este complejo proceso sea fluido. Si posee un negocio de comercio electrónico, exploremos qué desafíos de gestión de devoluciones podría enfrentar y cómo un 3PL puede ser la clave para desbloquear una experiencia de devoluciones perfecta.

¿Qué es la gestión de devoluciones?

El proceso completo de gestión de devoluciones, incluida la recepción, inspección y procesamiento del reembolso de los productos, se conoce como gestión de devoluciones. Abarca todas las actividades involucradas en el manejo de productos devueltos, desde que un cliente inicia una devolución hasta el paso final del procesamiento del reembolso.

Diferencia entre logística inversa y gestión de devoluciones

A menudo utilizamos los términos "logística inversa" y "gestión de devoluciones" indistintamente, pero se refieren a procesos distintos dentro de la cadena de suministro.

A continuación se ofrece una descripción general rápida de en qué se diferencian los dos procesos:

Por lo tanto, la gestión de devoluciones es un subconjunto de la logística inversa, que se centra específicamente en el manejo de productos devueltos y su impacto en el inventario y la satisfacción del cliente.

Comprender el proceso de logística inversa

La logística inversa desempeña un papel crucial en la gestión de devoluciones, impulsando el recorrido del producto desde el cliente hasta el proveedor. En el centro de este proceso está la interacción entre el cliente y los 3PL en las devoluciones.

Inicialmente, un cliente insatisfecho inicia una devolución, dependiendo de las políticas del vendedor. Una vez aceptados, los 3PL ejecutan un proceso conocido como autorización de devolución de mercancía (RAM), donde se verifican los datos del cliente y se crea una etiqueta de envío para la devolución.

La siguiente fase implica el envío del producto devuelto, con la ayuda de instrucciones claras del 3PL al cliente. Una vez recibido, el 3PL realiza una inspección exhaustiva para determinar el estado del producto devuelto y su destino posterior. Clasifican los artículos como nuevos, dañados o defectuosos. Dependiendo de su estado, estos artículos pueden reabastecerse, reacondicionarse o reciclarse.

Por último, el 3PL procesa el reembolso del cliente. El uso de sistemas automatizados puede acelerar este proceso, haciéndolo más eficiente y amigable para el cliente.

Para una comprensión aún más profunda del proceso de logística inversa, considere explorar: Obtenga más información sobre la logística inversa.

KPI para gestionar las devoluciones

A continuación se ofrece una descripción general rápida de las métricas clave que pueden ayudarle a hacer que su proceso de gestión de devoluciones sea más eficiente:

Tasa de retorno

La tasa de devolución es el porcentaje de productos devueltos a los productos vendidos. El seguimiento de esta métrica le ayuda a identificar tendencias, mejorar la calidad del producto y mejorar la satisfacción general del cliente.

Tiempo de procesamiento de devolución

El tiempo de procesamiento de devolución mide la rapidez con la que un artículo devuelto completa todo el proceso de devolución. Esto incluye recibir el producto, inspeccionar, categorizar y procesar reembolsos al cliente. Tiempos de procesamiento más cortos significan eficiencia, lo que impacta positivamente en la satisfacción y lealtad del cliente.

Valor de retorno

Los ingresos generados por la reventa de los productos devueltos se conocen como valor de devolución. Hay que considerar factores como el precio del producto, los costos de envío y los gastos asociados. El análisis de las tendencias del valor de retorno guía la toma de decisiones estratégicas para mitigar las pérdidas y mejorar la rentabilidad.

Comentarios de devolución

Return Feedback captura información de los clientes sobre las experiencias de devolución, los motivos de las devoluciones y la satisfacción general. El uso de estos datos le ayuda a perfeccionar su proceso de devoluciones, abordando los puntos débiles y alineándose con las expectativas del cliente para una mejora continua.

Los desafíos de las devoluciones en el comercio electrónico

En un informe de Insider Intelligence, el año 2022 marcó la suma de retorno minorista en 613,94 mil millones de dólares, lo que representó el 8,6% de las ventas totales del año. La predicción para 2023 era un 2% mayor (las cifras exactas no se han publicado). Las devoluciones en el comercio electrónico siempre han sido inevitables y gestionarlas de forma eficaz es un desafío importante.

