Comercio B2C: Tomando una página de B2B para mejorar CX

La noción de brindar experiencias similares a B2C a los compradores B2B para tener éxito se ha repetido con tanta frecuencia durante la última década que se ha convertido en un cliché. De hecho, es una simplificación excesiva. El comercio B2C CX es tan complejo como el comercio B2B.

Cualquier experto en marketing de empresa a empresa le dirá que el viaje de compra B2B es muy diferente al de un consumidor típico. Más interesante e importante es tomar prestados elementos del comercio B2C (búsqueda, comercialización, personalización, fácil reordenación) para crear experiencias de comercio B2B más eficientes que, a su vez, sean más rentables para el vendedor.

Entonces, si ese es el caso, ¿podría ser cierto lo contrario? ¿Pueden las marcas de consumo y los minoristas implementar una funcionalidad similar a B2B para mejorar la experiencia individual del cliente?

Nuevos modelos de pago de comercio B2C

Los términos netos han sido un elemento básico de las transacciones B2B durante generaciones. El plazo de pago diferido más común es de treinta días, es decir, Net30, pero el plazo puede variar según el vendedor o según lo negocie el comprador.

Una muestra de esto se llevó a las compras de los consumidores con la adopción masiva de opciones de compra ahora y pago posterior (BNPL, por sus siglas en inglés) durante la pandemia. No es una tecnología nueva en absoluto, BNPL fue una sensación de la noche a la mañana durante casi 20 años, pero demostró el apetito del consumidor por opciones de pago más flexibles.

Apple se está preparando para llevar esto un paso más allá. Actualmente, la empresa está probando la financiación a largo plazo al 0 % con sus empleados minoristas. Cuando se implemente formalmente, se convertirá en una opción de pago al momento de pagar para los clientes más valiosos y leales de Apple. Limitado a un subconjunto de productos comprados directamente de Apple, no de socios minoristas, los clientes aprobados podrán obtener un préstamo sin intereses por hasta 24 meses.

Esto es mucho más generoso para compras de boletos altos que el modelo BNPL de pago en cuatro, algo visto anteriormente solo en el sector automotriz. Agrega valor a la relación con el cliente y ciertamente influirá en la conversión.

Busque otras marcas premium y de lujo para adoptar modelos de pago B2C similares y recompense a sus mejores clientes con opciones de pago cada vez más flexibles.

Gestión de cuentas y autoridad de compra

Los escenarios de compra B2B suelen ser complejos. Pueden consistir en contactos independientes de facturación, envío y venta, por ejemplo. La persona que usa un producto en la planta de producción a menudo no es la persona que verifica y aprueba el pedido, y el aprobador rara vez es la persona que paga la compra.

Es fácil pensar en numerosas formas en que estas relaciones de cuentas podrían aplicarse a las familias, y algunas marcas ya lo han hecho. “Niños, obtengan el permiso de sus padres antes de ordenar” ha llegado al comercio electrónico B2C.

Hollister, la marca de ropa para adolescentes propiedad de Abercrombie & Fitch, lanzó Share2Pay durante la temporada navideña de 2022. Esta funcionalidad permite que el público objetivo de Hollister cree un carrito y luego lo comparta directamente a través de un mensaje de texto con un padre u otro destinatario designado para la compra. El destinatario puede revisar y editar el carrito antes de pagar.

Esto proporciona una excelente manera para que la marca conecte a su público objetivo con aquellos que controlan el presupuesto familiar. Sin embargo, esto solo araña la superficie de lo que es posible. Más allá de la indumentaria, muchos sectores pueden y deben adoptar esta o una funcionalidad más compleja, incluidos los alimentos, los artículos deportivos, la salud y la belleza y la electrónica.

Permitir que las familias compren colectivamente, mientras administran el gasto, podría ser la próxima frontera en la participación del cliente.

Niveles de descuento para clientes leales

Las empresas B2B han recompensado durante mucho tiempo a sus clientes por comprar al por mayor. Por ejemplo, 1-4 artículos tienen un precio de $X.xx, 5-9 de $Y.yy, y así sucesivamente. Las marcas de consumo pueden adaptar este concepto para expandirse más allá de los programas tradicionales de fidelización basados ​​en puntos.

Si bien el precio 1:1 común en B2B no es factible para la mayoría de las empresas de consumo, y los consumidores rara vez compran en grandes cantidades, las marcas pueden usar la segmentación para definir bandas estrechas de clientes que brindan el valor más alto y brindarles descuentos crecientes.

Varios factores, incluido el gasto general, la frecuencia de compra e incluso la propensión de un cliente a devolver artículos, pueden determinar los niveles de descuento. Una vez desbloqueado, el cliente ahorra una cantidad fija en cada artículo comprado, menos los artículos en oferta. El atractivo de mayores niveles de descuento, alentado por una serie de puntos de contacto con el cliente, puede fomentar un mayor comportamiento de compra.

Esta es una forma novedosa para que las marcas de comercio B2C vayan más allá de la regla 80-20 y recompensen a sus mejores clientes.

Portales exclusivos de comercio B2C

En B2B, los portales son los cortafuegos que utilizan las empresas para permitir que solo los usuarios autenticados accedan a determinados recursos. Esto es algo misterioso, pero se puede aplicar al espacio del consumidor para brindar a los clientes algo que todos anhelan: exclusividad.

Independientemente de los sitios punto com de una marca, estos portales secretos, solo por invitación, estarían reservados para una fracción de clientes que cumplen con un conjunto predeterminado de criterios que deben mantener para conservar el acceso.

Dentro de estos sitios, las marcas de moda pueden revelar nuevas líneas o presentar exhibiciones troncales. Las marcas de calzado pueden brindar oportunidades de primera vista y de compra de nuevos productos. Los minoristas pueden dar a los clientes preferenciales acceso anticipado a la venta y liquidación de mercancías. Los casos de uso son muchos y la oportunidad es grande.

Está claro que el comercio B2B puede ser útil en el mundo del comercio B2C. Un tema común detrás de muchos de estos conceptos es recompensar a los mejores clientes de una marca, que son, después de todo, los más leales y rentables.