La ecuación de lealtad: ¿Cómo crear un programa efectivo de lealtad bancaria en 2023?

A lo largo de la historia, la industria bancaria ha superado con éxito numerosos desafíos, incluidas las crisis financieras mundiales. Sin embargo, en un mundo en constante evolución donde las tasas de inflación fluctúan , una pandemia global remodela nuestras vidas y la digitalización se extiende por todas las industrias , el panorama bancario se encuentra en una encrucijada fundamental.

A medida que las instituciones financieras se esfuerzan por adaptarse a estas circunstancias dinámicas, no se puede subestimar la importancia de un programa de fidelización bien elaborado . Hoy, más que nunca, los clientes buscan conexiones significativas con sus bancos.

En esta publicación de blog, exploraré cómo los bancos y otros servicios financieros pueden aprovechar la ecuación de lealtad para crear un programa de lealtad poderoso y efectivo en 2023.

• ¿Cuáles son los retos del sector bancario en términos de fidelización de clientes?
• ¿Qué son los programas de fidelización de servicios financieros y cómo funcionan?
• ¿Cuáles son los beneficios de implementar este tipo de programas en las instituciones financieras?
• ¿Cuáles son los tipos de programas de fidelización en el sector de los servicios financieros y con qué se puede recompensar a los clientes?
• ¿Cómo crear programas de fidelización bancaria adecuados a las necesidades de tus clientes?

{{La Guía Definitiva de los Programas de Lealtad}}

¿Cuáles son los mayores desafíos para la retención de clientes en los servicios financieros?

La crisis de Covid-19 fue un punto de inflexión para la adopción de fintech con un impresionante aumento del 73% en la interacción con las aplicaciones de fintech . Los nuevos desafíos del mercado, como Revolut, revolucionaron con éxito la forma en que se realizan las operaciones bancarias y capturaron la mente de los clientes con conocimientos digitales.

Los bancos tradicionales ahora están bajo una presión significativa para mantenerse al día con la nueva realidad del mercado y minimizar el desgaste de los clientes.

Muchos clientes ven la banca como una relación transaccional en lugar de un compromiso continuo. En consecuencia, los bancos enfrentan varios desafíos en términos de profundizar la lealtad y fomentar la retención de clientes :

• Competencia intensa: los bancos operan en un panorama altamente competitivo, con numerosas instituciones financieras compitiendo por los clientes. Esta competencia puede dificultar la atracción y retención de clientes, ya que tienen una amplia gama de opciones para elegir.
• Expectativas de los clientes en evolución: Las expectativas de los clientes existentes están en constante evolución, impulsadas por los avances tecnológicos y los cambios en el comportamiento del consumidor. Los bancos deben mantenerse al día con estas expectativas cambiantes para ofrecer experiencias digitales fluidas, servicios personalizados y soluciones bancarias convenientes.
• Mayor rotación de clientes : con la facilidad de cambiar de banco y la disponibilidad de plataformas de comparación en línea, los clientes están más dispuestos a cambiar de proveedor bancario si se sienten insatisfechos o si encuentran una mejor oferta en otro lugar. Los bancos deben centrarse en construir relaciones sólidas y brindar servicios de valor agregado para reducir la rotación de clientes y promover la satisfacción del cliente.
• Análisis y personalización de datos: las instituciones financieras pueden acceder a grandes cantidades de datos de clientes, pero aprovecharlos de manera efectiva para el marketing personalizado puede ser un desafío. Los bancos deben invertir en capacidades de análisis de datos para obtener información procesable y enviar mensajes de marketing personalizados y dirigidos a sus clientes.
• Cumplimiento normativo: la industria bancaria está sujeta a estrictas normas relativas a las prácticas de marketing para garantizar la protección del consumidor. Las instituciones financieras deben navegar estas regulaciones mientras siguen promoviendo sus servicios de manera efectiva, lo que requiere una comprensión profunda de los requisitos de cumplimiento y una estrecha coordinación entre los equipos legales y de marketing.

Más información: Términos y condiciones imprescindibles para los programas de fidelización en 2023

Abordar estos desafíos requiere que los bancos sean proactivos para comprender las necesidades de los clientes, aprovechar el análisis de datos y adoptar la transformación digital. Una forma de comenzar a construir relaciones a largo plazo con los clientes es establecer un programa de fidelización bancaria .

¿Qué es un programa de fidelización bancaria?

Un programa de lealtad bancaria es una estrategia de marketing empleada por la industria bancaria para incentivar la lealtad del cliente y recompensar a los clientes valiosos por su negocio continuo y compromiso con el banco. Estos programas están diseñados para alentar a los clientes a continuar usando los productos y servicios del banco y, a menudo, ofrecen varios beneficios y recompensas preferenciales a cambio.

