Por qué necesita marketing por SMS para aumentar el CLV

Enviar mensajes de texto no es sólo para adolescentes atrapados en un romance cibernético que no pueden pasar unas horas sin hablar. Podemos dejar a los Romeos y Julietas modernos fuera del resto de este artículo, pero es posible que podamos aprender algo de ellos.

Así como los adolescentes pueden comunicarse con sus amigos y socios con solo tocar un dedo, las empresas de comercio electrónico pueden llegar instantáneamente a sus clientes con marketing por SMS.

Es posible que no estés enviando "te extraño :(" a tus clientes, pero es posible que un mensaje como "¡Te extrañamos! ¿Has visto nuestras ofertas últimamente?" sea igual de efectivo para atraer a tu audiencia.

Pero el marketing por SMS es más que textos promocionales de "por favor, compre nuestro producto".

Y el mayor beneficio del marketing por SMS es su capacidad para aumentar el valor de vida del cliente. En resumen, acceder directamente (y respetuosamente) a la esfera de sus clientes genera conciencia, compromiso y lealtad.

En este artículo, analizaremos por qué es inteligente agregar marketing por SMS a la combinación, los tipos de mensajes de texto de los que puede beneficiarse, las mejores y no tan mejores formas de usar SMS y cómo los mensajes de texto encajan en su negocio.

7 beneficios del marketing por SMS para aumentar el CLV

¿Por qué el marketing por SMS es tan eficaz para aumentar el CLV?

Una buena estrategia de SMS se centra en los cuatro KPI de retención más importantes para el valor de vida del cliente: duración de la relación, frecuencia de compra, antigüedad de las compras y AOV (valor medio del pedido).

Y, en esencia, el marketing de texto es una vía rápida para llegar a sus clientes más dedicados, evitando todas las demás rutas para llegar a ellos además de presentarse en la puerta de su casa.

1. Mensajería optimizada

El marketing por SMS combina fácil acceso, mensajes cortos, entrega rápida y comunicación directa para una experiencia optimizada.

No está de más que los clientes que reciben sus mensajes de texto tengan más probabilidades de leerlos porque son menos intrusivos que usar una aplicación separada y consumen menos tiempo que leer un correo electrónico más largo. O que casi todos tus clientes tengan un teléfono móvil que reciba mensajes de texto.

Y si bien la mensajería SMS no es técnicamente mensajería instantánea (que requiere una conexión a Internet), está bastante cerca. La entrega rápida significa que este canal también es perfecto para enviar información sobre eventos, promociones y seguimientos urgentes.

2. Clientes más confiados

Al igual que el marketing por correo electrónico, los SMS son más personales que las redes sociales y la publicidad digital. Parte de esto se debe a que puedes adaptar el mensaje a diferentes segmentos de tu lista de suscriptores.

Pero para que los clientes puedan siquiera proporcionar su número de teléfono, deben confiar en su marca y querer saber de usted. Eso significa que su lista de suscriptores es, en su mayor parte, un grupo concentrado de sus clientes más leales.

Combinar clientes dispuestos con mensajes personalizados crea un vínculo que seguramente aumentará su CLV.

Ofrecer a los clientes la posibilidad de optar por no recibir sus mensajes en cualquier momento también es una buena forma de generar confianza. Aunque su partida es desafortunada para su negocio, los clientes consideran que una opción fácil de darse de baja es confiable y respetable.

3. Mayor visibilidad de los mensajes

Si bien es más probable que los clientes lean los mensajes SMS porque son rápidos y están en su bolsillo, el texto como medio es simplemente más visible.

Piense en cuántos correos electrónicos recibe diariamente, cuántos ignora o queda oculto y cuántos elimina antes de abrirlos. No se puede decir lo mismo de los mensajes de texto, que tienen una tasa de apertura del 98% y son leídos por el 60% de los clientes a los cinco minutos de recibirlos.

Como medio agradable, los mensajes de texto captan más la atención de sus clientes que un anuncio o una ubicación televisiva promedio. Y, como optaron por recibir sus mensajes de texto, puede esperar que la mayoría abra sus mensajes.

