Beneficios de la integración de ERP: conectar el frontend potente con los procesos centrales
Publicado: 2024-04-16Cuando tenía 20 años, añoraba un lugar frecuentado local donde "todo el mundo supiera mi nombre". Si bien nunca encontré mi versión de Cheers, descubrí un sentido de pertenencia en Bob's Donuts, un establecimiento icónico de San Francisco. Ya sea que apareciera semanalmente o mensualmente, la increíblemente amable propietaria, Aya, me saludó por mi nombre y recordó mi pedido favorito. Aya brindó la misma atención a cada uno de sus clientes, fomentando un sentido de comunidad que sin duda contribuyó al estatus legendario de Bob.
Cada negocio, desde la tienda de donas del barrio hasta un proveedor regional de servicios públicos o un minorista global, debe cultivar una conexión sólida con sus clientes para tener éxito. Pero ofrecer experiencias excepcionales no es fácil.A pesar de grandes cantidades de datos y tecnología avanzada, muchas grandes empresas luchan con sistemas desconectados y soluciones de software fragmentadas, lo que puede dañar la CX. Estas marcas pueden brindar una experiencia de interfaz refinada con elegantes sitios de comercio electrónico, correos electrónicos que llaman la atención y chatbots eficientes. Pero la falta de conexión con los sistemas ERP backend acaba socavando la CX.
¿De qué sirve un sitio comercial visualmente atractivo si frustra a los clientes con alertas de falta de existencias o envía correos electrónicos irrelevantes?
En el mercado ferozmente competitivo de hoy, el éxito depende de algo más que la apariencia; requiere una integración perfecta de los datos operativos de backend con las experiencias de los clientes de frontend.
A continuación se presentan cinco beneficios principales de la integración de ERP para CX:
- Las empresas pueden responder de forma más rápida e inteligente a las necesidades de los clientes
- El inventario, la logística y los datos de los clientes funcionan juntos a la perfección para optimizar los procesos.
- Los datos de los clientes se utilizan para crear experiencias personalizadas más significativas que generen confianza y lealtad mientras se mantienen seguras.
- Vista unificada del cliente en todos los canales, lo que permite obtener información en tiempo real.
- Los análisis y los conocimientos recopilan información para equilibrar la satisfacción del cliente con la rentabilidad.
Profundicemos en los beneficios de la integración de ERP, junto con algunas de mis canciones favoritas de mis días como cliente habitual en Bob's.
1. ¿Qué has hecho por mí últimamente? Beneficios de la integración de ERP
Cada punto de contacto con el cliente se refleja en su marca.Una excelente experiencia en la tienda puede verse empañada por una llamada telefónica de soporte mediocre. Ahora, más que nunca, los clientes tienen opciones y una mala experiencia puede hacer que un cliente huya.
De hecho, el 32% de todos los clientes dejaría de hacer negocios con una marca que amaban después de una mala experiencia, según una investigación de PWC.
Más importante aún, estamos en un mundo impulsado por las redes sociales donde un cliente descontento puede amplificar inmediatamente el paso en falso de su servicio a millones con consecuencias devastadoras.
Al utilizar los datos y los conocimientos de sus sistemas ERP para personalizar la experiencia de cada cliente, las empresas pueden responder de forma más rápida y contextual a las consultas, quejas o elogios de los clientes, haciendo que cada interacción cuente.
Por ejemplo, los sistemas conectados brindan a los agentes de servicio al cliente una vista completa de las interacciones de un cliente junto con el inventario y los detalles de envío. De esa manera, pueden brindar un servicio personalizado e información precisa para satisfacer las necesidades del cliente y aumentar la satisfacción.
2. Como lo desee: ERP y CX integrados para conectar perfectamente la oferta y la demanda
Las tendencias de cumplimiento ayudan a ilustrar los beneficios de la integración de ERP:
Los tres principales factores de envío y entrega que los clientes consideran al seleccionar un minorista son gratis (82%), rápido (68%) y disponibilidad (59%), según una encuesta de Digital Commerce 360.
Hoy en día, los clientes esperan la comodidad y la inmediatez representadas por Amazon. La compra con un solo clic es ahora la norma. En términos de cumplimiento, las expectativas avanzan desde la entrega en dos días hasta el día siguiente, y en algunos casos un par de horas.
Los clientes tienen opciones. Si la búsqueda de un producto en su sitio muestra "agotado", se detendrá bruscamente e inmediatamente saltarán a uno de sus competidores.