¿Cuáles son los beneficios de implementar programas de fidelización de servicios financieros?

1. Compromiso y retención de clientes mejorados

La implementación de un programa de banca de fidelización mejora la participación del cliente al crear una sensación de exclusividad y recompensar a los clientes por su lealtad. Al ofrecer incentivos, recompensas y experiencias personalizadas, los bancos pueden fomentar una conexión emocional más fuerte con los clientes, aumentando su probabilidad de permanecer con ellos y participar en actividades bancarias adicionales. Esto, a su vez, aumenta las tasas de retención de clientes y fortalece la relación general entre el banco y sus clientes.

2. Mayor satisfacción y lealtad del cliente

Un programa de banca de fidelización bien diseñado tiene el potencial de aumentar significativamente la participación del cliente. Al ofrecer recompensas tangibles , ofertas personalizadas y experiencias de cliente excepcionales , los bancos pueden demostrar su compromiso con el bienestar financiero de sus clientes.

Según el blog de Semrush, hasta el 89% de las empresas afirman que el "servicio al cliente excepcional" es crucial en términos de retención de clientes. En consecuencia, es más probable que los clientes satisfechos permanezcan leales al banco , aboguen por sus servicios y, potencialmente , consoliden más de sus actividades financieras con la institución, lo que generará rentabilidad a largo plazo para el banco.

3. Ventaja competitiva en la industria bancaria

Un programa de fidelización convincente puede diferenciar al banco de sus competidores y, en consecuencia, atraer nuevos clientes y retener a los existentes. Al ofrecer recompensas únicas y valiosas, los bancos pueden destacarse en el mercado y crear una imagen de marca positiva . Un programa de lealtad bien ejecutado puede posicionar al banco como la opción preferida para los clientes que buscan experiencias bancarias personalizadas y gratificantes.

4. Ofertas personalizadas

Según un estudio de Mastercard, cuando los tarjetahabientes reciben ofertas promocionales personalizadas, el canje de recompensas aumenta en un 18 % y la tasa de abandono de clientes se reduce en un 75 % .

Por lo tanto, uno de los beneficios clave de los programas de recompensas bancarias es la capacidad de ofrecer ofertas personalizadas a los clientes . Al aprovechar los datos y conocimientos de los clientes, los bancos pueden personalizar sus ofertas y recompensas para que coincidan con las preferencias, necesidades y objetivos financieros individuales de los clientes . Este enfoque personalizado mejora la experiencia del cliente, haciendo que los clientes se sientan valorados y comprendidos, lo que, en consecuencia, conduce a una mayor satisfacción y lealtad del consumidor.

¿Qué tipos de programas de fidelización de clientes puede ejecutar en banca y fintech?

1. Programas de fidelización basados ​​en puntos

Los programas basados ​​en puntos son un formato de programa de fidelización popular en la banca. Los clientes acumulan puntos de fidelidad en función de sus actividades bancarias , como saldos de cuentas, transacciones o uso de tarjetas de crédito. Luego, estos puntos se pueden canjear por varias recompensas, que incluyen mercadería, tarjetas de regalo, viajes o incluso devolución de dinero.

Chase Bank, uno de los principales proveedores de servicios financieros de Estados Unidos, ejecuta un programa de recompensas basado en puntos llamado Chase Ultimate Rewards . Dentro del programa, los clientes pueden acumular puntos en compras elegibles realizadas con una tarjeta de crédito Chase.

Los puntos acumulados, entre otras cosas, se pueden utilizar para:

• Pague la totalidad o parte de los pedidos elegibles de Amazon.com o pague con PayPal.
• Pague la totalidad o parte de todas las compras de Apple.
• Pague las reservas de comida para llevar o cubra los gastos de viaje.
• Compre más de 175 marcas de tarjetas de regalo favoritas.
• Reciba un crédito de estado de cuenta o un depósito directo en la mayoría de las cuentas corrientes y de ahorro de EE. UU.

2. Programas de fidelización escalonados

Los programas de lealtad escalonados ofrecen diferentes niveles o niveles de beneficios según la lealtad del cliente o los niveles de gasto . A medida que los clientes suben de nivel, desbloquean privilegios y recompensas adicionales. Los niveles más altos a menudo vienen con beneficios exclusivos, como servicio al cliente prioritario, tasas de interés preferenciales o acceso a eventos exclusivos.

