Adquisición frente a retención: preguntas y respuestas con Chanel Devetter, directora de marketing del ciclo de vida de MuteSix

Entre la recesión, el estado de la economía global y los cambios en las regulaciones de privacidad, las marcas tienen que hacer más que incentivar las ventas: necesitan crear relaciones duraderas con sus clientes para escalar y crecer con éxito.

Sara Pereda, Senior Partner Manager de Yotpo, habló con Chanel Devetter, Head of Lifecycle Marketing de la agencia líder de marketing digital MuteSix , durante nuestra primera sesión de eComm Insiders organizada en LinkedIn, Acquisition vs. Retention: Growth Advice From a Digital Marketing Expert . Se sumergieron en cómo las marcas pueden construir una estrategia de marketing digital que impulse el valor de por vida a través de dos canales clave: un programa de fidelización y marketing por SMS.

Echa un vistazo a algunos de los aspectos más destacados de la sesión aquí:

Si bien la adquisición siempre será una prioridad, existe una necesidad urgente de que las marcas dupliquen las relaciones que construyen con sus clientes actuales. ¿Puedes darnos algunas razones para esto?

Chanel: En primer lugar, los tiempos económicos inciertos y la amenaza de la recesión significan que las marcas deben volverse más sensibles al gasto de los clientes y deben cambiar las estrategias para centrarse en brindar más valor en cada interacción con su base de clientes existente.

Los consumidores volverán a evaluar lo que consideran una parte esencial de su presupuesto, y las marcas deben brindar las mejores experiencias en todo momento durante el viaje del comprador para seguir siendo competitivas, relevantes y exitosas.

¿Cómo ve que la recesión afectará las marcas, los presupuestos y las estrategias de marketing digital de sus clientes?

Chanel: Los costos de adquisición han aumentado, por lo que es más difícil para ellos adquirir nuevos clientes en un momento de recesión económica porque es menos probable que las personas prueben nuevas marcas. Las marcas que están ganando se están enfocando en la retención e impulsando compras repetidas a través de experiencias de personalización y lealtad.

¿Los cambios en las regulaciones de privacidad han hecho que los esfuerzos de adquisición de sus clientes sean aún más complicados?

Chanel: Definitivamente. Con la pérdida de señal que provino de la actualización de iOS14, los CPM están aumentando en todos los ámbitos, por lo que las marcas definitivamente tienen que diversificar su estrategia publicitaria para tratar de mitigar los crecientes costos de adquisición.

Esto, por supuesto, tiene un impacto en el crecimiento de la lista tanto para correo electrónico como para SMS. Además, cuando agrega la actualización de iOS15 y la Protección de privacidad de correo además de eso, definitivamente agrega una capa completamente nueva de complejidad al marketing de ciclo de vida. Por lo tanto, centrarse más en la retención debería ser una parte más integral de la estrategia de una marca, especialmente durante una economía en recesión.

¿Ha visto que los programas de fidelización y marketing por SMS impulsan la retención de sus clientes?

Chanel: Como sus propios canales individuales, la lealtad y los SMS son poderosas herramientas de retención para nuestras marcas, pero juntos tienen un impacto aún mayor. Pienso en el marketing del ciclo de vida como el equivalente digital de entrar a una tienda y hablar con un vendedor. Hoy en día tenemos tantas herramientas para ayudar a los clientes a sentir que su experiencia es importante.

Las marcas acuden a nosotros en busca de construir mejores relaciones con sus clientes, y lo hacemos a través de SMS: es la forma más directa de tener esas conversaciones 1:1. También le permite hablar con los clientes de manera más íntima y, si integra un programa de fidelización en esa estrategia, aumentará el ROI en ambos canales, así como el LTV del cliente.

Si puede informar a los clientes cuántos puntos tienen, qué tan cerca están del siguiente nivel de recompensas, si tienen una recompensa de cumpleaños por venir, hará que los clientes regresen.

Personalice la experiencia digital para cada individuo y tendrá una estrategia ganadora.

Un programa de fidelización tiene otra arma secreta: es una excelente herramienta de recopilación de datos. ¿Ha visto a sus clientes aprovechar los programas de fidelización para recopilar datos de clientes para crear mejores experiencias de cliente?

Chanel: Definitivamente. Los programas de lealtad alientan a los compradores a compartir sus preferencias de productos, información demográfica, como fecha de nacimiento y ubicación, y comportamiento de compra, como historial y frecuencia de compras, y más. Toda esta información es esencial para que una marca pueda reconocer a los clientes y brindarles una atención verdaderamente personalizada. experiencias que los hacen volver.

Una marca de comercio electrónico es tan buena como sus datos, y aprovechar la lealtad ayuda a construir relaciones. Si eres una marca y me acabas de preguntar por mi cumpleaños, me estás pidiendo que complete un formulario y proporcione información personal sobre mí. ¿Por qué habría de hacer eso? Pero, si usted es una marca con la que compro y me dice que obtendré puntos de recompensa adicionales que puedo usar para una compra futura o para un regalo, me siento mejor al darle esa información.

Cuando una marca reconoce mi nombre, estado VIP, saldo de puntos, etc., me dan ganas de volver a comprarles. Yotpo acaba de lanzar un motor de segmentación de lealtad mejorado que permite a las marcas crear audiencias realmente específicas para crear estas experiencias. ¿Es la segmentación una prioridad para sus clientes?

Chanel: La segmentación es nuestra máxima prioridad. Los proveedores de la bandeja de entrada se han vuelto más estrictos en 2022 con todas las actualizaciones de privacidad y iOS15. Asegurarse de enviar el mensaje correcto a las personas adecuadas en el momento adecuado es más importante que nunca en este momento centrado en la privacidad. También se relaciona con la importancia de la personalización.

Si eres una marca que simplemente envía el mismo mensaje a todas las personas, independientemente de su etapa en el embudo, no estás comercializando al nivel que las personas en 2022 quieren ver. Cada punto de contacto debe personalizarse y no es necesario que sea demasiado complicado. Intente incluir un banner dinámico en un correo electrónico que muestre a las personas sus puntos de recompensa: los miembros leales tienen una tasa de compra repetida un 78 % más alta en comparación con el 23 % de los miembros que no son leales.

¿Cómo ves que tus marcas utilizan el marketing por SMS? ¿Qué tipos de textos están enviando?

Chanel: El retorno de la inversión en SMS es una locura. Es el canal más fuerte para crear experiencias personalizadas, especialmente cuando se usa con un programa de fidelización. Los SMS y la lealtad trabajando juntos pueden ser el impulsor de retención más efectivo de una marca.

Nuestros clientes envían actualizaciones de estado de lealtad, puntos y recordatorios de canje, actualizaciones de nivel VIP, recompensas de cumpleaños y más para impulsar LTV y llegar a los clientes donde sabemos que están, su teléfono. Nunca pierden un mensaje.

¿Cómo construyen las marcas su lista de SMS?

Chanel: un buen consejo es que si puede animar a los miembros leales a que se registren para recibir SMS a cambio de una recompensa o para compartir beneficios a través de mensajes de texto, ayuda a aumentar la colección de suscriptores. Eso es definitivamente un ganar-ganar.

Con SMS y lealtad trabajando juntos, las marcas profundizan sus relaciones con clientes leales y tratan a sus VIP con experiencias de SMS personalizadas que aumentan el valor de por vida, impulsan compras repetidas y optimizan el compromiso duradero del programa.

Para saber cómo su marca puede comenzar con SMS y fidelización, hable con un especialista aquí .

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