Una nota para nuestros clientes

Las grandes marcas se basan en clientes satisfechos . Y al igual que las marcas que servimos, nuestro éxito depende de la satisfacción de nuestros clientes.

Creemos que cualquier marca que trabaje arduamente para hacer felices a sus clientes merece la oportunidad de tener éxito. Es por eso que siempre hemos tenido como prioridad encontrarlo donde se encuentre: ayudarlo a obtener mejores resultados de las plataformas que ya está usando, facilitar la integración perfecta con las herramientas que ama y desarrollar funciones que lo ayudarán. Mantenga.

A principios del año pasado, nos dimos cuenta de que nos habíamos retrasado en el cumplimiento de nuestra promesa a nuestros clientes de ponerlos en primer lugar. Es por eso que nuestra resolución de 2017 fue priorizar iniciativas que harían felices a nuestros clientes.

A lo largo del año, invertimos mucho en proyectos que aportarían más valor a los usuarios de Yotpo. En esta publicación, nos sentamos con los empleados que encabezaron estas iniciativas y miramos qué sigue.

Desde el lanzamiento de un plan asequible para las pequeñas empresas hasta la creación de un mejor soporte para los clientes empresariales, aquí hay un vistazo detrás de escena de los principales cambios que Yotpo realizó durante el año pasado para brindar un mejor producto y experiencia para usuarios de todos los tamaños.

Un plan diseñado para escalar con su negocio en crecimiento

Este año, nuestros equipos de productos e I+D trabajaron arduamente para lanzar nuestro nuevo plan de crecimiento, que fue diseñado específicamente para ser una herramienta poderosa y asequible para emprendedores y pequeñas empresas.

Estos son los negocios que nos dieron una oportunidad y nos ayudaron a crecer, y era importante para nosotros que tuvieran acceso a la tecnología que los ayudaría a crecer, sin importar su presupuesto.

El plan Growth se factura mensualmente. El precio escalonado se basa en la cantidad de pedidos mensuales y comienza en $49/mes. El plan fue diseñado para mostrar valor muy rápidamente, sin grandes inversiones.

Detrás de escena con Yoav Aziz, jefe de crecimiento de Yotpo

Escuchamos a nuestros clientes quejarse de que Yotpo no tenía precio y sabíamos que teníamos que tomar medidas. Las dos consideraciones principales que tuvimos a lo largo del proceso fueron crear un plan que fuera lo más flexible y fácil de usar posible.

Flexibilidad: los precios escalonados significan que hay una opción para cada presupuesto, por lo que incluso los empresarios que recién comienzan pueden obtener la funcionalidad que los ayudará a crecer.

Fácil de usar: sabemos que muchos empresarios están muy ocupados tratando de administrar un negocio, por lo que tuvimos que desarrollar una incorporación fácil e intuitiva para los nuevos usuarios.

Iteraciones basadas en los comentarios de los clientes : en preparación para el lanzamiento completo, implementamos etapas del plan de crecimiento y prestamos mucha atención a cómo respondía la gente. Primero, hubo un nuevo formulario de registro, luego un proceso de instalación fácil, correos electrónicos incorporados, mensajería en la aplicación, una nueva configuración de pago, etc. Después de cada paso, hicimos ajustes para garantizar la experiencia más fluida.

Más de 1000 usuarios pioneros están actualmente en el plan de crecimiento y hasta ahora han brindado comentarios increíbles:

Es muy agradable ver a la gente usando el plan de crecimiento y obteniendo tanto valor de él. El objetivo era brindar a los clientes una sólida plataforma UGC a un precio asequible, y los comentarios nos han hecho saber que lo hemos logrado.

Mejor soporte para clientes anuales

A medida que incrementamos nuestras ofertas para pequeñas empresas y emprendedores, nuestro equipo de soporte hizo una lluvia de ideas sobre formas de mejorar el servicio para los clientes anuales.

Estos clientes se comprometen con Yotpo a largo plazo, por lo que debemos asegurarnos de que obtengan el valor total que esperan de Yotpo.

Esto ha significado la introducción de una serie de nuevas iniciativas, que incluyen soporte de chat en vivo para grupos de clientes seleccionados, mejorar el tiempo de respuesta y centrarse en la satisfacción del cliente.

