La voz del bazar
Publicado: 2023-05-11Únase a nosotros en un viaje por carretera por el viaje del cliente, deteniéndose en todos los puntos de contacto digitales esenciales en el camino: los puntos de contacto digitales más impactantes e importantes.
Capítulos:
- Comience por mapear el recorrido del cliente
- Cómo optimizar los puntos de contacto digitales esenciales
- Lleve a sus clientes a un viaje tranquilo en cada punto de contacto digital
La vida es una carretera, dicen algunos (Rascal Flatts, en particular), y también lo es el viaje del cliente, incluidos todos los puntos de contacto digitales. Piensa en la última vez que hiciste un viaje por carretera. Tuviste un principio, un medio y un final con algunas paradas en el camino. Si tuvo una mala interacción en su viaje, puede amargar el viaje, ¿verdad?
Al igual que su viaje, el viaje de su cliente tiene un comienzo, un medio y (eventualmente) un final. A lo largo de ese viaje, tendrán experiencias con su marca, como visitar su sitio web, usar su aplicación móvil o interactuar con una publicación en las redes sociales. Estos se denominan puntos de contacto digitales.
Cada uno de estos puntos de contacto es crucial para formar una experiencia del cliente coherente y sin fisuras que sea informativa y agradable. Si uno no sale bien, te arriesgas a perder ese cliente.
Diseñe sus puntos de contacto digitales para que brinden a sus clientes una experiencia perfecta, con acceso rápido y fácil a la información que necesitan. Y, a su vez, se sentirán valorados y conectados con su marca.
Comience por mapear el recorrido del cliente
Debe trazar el viaje del comprador para determinar sus puntos de contacto digitales ideales. Siguiendo con la analogía del viaje por carretera: quiere ir del punto A al punto B, pero tendrá que detenerse para comprar gasolina y comida, y tal vez un poco de turismo, en el camino. Esas paradas son los puntos de contacto (digitales) en el viaje de su cliente.
Por ejemplo, la mega cadena de gasolineras y tiendas de conveniencia Buc-ee's es famosa por brindar un excelente servicio y una gran experiencia (¡especialmente sus baños limpios!) para los viajeros. Haga que sus puntos de contacto digitales sean tan sorprendentes que brinden el mismo nivel de servicio cada vez.
Para diseñar los mejores puntos de contacto, identifique las formas más comunes en que las personas comienzan su viaje con usted e interactúan con su marca. Una vez que los tenga, cree un mapa del viaje de su cliente para que pueda optimizar cada punto de contacto a lo largo del camino.
Cómo optimizar los puntos de contacto digitales esenciales
No todo el mundo nació siendo un vagabundo que disfruta de un camino largo y sinuoso. Algunas personas prefieren llegar a su destino lo antes posible. Piense en sus clientes de la misma manera. Desea que sus puntos de contacto digitales indiquen al cliente la ruta más fácil para realizar una compra. Para hacer eso, deberá optimizar cada canal digital para obtener la mejor experiencia posible para el cliente.
1. Los motores de búsqueda
En el Año de Nuestro Señor 2023, muchas personas realizan compras en línea; el año pasado, hubo 268 millones de compradores de comercio electrónico. Y si esas personas te van a comprar, primero tienen que encontrarte.
Volviendo al viaje por carretera: si está tratando de encontrar un destino, pero se encuentra en un camino de tierra sin nombre y no tiene una señal visible, tendrá dificultades para llegar allí. Pero si la dirección se muestra claramente y es fácil llegar a ella, la encontrará.
Piense en su presencia de búsqueda de la misma manera. Si no está optimizado, sus clientes no pueden encontrarlo para comenzar su viaje con usted. Asegúrese de que su presencia de búsqueda esté optimizada con estos elementos clave.
Perfil empresarial de Google
Si no tiene esta configuración, debería hacerlo, y rápido. El 87% de los consumidores usaron Google en 2022 para buscar y evaluar negocios locales, y Google también ostenta el título de ser la plataforma de revisión más confiable.
Con un perfil comercial de Google, puede comunicarse fácilmente con sus clientes. Además de compartir información básica de la empresa, también puede mostrar productos y servicios. (Y sus clientes pueden incluso enviarle mensajes directamente).
