Los AWIE opinan: Principales desafíos de retención (y cómo resolverlos)

Retención de clientes: toda marca sabe lo importante que es, pero puede ser complicado y difícil. Es por eso que reunimos a tres expertos (y homenajeados de AWIE 2023) para profundizar en el tema en nuestro evento AWIE Online más reciente: Al Salomon, director de retención en DIME Beauty, Emma Richard, analista de datos sénior en Dr. Squatch, y Abby Carter, directora de comercio electrónico de ZyroFisher.

En el panel detallado, discutieron los cinco principales desafíos de retención que enfrentan las marcas de comercio electrónico y compartieron sus estrategias comprobadas para superarlos.

1. Hay demasiada competencia

Solución: conozca a sus clientes en un nivel más profundo y bríndeles experiencias personalizadas y relevantes.

“La antigua forma de mercadeo (campañas explosivas e iniciativas de girar y quemar) ya no funciona porque nuestro espacio está muy saturado. Su cliente realmente quiere sentir que lo conoce y lo comprende. Y eso es lo que evitará que salgan por la puerta y se dirijan a su competidor”. — Al

“Creo que es muy importante que realmente se concentre en generar una comprensión y una lealtad de marca adecuadas. Concéntrese en crear realmente campañas de exclusividad y observe sus datos de comportamiento y sus campañas de flujo para asegurarse de que está creando un mensaje que sea específico para su cliente y sus necesidades y dónde se encuentran en su ciclo de vida”. — Abby

2. Medir la retención es complejo

Solución: mire más allá de las métricas simples como la tasa de compra repetida para obtener una visión más integral de su posición.

“Lo contrario de la retención es la rotación. Entonces, ¿cuál es el volumen de negocios que estás viendo? Si tiene una oferta basada en suscripción, la rotación es la cantidad de clientes que cancelan su suscripción. Hay algunas formas de verlo: cuántas suscripciones están finalizando o cuántos suscriptores están cancelando todas sus suscripciones. Por lo tanto, mirar a los clientes que está perdiendo, y luego también el valor promedio de los pedidos, eso puede decirle qué tan valiosa es cada compra, y si puede tener un valor de pedido más alto, entonces puede preocuparse un poco menos por la cantidad de compras Eso también influye en el valor de por vida de un cliente. ¿Cuánto están gastando durante su tiempo como cliente? ¿Cuánto puede anticipar que gastarán en función de cuántas compras cree que van a hacer? Esos son importantes para nosotros: abandono, AOV y valor de por vida”. — Ema

3. Las soluciones desconectadas significan perder de vista el recorrido del cliente

Solución: asegúrese de que toda su tecnología de comercio electrónico esté conectada para que pueda obtener una visión holística de sus clientes.

“Existen todas estas plataformas diferentes que puede usar para analizar datos y señalar el recorrido de su cliente. Pero de lo que se trata es de tener una sola pila de tecnología con todas sus diferentes plataformas en un tablero, para que pueda obtener esa vista única del cliente. Afortunadamente, hemos podido lograrlo a través de Yotpo. Entonces, Yotpo se encarga de todo nuestro correo electrónico, SMS, suscripciones y lealtad, y lo que podemos hacer es atender estas experiencias personalizadas, porque entendemos el viaje desde una visión más holística”. — Al

4. A veces los clientes tienen malas experiencias de compra

Solución: cuando las cosas van mal, mírelo como una oportunidad para mejorar su comunicación y la experiencia general del cliente.

“Adoptamos un enfoque humano primero. Realmente, todos somos humanos al final del día. Todos sabemos cómo queremos que nos traten. Tenemos una base de clientes realmente leales, y nos dirán abiertamente dónde nos equivocamos, lo cual es muy importante para nosotros. Puede ponerse en contacto con nosotros de la manera que más le convenga y nos pondremos en contacto con usted dentro de un período de tiempo determinado, y le garantizamos que nos pondremos en contacto con usted en ese tiempo, y si lo defraudamos, danos esa retroalimentación. Realmente queremos escucharlo. No tenemos miedo de escuchar en qué nos equivocamos, porque si no escuchamos en qué nos equivocamos, nunca podremos hacerlo bien”. — Abby

“Estás utilizando muchos recursos para averiguar lo que quiere cada cliente. Entonces, si puede decir, "bien, estos son los principales problemas que estamos viendo en todos los clientes en los datos", eso puede llevarlo a un lugar más sostenible en lugar de caer en la madriguera del conejo en cada área del negocio. Así es como me gusta verlo en el lado de los datos: en lugar de cada queja de un cliente, ¿cómo podemos verlo agregado y comprender cuáles son las cosas importantes que se destacan? — Ema

5. Los clientes necesitan orientación para comprar el producto adecuado para ellos

Solución: asegúrese de que los clientes tengan toda la información que necesitan para comprar un producto con el que estén satisfechos, lo que hace que sea más probable que vuelvan a comprar.

“Cuanto más contenido haya en su sitio, mejor. Verá su mejora, su compromiso, su tiempo en el sitio aumentará dramáticamente. Realmente le decimos al cliente todo lo que debe saber sobre el producto, y ellos realmente pueden educarse a sí mismos a través de las herramientas que les brindamos. ¿Cómo le servimos el producto adecuado para sus necesidades? ¿Todo se reduce a obtener ese contenido correctamente? Es fundamental. — Abby

“Esto también se relaciona con poner a las personas primero. Ya sabes, no se trata del producto. Se trata de tu carrera a la que vas a salir y necesitas hidratarte. No se trata del champú, se trata de "¿Cómo me quiero sentir cuando me esté arreglando por la mañana?" Ese es un mensaje similar al que tratamos de transmitir en Dr. Squatch con nuestros productos de cuidado personal. Se trata de sentirse bien, sentirse empoderado, tener confianza en su proceso y que ese sea el enfoque principal, en lugar de solo el producto. Y creo que también es una gran parte de la retención, que sea algo integrado y alineado con sus valores y lo que quiere para usted, no solo sobre algo que ve en el estante. Tiene que hablar de ese sistema de valores más amplio”. — Ema

“Si el contenido es generado por el usuario, es aún mejor, porque existe ese toque personal con la marca. Y nuevamente, con DIME como cuidado de la piel, queremos que las personas se sientan hermosas en su piel. Entonces se quedarán a largo plazo”. — Al

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