7 formas inteligentes de mejorar la recopilación de datos de clientes de comercio electrónico
Publicado: 2022-10-03A medida que los gobiernos adoptan nuevas regulaciones de privacidad, los clientes son más intencionales sobre qué tipos de datos comparten. Con bloqueadores de cookies incorporados que evitan que las empresas realicen un seguimiento de las actividades en línea, ahora es el momento de implementar estrategias que prioricen la privacidad para adquirir datos de clientes en un entorno de comercio electrónico cambiante.
Tras la decisión de Google de eliminar gradualmente las cookies de terceros en 2024, los líderes y especialistas en marketing con visión de futuro están recurriendo a los datos propios como su principal fuente de inteligencia del cliente. Estos datos de identificación personal, propiedad de la empresa y recopilados directamente son inmensamente valiosos para que las empresas comprendan los puntos débiles de los clientes y sus necesidades no satisfechas para mejorar la experiencia del cliente.
Sin embargo, más allá de reflejar este cambio, es esencial comprender el proceso que guía este nuevo enfoque para la recopilación de datos de clientes de comercio electrónico. Los clientes tienen un control significativo y necesita un esfuerzo adicional para generar confianza.
Profundizaremos en estrategias basadas en investigaciones para prepararlo para una transición exitosa hacia el futuro de la recopilación de datos de clientes.
Los cuatro tipos relevantes de datos de clientes en el comercio electrónico
La acumulación de grandes cantidades de datos irrelevantes para su negocio solo pondrá a prueba sus recursos y ciertamente no proporcionará información procesable.
La única forma de evitar esta trampa es familiarizarse con el tipo de datos que se requieren para atender a los clientes. Estos abarcan datos personales básicos, como género y ubicación, hasta datos de comportamiento, como patrones de gasto y comportamiento en el sitio. Este tipo de datos ayuda aún más a atribuir personas a los clientes y mejorará sus estrategias de ventas y generación de clientes potenciales.
Menos es más. Entonces, mientras mejora sus estrategias de recopilación de datos de clientes de comercio electrónico, permanezca enfocado en estos cuatro tipos de datos:
Datos básicos (Identidad)
Este tipo de datos le brinda información básica sobre la identidad de un cliente y sirve como base para crear personas compradoras o segmentación de clientes.
Incluye información de identificación personal, como nombre, sexo, grupo de edad, dirección de correo electrónico, perfiles de redes sociales, profesión, ingresos, ubicación y raza. Las formas comunes de recopilar estos datos son a través de encuestas y formularios de suscripción en línea.
Datos de compromiso
A medida que los clientes interactúan con múltiples puntos de contacto durante el proceso de compra, los datos de compromiso se pueden recopilar aprovechando el análisis web, las redes sociales, los registros de correo electrónico, las consultas de servicio al cliente y las descargas.
Los datos de compromiso son beneficiosos para informar decisiones sobre campañas de marketing y publicidad.
Datos de comportamiento
Hay una ligera diferenciación entre los datos de comportamiento y los datos de participación. Los datos de participación se extraen de las primeras etapas del viaje del comprador, pero los datos de comportamiento se extraen de las etapas de decisión y posteriores a la compra .
Los datos de abandono del carrito, los historiales de compra de los clientes, los canales de compra preferidos, el tiempo dedicado a navegar y las opciones de productos conforman los datos de comportamiento. Los patrones identificados se pueden usar para minimizar la pérdida de clientes y personalizar el alcance o la experiencia del cliente.
Datos psicográficos
La información vinculada a los sentimientos, gustos o disgustos de los clientes se incluye en los datos psicográficos. Este tipo de datos le brinda información sobre las opiniones de los clientes, en particular con respecto a su negocio y su estilo de vida e intereses. Se recopila a partir de encuestas de satisfacción, reseñas en línea, entrevistas o grupos focales.
Beneficios de recopilar datos de clientes
Los datos de los clientes son un activo valioso que esencialmente informa cómo las empresas toman decisiones, diseñan compromisos y brindan experiencias. En última instancia, los datos gobiernan la estrategia y sirven como brújula para el crecimiento y la innovación.
