7 mejores prácticas para mejorar la experiencia del cliente en el cuidado de la salud

El cuidado de la salud es una de las industrias más complejas del mundo. El campo de la medicina está en constante evolución y con él llegan nuevas tecnologías, procedimientos y tratamientos para los pacientes. Como resultado, los proveedores de atención médica deben enfrentar nuevos desafíos todos los días cuando se trata de brindar atención de calidad a sus pacientes.

La experiencia del cliente es una parte integral de la marca de cualquier organización. Y debido a que la atención médica es un negocio tan personal, es importante asegurarse de que su organización cumpla su promesa de brindar atención compasiva y un servicio excelente a todos sus clientes.

A continuación, se describen siete mejores prácticas que pueden ayudar a mejorar el servicio al cliente/la experiencia en el cuidado de la salud.

1. Forma a tus empleados

Capacitar a sus empleados para que sean más efectivos, eficientes y empáticos es una parte importante para mejorar la experiencia del cliente, especialmente en la industria de la salud.

• Enseñe a los empleados cómo usar su servicio de manera más efectiva brindándoles capacitación sobre la mejor manera de completar una tarea. Por ejemplo, si es un hospital, capacitar a los empleados sobre cómo programar citas para que estén disponibles para los pacientes mejoraría la experiencia general tanto para los pacientes como para el personal.
• Capacite a su personal en empatía y compasión para que puedan comprender mejor por lo que están pasando sus clientes y cuál es la mejor manera de brindarles un excelente servicio al cliente. No es raro que los pacientes se sientan ansiosos por su salud o el tiempo de recuperación, especialmente si es la primera vez que se someten a un procedimiento médico. Es importante que los profesionales médicos tengan estas habilidades, ya que están tratando con personas que pueden sentirse vulnerables o asustadas durante momentos tan estresantes en sus vidas.
  

  2. Mejora tu experiencia digital

Su experiencia digital es la primera interacción entre usted y su cliente. La buena noticia es que hay muchas maneras de mejorar esta experiencia, especialmente si ya está haciendo un esfuerzo para ser fácilmente accesible para sus clientes. Todo comienza con la optimización de la velocidad y la accesibilidad de su aplicación móvil y su sitio web, y luego agrega algunas características adicionales que diferenciarán a su empresa de la competencia.

Las buenas aplicaciones móviles son cruciales si desea mantenerse al día con las tendencias actuales, y los consumidores de hoy tienen grandes expectativas para todo, desde los tiempos de entrega hasta la funcionalidad cuando se trata de recibir información digitalmente. Esperan que los sitios web y las aplicaciones de sus organizaciones preferidas no solo se vean bien, sino que también les brinden acceso rápido a información relevante. Cuanto más fácil sea para ellos obtener lo que necesitan, mayores serán las posibilidades de que prefieran sus servicios y lo recomienden a las personas que conocen.

3. Servicio conveniente

Cuando se trata de conveniencia, los clientes/pacientes quieren la misma experiencia en todos los canales. Por ejemplo, si tiene una opción de reserva en línea y una línea de servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, asegúrese de que sus clientes conozcan ambas opciones en cada punto de contacto con su negocio. Esto puede ser tan simple como incluir enlaces en los correos electrónicos o proporcionar estas opciones en la página de inicio de su sitio web y en las páginas del centro de llamadas.

Asegúrese de que haya una manera fácil para que los clientes se comuniquen si necesitan ayuda con sus recordatorios de citas o recargas de recetas, ya sea por correo electrónico, llamadas telefónicas o mensajes de texto, para que no terminen perdiendo fechas importantes debido a la confusión sobre cómo ponerse en contacto con los representantes de servicio al cliente. Una excelente manera de hacer esto es proporcionar un portal para pacientes en línea para que puedan administrar su atención a su manera.

4. Personaliza la experiencia de tu cliente

En el corazón de cualquier estrategia exitosa de experiencia del cliente se encuentra el deseo de crear momentos que ayuden a que sus clientes se sientan cómodos o deleitados. Ya sea que se trate de una startup en etapa inicial o de una marca de atención médica bien establecida, hay muchas maneras de alegrar el día de sus clientes yendo más allá de sus expectativas.