Detrás de escena con Tsvika Vishnievsky, directora de apoyo de Yotpo

Chat en vivo: una de las formas en que cumplimos nuestro compromiso de mejorar la comunicación fue presentar soporte de chat en vivo para grupos de clientes seleccionados. Esto brinda a los clientes una línea directa para resolver cualquier problema, y ​​hemos reducido el tiempo de respuesta a menos de un minuto para asegurarnos de que suceda rápidamente. La respuesta ha sido excelente hasta ahora.

Satisfacción del cliente: hacemos un seguimiento de si nuestros clientes anuales están satisfechos o no con la forma en que manejamos sus tickets de soporte. Recibimos alrededor de 1500 boletos cada mes y, hasta el momento, tenemos un índice de satisfacción del 94 %. Cuando recibimos comentarios negativos, el equipo lo usa como una experiencia de aprendizaje para que podamos aumentar ese número con el tiempo.

Mejor comunicación: además del soporte, nuestros gerentes de éxito del cliente crean el ecosistema que ayuda a mantener contentos a nuestros clientes y permite que el soporte funcione sin problemas. A partir del tercer trimestre de 2017, implementaron nuevas reuniones y puntos de contacto con nuestros clientes anuales para escuchar inquietudes, ofrecer inspiración de UGC y, en general, mantener las cosas en marcha.

Estos puntos de contacto, ya sea por chat en vivo, llamadas telefónicas o reuniones, nos acercan a nuestros clientes y nos ayudan no solo a satisfacer sus necesidades, sino también a anticiparnos a ellas.

Más puntos de contacto con Customer Success Managers

Yotpo se dedica a ayudar a los clientes a hacer crecer su marca. Los gerentes de éxito del cliente (CSM) trabajan con nuestros usuarios para dar forma a una visión del contenido de sus clientes y lo que quieren lograr con él, a fin de realizar un seguimiento de las ganancias con nuestros clientes y establecer metas para el crecimiento futuro.

El objetivo de los CSM no es solo comunicarse con los clientes y asegurarse de que todo funcione sin problemas. En su lugar, nos hemos propuesto tomar la iniciativa en la planificación de la estrategia de marketing de UGC adecuada para cada cliente y asegurarnos de que se implemente de manera óptima.

Desde el desarrollo y la implementación de la estrategia inicial hasta la optimización continua para mejorar el rendimiento, los gerentes de éxito del cliente están aquí para brindar asistencia dedicada y personalizada.

Detrás de escena con Ethan Cohen, director de CSM empresariales de Yotpo

Revisiones comerciales trimestrales: Hemos aprendido que es imperativo ir más allá de conversar con nuestros clientes quincenal o mensualmente. Es por eso que recientemente introdujimos Revisiones comerciales trimestrales, que se llevan a cabo en persona, para analizar nuestros objetivos trimestrales completados recientemente y para asegurarnos de que estamos alineados con nuestros clientes en los objetivos futuros, tanto a corto como a largo plazo. Estos QBR son más que una simple revisión de métricas y actualizaciones de productos, sino más bien una conversación muy necesaria para mirar debajo de la superficie, sugerir y compartir estrategias de optimización y asegurarnos de que estamos brindando el mayor valor posible.

Incorporación bajo una nueva luz: además de agregar puntos de contacto más significativos al ciclo de vida de nuestro cliente, también hemos revisado por completo nuestro proceso de incorporación y puesta en marcha. Ahora está personalizado y personalizado para alinearse con la estrategia de alto nivel de cada marca y, según la situación, también puede incluir un ingeniero de soluciones dedicado para trabajar junto con los equipos técnicos o de desarrollo del cliente.

Proactivo, no reactivo: el año pasado marcó un cambio radical de un equipo de administradores de cuentas reactivos a un equipo que sirve como consultores proactivos de prueba social. Hemos centrado nuestros esfuerzos en reforzar nuestras marcas con estrategias de contenido generado por el usuario específicas, personalizadas y probadas.

Que sigue

Este es solo el comienzo. En 2018, implementaremos aún más cambios y uniremos a todos los departamentos de la empresa para mejorar el NPS y la satisfacción de nuestros clientes.

Los comentarios de los clientes son la clave para construir un negocio sólido. Hasta ahora, escuchar los comentarios de los clientes y obtener información procesable a escala ha sido un proceso manual y lento.

Nuestra noticia más importante es que pronto lanzaremos un producto para ayudarlo a aprender de la voz de sus clientes para tomar mejores decisiones comerciales.