A continuación se presenta un breve resumen de los desafíos clave que enfrentan las empresas de comercio electrónico a la hora de procesar devoluciones de forma efectiva:

• Logística y transporte: coordinar la logística de los artículos devueltos puede ser un rompecabezas logístico que involucra transporte, embalaje y seguimiento.
• Gestión de inventario: realizar un seguimiento de los artículos devueltos, evaluar su estado y actualizar el inventario en tiempo real requiere precisión y eficiencia.
• Experiencia del cliente: Proporcionar una experiencia de devolución positiva es crucial para la retención de clientes. Los retrasos, las políticas poco claras o los procesos engorrosos pueden dañar la reputación de su marca.
• Gestión de costos: las devoluciones pueden ser costosas, desde tarifas de envío hasta gastos de reposición. Minimizar estos costos manteniendo la calidad del servicio es un acto de equilibrio.

Los clientes exigen una experiencia de devolución rápida y sin complicaciones, y cualquier fricción en el proceso puede generar insatisfacción y pérdida de confianza.

El papel del 3PL en el proceso de devoluciones del comercio electrónico

Contratar un servicio 3PL es una inversión que todo propietario de empresa involucrada en el comercio electrónico debería considerar. Los costos asociados con la implementación de un servicio 3PL pueden variar ampliamente, según las necesidades específicas de su negocio. Estos pueden incluir una variedad de servicios, como transporte, almacenamiento, distribución y gestión de devoluciones.

En promedio, el costo mensual de un servicio 3PL puede oscilar entre unos pocos miles y decenas de miles de dólares. Esto depende principalmente de factores como el volumen de mercancías, las distancias de transporte y la intensidad de los servicios requeridos. Algunas empresas pueden encontrar esto intimidante, especialmente las más pequeñas con presupuestos ajustados. Sin embargo, es crucial considerar este gasto como algo invaluable para su negocio y no como una carga.

Subcontratar su proceso de cumplimiento puede

• Logística inversa eficiente: como los 3PL se especializan en logística y transporte, gestionan el flujo inverso de mercancías de manera excepcional. Si bien puede concentrarse en su plataforma en línea y la fabricación de productos, el socio 3PL adecuado se encargará de todo el proceso, desde la recolección de los artículos devueltos hasta su transporte de regreso al almacén.
• Gestión de inventario optimizada: los 3PL adecuados emplean plataformas avanzadas de gestión de inventario para realizar un seguimiento preciso de los artículos devueltos. Esto garantiza que los productos devueltos se evalúen, repongan o procesen rápidamente para su renovación, minimizando el impacto en los niveles de inventario.
• Experiencia del cliente mejorada: el seguimiento en tiempo real, la comunicación clara y el procesamiento eficiente de reembolsos son los pilares de la satisfacción del cliente con respecto a la gestión de devoluciones. Un socio 3PL confiable siempre se centrará en optimizar su gestión de devoluciones, lo que dará como resultado una mejor experiencia del cliente.
• Soluciones de ahorro de costos: la subcontratación de la gestión de devoluciones a un 3PL puede afectar directamente su ahorro de costos. Aprovechan su red y sus recursos para optimizar los costos de transporte, reducir los tiempos de procesamiento y minimizar los gastos de reposición.
• Escalabilidad y flexibilidad: a medida que crece su negocio de comercio electrónico, un 3PL puede adaptarse a las demandas cambiantes de la gestión de devoluciones. Ofrecen escalabilidad y flexibilidad para manejar las fluctuaciones en los volúmenes de retorno sin comprometer la eficiencia.

En última instancia, invertir en un servicio 3PL para la gestión de devoluciones puede ofrecer un excelente retorno de la inversión si se hace correctamente, agregando valor en múltiples frentes, desde el ahorro de costos hasta la experiencia del cliente. Por lo tanto, los costos involucrados en los servicios 3PL no son sólo un gasto: son una inversión en el crecimiento y el éxito futuro de su negocio.