Un perfil completo de Google Business lo ayuda a aparecer en los resultados de búsqueda locales y en Google Maps, lo cual es esencial si, por cierto, también tiene ubicaciones físicas. ¿Una de las mejores ventajas? Los clientes pueden dejarte reseñas fácilmente. Si está administrando sus relaciones con ellos, eso significa reseñas de 5 estrellas que cualquiera que esté navegando puede ver.
optimización de motores de búsqueda
La optimización de motores de búsqueda (SEO) es una parte importante de cualquier presencia en línea e impacta múltiples puntos de contacto digitales. Es optimizar un sitio web para que sea más visible en los resultados de los motores de búsqueda. El SEO ayuda a que a los clientes les resulte más fácil encontrar su sitio web, lo que ayuda a generar tráfico orgánico a su sitio web. (Y ese es el tipo de tráfico que desea tener, a diferencia de una copia de seguridad de fin de semana festivo en la I-95).
El SEO también ayuda a mejorar la calidad del tráfico, ya que atrae clientes potenciales que ya están interesados en los productos o servicios que ofreces. Para optimizar su sitio, deberá:
- Investiga palabras clave relevantes. Identifique palabras clave y frases que los clientes potenciales probablemente usarán cuando busquen sus productos o servicios.
- Optimiza tu contenido. Use esas palabras clave y frases en el texto de su sitio web, incluidos títulos, encabezados, texto del cuerpo y metaetiquetas.
- Obtén backlinks de calidad. Cree enlaces a su sitio desde otros sitios web de calidad, como blogs y otros sitios web relacionados con su industria
- Controle su progreso. Realice un seguimiento de sus clasificaciones para las palabras clave a las que se dirige y analice el tráfico de su sitio web para que pueda identificar cuáles de esas palabras clave atraen el tráfico más calificado.
Anuncios de búsqueda pagados
Si tiene el presupuesto, cree una campaña de búsqueda paga. Por lo general, las personas no se desplazan demasiado a través de los resultados de búsqueda, por lo que es más probable que lo vean si está pagando por una posición superior. Para obtener la mejor experiencia, debe determinar a quién le gustaría llegar con sus anuncios de búsqueda pagados y luego adaptar su campaña a sus necesidades.
Elija palabras clave que sean relevantes para su audiencia y su negocio que envíen a los visitantes a las páginas de destino de su sitio web que correspondan a esas palabras clave. Si alguien hace clic en su anuncio, quiere que vea el contenido relacionado con lo que estaba buscando, o de lo contrario, hará clic.
Supervise siempre su campaña para que pueda hacer ajustes cuando sea necesario. También es una buena idea hacer pruebas A/B de diferentes formatos de anuncios cambiando su verborrea para ver cuáles resuenan con su audiencia. Siga optimizando su campaña de anuncios pagados para asegurarse de obtener el mejor ROI posible.
2. Medios de comunicación social
Otro lugar donde la gente busca artículos para comprar son las redes sociales: más de la mitad de los compradores se han inspirado en las redes sociales para realizar una compra, lo que las convierte en un punto de contacto digital esencial en el viaje de su cliente.
Piense en su público objetivo y dónde están más activos. ¿Le estás vendiendo a Gen Z, que es más probable que te encuentre en TikTok? ¿O estás comercializando para los millennials? (En cuyo caso, querrás centrarte en Facebook e Instagram).
Independientemente de la plataforma que utilice, debe publicar contenido que promueva su producto y resuene con su público objetivo. Para llegar a más personas, usa hashtags que se relacionen con tus publicaciones. Por ejemplo, si vende juegos de mesa que atraerían a las personas que juegan a Dragones y mazmorras, podría usar hashtags como #dnd o #tabletopgames.
Otra estrategia efectiva de redes sociales es alentar a las personas a publicar su propio contenido relacionado con su marca, denominado contenido generado por el usuario (UGC). Interactúe con las personas que publican UGC, así como con las personas que comentan. Y asegúrese de responder cualquier mensaje que reciba en su bandeja de entrada para que los clientes sepan que valora sus comentarios.
3. Su sitio web y páginas de productos
Si se detiene en una tienda de conveniencia en un viaje por carretera y el interior está sucio y los baños no tienen papel higiénico, probablemente no será una gran experiencia. Es lo mismo para sus puntos de contacto digitales. Desea que su sitio web cause una buena impresión en sus visitantes. Para hacer eso, siga algunas de estas mejores prácticas.
Haz que tu sitio sea fácil de usar
Su sitio debe ser intuitivo y fácil de usar. No haga que sus visitantes busquen los recursos que necesitan. Presente la información con un diseño claro y visualmente atractivo que sea fácil de navegar.
Además, asegúrese de que el sitio esté optimizado para dispositivos móviles. El 91% de los estadounidenses menores de 49 años dicen que usan teléfonos para comprar, por lo que si su sitio no se carga correctamente en sus teléfonos, no impresionará mucho a esos usuarios.
Muestre sus llamados a la acción (CTA) claramente, también, para ayudar a guiar a los visitantes al siguiente paso. Haz que el botón tenga un color diferente, pon el texto en negrita o haz que el botón CTA sea interactivo, como lo hace Fly by Jing.