4. Conciencia mental

La comunicación por SMS es la forma rápida y breve de lograr una mayor exposición y un reconocimiento de marca destacado.

Al enviar mensajes de texto estratégicamente a lo largo del tiempo, su marca flotará activa o inconscientemente en la mente de sus clientes hasta que llegue el momento de comprar.

5. Oportunidad de enviar actualizaciones útiles

Su estrategia de marketing debe esforzarse por brindar una experiencia de cliente positiva y fluida. El marketing por SMS le permite hacer precisamente eso al proporcionar información de fácil acceso sobre los pedidos de los clientes.

En un mundo de automatización, puede enviar mensajes de texto a los clientes que necesitan actualizaciones de pedidos cuando las necesitan, incluidas confirmaciones, próximos pasos y estado de envío y entrega.

Otra excelente manera de brindar valor a sus clientes es establecer una conversación de texto en vivo para que puedan dar su opinión y hacer preguntas sobre su pedido y su negocio.

6. Colaboración con otros canales

Puede utilizar otros canales para hacer crecer y respaldar su lista de suscriptores de SMS, y viceversa.

Por ejemplo, puede preguntar a los clientes ya leales si desean recibir mensajes SMS al realizar un pedido en línea, en las redes sociales o en un correo electrónico.

Para aquellos que ya están suscritos, una interacción con un correo electrónico, como hacer clic en un enlace, podría generar un texto automatizado relevante, o pueden seguir un correo electrónico no abierto con un texto.

También puedes enviar mensajes de texto que destaquen tus redes sociales, aplicaciones o contenido útil.

Al final del día, las interacciones de texto proporcionan datos del cliente que puede utilizar para personalizar aún más su experiencia en todos los canales, como actualizar la vista de su sitio web para mejorar la probabilidad de una compra adicional.

7. Alta rentabilidad

Una de las ventajas del marketing por SMS es el alto potencial de retorno de la inversión entre pagar unos pocos centavos por mensaje de texto y la casi garantía de que su cliente lo abrirá.

Por supuesto, otros factores pueden aumentar el costo, entre ellos:

• Contratar un redactor de SMS
• Envío de mensajes SMS internacionales
• Envío de mensajes MMS (Servicio de mensajería multimedia) con GIF, imágenes, vídeos o archivos de audio

Aún así, incluso una estrategia de SMS más costosa puede generar CLV más altos y mayores ganancias.

Tipos de mensajes SMS para mejorar las relaciones con sus clientes

Una dieta equilibrada de marketing por SMS de textos promocionales, transaccionales, conversacionales y centrados en la participación mejorará sus métricas de retención.

Mensajes promocionales

Los textos promocionales aumentan el conocimiento de la marca, la frecuencia de compra, la antigüedad de las compras y el AOV al promocionar sus ofertas.

Los mensajes promocionales que puede enviar incluyen:

• Noticias y eventos de la empresa.
• Alertas de nuevos productos y recomendaciones personalizadas.
• Promociones especiales o puntuales
• Recordatorios de carritos abandonados para recuperar ventas que de otro modo habrías perdido
• Venta cruzada y venta adicional (promoción de artículos complementarios y versiones mejoradas)
• Seguimientos para incentivar la compra de un producto nuevamente (especialmente cuando se estén agotando)
• Beneficios de fidelidad, como actualizaciones VIP, ofertas exclusivas, recompensas de cumpleaños y recordatorios de puntos

Mensajes transaccionales

Un mensaje SMS transaccional informa automáticamente al cliente sobre su pedido, cita o estado de pago. Estos mensajes generan CLV al actuar como un tipo de servicio al cliente y mejorar su experiencia.

A los ojos del cliente, los textos transaccionales suelen ser más deseables que los textos promocionales porque proporcionan información o recordatorios útiles y, a veces, necesarios.

Algunos tipos de textos transaccionales incluyen:

• Confirmaciones de pedidos y recibos
• Actualizaciones del estado de envío y entrega, incluidos retrasos
• Programación de citas, confirmaciones y recordatorios.
• Recordatorios de renovación de suscripción
• Alertas de artículos nuevamente disponibles

Mensajes de apoyo conversacional

Los mensajes SMS conversacionales o bidireccionales permiten que su marca interactúe con sus clientes en tiempo real para abordar quejas, preguntas y otros comentarios. Con el contacto directo con el cliente, los mensajes de texto conversacionales pueden aumentar su CLV al mostrar que su empresa está atenta y comprometida a brindarle al cliente lo que necesita.

