6 malas experiencias posteriores a la compra que debes evitar

Como cliente, sabe cuándo ha tenido una interacción dudosa con una marca. A menudo parece que la marca no te conoce, o peor aún, no les importa si no te conocen. Estas malas experiencias se sienten impersonales, aterradoras y frustrantes. Y, desafortunadamente, su marca aún podría estar creándolos para sus clientes.

A medida que las marcas luchan con uñas y dientes para seguir siendo competitivas en el mercado despiadado de hoy en día, pasan por alto sus lagunas de conocimiento sobre los clientes, lo que les genera puntos ciegos críticos. De hecho, 1 de cada 3 compradores dejará de hacer negocios con una marca que ama después de una sola mala experiencia.

Las marcas no son:

• Reconocer el comportamiento del cliente
• Envío de mensajes y recordatorios oportunos y relevantes
• Personalización cuando más importa

¿Como sabemos? Preguntamos directamente a clientes y expertos en comercio electrónico de Ascendant Loyalty, Loop Returns, Re:amaze y Tomorrow. En nuestra reciente Encuesta sobre el estado de la fidelización y retención de clientes, los clientes expresaron sus quejas sobre los problemas posteriores a la compra. El consumidor de hoy está trazando la línea sobre la irrelevancia, las experiencias generalizadas y demasiados mensajes impersonales. Y la rotación es solo el comienzo de las acciones de los clientes insatisfechos.

Cuando los clientes tienen una mala poscompra, dejarán de hacer negocios con su marca y:

• 51% le dirá a sus amigos
• El 40% se dará de baja de todas las comunicaciones de la marca: email, SMS, etc.
• 34% escribirá críticas negativas

Entonces, ¿cómo son estas malas experiencias posteriores a la compra?

Las 6 malas experiencias post-compra en cuestión

Según los clientes y los expertos en comercio electrónico, estas son las experiencias posteriores a la compra que se deben evitar. ¿Cómo se compara tu marca?

1. Recomendar productos irrelevantes o inapropiados a los clientes como estrategia de venta cruzada o adicional

Al recomendar un producto a los clientes, tiene que ser relevante. Con demasiada frecuencia, las marcas no pueden acceder a una vista de 360 ​​grados de sus clientes, lo que dificulta ofrecer a los clientes recomendaciones que resuenen. Las marcas están enviando recomendaciones de productos que no se sienten naturales y, de hecho, hacen que los compradores se sientan como vacas de efectivo en lugar de clientes valiosos. “ Las recomendaciones personalizadas pueden hacer que sus compradores se sientan vistos, apreciados y bien atendidos, y pueden ayudar a impulsar sus ventas. Recomendar el producto equivocado puede parecer algo más que un simple paso en falso, ya que los compradores pueden sentirse ignorados o no apreciados ”, dice JP Arnaud-Marquez, gerente de marketing de contenido de Loop Returns.

La solución:

Deshazte de la disonancia dentro de la experiencia del comprador. Con el motor de IA adecuado, puede aprovechar los datos reales de los clientes, como las reseñas de clientes anteriores, la opinión general, el estado del programa de fidelización, las interacciones anteriores y más, para crear campañas predictivas que generen conversiones.

Las recomendaciones de productos impulsadas por IA pueden remodelar radicalmente la forma en que sus clientes compran y cómo se dirige a ellos. De manera similar a las categorías "Mejores selecciones" de Netflix o "Basado en los artículos que vio" de Amazon, los flujos mejorados de venta cruzada utilizan algoritmos de IA incorporados para recomendar los productos que los compradores probablemente comprarán a continuación. Al usar estas sugerencias altamente relevantes, puede atraer clientes de manera efectiva a su tienda.

“ Asegúrese de hacer recomendaciones de venta cruzada basadas en datos de devoluciones u otros datos confiables de los compradores, además de confiar en las predicciones de la IA. Al cotejar ambos conjuntos de datos antes de recomendar productos a sus compradores, dejará una mejor impresión y hará que sus clientes quieran volver a comprar con usted ”, dice Arnaud-Márquez.

2. No permitir que los clientes administren fácilmente sus suscripciones

Los clientes se cansan fácilmente con las compras de suscripciones si no tienen flexibilidad o control sobre sus cuentas. Un suscriptor debería poder administrar su elección de productos, la frecuencia de compra y las renovaciones sin problemas. De lo contrario, las marcas corren el riesgo de sufrir cancelaciones y, en última instancia, perder CLTV. ¿Te imaginas lo molesto que te sentirías si no pudieras ajustar tu suscripción con unos pocos clics?

La solución:

Haga que la gestión de suscripciones esté dirigida por el cliente y sea fácilmente accesible. Envía notificaciones de gestión de suscriptores a través de texto, especialmente cuando se acercan los períodos de renovación. Con su dispositivo móvil, un cliente puede actualizar sin problemas sus preferencias de suscripción. Del mismo modo, mantenga contentos a los suscriptores con un portal de clientes fácil de usar y un inicio de sesión sin contraseña que les permita administrar sus suscripciones en minutos.