Publica contenido relevante y actualizado
Si su sitio está lleno de contenido con el que su público objetivo puede relacionarse, es más probable que mantenga su interés. El contenido antiguo y desactualizado hará que los visitantes de su sitio piensen que su sitio no está actualizado y que no se mantiene al día con las tendencias recientes, y rebotarán.
Publique contenido regularmente, como nuevos blogs, tutoriales de productos de su equipo de atención al cliente o reseñas recientes de clientes con una herramienta como Calificaciones y Reseñas.
Junto con contenido nuevo, comparta información relacionada con su marca y los puntos débiles de sus clientes con una página de preguntas frecuentes. Ofrezca a los usuarios de su sitio todo lo que necesitan en un solo lugar para que no estén buscando respuestas.
Optimice sus páginas de productos
Cada una de las páginas de sus productos también debe optimizarse. Proporcione descripciones de productos detalladas e informativas que representen con precisión las características, los beneficios y el valor general de sus productos (¡y utilice esas palabras clave importantes!). Use fotos profesionales y de alta calidad de su producto desde múltiples ángulos para que los clientes comprendan mejor lo que están comprando.
O si tiene algún UGC disponible, inclúyalo también. Aproveche esos videos y reseñas de clientes para que pueda usar el poder de la prueba social y llevar a los visitantes de su página a comprar sus productos.
4. Reseñas en línea
Las reseñas en línea, ya sea en su sitio, en las redes sociales o en el perfil comercial de Google, son importantes para las personas que buscan comprar, pero también son un punto de contacto digital vital para usted. Interactuar con sus revisores. Agradezca a los clientes que dejan comentarios positivos y responda a los comentarios negativos asegurándoles que aprecia sus comentarios y que está abordando cualquier problema.
Responder e interactuar con sus revisores demuestra que se preocupa por la experiencia del cliente. Eso ayuda a generar confianza en su marca. Teniendo en cuenta que el 88 % de los clientes utilizan las reseñas para descubrir y evaluar productos a lo largo del recorrido del cliente, es una buena idea dar prioridad a estas interacciones con los clientes.
5. Correo de propaganda
Si alguna vez ha hecho un viaje entre Atlanta, GA, y Lookout Mountain en Chattanooga, TN, ha visto cartel tras cartel que dice "Ver Ruby Falls" anunciando este fenómeno natural. La idea es despertar su curiosidad lo suficiente como para que tome un pequeño desvío para visitar la atracción.
Piense en sus campañas de correo electrónico como esa referencia muy específica. Está enviando a su cliente diferentes "vallas publicitarias" para anunciar sus productos y servicios a lo largo de su viaje digital. Y cada correo electrónico debe presentar una razón convincente por la cual su cliente debería continuar trabajando con usted o comprando sus productos. Desarrolla su curiosidad y FOMO en el camino.
Sus correos electrónicos son puntos de contacto digitales poderosos e importantes. Si ya tiene su dirección de correo electrónico, significa que interactuó con usted en algún momento. No solo eso, sino que se ofrecieron como voluntarios para recibir correos electrónicos tuyos.
El marketing por correo electrónico también es una buena oportunidad para personalizar la experiencia del cliente, algo que los compradores de hoy quieren. Los tipos de correos electrónicos que puede enviar incluyen:
- Correos electrónicos de bienvenida. Cuando un nuevo cliente se registra para recibir actualizaciones por correo electrónico de usted, probablemente lo hizo para obtener un descuento. Envíales ese código de descuento en este correo electrónico y agradéceles por elegir tu marca
- Boletines . No deje que las direcciones de correo electrónico de los clientes permanezcan allí sin usar. Envíe boletines periódicos compartiendo información sobre sus productos, destacando nuevas publicaciones de blog o promocionando las próximas ventas.
- Actualizaciones de productos : si realiza actualizaciones importantes en un producto, informe a los clientes para que no se sorprendan. Por ejemplo, supongamos que vende vasos y ha realizado un cambio en las tapas que lo acompañan. Informar a sus clientes no solo evitará la confusión, sino que también los ayudará a sentirse valorados y "al tanto"
- Correos electrónicos posteriores a la compra . Cada vez que alguien realice una compra en su sitio, envíele un correo electrónico de agradecimiento. Pero no lo dejes así, dales una razón para volver. Ofrecer algún tipo de código de descuento en su próxima compra
- Venta adicional/venta cruzada . Digamos que alguien compra un vaso de su empresa. Envíeles un correo electrónico de venta cruzada que promocione sus productos relacionados, como pajitas de acero inoxidable o tapas adicionales. O, si compraron un vaso de 20 onzas, intente venderles más con un correo electrónico sobre su vaso de 30 onzas.