Una corporación multinacional estadounidense de servicios financieros, American Express , ofrece a sus clientes la posibilidad de participar en el programa de lealtad por niveles Membership Rewards . El programa generalmente se basa en suscripción: los titulares de cuentas pagan una cantidad determinada para encontrarse en un nivel determinado o pueden pagar con los puntos acumulados en su Tarjeta Corporativa.

Cada uno de los niveles tiene una tarifa de membresía separada (o número de puntos de Tarjeta Corporativa necesarios para unirse) y, en consecuencia, ofrece diferentes recompensas para los clientes. Entre las recompensas que se ofrecen a los titulares de cuentas bancarias de American Express se encuentran: canje de puntos por gastos de viaje, compras de tarjetas de regalo, créditos en varias tiendas, créditos de extracto y más.

3. Programas de fidelización de devolución de dinero

Los programas de fidelización Cashback ofrecen a los clientes un porcentaje de sus compras como recompensas de crédito en efectivo . Esto fomenta el gasto al mismo tiempo que brinda a los clientes un beneficio tangible. Además, con el auge de los servicios Compre ahora y pague después, los bancos pueden incorporar programas de devolución de efectivo en estas opciones de pago, mejorando aún más la lealtad del cliente.

Bank of America ofrece el programa Cash Rewards . Los titulares de cuentas bancarias pueden obtener reembolsos en efectivo en compras elegibles realizadas con su tarjeta de crédito de Bank of America. Luego, el reembolso puede canjearse como un crédito en el estado de cuenta o depositarse directamente en una cuenta de Bank of America.

Las reglas para ganar dinero en efectivo son las siguientes:

• 3% de reembolso en efectivo en la categoría que elija el cliente: gasolina, compras en línea, restaurantes, viajes, farmacias o mejoras/muebles para el hogar.
• 2% de reembolso en efectivo en supermercados y clubes mayoristas.
• 1% de reembolso en efectivo en todas las demás compras.

Los usuarios de tarjetas de crédito obtendrán un 3 % y un 2 % de reembolso en efectivo en los primeros $2500 en compras combinadas de categoría de elección/tienda de comestibles/club mayorista cada trimestre, luego obtendrán un 1 %.

4. Privilegios y ventajas exclusivos

Los programas de lealtad en la banca pueden ofrecer privilegios y beneficios exclusivos a sus miembros. Estos pueden incluir acceso a salas VIP de aeropuertos, servicios de conserjería, tarifas con descuento o exentas, tasas de préstamo preferenciales o asesoramiento financiero personalizado. Al brindar estos beneficios exclusivos, los bancos pueden crear una sensación de exclusividad y satisfacer las necesidades únicas de sus clientes.

El Barclays Bank del Reino Unido ofrece un programa de fidelización Premier Rewards para sus principales clientes bancarios. Este programa brinda beneficios como acceso a salas VIP de aeropuertos en todo el mundo, seguro de viaje, recompensas de estilo de vida, dispositivos tecnológicos dentro del Tech Pack e invitaciones exclusivas a eventos.

5. Programas de lealtad de la coalición

Los programas de lealtad de Coalition implican asociarse con otras empresas para ofrecer una gama más amplia de recompensas y beneficios. Los clientes pueden ganar puntos y canjear recompensas a través de múltiples socios participantes . Este tipo de programa aumenta las oportunidades de ganar y redimir para los clientes y amplía el alcance y el atractivo del programa de fidelización.

Nectar es un programa de lealtad de coalición ampliamente reconocido en el Reino Unido. Si bien no está vinculado exclusivamente a los bancos, varios bancos participan en el programa, lo que permite a los clientes ganar puntos Nectar en sus compras. Algunos de los bancos participantes incluyen Sainsbury's Bank , American Express y Lloyds Bank . Los puntos de néctar se pueden canjear por varias recompensas, incluidos viajes, cupones de compras y descuentos en comercios asociados.

Otro ejemplo de un programa de fidelización de coalición de gran prestigio en fintech es Revolut Rewards . Revolut siempre ha cumplido su promesa de ser la única aplicación para todo lo relacionado con el dinero. Con una impresionante base de clientes de más de 18 millones de usuarios personales y 500 000 usuarios comerciales en todo el mundo, Revolut ha alcanzado el estatus de "unicornio" y un éxito innegable.

Su programa de fidelización de clientes fintech ofrece una amplia gama de descuentos para socios y reembolsos instantáneos .

