5 marcas que hacen bien el comercio social

El comercio social es el futuro del comercio minorista en línea. Para 2025, Accenture estima que el comercio social se duplicará con creces hasta alcanzar un mercado de 1,2 billones de dólares en todo el mundo. Tras el inicio de la COVID-19, los consumidores adoptaron comportamientos de comercio social, como descubrir, comprar y encontrar apoyo directamente en aplicaciones de redes sociales, a un ritmo acelerado. Ahora, las marcas están adoptando estas herramientas para brindar una experiencia de cliente personalizada en cualquier plataforma que prefieran los clientes.

Las compras en vivo, por ejemplo, son una forma poderosa para que las marcas eduquen, interactúen y vendan a los clientes en un evento de transmisión en vivo interactivo con representantes de la marca o personas influyentes. La audiencia puede comentar en vivo, hacer preguntas e incluso realizar compras desde enlaces en la transmisión en vivo. En 2021, la cantidad de personas que compraron productos en un evento de transmisión en vivo aumentó en un 76 % a nivel mundial.

Las plataformas de redes sociales están innovando para satisfacer esta creciente demanda de comercio social. Twitter anunció una nueva característica de Twitter Shops que permite a las marcas exhibir hasta 50 productos en sus perfiles. De manera similar, TikTok está probando funciones de compra para ayudar a las marcas a administrar su comercio electrónico dentro de una segunda aplicación TikTok. En el futuro, las marcas de comercio electrónico tendrán más herramientas a su disposición para vender directamente en las redes sociales y brindar experiencias de cliente cada vez más fluidas.

Marcas líderes en comercio social

A medida que crece la popularidad y la accesibilidad del comercio social, estas marcas se han lanzado con los dos pies para conectarse con los clientes donde están:

1. Carlota Tilbury

Charlotte Tilbury ofrece interacciones atractivas y personalizadas para sus clientes en varios canales utilizando las últimas tecnologías de transmisión en vivo y metaverso. La marca de cosméticos fue una de las primeras en crear una tienda digital utilizando la realidad virtual (VR). En noviembre de 2020, la marca lanzó una tienda digital 3D donde los compradores pueden explorar, comprar y recibir recomendaciones personalizadas de los asociados de la tienda virtual. Charlotte Tilbury también organiza eventos en vivo que incluyen tutoriales de maquillaje y cuidado de la piel dentro de la tienda digital.

Una nueva función, "Comprar con amigos", permite a los clientes invitar a amigos y familiares a unirse a una videollamada y navegar juntos por la tienda virtual. La tecnología, similar a la de los videojuegos multijugador, imita la experiencia de compra en persona. Mientras están en la tienda de realidad virtual, los clientes también pueden jugar un juego en el que navegan por la tienda para encontrar y recolectar llaves ocultas.

Además de esta experiencia de compras sociales, Charlotte Tilbury realiza eventos de compras en vivo en TikTok. Durante estos eventos, la marca se asocia con personas influyentes para exhibir y demostrar sus productos e incluso ofrece descuentos exclusivos para quienes compren directamente en TikTok UK.

2. petco

Petco utiliza la transmisión en vivo, el marketing de influencers y las tiendas sociales para brindar experiencias innovadoras a sus clientes. La marca se asocia con Facebook para involucrar a los amantes de las mascotas y a los dueños de mascotas en eventos de transmisión en vivo que se pueden comprar. Su primer evento de compras en vivo combinó un desfile de moda para mascotas con una campaña de adopción de perros organizada por la actriz y modelo Arielle Vandenberg. Petco y su fundación benéfica donaron $100,000 a la organización de rescate de perros que participó, al mismo tiempo que crearon conciencia sobre sus marcas de ropa para mascotas. El evento fue un gran éxito, llegando a más de 900.000 personas y aumentando las ventas al doble del costo del evento.