Los mensajes de texto conversacionales actúan como un servicio de atención al cliente más rápido que las llamadas o el correo electrónico. También puedes solicitar una reseña de producto o experiencia, abriendo un diálogo que permita al cliente expresar sus opiniones.

Es posible que tenga representantes reales de servicio al cliente respondiendo a los clientes, o puede utilizar el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para responder a los clientes automáticamente con IA. Incluso puedes usar una combinación de los dos, donde un humano real toma el relevo cuando la IA no comprende problemas complejos.

Sin embargo, las respuestas automáticas para SMS pueden resultar complejas, costosas y arriesgadas cuando se intenta establecer relaciones duraderas con los clientes. Lea nuestro artículo sobre cómo los chatbots afectan la experiencia del usuario para obtener más información sobre los riesgos y beneficios del uso de la IA.

Mensajes de compromiso

Los mensajes de participación incluyen contenido atractivo que no fomenta una compra ni ofrece actualizaciones sobre un pedido.

Estos son textos que puede enviar para agregar valor y fortalecer los vínculos con sus clientes hasta convertirse en su marca preferida, como:

• Cuestionarios divertidos, trivias, desafíos o cosas que hacer
• Consejos y tutoriales
• Blogs, guías o podcasts

Si eres una marca de maquillaje, puedes ofrecer tutoriales de maquillaje que puedan incluir tus productos pero que no requieran que los sigan (el rímel es rímel).

Las marcas de moda pueden ayudar a las personas a encontrar su estilo único mediante un cuestionario.

Una empresa de utensilios de cocina puede compartir recetas gratuitas.

Te dan la imagen.

Los textos interactivos, como los cuestionarios, también le permiten recopilar más información que puede aplicar a sus esfuerzos de segmentación y personalización en el futuro.

¿Qué pasa con el envío de mensajes de texto al pedido?

Otro tipo de interacción por SMS es el SMS to Order, una campaña que convierte la mensajería SMS en un canal de comercio electrónico para compras rápidas y simplificadas.

Puede combinar todos los tipos anteriores de mensajes SMS para mejorar la experiencia de envío de mensajes de texto a pedido.

Por ejemplo, sus textos promocionales pueden impulsar la compra en lugar de mensajes de texto, mientras que los textos transaccionales mantienen a los clientes actualizados sobre su pedido. Luego puede realizar un seguimiento con mensajes de texto conversacionales para recopilar comentarios sobre la experiencia de envío de mensajes de texto para realizar pedidos del cliente y mejorar transacciones futuras.

Lo que se debe y lo que no se debe hacer en el marketing por SMS para CLV

Cuando se trata de un aspecto tan personal de la vida de sus clientes, existen muchas formas correctas e incorrectas de utilizar el marketing por SMS.

Personalice, pero no envíe mensajes de texto no deseados

Al igual que construir cualquier relación, aumentar el CLV implica comprender a su audiencia y tratarla como personas. Extraer datos de su plataforma de datos de clientes es una buena manera de crear perfiles de clientes y segmentar su lista de suscriptores para campañas exitosas.

Entre algunos de los datos más importantes que debes tener para personalizar tus textos se encuentran:

• Nombre
• Género
• Preferencias de compra
• Comportamientos de compra
• Ubicación

Además, no querrás llenar su bandeja de entrada de mensajes de texto con mensajes inútiles o mal dirigidos.

Un mensaje no personalizado puede hacer que los clientes sientan que su marca no es para ellos. E incluso un mensaje bien dirigido enviado en el momento equivocado (como las 11 p.m. de un martes) solo molestará a sus clientes, lo que provocará que se den de baja rápidamente.

Eso sí, ser demasiado personal puede resultar espeluznante, así que póngase en el lugar del cliente antes de realizar el envío. Si nunca te hablaron de su perro Spot, probablemente no deberías mencionarlo.