6. Carteras digitales

Con el auge de la digitalización, la integración de programas de lealtad en billeteras digitales se ha vuelto cada vez más popular. Los clientes pueden ganar y canjear recompensas sin problemas a través de sus aplicaciones de banca móvil o billeteras digitales , lo que hace que la experiencia de lealtad sea más conveniente y accesible. Esta integración mejora la experiencia general del cliente y fomenta el compromiso con el programa de fidelización.

Más información : ¿Qué son las carteras de cupones digitales?

El programa ThankYou Rewards de Citi Bank permite a los clientes ganar puntos en sus transacciones elegibles con tarjeta de crédito Citi, incluidas las realizadas a través de billeteras digitales como Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay. Estos puntos se pueden canjear por varias recompensas, incluidos viajes, mercancías y créditos de estado de cuenta.

Ahora que ya estamos familiarizados con los tipos de programas de fidelización bancaria, veamos con qué tipo de recompensas puede incentivar a los clientes.

¿Qué recompensas puede ofrecer dentro de los programas de fidelización de servicios financieros?

Los programas de lealtad en el sector financiero pueden ofrecer una variedad de incentivos para alentar la lealtad del cliente al proporcionar ofertas que, por ejemplo, ayuden a los clientes a pagar su hipoteca o reducir sus tasas de interés.

Aquí hay algunos incentivos comunes que los bancos pueden ofrecer dentro de sus programas de lealtad:

• Puntos de fidelidad: los clientes del banco pueden ganar puntos en función de sus actividades bancarias, como mantener ciertos saldos de cuenta, realizar transacciones o usar productos bancarios específicos. Estos puntos se pueden acumular y canjear por varias recompensas, como recompensas directas en efectivo, tarjetas de regalo, vales de viaje, mercadería o descuentos en tarifas bancarias.

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• Recompensas en efectivo: los clientes pueden recibir un porcentaje de sus gastos o saldos de cuenta como devolución de efectivo, brindándoles beneficios monetarios tangibles por su lealtad.

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• Aumentos en las tasas de interés: los miembros de los programas de fidelización de servicios financieros pueden disfrutar de tasas de interés más altas en sus cuentas de ahorro o depósitos en comparación con los clientes habituales. Esto anima a los clientes a mantener sus fondos dentro del banco y refuerza el valor de su lealtad.
• Exenciones de tarifas: los miembros del programa de lealtad pueden tener ciertas tarifas bancarias exentas o reducidas. Esto puede incluir tarifas de transacción, transacciones gratuitas ilimitadas en cajeros automáticos, tarifas de mantenimiento de cuenta o tarifas anuales de tarjeta de crédito.

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• Descuentos en préstamos: los bancos pueden ofrecer tasas de interés con descuento o tarifas reducidas en préstamos, incluidos préstamos personales, hipotecas o préstamos para automóviles, como un beneficio exclusivo para los miembros del programa de lealtad.

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• Servicio al cliente mejorado: los miembros del programa de lealtad pueden recibir un servicio al cliente prioritario, lo que garantiza tiempos de respuesta más rápidos, líneas de soporte dedicadas o acceso a representantes de servicio al cliente especializados. Esta atención personalizada puede mejorar la experiencia del cliente y proporcionar un incentivo adicional para la lealtad.

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• Productos o servicios exclusivos: Los bancos pueden ofrecer a los miembros del programa de fidelización acceso a productos o servicios bancarios exclusivos. Esto puede incluir cuentas de ahorro de alto rendimiento, tarjetas de crédito premium con beneficios adicionales, servicio de crédito prioritario, servicios de planificación financiera personalizados u oportunidades de inversión exclusivas.

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• Descuentos para socios: los programas de lealtad pueden establecer asociaciones con otras empresas, lo que permite a los miembros disfrutar de descuentos u ofertas especiales al utilizar los servicios de los socios. Esto puede incluir descuentos en reservas de viajes, cenas, entretenimiento, compras o acceso a eventos exclusivos.

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• Experiencias VIP: algunos bancos ofrecen a los miembros del programa de fidelización la oportunidad de participar en eventos exclusivos, como conciertos VIP, eventos deportivos o reuniones de networking. Estas experiencias únicas pueden crear una sensación de exclusividad y aprecio por la lealtad de los clientes.

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• Ofertas y recomendaciones personalizadas: los miembros del programa de lealtad pueden recibir ofertas personalizadas, recomendaciones de productos personalizadas o asesoramiento financiero personalizado en función de su historial bancario, preferencias y objetivos financieros. Esta personalización demuestra el compromiso del banco por comprender y satisfacer las necesidades individuales de sus clientes leales.