¿Qué reglas debe tener en cuenta con respecto a los productos devueltos como propietario de una empresa?

Según las leyes federales de Estados Unidos y Canadá, los propietarios de empresas no tienen la obligación de aceptar los productos devueltos. Sin embargo, para ofrecer una buena experiencia al cliente, contar con una política de devolución definitivamente afectará su

Aquí hay una descripción general rápida de todas las reglas que debe conocer al establecer una política de devolución y productos devueltos:

Redacción de la política de devolución

Su póliza debe ser integral y debe incluir todos los detalles sobre el proceso de devolución. Debe ser sencillo y conciso, mencionando el plazo en el que se puede devolver el producto. Por lo general, una empresa de comercio electrónico tiene un período de 15 a 30 días para devolver un producto.

Agregar la política de reembolso

Según la Ley de Protección al Consumidor, existen algunas reglas y requisitos para la política de reembolso. Pero, en general, el consumidor no tiene derecho a reembolso. Sin embargo, su política de devolución debe mencionar el proceso de reembolso. La póliza debe mencionar si el cliente recibe un reembolso completo o si habría alguna deducción. Además, mencione en qué condiciones se aceptaría una devolución del producto. No olvide revelar cualquier cargo adicional que implique cuando los clientes quieran devolver productos.

Requisitos previos de una devolución

Su plataforma en línea debe transmitir claramente al cliente los requisitos de un producto; por ejemplo, si el producto debe estar en el mismo paquete, entonces debe mencionarse en la póliza. Los pasos a seguir para iniciar la devolución deben mencionarse en la página de su póliza. Se debe mencionar si un artículo se puede devolver o cambiar o no se aplica ninguno de los dos.

Garantías

Al otorgar una garantía sobre un producto, debe especificar claramente los términos y condiciones para el cliente. La Oficina de Competencia de Canadá se asegura de que las empresas sigan las normas sobre garantías y garantías honestas.

Estrategias para mejorar las operaciones de devolución de pedidos 3PL

Según Statista, cada año se devuelven productos de comercio electrónico por valor de 550 mil millones de dólares, lo que lleva a un gasto estimado de 50 mil millones de dólares en la cadena de suministro. Por eso, es muy imperativo incorporar siempre estrategias que te ayuden a mejorar tus operaciones de devolución.

A continuación se ofrece una descripción general rápida de las estrategias que pueden ayudarle a mejorar su gestión de devoluciones y ofrecer una mejor experiencia al cliente:

• Políticas de devolución claras : asegúrese de que sus políticas de devolución sean transparentes y amigables para el cliente, sin costos ocultos. Esto lo puedes hacer incluyendo en tu sitio web la página dedicada a la política de envío que tienes con la descripción de cada producto. Comunique estas políticas a los clientes para gestionar las expectativas y reducir la confusión.
• Integración de tecnología: un 3PL debe utilizar tecnología avanzada para los servicios de cumplimiento de pedidos y gestión de devoluciones. Esto puede incluir el uso de escaneo de códigos de barras, sistemas RFID y software de gestión de inventario para realizar un seguimiento preciso de los artículos devueltos. Utilice sistemas avanzados de gestión de almacenes (WMS) y tecnologías de seguimiento y localización para controlar el movimiento de los artículos devueltos dentro de las instalaciones. La automatización en la clasificación y categorización de los productos devueltos puede reducir significativamente los tiempos de procesamiento y minimizar los errores.
• Comunicación optimizada: asegúrese de tener un canal de comunicación claro entre usted como propietario, el cliente y el proveedor 3PL. Las actualizaciones en tiempo real sobre el estado de los artículos devueltos y los plazos de resolución contribuyen a una experiencia positiva para el cliente.
• Análisis de datos para obtener información valiosa: utilice el análisis de datos para obtener información sobre los patrones y motivos de las devoluciones. Comprender las causas fundamentales de las devoluciones puede ayudar a implementar medidas preventivas y mejorar la calidad del producto.
• Planificación de zonas de almacén: esta es otra gran estrategia a implementar para hacer que el proceso de devoluciones sea más eficiente. El seguimiento del inventario y el cumplimiento de pedidos se vuelven fáciles con diferentes almacenes zonales para diferentes productos. Optimice cada centro de procesamiento con flujos de trabajo bien definidos y diseños eficientes. Esto reduce el tiempo para evaluar los artículos devueltos y facilita una toma de decisiones más rápida sobre reposición o renovación.
• Gestión precisa del inventario: mantener registros de inventario precisos es fundamental para gestionar las devoluciones de forma eficaz. Implemente un sólido sistema de gestión de inventario que rastree los niveles de existencias en tiempo real. Las auditorías periódicas y los recuentos cíclicos ayudan a identificar discrepancias desde el principio, lo que reduce las posibilidades de errores durante el proceso de devolución.
• Proceso de recepción simplificado: Desarrolle un proceso de recepción simplificado que agilice la inspección y verificación de los productos devueltos. Priorice la categorización de los artículos devueltos según su condición, ya sea que sean elegibles para reventa, renovación o eliminación. Esta categorización ayuda a determinar rápidamente el método de disposición más apropiado.
• Soluciones de almacenamiento flexibles: implemente soluciones de almacenamiento flexibles para adaptarse a la naturaleza variable del inventario devuelto. Designar áreas específicas para inspeccionar, reparar y reintegrar los artículos devueltos a la cadena de suministro. Adopte un enfoque modular de almacenamiento que permita ajustes rápidos según el volumen y la naturaleza de los productos devueltos.
• Estrategias de embalaje efectivas: el embalaje juega un papel vital para garantizar la integridad de los artículos devueltos. Desarrollar procedimientos de embalaje estandarizados que prioricen la protección de las mercancías durante el tránsito y almacenamiento. Utilice materiales de embalaje duraderos y sostenibles para reducir el riesgo de daños y minimizar el impacto ambiental.
• Mejora Continua: Implementar una mentalidad de mejora continua. Revise y perfeccione periódicamente el proceso de gestión de devoluciones en función de los comentarios, los análisis y las mejores prácticas de la industria para mejorar la eficiencia.

Como propietario de una empresa de comercio electrónico, implementar estas estrategias puede mejorar el proceso de gestión de devoluciones. Centrarse en implementar estrategias que resulten en una operación más fluida y eficiente que beneficie a la empresa y a sus clientes.

La línea de fondo

La selección de un socio 3PL para la gestión de devoluciones y la logística inversa no debe tomarse a la ligera. Tomar una decisión informada que se alinee con sus objetivos comerciales es crucial. A continuación se presentan algunas consideraciones principales que le guiarán a la hora de tomar una decisión estratégica:

El 3PL que elija debe tener sistemas sofisticados de gestión de devoluciones que generen transparencia, velocidad y eficiencia en el manejo de las devoluciones de los clientes. Estos sistemas deberían permitir el inicio automático del proceso de devolución y facilitar aún más la inspección, el reacondicionamiento y el reingreso del producto a la cadena de suministro.

El conocimiento y la experiencia del socio 3PL en la gestión de devoluciones de comercio electrónico son importantes. Deben comprender plenamente la dinámica de la logística inversa, desde las medidas de rentabilidad y el cumplimiento normativo hasta las técnicas de reacondicionamiento y eliminación.

Elija un 3PL con experiencia comprobada en el trato con transacciones de clientes, que posea un alto profesionalismo, capacidad de respuesta y dedicación al servicio al cliente. Deben comunicarse de inmediato con su equipo y sus clientes para mantener a todos informados sobre el estado de las devoluciones y cualquier cambio en las políticas y procedimientos.

La flexibilidad y la adaptabilidad también son características importantes de un socio 3PL ideal. Deben poder ampliar o reducir sus servicios según las necesidades de su negocio y las fluctuaciones del mercado.