La implementación de un proceso de recopilación de datos mejorado transforma su negocio de muchas maneras:
Obtenga información sobre el rendimiento empresarial
La salud actual y futura de su negocio de comercio electrónico se basa predominantemente en conocer profundamente a sus clientes. Entiéndalos hasta el punto de que pueda anticipar sus necesidades, predecir su comportamiento y reconocer qué influye en sus decisiones de compra/compra.
Los conocimientos precisos de los datos de los clientes lo ayudan a identificar lagunas y áreas de mejora, descubrir nuevas oportunidades para obtener una ventaja competitiva y obtener una dirección clara en su próximo gran movimiento.
A medida que extrae datos para diseccionar el comportamiento del cliente, obtiene información valiosa sobre el rendimiento de su negocio, sus clientes y sus objetivos. A partir de ahí, es fácil ver cómo los datos contribuyen en última instancia a cumplir sus objetivos comerciales principales.
Ejecute campañas hiperdirigidas
Cada vez que los clientes interactúan con su negocio en línea, dejan un rastro de migas de pan. Cuando se recopilan correctamente, estas migas de pan se convierten en valiosos perfiles de clientes que lo ayudarán a comprender el viaje del cliente y tomar mejores decisiones de marketing.
Aprenda a implementar una estrategia de marketing omnicanal y a aprovechar al máximo cada punto de contacto del recorrido del cliente
Con los datos de los clientes, vuelva a orientar las campañas a canales de marketing óptimos y desarrolle contenido de mejor rendimiento en la parte inferior del embudo. Al mismo tiempo, construya soluciones de marketing sólidas en torno a su comportamiento, preferencias de productos y tiempos de compra óptimos.
Se gastan miles de millones en estudios de mercado para comprender lo que quieren los consumidores, eliminar las conjeturas y crear estrategias basadas en información precisa.
Según McKinsey, las experiencias altamente personalizadas pueden reducir los costos de marketing y ventas hasta en un 20 % y aumentar las tasas de conversión de ventas hasta en un 15 %. Más allá de reducir los costos de marketing, también puede identificar y enfocarse en clientes leales e involucrarlos con las ofertas y mensajes correctos.
Mejora significativamente la experiencia del cliente
Brindar una experiencia de cliente inigualable radica en el uso de análisis predictivos dentro de herramientas como Plataformas de datos de clientes (CDP) para comprender profundamente las preferencias de los clientes y ofrecer recomendaciones de productos personalizadas para mejorar la experiencia de compra.
Los datos de los clientes pueden predecir las compras de productos y dar forma a las decisiones de compra. Es la base para la segmentación de clientes, la identificación de los atributos de los clientes y el perfeccionamiento de las personas de los clientes.
Una excelente experiencia del cliente aumenta el valor de por vida del cliente, reduce la rotación y conduce a mayores ingresos.
Mantener estrategias de precios dinámicas
Una estrategia de retención efectiva, como los descuentos dinámicos, depende de los conocimientos de suficientes datos de clientes.
Fijar el precio de los productos en función de los patrones y tendencias de compra lo ayudará a identificar a los clientes sensibles al precio y a presentar ofertas de ventas adicionales o cruzadas que acerquen a los compradores al pago.
Optimice la cadena de suministro, los inventarios y la distribución
Una encuesta de McKinsey de más de 700 organizaciones reveló un aumento significativo en las ganancias operativas cuando los análisis obtienen inteligencia competitiva y optimizan las operaciones y las cadenas de suministro.
La recopilación de datos de clientes de comercio electrónico no solo informa el desarrollo de nuevos productos con precisión, sino que también puede anticipar un aumento y una caída en la demanda de los clientes, lo que reduce las ineficiencias en las operaciones y la producción.
Logre un mejor ROI
Los compradores abandonan el 88% de los productos agregados a los carritos en línea por razones que solo los datos del cliente pueden revelar.
Aprovechar los datos de los clientes a escala personaliza su marketing, mejora su servicio al cliente, crea una mejor experiencia para el cliente, mejora su producto y su estrategia de precios, encuentra nuevas oportunidades para su negocio, identifica diferentes grupos de clientes y segmenta sus datos.
En esencia, conocer a sus clientes lo ayudará a aumentar sus ingresos para asegurarse de obtener las recompensas de sus esfuerzos de recopilación de datos.
Cómo mejorar la recopilación de datos de sus clientes de comercio electrónico
#1. Conozca sus objetivos de datos
Para recopilar datos de manera efectiva, es vital establecer los objetivos finales. La recopilación aleatoria de datos de clientes sin ningún propósito real simplemente no es suficiente.
