Una guía de marca empresarial para crear experiencias locales memorables

¿Cómo se destaca su marca de la competencia en cada comunidad a la que sirve? ¿Qué hace que sus tiendas, oficinas o sucursales sean únicas? ¿Cómo crea experiencias locales memorables para sus clientes cada vez que interactúan con su empresa?

Las respuestas a estas preguntas ayudan a definir la experiencia de su cliente en cada una de sus ubicaciones. Tendemos a pensar en "marca" como logotipos, colores, fuentes y eslóganes, y estos son aspectos importantes de su marca. Pero estos elementos solo cuentan una parte de la historia. Su marca es la culminación de las experiencias que brinda a los clientes a través de cada interacción. Incluye servicio al cliente, marketing, ventas, productos y más. Su marca es la forma en que hace que los clientes se sientan en cada punto de su viaje con usted.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente (CX) es cómo se sienten los clientes cuando interactúan con su negocio, y el objetivo es crear una experiencia positiva para cada interacción. Esto incluye todo, desde cómo saluda a sus clientes hasta la calidad de su producto o servicio. Por ejemplo, la experiencia que un cliente tiene en su ubicación en una ciudad no debe diferir de la experiencia que tendría en otra tienda suya en una ciudad diferente.

Tendemos a pensar en la experiencia del cliente en términos amplios:

Satisfacción del cliente : ¿Qué tan satisfechos están sus clientes? ¿Están contentos con su compra y recomendarían su empresa?

Retención de clientes : ¿Tus clientes vuelven a comprar? Si es así, ¿por qué regresan? ¿Qué los mantiene regresando?

Dado lo conectados que están los consumidores y la frecuencia con la que utilizan la búsqueda para encontrar información sobre los negocios que los rodean, es importante recordar que la experiencia del cliente no comienza cuando entra por la puerta por primera vez o hace un pedido en línea. La experiencia del cliente comienza con esa primera búsqueda y continúa como esa persona:

• Lee reseñas y ve fotos en tu perfil comercial de Google
• Visita su página local para obtener más información sobre una ubicación específica
• Utiliza el localizador dinámico de tiendas en su sitio corporativo para encontrar una ubicación cerca de su lugar de trabajo
• Explora la disponibilidad de productos en su perfil comercial de Google y en su sitio web
• Compara y busca ofertas, ventajas especiales y descuentos en tus publicaciones de Google.
• Y mucho más

Escuchar la voz de su cliente es esencial para comprender la experiencia general del cliente que las personas tienen en su empresa.

Experiencia del cliente versus servicio al cliente

La experiencia del cliente es un término amplio que abarca todo lo que un consumidor experimenta antes, durante y después de una transacción. CX es la impresión general que los clientes tienen sobre su negocio. Esto incluye todo, desde qué tan fácil es para ellos encontrar lo que necesitan hasta si se sienten valorados al interactuar con su empresa.

La experiencia del cliente también es una parte vital de cualquier estrategia de marketing porque es una de las cosas más esenciales que pueden hacer o deshacer una venta. Si alguien tiene una interacción desagradable con su negocio, es probable que se lo cuente a sus amigos y familiares, lo que podría provocar la pérdida de ventas y la pérdida de confianza con su negocio.

Si desea mejorar su servicio al cliente, hay varias maneras de hacerlo. Una forma es centrándose en la gestión de la experiencia del cliente o utilizando un sistema CRM (Gestión de la relación con el cliente). El software CRM rastrea todas las interacciones con los clientes en tiempo real.

Esto lo ayuda a identificar qué necesita mejorar y dónde enfocarse para mejorar sus servicios. También puede utilizar esta herramienta para automatizar procesos específicos, como el envío automático de correos electrónicos y seguimientos.

El servicio al cliente es la forma en que su empresa interactúa con los clientes después de que compran de su marca. Es la forma en que responde a las quejas de los clientes y se asegura de que los clientes estén satisfechos con sus compras.

Crear una cultura centrada en el cliente

Las mejores empresas tienen una gran cultura de servicio. Saben qué los hace sobresalir en el mercado y utilizan ese conocimiento para crear una experiencia para sus clientes que supere las expectativas.

Si desea ser una de esas empresas, aquí hay algunos consejos para crear una excelente cultura de servicio al cliente:

Conozca a sus clientes

No puede brindar un excelente servicio al cliente si no comprende quiénes son sus clientes. Debe saber dónde viven, qué tipo de productos o servicios les gustan y por qué eligen su negocio sobre otros en cada ubicación. Sin duda, estos datos de mercado informan su decisión de expandirse a un mercado determinado a lo largo del tiempo, pero cambian rápidamente y deben mantenerse actualizados.

Empoderar a los empleados de primera línea y a los gerentes locales

Es esencial una comprensión compartida de las funciones y responsabilidades y el acceso a información comercial importante. Algunos ejemplos de cómo hacer esto incluyen la creación de plantillas para la clasificación y respuesta de revisiones locales y el uso de una solución tecnológica para informes locales, de modo que tanto los especialistas en marketing de la marca como los gerentes locales tengan una línea de visión clara del desempeño local. Cuando su personal sabe con precisión qué hacer al interactuar con los clientes, es más probable que lo sigan. Y es fundamental ser constante.

Manténgase al día con la tecnología

La tecnología cambia rápidamente, por lo que debe mantenerse actualizado con nuevas formas de comunicarse con los clientes. Por ejemplo, si su empresa tiene una tienda en línea, debe actualizar su sitio web para garantizar que los clientes encuentren todo lo que necesitan rápidamente. Mantenerse actualizado con las actualizaciones de la Búsqueda de Google y las funciones emergentes también ayudará a darle a su marca una ventaja, por lo que también es importante estar atento a estas tecnologías.