Siga la ley y no envíe mensajes de texto sin el consentimiento expreso del cliente

La Ley de Protección al Consumidor Telefónico limita la forma en que las empresas pueden comunicarse con los números de teléfono de los clientes. Con el marketing por SMS, necesita el consentimiento explícito del cliente para enviarles mensajes de texto (es decir, deberán suscribirse antes de que pueda contactarlos). También debe dejar muy claro que el cliente puede optar por no participar en cualquier momento (ya sabe, "envíe un mensaje de texto con 'STOP' para optar por no participar").

Si no tiene ese consentimiento, es mejor no discutir con la ley federal.

Agregue valor, pero no envíe spam

Enviar ventas, ofertas y recomendaciones personales al cliente es valioso, hasta cierto punto. No querrás extender tu bienvenida enviando varios mensajes de texto por día.

Los beneficios y ofertas exclusivos para clientes leales son una sorpresa maravillosa. Pero obtener diez en una semana puede disminuir su valor, en el mejor de los casos, y hacer que un cliente se dé de baja, en el peor.

Sea breve, pero no comprometa su marca

Los SMS son breves por naturaleza, por lo que los textos deben ser breves para que encajen. Además, la brevedad es fácil de consumir. Es probable que sus clientes ignoren cualquier texto que supere los 160 caracteres estándar.

Y si bien puedes pagar para enviar mensajes de texto más largos, si no puedes transmitir tu mensaje en 160 caracteres, es posible que los SMS no sean el canal adecuado para enviar el mensaje. (Después de todo, es un “servicio de mensajes cortos”).

Pero ser breve no significa abarcar tu marca. El texto sigue siendo un punto de contacto que debe seguir la misma voz de marca que cualquier otro punto de contacto en el recorrido del cliente. De hecho, la naturaleza amigable y conversacional del texto lo convierte en el mejor lugar para practicar las variantes tonales más abiertas y divertidas de tu voz.

Haga crecer su lista, pero no se olvide de la retención

Una lista saludable siempre tiene suficientes suscriptores para garantizar el mantenimiento de un canal de marketing por SMS. Y cuantos más clientes consigas que se unan a tu campaña de retención, mejor.

Eso significa que querrás hacer crecer tu lista alentando a los clientes actuales y potenciales a suscribirse en diferentes puntos de contacto.

Al mismo tiempo, no ignore a sus suscriptores de mensajes de texto actuales. Muchos de ellos son tu viaje o muerte, y tu canal de SMS no hará mucho por ti si no estás enviando mensajes.

Realice un seguimiento de los KPI, pero no ignore sus objetivos principales

Como ocurre con cualquier táctica de marketing, el éxito de una estrategia de SMS depende de las métricas que elijas seguir y de lo que hagas con ellas. Las métricas estándar para realizar un seguimiento incluyen:

• Tasa de crecimiento de la lista
• Tasa de baja
• Rango abierto
• Cargo de entrega
• Tasa de respuesta
• Clic por calificaciones
• Tasa de conversión

Tus métricas tienen que medir lo que tus objetivos intentan lograr. Por ejemplo, una tasa de crecimiento de lista alta puede parecer un indicador de éxito. Pero si desea aumentar su CLV, un alto crecimiento no resolverá un problema de retención con una alta tasa de cancelación de suscripción.

Y al igual que con cualquier mensaje que envíe a su audiencia, recomendamos realizar pruebas A/B para identificar a qué versiones de sus mensajes SMS reaccionan mejor sus clientes.

Integre sus otros canales, pero no haga que su mensaje sea redundante

Su estrategia maestra de SMS no existe (ni debería) existir en el vacío. El uso de otros canales para respaldar sus tácticas de texto puede mejorar la experiencia del cliente y unificar su marca.

Por ejemplo, puede agregar valor siguiendo una conversación telefónica con una encuesta de servicio al cliente por mensaje de texto. O puedes preguntarles si siguen tus cuentas de redes sociales y animarlos a que te sigan.

Pero hagas lo que hagas para cruzar tus canales, ten cuidado de no repetir el mismo mensaje de la misma manera. Sus clientes se irritarán rápidamente porque han visto un mensaje antes, especialmente si no agrega valor.