Para cada tipo de datos, tenga una comprensión clara de los resultados específicos. Sepa lo que quiere aprender de sus clientes y cómo utilizará los datos. Discuta su "por qué" con su equipo y llegue a un acuerdo que establezca claramente su intención de recopilar datos del cliente.
Pero antes de que pueda establecer cualquier objetivo, primero debe comprender a qué datos tiene acceso y qué puede hacer por usted.
Uno de los tipos más comunes de objetivos de datos es la investigación de mercado. Puede usar sus datos para obtener más información sobre su mercado objetivo y comprender sus necesidades y deseos. Este tipo de investigación puede desarrollar nuevos productos y servicios o mejorar sus ofertas existentes.
Otro tipo común de objetivo de datos es mejorar sus esfuerzos de marketing. Utilice sus datos para realizar un seguimiento de la eficacia de sus campañas de marketing y realice los cambios correspondientes. Su objetivo también podría estar relacionado con la comprensión de un problema en particular, como por qué un producto no cumple con los objetivos de ventas en una región específica.
Un objetivo claro lo mantiene encaminado y garantiza que esté recopilando datos útiles.
Una vez que tenga una comprensión clara de sus objetivos, puede comenzar a planificar su proyecto de datos. Esta planificación implicará decidir qué tipo de datos necesita, cómo los recopilará y cómo los analizará.
Investigue organizaciones similares e identifique sus objetivos de datos, luego use sus hallazgos para complementar sus esfuerzos de planificación.
Con el panorama general en mente, puede determinar si desea aprovechar los datos para acelerar los ingresos, optimizar los procesos de producción, desarrollar nuevas funciones de productos o mejorar la experiencia del cliente.
#2. Elija las técnicas de investigación adecuadas
Se pueden utilizar muchas técnicas de investigación diferentes para la recopilación de datos de clientes. Algunos métodos populares son:
- Encuestas
- Entrevistas
- Grupos de enfoque
Cada método tiene ventajas y desventajas, por lo que es importante elegir la técnica adecuada para sus objetivos específicos.
Las encuestas son una excelente manera de recopilar grandes cantidades de datos de una amplia variedad de personas. Sin embargo, si las preguntas no están bien diseñadas, las encuestas pueden estar sesgadas.
Las entrevistas son una forma más personal de recopilar datos de expertos o partes interesadas clave, pero pueden llevar mucho tiempo y ser costosas.
Los grupos focales son una buena opción si necesita recopilar datos más detallados de un grupo más pequeño de personas, pero pueden estar sesgados si el grupo no es representativo de la población general.
Alternativamente, profundizar en su software de automatización de marketing, estadísticas de redes sociales, formularios en línea, análisis web o datos de transacciones es un excelente lugar para comenzar.
Asegúrese de que el método de investigación que elija lo ayude a recopilar el tipo de datos que necesita, ya sean datos demográficos, psicográficos, de comportamiento o de participación.
#3. Categorizar y segmentar clientes
Como negocio de comercio electrónico, es esencial comprender a sus clientes y segmentarlos en consecuencia. Esto lo ayuda a adaptar sus esfuerzos de marketing y ventas para satisfacer mejor sus necesidades y dirigirse a las personas que tienen más probabilidades de participar.
Hay algunas formas diferentes de segmentar y categorizar a sus clientes. El método más común es segmentarlos según datos demográficos como edad, sexo, ubicación e ingresos. Sin embargo, puede segmentarlos según su comportamiento, como sus gastos y hábitos de navegación web, o segmentarlos por historial de compras, como el valor promedio de pedido, la frecuencia de compra o el tiempo transcurrido desde la última compra.
Una vez que tenga sus segmentos, comience a pensar en cómo dirigirse a cada uno. ¿Qué mensajes de marketing resonarán con ellos? ¿Qué tipo de productos están buscando?
#4. Proteja los datos de sus clientes
Las filtraciones de datos comunes han contribuido al escepticismo de los clientes sobre el intercambio de datos personales y confidenciales. Los consumidores prestan cada vez más atención a cómo responden las empresas a los ataques y qué tan transparentes son cuando ocurren incidentes de este tipo dentro de su empresa.