Una forma de personalizar la experiencia del cliente es creando una cuenta personalizada para cada usuario. Si tiene un gran volumen de usuarios, esto puede no ser factible, así que simplemente use los datos de interacciones anteriores con ellos (como su historial de pedidos) para informar su próxima interacción con su negocio. Esto podría incluir enviarles recomendaciones basadas en compras anteriores u ofrecerles ofertas exclusivas según la ubicación o la época del año cuando vuelvan a visitar su sitio web/aplicación la próxima vez; sin embargo, haga lo que funcione mejor para el tipo de modelo de negocio que tiene.

5. Mejorar el proceso de resolución de quejas

Hay varias maneras de mejorar la resolución de quejas. El primero es asegurarse de tener un proceso claro y efectivo. Debe realizar un seguimiento de la cantidad de quejas recibidas, cuánto tiempo le toma a su equipo resolverlas y qué áreas de su servicio están causando la mayoría de los problemas para los clientes.

Una vez que tenga estos datos a mano, utilícelos para identificar los lugares donde se pueden realizar mejoras. Por ejemplo: tal vez un área esté tomando más tiempo que otras constantemente; o quizás algunos clientes no están satisfechos con la velocidad a la que se resolvió su problema; o tal vez no haya un proceso claro para manejar ciertos tipos de quejas (por ejemplo, errores de facturación). Luego, lleve esos aprendizajes al mundo: compártalos con los miembros del personal para que sepan qué necesita arreglar; trabajar para mejorar la satisfacción del cliente al abordar estos problemas directamente a través de programas de capacitación para empleados; y recompense a los empleados que resuelven bien las inquietudes de los clientes (esto ayudará a alentar a que más personas dentro de su organización se apropien de sus tareas).

6. Telemedicina

Otra gran manera de mejorar la experiencia del cliente es a través de la Telemedicina. La telemedicina es una opción muy popular en el cuidado de la salud hoy en día y ofrece muchos beneficios para el paciente. Se puede usar para conectar pacientes con médicos a distancia, permitiéndoles consultar u obtener tratamiento de médicos en ubicaciones remotas. La telemedicina también se usa para procedimientos y pruebas remotas, así como para monitoreo y educación.

Una de las mejores cosas de la telemedicina es que le permite ver especialistas cuando los necesite sin tener que salir de su casa. Esto significa que sus pacientes no tienen que ausentarse del trabajo o buscar una guardería para poder ver a un médico, que puede vivir lejos de ellos o quizás en una ciudad completamente diferente.

7. Sé humano

En una era en la que el servicio de atención al cliente es un diferenciador clave, las organizaciones sanitarias deben estar preparadas para hacer frente a las crecientes expectativas de sus clientes/pacientes. Es importante que las organizaciones entiendan lo que significa ser humano y conectarse con los clientes de una manera que los haga sentir comprendidos, aceptados y apoyados. Esto contribuirá en gran medida a mejorar la satisfacción del cliente y a ser visto como un socio confiable en su viaje de atención.

Ser humano significa mostrar empatía; ser paciente, escuchar y comprender; ser honesto y transparente; aceptar a las personas sin importar las diferencias; perdonar los errores fácilmente sin guardar rencor a nadie.

Como proveedor de atención médica, no se trata solo de la calidad de la atención que ofrece. También debe proporcionar una excelente experiencia de cliente para sus pacientes y sus seres queridos. La mejor forma de hacerlo es ofreciéndoles comodidad, rapidez, personalización a través de la tecnología y siendo humanos.

Conclusión

La experiencia del cliente es uno de los factores más importantes en el éxito de un negocio. No se trata solo de estar allí cuando las personas lo necesitan y ayudarlos a resolver sus problemas, también se trata de hacerlos sentir que son una parte integral de su empresa y que son tan importantes como cualquier otra persona que entre por sus puertas. En el cuidado de la salud, esto significa brindar servicios convenientes con atención personalizada. Puede ser difícil hacer todas estas cosas a la vez, pero si se concentra en mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de la tecnología, la comodidad y la personalización, los clientes notarán cuánto ha mejorado su negocio con el tiempo.