Permita la interactividad, pero no ignore los mensajes de texto entrantes

Emplear textos conversacionales en su estrategia es una excelente manera de vincularse con los clientes y generar confianza. Pero también es una oportunidad para perder su confianza si pasa por alto sus preguntas e ignora las quejas.

Recomendamos implementar la comunicación de texto bidireccional solo si está seguro de poder gestionarla de forma coherente y eficaz.

¿Tiene sentido el marketing por SMS para su audiencia?

Podría pensar que el marketing por SMS no es adecuado para su negocio si su público objetivo es mayor, pero piénselo de nuevo. El noventa y dos por ciento de los estadounidenses mayores de 65 años poseen algún tipo de teléfono celular, y las cifras solo aumentan cuanto más joven es la población.

Incluso los clientes con discapacidades pueden encontrar valor en el marketing por SMS, siempre que utilice un diseño accesible en sus mensajes, ubicaciones de suscripción y prácticas de exclusión voluntaria que sigan las Pautas de accesibilidad al contenido web (WCAG) y la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA). ).

Sin embargo, si su audiencia principal son los niños, el marketing por SMS no es su mejor vía. Leyes como la Ley de Protección de la Privacidad Infantil en Línea restringen el marketing en línea dirigido a niños.

¿Tiene sentido el marketing por SMS para su industria?

Independientemente de su industria o de si es una marca B2B o DTC, su empresa de comercio electrónico puede beneficiarse de los mensajes de texto. Consulte a continuación algunos de los usos de SMS por industria.

Restaurante y comida

• Actualizaciones de entrega y confirmaciones de pedidos.
• Cuestionarios de preferencias del cliente
• Encuestas de restricción dietética

Viajes y hospitalidad

• Recordatorios y actualizaciones de reservas
• Cancelaciones y salidas
• Recomendaciones locales y enlaces a guías.

Cuidado de la salud

• Confirmaciones y recordatorios de citas.
• Recordatorios de recogida y resurtido de recetas médicas
• Reprogramaciones y cancelaciones

Finanzas

• Notificaciones de actividad de la cuenta
• Confirmaciones de pago
• Doble confirmación para iniciar sesión

Preguntas frecuentes sobre el marketing por SMS

¿Qué es el marketing por SMS?
El marketing por SMS significa "Servicio de mensajes cortos" e implica el envío de mensajes de texto sobre promociones, actualizaciones de pedidos y más a los clientes que han optado por recibirlos.

¿Cómo puede ayudar el marketing por SMS a hacer crecer un negocio?
El marketing por SMS mejora la retención de clientes y el valor de por vida al establecer relaciones con sus clientes a través de un canal más directo y personal. Aumenta los ingresos con mensajes de texto en el momento adecuado que generan conciencia y fomentan el gasto.

¿Por qué el marketing por SMS es mejor que el correo electrónico?
El marketing por SMS tiene algunas ventajas (como una tasa de apertura más alta) que lo hacen parecer mejor que el correo electrónico, pero una empresa inteligente utiliza ambos como parte de su estrategia omnicanal.

¿Cuáles son los riesgos del marketing por SMS?
El marketing por SMS conlleva riesgos cuando se hace mal, como que los clientes pierdan la confianza en su marca debido a malas prácticas de envío de mensajes de texto o mensajes no personalizados.

¿Son rentables los SMS?
El marketing por SMS puede ser muy rentable debido al bajo costo por mensaje de texto y al alto retorno de la inversión (ROI) en forma de aumento de compras, AOV, lealtad y CLV general.

Entonces, ¿optas por participar?

En un mundo digital tan desordenado, su negocio de comercio electrónico se beneficiará de un camino que atraviese el ruido.

Los SMS son una oportunidad para conectarse directamente con sus clientes más comprometidos sobre sus pedidos, inquietudes y deseos. Es una oportunidad para aprender más sobre ellos y utilizar esos datos para un marketing mejor dirigido. Es una forma de aportar valor a cambio de una mayor conciencia y lealtad.

Si puede aprovechar el canal de SMS junto con otros en su combinación de marketing, verá aumentos en sus métricas de retención clave y su CLV se disparará.