Ya no es negociable que las empresas asuman toda la responsabilidad de mantener seguros los datos de los clientes. Garantizar que solo se recopilan datos esenciales y significativos sin violar la privacidad debe guiar cada esfuerzo de recopilación de datos.
Algunos de los métodos más efectivos incluyen el cifrado de datos, el uso de proveedores de alojamiento seguro y la implementación de controles de acceso. Cuando los datos se cifran, se convierten en un código que solo las personas autorizadas pueden descifrar. Esto garantiza que si los datos del cliente son interceptados por personas no autorizadas, no podrán leerlos.
Los proveedores de alojamiento seguro son otra forma eficaz de proteger los datos de los clientes. Estos proveedores ofrecen altos niveles de seguridad para sus clientes, incluida la seguridad física, el cifrado de datos y los cortafuegos para garantizar que los datos estén a salvo de piratas informáticos y otras amenazas cibernéticas.
La seudonimización, el reemplazo de datos de identificación con datos falsos y tokenización, y el reemplazo de datos confidenciales con un identificador único son métodos efectivos para proteger los datos de los clientes.
#5. Mapeo de datos
A medida que la cantidad de datos que recopilan las empresas de comercio electrónico continúa creciendo, se vuelve cada vez más importante contar con un sistema para la gestión de datos. Una forma efectiva de hacer esto es a través del mapeo de datos.
El mapeo de datos es un proceso de creación de una representación visual de conjuntos de datos para comprenderlos mejor. A menudo se utiliza para comprender los hábitos y preferencias de compra de los clientes. Al mapear conjuntos de datos, puede identificar rápidamente patrones y tendencias, lo que lleva a mejores decisiones sobre estrategias de marketing y ventas.
Hemos reunido las 11 mejores herramientas de mapeo de datos del mercado para ayudarlo a encontrar la que se adapte a sus objetivos comerciales.
El mapeo de datos también puede categorizar los datos en tipos para almacenarlos y usarlos de manera diferente según la sensibilidad.
#6. Mejorar la confianza y brindar un mejor servicio
En un informe que detalla las opiniones de los consumidores sobre la privacidad y la recopilación de datos, alrededor del 50% de los encuestados dijeron que es más probable que confíen en una empresa que solo solicita información relevante para sus productos. El 71% dijo que dejaría de hacer negocios con una empresa que diera información confidencial sin permiso.
Estas estadísticas indican que los clientes respetan a las empresas que adoptan un enfoque más reflexivo en la gestión de datos.
Al recopilar datos de clientes, pedir permiso y ser claro y transparente sobre qué datos está recopilando y por qué es obligatorio. Obtenga el consentimiento explícito de los clientes antes de recopilar o usar sus datos, y siempre respete las preferencias de privacidad al informar a los clientes si tiene la intención de compartir sus datos con un tercero. Ofrezca a los clientes la capacidad de acceder y optar fácilmente por no compartir o eliminar sus datos.
Si desea que los clientes confíen en usted con sus datos a largo plazo, deberá generar confianza en su capacidad para mantener prácticas responsables de recopilación de datos.
#7. Utilice las herramientas adecuadas de análisis y datos de clientes
Cuando esté listo para dar sentido a los datos de sus clientes, deberá elegir herramientas en las que invertir que lo ayuden a recopilar, evaluar y analizar sus datos.
Dependiendo de los datos que recopile, es posible que deba considerar la escucha social o las herramientas de encuestas a clientes, como Sprout Social o Typeform. Alternativamente, puede enfocarse en software de análisis de comportamiento como Google Analytics.
Google Analytics, por ejemplo, es una excelente herramienta integral que se puede utilizar para todo, desde el análisis del tráfico del sitio web hasta el seguimiento de datos de ventas.
Con Hotjar, ve cómo sus usuarios interactúan con su sitio usando mapas de calor.
Improvado almacena todos sus datos de marketing y ventas en un almacén de datos unificado y los fusiona en cualquier herramienta de visualización para brindarle una imagen holística de sus esfuerzos omnicanal.
Elija una herramienta que haga la mayor parte del trabajo duro por usted y, al mismo tiempo, lo ayude a organizar y centralizar todos los datos de sus clientes.
Con las herramientas de análisis adecuadas, podrá recopilar y analizar los datos de los clientes de manera más eficaz, lo que le permitirá tomar mejores decisiones y mejorar la satisfacción del cliente.