Luego de ese éxito inicial, Petco se asoció con más personas influyentes, incluida la atleta olímpica Gabby Douglas, para realizar más eventos de transmisión en vivo. Durante sus eventos de compras en vivo, Petco dedicó un equipo a interactuar con los miembros de la audiencia en tiempo real y promocionar productos relevantes en la pantalla. Los empleados remotos y en el sitio trabajan juntos para proporcionar eventos atractivos y atractivos.

La marca también ha trabajado con Facebook e Instagram para establecer tiendas sociales directamente en las plataformas de redes sociales. Además, Petco aprovechó sus asociaciones de influencia existentes para lanzar una campaña de TikTok que alcanzó más de 28 millones de impresiones para su marca de ropa para mascotas.

3. Kit Kat Australia

KitKat presentó la primera experiencia de compra de Facebook Live en Australia, "Live from the KitKat Chocolatory", durante la temporada de compras navideñas de 2020. El evento contó con chocolateros que demostraron nuevos productos, interactuaron con invitados especiales y ofrecieron ofertas exclusivas a la audiencia.

La experiencia innovadora incluía una función de compra para que los espectadores de la transmisión en vivo compraran productos simplemente escribiendo palabras clave. Un espectador podría escribir una palabra clave prescrita en el cuadro de comentarios, activando una notificación de Messenger que incluye un enlace para comprar el producto en línea. Tecnologías como esta herramienta de inteligencia artificial (IA) de palabras clave se están volviendo más generalizadas a medida que las empresas de redes sociales experimentan con nuevas formas de comprar productos directamente en sus plataformas.

4. Zimba

Zimba, una marca mundial de blanqueamiento dental, adoptó rápidamente la plataforma de Facebook Shops para llevar sus productos directamente a sus clientes en la plataforma de redes sociales. Con Facebook Shops, Zimba creó una tienda digital donde los clientes pueden descubrir y comprar productos sin salir de la aplicación.

Para brindar una atención al cliente sin inconvenientes, Zimba también permite a sus clientes comunicarse con la marca directamente en Messenger e Instagram Direct Message (DM). Los clientes pueden hacer preguntas sobre productos, obtener asistencia y realizar un seguimiento de las entregas antes, durante y después de realizar una compra en las redes sociales. Como resultado, Zimba logró un aumento del 6,7 % en el valor promedio de los pedidos de los compradores en las redes sociales en comparación con los compradores en su sitio web.

5. H&M

H&M fue una de las primeras marcas de ropa en invertir para cerrar la brecha entre las redes sociales y las compras en línea. La marca creó sus propios sitios móviles que enumeraban ropa y accesorios a partir de imágenes en sus Tweets que se vinculaban directamente para comprar los productos en línea. Hoy en día, la marca utiliza Instagram Shopping para promocionar sus últimos estilos directamente en la aplicación móvil y vincular a los productos que aparecen en cada publicación.

El siguiente paso de la marca es lanzar "Shop Live" en su tienda H&M HOME Concept en el centro comercial más grande de Kuwait, The Avenues. Con la tecnología impulsada por Go Instore, los clientes pueden acceder a consultas instantáneas en vivo con el personal de la tienda mientras navegan en línea. La nueva herramienta brinda experiencias personalizadas independientemente de si los clientes eligen comprar en persona o en casa.

Entrando en el comercio social

La demanda de los consumidores ha obligado a las empresas a girar en línea y el comercio social se ha convertido en la condición sine qua non para las marcas que buscan no solo interactuar con los consumidores en las redes sociales, sino también convertirlos en clientes. Al aprovechar el poder de las compras en vivo, las tiendas digitales, los anuncios que se pueden comprar y las marcas de tiendas sociales pueden satisfacer mejor las expectativas de los clientes. Sin embargo, según un estudio de Forrester, menos del 30 % de los líderes del comercio social dan prioridad a la interacción con el cliente , no logran cultivar ni nutrir las relaciones con los clientes a lo largo del proceso de compra social y ponen en riesgo el crecimiento del comercio social a largo plazo. Una cosa es segura, las marcas que no adopten el comercio social ahora quedarán muy por detrás de la competencia, mientras que las marcas que adopten la innovación llegarán a los consumidores deseosos de experiencias personalizadas y atractivas.

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