- Ventas y ofertas especiales . Es bueno enviar a sus clientes saludos navideños; también es una oportunidad para publicitar sus ventas y promociones especiales. Ya sea que se trate de una venta de Black Friday o de una explosión del 4 de julio, envíe correos electrónicos para asegurarse de que sus clientes actuales sean los primeros en saberlo.
- Encuestas de retroalimentación . Medir el sentimiento del cliente es importante para administrar su reputación. Quiere saber cómo se sienten los clientes después de comprarle algo, ¿verdad? Envíales una encuesta solicitando sus comentarios y endulza un poco el trato ofreciéndoles algún tipo de beneficio por completar la encuesta, como un código de descuento.
6. Comercio conversacional
Imagínese: está en su viaje por carretera, tocando su lista de reproducción de los 80 cuando alguien lo llama, interrumpiendo su flujo. Esa es exactamente la razón por la que el 75% de los millennials evitan las llamadas telefónicas (además, piensan que consumen demasiado tiempo). Y, para ser sincero, muchas llamadas telefónicas podrían ser mensajes de texto.
Piense en su servicio al cliente de la misma manera. Hablar con alguien por teléfono toma un tiempo, y a nadie le gusta estar en espera (a menos que su música de espera esté llena de éxitos increíbles de los 80). Ahí es donde entra en juego la utilización del comercio conversacional. Ofrecer chat en vivo en su sitio es una excelente manera de relacionarse con los consumidores que solo quieren que sus preguntas se resuelvan rápidamente.
Elija un proveedor de chat en vivo confiable (como Talkative) que pueda manejar su chat en vivo y cree una lista de respuestas a las preguntas frecuentes para que su agente de chat en vivo las tenga a mano para responder rápidamente. Si cree que puede tener un gran volumen de solicitudes de chat, también puede usar chatbots, que son bots impulsados por IA que pueden resolver problemas básicos de los clientes y derivar las preguntas más complejas a su personal.
También puede ofrecer asistencia de manera proactiva con una ventana emergente de chat para que los clientes sepan que el recurso está disponible si lo necesitan. (Mientras estamos en eso: también es una buena idea usar el chat en vivo en su aplicación móvil si tiene una).
7. Aplicaciones móviles
Hablando de aplicaciones móviles... Todos vivimos con nuestros teléfonos inteligentes en nuestros bolsillos, o, más probablemente, en nuestras manos (¡pero no mientras conducimos, por supuesto!). Una aplicación móvil puede ayudarlo a llegar a sus clientes dondequiera que estén.
Querrá diseñar su aplicación para que sea fácil de usar y compatible con iOS y Android. Asegúrese de probar cualquier error antes de iniciar y antes de enviar cualquier actualización; no desea que su página en las tiendas de Apple y Google Play se inunde con críticas negativas porque una actualización afectó la funcionalidad de su aplicación.
Utilice las notificaciones automáticas a su favor e informe a las personas sobre ofertas especiales, actualizaciones de productos o códigos de descuento.
8. mensajería SMS
¿Alguna vez has sido amigo de un sobre-texter? Envían mensajes una y otra vez (lo que puede volverse muy molesto si estás conectado a Apple CarPlay). No seas esa persona si un cliente se registra para recibir actualizaciones de texto tuyas.
En su lugar, asegúrese de que sus mensajes de marketing por SMS estén cuidadosamente planificados y solo informe a los clientes sobre información importante, como ventas y ofertas promocionales.
9. Programas de lealtad
¿Tienes ese amigo que siempre está dispuesto a viajar contigo? Son su #rideordie: así es como debe pensar en sus clientes más leales también. Recompense a esas personas increíbles con un programa de fidelización de clientes que incluye toneladas de ventajas y descuentos exclusivos.
Considere usar un sistema basado en puntos, que aumenta sus ventas y motiva a los clientes a comprar. Si alcanzan un cierto nivel de puntos, pueden canjearlo por algún tipo de mercancía gratis o un gran descuento en su próximo pedido.
Lleve a sus clientes a un viaje tranquilo en cada punto de contacto digital
Interactuar con sus clientes y brindarles una experiencia fluida en todos los puntos de contacto digitales a lo largo de todo el recorrido del cliente, de principio a fin, requiere las herramientas adecuadas.
Utilice Bazaarvoice para obtener información e informes sobre su comercialización, de modo que pueda optimizar continuamente sus puntos de contacto digitales (y físicos) para evitar que sus clientes vuelvan a viajar, a una tienda diferente.