Utilice Improvado para conectar todos los datos de sus clientes
La recopilación de datos puede ser abrumadora. Para optimizar los datos de las fuentes de marketing y ventas, recopilar datos de calidad de manera eficiente y precisa y comprender completamente las estrategias requeridas para implementar en función de los datos, necesita una plataforma unificada para la gestión de datos.
Simplifique el proceso de obtención de conocimientos actualizados de múltiples fuentes de datos y evite confusiones en el proceso de gestión de datos del cliente al emprender su viaje de recopilación de datos con Improvado.
Descubra cómo Improvado puede ayudarlo a agregar datos en CRM, CDP y otras plataformas.
Preguntas frecuentes sobre cómo mejorar la recopilación de datos de clientes en el comercio electrónico
- ¿Cuál es la importancia de una base de datos de clientes en el comercio electrónico?
Una base de datos de clientes realiza un seguimiento de la información, el historial de compras y las preferencias de sus clientes. Esta información mejora la experiencia de su cliente, orienta sus esfuerzos de marketing y aumenta las ventas.
Una base de datos de clientes también realiza un seguimiento de su inventario y cumple con los pedidos de manera eficiente. Al realizar un seguimiento de lo que han comprado sus clientes, puede determinar más fácilmente lo que podrían estar interesados en comprar en el futuro. Esta información lo ayuda a almacenar su inventario y garantiza que tenga los productos que sus clientes desean.
Hacer un seguimiento de la información de su cliente puede mejorar la experiencia de su cliente, orientar sus esfuerzos de marketing y aumentar las ventas.
- ¿Cómo se puede mejorar la experiencia del cliente de comercio electrónico?
Una forma es asegurarse de que su sitio web sea fácil de navegar y usar. Otra es ofrecer varias opciones de pago para que los clientes elijan la que más les convenga.
Además, las empresas de comercio electrónico pueden mejorar la experiencia del cliente brindando asistencia al cliente (como con un software de centro de llamadas) y facilitando que los clientes se comuniquen con un representante si tienen alguna pregunta o problema.
Finalmente, las empresas de comercio electrónico pueden mejorar la experiencia del cliente al garantizar que los pedidos se procesen y envíen de manera rápida y eficiente.
Al seguir estos pasos, las empresas de comercio electrónico pueden brindar una experiencia positiva al cliente que hará que los clientes regresen.
- ¿Cómo puede el comercio electrónico proteger los datos de los clientes?
Hay algunas formas clave en que las empresas de comercio electrónico pueden proteger los datos de los clientes. En primer lugar, pueden cifrar datos, lo que dificulta el acceso sin la debida autorización.
En segundo lugar, pueden usar métodos seguros de almacenamiento de datos, como almacenar datos en un servidor seguro o usar un token de seguridad.
Finalmente, pueden implementar una política de seguridad que requiera que los empleados solo accedan a los datos necesarios para su trabajo y mantengan segura la información confidencial.
Al seguir estos pasos, las empresas de comercio electrónico pueden ayudar a proteger los datos de sus clientes y mantenerlos a salvo de los ciberdelincuentes.
- ¿Cuáles son los desafíos de la recopilación de datos?
El primer desafío es adquirir datos precisos y confiables. Esto puede ser difícil de hacer, especialmente si los datos provienen de varias fuentes.
El segundo desafío es organizar los datos de una manera que facilite su análisis. Este puede ser un proceso que requiere mucho tiempo y, a menudo, es difícil saber qué datos son relevantes y cuáles no.
El tercer desafío es asegurarse de que los datos estén debidamente protegidos. Esto es importante porque los datos pueden ser confidenciales y utilizarse con fines nefastos si caen en las manos equivocadas.
- ¿Cuáles son las mejores formas de recopilar datos de los clientes?
Una forma es usar encuestas a los clientes. Esto se puede hacer en línea o en persona, y le brinda una forma de recopilar datos directamente de sus clientes.
Otra forma de recopilar datos de los clientes es utilizar el análisis de datos. Esto implica realizar un seguimiento del comportamiento de los clientes en su sitio web o aplicación y puede brindarle información sobre cómo interactúan los clientes con su empresa.
Finalmente, use las redes sociales para recopilar datos de los clientes. Esto se puede hacer monitoreando la actividad del cliente en plataformas de redes sociales como Twitter o Facebook.