Implementar un sistema de gestión de la reputación online

Cuando los clientes se quejan de su empresa en línea, debe tomar medidas de inmediato. Debe abordar cada queja individualmente y trabajar para solucionar cualquier problema que surja.

Lectura recomendada: 10 recomendaciones de gestión de la reputación impulsadas por expertos para 2022 [Resumen del seminario web]

Ejemplo de solución de gestión de reputación en línea

Escuche los comentarios de los clientes

Cuando los clientes dan su opinión sobre su empresa, debe escuchar con atención. Los clientes se comunican constantemente con las marcas y solo una pequeña parte de esta información se comparte directamente por teléfono o correo electrónico. Los clientes dejan reseñas, comparten sus experiencias en plataformas y sitios web de terceros, hablan de negocios en las redes sociales, comparten experiencias en YouTube y más.

Experiencia del cliente frente a experiencia local

Como mencionamos, la experiencia del cliente se refiere a cómo se sienten los clientes al interactuar con su negocio. Las experiencias locales implican conocer a los clientes locales en cada etapa del proceso de ventas y más allá, al mismo tiempo que se incluye el conocimiento local en la experiencia del cliente.

El conocimiento local se refiere a cómo se sienten sus clientes cuando visitan su ubicación y qué tan bien se adapta esa ubicación para satisfacer las necesidades y preferencias de la comunidad.

Comienza cuando un cliente descubre su empresa, continúa con la consideración y evaluación de sus productos o servicios y se extiende más allá de la compra con seguimientos personalizados diseñados para fomentar la promoción y la lealtad.

Las experiencias locales están íntimamente ligadas a la experiencia del cliente y van un paso más allá con la personalización de la geolocalización.

¿Qué es la experiencia del usuario y en qué se diferencia de la experiencia del cliente?

La experiencia del usuario (UX) se centra en todas las interacciones del usuario con su producto o servicio. Una buena UX asegura que los usuarios estén satisfechos antes, durante y después de la compra. Al evaluar un sitio web, puede hacer las siguientes preguntas de UX:

• ¿Este sitio web parece profesional?
• ¿Los enlaces de navegación son claros e intuitivos?
• ¿Entiendo cómo acceder a la información que busco?
• ¿Hay alguna manera de contactarlos si tengo algún problema con mi pedido?
• ¿Puedo encontrar lo que necesito rápida y fácilmente?
• ¿Cómo me hace sentir este sitio?
• ¿Cómo es la experiencia en general?

Las respuestas a estas preguntas lo ayudarán a determinar si sus clientes están satisfechos con su compra. Si no lo son, es hora de mejorar la experiencia del cliente.

Por qué importan estas diferencias

Entonces, ¿por qué importan estas diferencias en CX y UX? Comprender las responsabilidades y los roles internos lo ayuda a crear una mejor estrategia para cada situación.

Si bien la usabilidad es esencial en el lado de CX, una experiencia de marca positiva mide con precisión el éxito de CX. Dicho esto, su negocio necesita tener estrategias separadas pero integradas para cada uno.

La experiencia local (LX) se extiende más allá de sus equipos de atención al cliente. Incluye a su equipo de marketing para garantizar que tenga las soluciones necesarias para dirigirse a los clientes a un nivel hiperlocal en cada paso del viaje de ventas.

Cómo las marcas pueden crear experiencias locales óptimas

Lo más importante que puede hacer por su negocio es crear una marca que resuene con sus clientes. Una marca es una promesa de lo que su empresa ofrecerá, y es lo que las personas piensan acerca de su empresa cuando escuchan o ven su nombre. También se trata de cómo se sienten las personas acerca de su empresa cuando interactúan con usted en persona.

Lectura recomendada: 16 estrategias para personalizar la experiencia del cliente de búsqueda local

Aquí hay algunos ejemplos de acciones que puede tomar para construir mejores experiencias locales:

1. Cree una presencia en línea que incluya un sitio web, perfiles de redes sociales y un perfil comercial de Google para cada ubicación. Esto ayuda a que se descubra su marca, a atraer a los consumidores desde la búsqueda y a convertir a los buscadores en clientes.
2. Use técnicas de optimización de motores de búsqueda (SEO) para asegurarse de que cuando las personas escriban palabras clave relacionadas con su negocio en los motores de búsqueda, encuentren su sitio primero.
3. Desarrolle contenido hiperlocal para los blogs de sus ubicaciones y los perfiles comerciales de Google. También puede crear videos como parte de su estrategia de marketing.
4. Asegúrese de que todos sus empleados tengan acceso a la capacitación de servicio al cliente para responder cualquier pregunta que sus clientes puedan tener sobre sus productos y servicios.
5. Ofrezca envío gratis a sus clientes si tiene sentido desde una perspectiva de costos. Muestre esta información en su sitio web y perfiles comerciales de Google.
6. Considere el uso de aplicaciones de terceros para mejorar la experiencia de compra de sus clientes. Por ejemplo, podría ofrecer un código de cupón para que los usuarios de su aplicación lo canjeen al finalizar la compra.
7. Active Google Messaging una vez que haya desarrollado una estrategia de supervisión y respuesta para toda la marca.

Crear una estrategia de experiencia del cliente a nivel empresarial no es una tarea sencilla. En esta publicación de blog, los expertos en CX de Forsta comparten consejos útiles para crear soporte ejecutivo, romper los silos, innovar su programa CX rápidamente y más. También puede encontrar útiles estos recursos:

• ¿Qué es el modelo ideal de experiencia del cliente?
• Revolucionando la experiencia de búsqueda local [seminario web]
• Una nueva era para el marketing local y la experiencia del cliente: Rio SEO + Forsta