Consejos para configurar programas de recompensas bancarias en 2023

A medida que evolucionan las expectativas de los clientes y se intensifica la competencia, todas las instituciones financieras deben mantenerse a la vanguardia ofreciendo recompensas e incentivos convincentes para aumentar el valor de por vida del cliente. En última instancia, los programas de fidelización financiera tienen mucho que ver con satisfacer las necesidades de quienes compran productos y servicios bancarios.

Aquí hay algunas cosas que pueden ayudarlo a lograr el éxito al crear su propia estrategia de fidelización bancaria:

1. Estructura de recompensas clara y alcanzable

Los programas exitosos de recompensas bancarias comienzan con una estructura de recompensas clara y alcanzable . Los clientes del banco deben entender cómo ganar puntos o recompensas y qué esperar a cambio . La transparencia y el entusiasmo en torno al programa son clave. Las recompensas deben tener valor y alinearse con las preferencias del cliente. Revisar y actualizar periódicamente la estructura de recompensas garantiza su relevancia y competitividad.

Este es un ejemplo del Bank of America, un banco de EE. UU., y su página de inicio de recompensas con una explicación de la mecánica del programa.

2. Personalización y opciones de personalización

La personalización es vital para un programa de fidelización exitoso. Adaptar las recompensas a las preferencias individuales crea una experiencia más significativa . Ofrecer una gama de opciones de recompensa permite a los clientes elegir lo que resuena con ellos. Aprovechar el análisis de datos proporciona información para ofertas y recomendaciones específicas, lo que mejora la experiencia del cliente.

Por ejemplo, Revolut ofrece beneficios específicos de la ubicación a sus clientes del Reino Unido con un delicioso reembolso del 30 % en pubs y restaurantes de Londres.

3. Perfecta integración entre los canales bancarios

La integración perfecta entre canales es crucial. Los clientes esperan una experiencia consistente en sucursales, banca en línea, aplicaciones y servicio al cliente: la sincronización de datos en tiempo real permite la comodidad y la accesibilidad. Los bancos deben invertir en tecnología para una experiencia de cliente unificada.

4. Estrategias efectivas de comunicación y participación

La comunicación es clave para el compromiso. Una institución financiera determinada debe comunicar claramente el valor del programa y mantener informados a los clientes sobre puntos, recompensas y promociones a través de canales como correo electrónico, SMS o notificaciones en la aplicación. Las ofertas personalizadas y las campañas interactivas mejoran la experiencia del programa y recopilan información para la mejora continua.

5. Gamificación y experiencias interactivas

La gamificación agrega emoción a los programas de fidelización. Las barras de progreso, las insignias y los desafíos motivan a los clientes a ganar más puntos y alcanzar niveles más altos . Las colaboraciones para experiencias exclusivas o promociones crean una sensación de diversión y compromiso. Estos elementos mejoran la experiencia general del cliente y fortalecen su conexión con el banco.

Banco en programas de fidelización de clientes con Voucherify

Si se pregunta cómo crear un programa de fidelización de clientes en la industria bancaria, lo primero que debe considerar es encontrar una solución de fidelización adecuada que pueda ayudarlo a establecer y monitorear el programa en sí y, como resultado, aumentar el valor de por vida del cliente.

Como software de fidelización de primera clase, Voucherify es una solución ideal para crear un programa dinámico de recompensas bancarias, gracias a su arquitectura API first y headless .

{{Beneficios de la API para promociones y programas de fidelización}}

Voucherify ofrece un conjunto de API bien documentadas , lo que simplifica el proceso de integración y minimiza el tiempo y el esfuerzo necesarios para establecer un programa de recompensas para su aplicación fintech. Esta compatibilidad se extiende a diversos sistemas bancarios, lo que garantiza una integración perfecta y permite a los bancos aprovechar todo el potencial de las funciones de lealtad de Voucherify: vencimiento de puntos, reglas de obtención personalizadas, niveles gamificados o recompensas personalizadas.

Conclusiones

La creación de programas efectivos de lealtad bancaria en 2023 tiene una importancia inmensa tanto para los bancos como para sus clientes. Los programas de lealtad ofrecen una variedad de beneficios, que incluyen una mayor participación del cliente , una mayor satisfacción del cliente , una ventaja competitiva en la industria y ofertas personalizadas . Permiten a los bancos construir relaciones duraderas, recopilar información valiosa sobre los clientes y adaptar sus ofertas para satisfacer las necesidades individuales.

En esta era digital en constante evolución, la ecuación de la lealtad se convierte en una herramienta poderosa tanto para los bancos como para los clientes , creando un escenario en el que todos ganan que fortalece las relaciones, impulsa el crecimiento mutuo y fomenta una experiencia bancaria gratificante.

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