B2B UX: cómo los fabricantes pueden mejorar su experiencia en línea

Casi el 75 % de los ejecutivos B2B dicen que saben que las expectativas de los clientes en cuanto a experiencias personalizadas son mucho mayores hoy en día en comparación con hace unos años. De hecho, el 73% de los compradores B2B dicen que quieren una experiencia de cliente personalizada, similar a B2C.

Y, sin embargo, solo el 22% de los clientes B2B dicen que su experiencia en línea más reciente fue completamente personalizada para ellos.

Los compradores B2B esperan las mismas comodidades y personalización que tienen con las compras B2C. Los fabricantes con visión de futuro ofrecen las experiencias de usuario mejoradas que esperan sus compradores, y obtienen una mayor participación de mercado a medida que más compradores compran en línea.

Bastantes fabricantes B2B están mejorando su experiencia en línea a través de la personalización y el diseño estratégico de la experiencia del usuario (UX) que se está convirtiendo rápidamente en una apuesta en la mesa.

Si su negocio no se enfoca en UX para hacer que la experiencia de compra sea más fácil para sus clientes, corre el riesgo de perderlos ante su competidor.

Aquí hay tres formas en que los fabricantes B2B y los distribuidores mayoristas pueden seguir el ejemplo del mundo B2C y renovar su UX para satisfacer a los minoristas y socios comerciales para obtener mejores resultados.

Las tendencias de los compradores B2B revelan un cambio en línea

El viaje del comprador B2B se ve radicalmente diferente al de hace una década. Hoy, el 83% de los compradores B2B prefieren ordenar o pagar en línea, según Gartner.

El comprador típico completa hasta el 70 % de su investigación por su cuenta, utilizando canales de autoservicio como sitios web, antes de ponerse en contacto con un representante de ventas.

En general, solo el 17 % del tiempo de un comprador B2B se dedica a reunirse con un proveedor potencial, y solo el 5 % o el 6 % interactúa con cualquier representante de ventas individual, una pequeña parte del ciclo de compra.

Esta tendencia solo continuará, ya que el 44 % de los compradores millennial preferiría nunca interactuar con un representante de ventas B2B, según Gartner. Al mismo tiempo, el 77% de los compradores B2B dicen que su última compra fue muy difícil o compleja.

Ayúdese a sí mismo: las herramientas de autoservicio mejoran B2B UX

Una forma en que los fabricantes B2B pueden alinearse con estas tendencias es desarrollar herramientas de autoservicio que permitan a los clientes navegar y comprar fácilmente sin interactuar con los representantes de ventas.

1. Proporcione contenido útil en las páginas de productos, como descripciones, imágenes múltiples, reseñas, especificaciones, requisitos mínimos de productos, disponibilidad y cualquier otra cosa que pueda responder a las preguntas de los usuarios.
2. Optimice la experiencia de usuario en la navegación, la jerarquía visual y los flujos de contenido para facilitar la búsqueda de información y productos.
3. Muestre niveles de precios personalizados y descuentos por lealtad basados ​​en la cuenta.
4. Ofrece recomendaciones de productos basadas en el comportamiento de compra anterior u otras señales de compra en tiempo real.
5. Aproveche la búsqueda en el sitio para permitir que los compradores encuentren rápidamente un artículo específico.
6. Facilite la verificación del estado del pedido, el pago de facturas y la visualización de otra información relevante desde un panel de cuenta.

Por ejemplo, Creative Co-Op, líder en accesorios para el hogar al por mayor, aumentó el tiempo en la página en un 40 % y los ingresos por referencia en un 33 000 % al aprovechar la personalización, los portales sólidos y el contenido de varios sitios para presentar diferentes marcas y productos.

Ejemplos de experiencia del cliente B2B: Lecciones de B2C

El viaje del usuario para los compradores B2B y B2C es bastante similar hoy en día. Descubre los mejores ejemplos de experiencia de cliente B2B en la era digital.

Integre la pila de martech con los sistemas administrativos

Una excelente UX para compradores B2B responde preguntas de manera proactiva con datos en tiempo real.

Ofrecer esta poderosa personalización, como mostrar inventario en tiempo real y ofertas o incentivos personalizados, requiere integrar su sitio web con sus sistemas administrativos. Esto tiene el beneficio adicional de permitir que los datos fluyan de un lado a otro, reduciendo las actualizaciones manuales, ofreciendo una visión holística de su negocio y generando informes precisos.

Al integrar su sitio web con una plataforma de automatización de marketing, CRM y otras herramientas, los fabricantes y distribuidores pueden empoderar a sus especialistas en marketing para capturar, analizar y actuar sobre el comportamiento del cliente.

• Comportamiento de navegación y compra
• Estado de inicio de sesión
• Frecuencia de visitas
• Región
• estacionalidad
• Tipo de negocio
• Industria
• etapa de compra
• Abandono
• Persona

La capacidad de actuar sobre los conocimientos del cliente, en toda la pila tecnológica, posiciona mejor a los especialistas en marketing B2B para comprender y personalizar la experiencia del cliente con mensajes relevantes y útiles en los momentos oportunos.

Aproveche al máximo los datos de sus clientes

Finalmente, los fabricantes y distribuidores B2B deben usar sus datos para comprender qué funciona, de modo que puedan optimizar continuamente la experiencia del cliente.

Las plataformas de datos de clientes (CDP) son una herramienta esencial aquí. Los CDP facilitan que las empresas vinculen la actividad de los compradores y comprendan qué funciona o no para sus clientes. Luego, los especialistas en marketing pueden ejecutar pruebas para obtener datos más granulares y modificar su estrategia.

Los especialistas en marketing deben realizar experimentos para comprender qué resuena para los diferentes usuarios y cómo mejorar su UX. Todo, desde los temas promocionales, el diseño del sitio web, la copia de la oferta, las imágenes y más, puede y debe probarse para tomar decisiones estratégicas más informadas.

El software de experimentación simplifica la ejecución de pruebas y la captura de resultados y puede ayudar a los especialistas en marketing a obtener información sobre lo que motiva a los diferentes clientes a comprar, según la etapa del embudo, el tipo de cuenta o las preferencias regionales o demográficas.

Los conocimientos de estos experimentos pueden conducir a un mejor contenido, mejores productos y un mejor marketing. Renovar toda la experiencia del sitio con esta mentalidad de usuario primero puede generar resultados importantes.

B2B UX: construyendo un futuro más sólido y rentable

Los fabricantes, mayoristas y distribuidores B2B con visión de futuro tienen una gran oportunidad de tomar medidas en su UX. Los que lo hagan ahora estarán por delante de sus competidores.

Se trazará una línea entre aquellos que entienden la importancia de UX y cambian radicalmente la experiencia de compra B2B para mejor, y aquellos que no lo hacen. Asegúrate de caer en el lado derecho de esa línea.