Un beneficio de la integración de ERP con CX garantiza que el inventario, la logística y los datos de los clientes funcionen juntos a la perfección, lo que permite a las empresas cumplir estas altas expectativas de manera consistente en todos los canales.
También puede ayudarle a ejecutar estrategias de cumplimiento que equilibren los costos de envío, la velocidad de envío y la capacidad del centro de distribución o tienda para que pueda cumplir con las expectativas del cliente sin disminuir la rentabilidad de cada pedido:
3. Me gustaría conocerte bien: personalización de los beneficios del ERP
Los clientes están más dispuestos a compartir información personal si creen que mejorará su compromiso general con una marca. Esperan obtener algún valor a cambio de sus datos y que la marca los proteja y los utilice de manera responsable.
La investigación de McKinsey & Company encontró que el 78% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar compras repetidas en empresas que personalizan y el 78% tiene más probabilidades de recomendar a amigos y familiares empresas que personalizan.
Al integrar CX con ERP, las empresas pueden garantizar que los datos de los clientes se utilicen para crear experiencias más significativas y personalizadas que generen confianza y lealtad y, al mismo tiempo, se mantengan seguras. Para lograrlo, los datos no pueden vivir en silos.
Los datos de front-end, como las preferencias y el contexto de un cliente, deben orquestarse automáticamente con datos de backend que contengan compras anteriores, inventario de disponibilidad y más para lograr una experiencia de cliente efectiva.
4. El futuro es tan brillante que tengo que usar gafas de sol: información en tiempo real en todos los canales
De acuerdo, todavía no vemos a mucha gente paseando en público usando las Vision Pro de Apple o las Meta Smart Glasses de Ray-Ban. Pero, incluso sin lo último y lo mejor en computación espacial en sus cabezas, los clientes están conectados las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de sus computadoras, tabletas, teléfonos, automóviles, relojes y electrodomésticos inteligentes.
Cambian sin problemas entre estos dispositivos a lo largo del día e, independientemente del canal, esperan una experiencia consistente cuando interactúan con las marcas.
La integración de CX con ERP permite una visión unificada del cliente en todos estos canales, lo que permite a las empresas brindar un recorrido coherente y satisfactorio al cliente, ya sea que alguien esté comprando desde su sofá, viajando en tren o parado en su tienda.
No se trata sólo de quién es el cliente; se trata del contexto de su situación en el momento y de lo que su marca puede hacer para abordar mejor sus necesidades en ese momento.
El sesenta y dos por ciento de las empresas obsesionadas con el cliente dijeron que su estrategia omnicanal de participación del cliente ha generado márgenes más altos en comparación con las empresas que no están obsesionadas con el cliente, según un estudio de Forrester Consulting encargado por Emarsys.
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5. Nada nos detendrá ahora: Mejor rentabilidad con la integración ERP + CX
… ¿o lo hará?De 2015 a 2020, los minoristas con mayor crecimiento en ventas en línea experimentaron la mayor caída en el margen, según una investigación de McKinsey & Company.
¿Cuánto tiempo puede sobrevivir su empresa con ganancias decrecientes?
Incluso si ofrece la mejor experiencia al cliente (cumpliendo o superando todas sus expectativas), corre el riesgo de aumentar los resultados finales sacrificando la rentabilidad final.
Por ejemplo, ¿tiene sentido seguir ofreciendo entrega y devolución gratuitas al segmento de clientes que regularmente compra 10 pares de zapatos y devuelve nueve?
Un sistema CX y ERP conectado proporciona los análisis y la información necesarios para equilibrar la satisfacción del cliente con la rentabilidad.
Al comprender el comportamiento de los clientes, los patrones de compra y los costos de los servicios, las empresas pueden tomar decisiones informadas que mejoren la experiencia del cliente y al mismo tiempo impulsen los ingresos y reduzcan los gastos.
Beneficios de ERP y CX conectados: valor real, lealtad real
Integrar el front-end y el back-end no es sólo un ejercicio técnico; es una necesidad estratégica para las empresas que quieren prosperar en la era digital.
Así como Aya de Bob's Donuts conoce a sus clientes y sus pedidos favoritos, las empresas pueden utilizar la tecnología para comprender y anticipar las necesidades de sus clientes, brindando experiencias personalizadas que impulsen la lealtad y el crecimiento.
Los beneficios de la integración de ERP ayudan a las marcas a ir más allá de la fachada de una “frontend atractiva” para ofrecer valor genuino, garantizando que no sólo capten la atención de los clientes, sino también sus corazones.