3. No informar a los clientes sobre su estado de fidelidad y la caducidad de los puntos

Imagínese esto: un cliente ganó 500 puntos en su compra reciente con su marca, pero no se le informó sobre su saldo de puntos... o la fecha de vencimiento de sus puntos. Sin las actualizaciones adecuadas, los clientes no pueden cosechar las recompensas de su membresía de lealtad, una de las principales razones por las que muchos clientes hacen negocios con una marca. Cuando se les preguntó qué les haría seguir comprando de una marca, el 53,8 % de los clientes globales dijo un programa de fidelización.

La marca no solo pierde una compra repetida, sino que también pierde un comprador de alto valor. Según una investigación de Accenture, el 57% de los consumidores gastan más en marcas a las que son leales.

La solución:

Las marcas deben notificar regularmente a sus miembros leales sobre actualizaciones críticas en el estado de su cuenta, como el vencimiento del punto y el cambio de nivel VIP. Los canales más intuitivos para las actualizaciones son SMS y correo electrónico.

“¿La principal queja de los miembros leales? Me conoces y no me estás demostrando que me conoces. El fracaso de los programas para no admitir análisis en profundidad junto con una visión estratégica para luego informar la verdadera personalización es impactante”, dice David Slavick, cofundador y socio de Ascendant Loyalty.

Más del 55 % de los consumidores dicen que prefieren los SMS a otros canales de mercadeo porque es inmediato, conveniente y les permite obtener actualizaciones rápidamente, lo que hace que sus teléfonos sean el lugar perfecto para comunicarse con ellos con información urgente, como el próximo vencimiento de un punto. Informe a sus clientes cuántos puntos tienen y cree una sensación de urgencia al compartir la fecha exacta de vencimiento para alentarlos a actuar con rapidez.

4. No reconocer a los miembros de la lealtad en momentos críticos

Ya sea que esté promocionando un lanzamiento de producto exclusivo o respondiendo a una queja de un cliente, el estado VIP de sus miembros leales merece reconocimiento. “No reconocer el estado de lealtad de un cliente en sus comunicaciones, especialmente cuando hay un problema, les dice que su lealtad no se valora y les da pocas razones para seguir siendo un cliente”, dice Aniza Valenzuela, Gerente de Marketing de Re:amaze. .

Estos son sus compradores de mayor valor. Trátelos en consecuencia.

La solución:

Asegúrese de que sus comunicaciones estén respaldadas por perfiles holísticos de clientes. Los datos de clientes dispares solo crean experiencias de cliente dispares. Esto es especialmente cierto cuando se comparten datos de clientes dentro de su solución de servicio al cliente.

Al conectar las experiencias de lealtad y las soluciones de la mesa de ayuda al cliente, puede:

• Actuar sobre los datos de los clientes rápidamente
• Tratar a los compradores como una persona en lugar de un segmento
• Mantener una experiencia de marca e hiperpersonalizada a lo largo de la experiencia de compra de los clientes.

“Las marcas deben aprovechar todas las oportunidades para mostrar su aprecio ofreciendo a los clientes descuentos especiales, códigos de referencia, acceso temprano a ventas o lanzamientos de nuevos productos, o simplemente reconociendo su apoyo continuo a su negocio durante las conversaciones”, dice Valenzuela.

5. Envío de mensajes inapropiados después de la revisión del cliente

Además, las marcas no se dan cuenta de que están enviando mensajes indecorosos a sus compradores. ¡Jadear! Si un cliente acaba de dejar una reseña de 1 estrella y se queja de la calidad del producto de una marca, no quiere recibir un correo electrónico promocional sobre ese mismo producto. ¡Qué obtuso!

Sin embargo, estos mensajes inapropiados también pueden afectar a los clientes satisfechos. Por ejemplo, si un cliente dejó una reseña positiva, las marcas deben comunicarse en consecuencia. Un cliente que recientemente dejó una reseña de 5 estrellas es un candidato ideal para una invitación a un programa de fidelización o a un programa de suscripciones. O bien, puede comunicarse y ofrecer beneficios al cliente a cambio de una referencia.

La solución:

Los silos de datos son tan el año pasado. Las marcas deben ver a sus clientes desde todas las direcciones, en todos los canales. Su comunicación de marketing por SMS debe hablar con su programa de fidelización, que luego informa a su solución de servicio al cliente. Su pila tecnológica tiene que funcionar en armonía para crear experiencias de cliente que resuenen.

6. Solo envío de mensajes relacionados con ofertas y promociones

“El bombardeo constante de los clientes con mensajes promocionales y de ventas puede generar fatiga en los mensajes, disminución del compromiso y reducción de la lealtad”, dice Jennifer Karlson, directora de estrategia de Tomorrow. Con la sensibilidad a los precios en aumento, es fácil involucrar a los clientes solo sobre las ventas en curso. “Pero “confiar en las ventas y promociones para impulsar la participación del cliente puede atraer a clientes que solo están motivados por los descuentos”, agrega Karlson.

La solución:

Ofrezca a los compradores la información que desean, respaldada por sus intereses, preferencias de productos y perfiles holísticos de clientes. Cuando se les preguntó cómo les gustaría que una marca interactuara entre compras, los clientes respondieron lo siguiente:

• Información de ventas y descuentos: 57,5% de los encuestados
• Actualizaciones de estado de recompensa: 45% de los encuestados
• Información de lanzamiento de nuevos productos: 35% de los encuestados
• Recomendaciones de productos: 33% de los encuestados

¿Estás listo para hacer que las malas experiencias de compra posteriores sean cosa del pasado? charlemos