Los 20 mejores software de call center para 2022

Publicado: 2022-04-18

Si bien las formas alternativas de comunicarse con las empresas están ganando popularidad, las llamadas telefónicas siguen siendo la principal forma en que los clientes se ponen en contacto. La gestión de estas llamadas requiere un equipo de agentes capacitados y un software que les permita sobresalir.

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¿Qué es el software de centro de llamadas?

El software del centro de llamadas es más que algo que conecta a los agentes con los clientes. Es un sistema que contiene una multitud de funciones, diseñado para admitir todos los aspectos de un centro de contacto. Independientemente de si maneja llamadas entrantes, llamadas salientes o una combinación de ambas, el software del centro de llamadas puede ayudarlo a optimizar su atención al cliente para brindar un servicio ejemplar.

Los centros de contacto no solo se enfocan en las llamadas telefónicas, y muchas soluciones ofrecen soporte omnicanal. Esto significa que puede administrar toda la comunicación desde una plataforma, creando una experiencia de cliente perfecta.

Anteriormente, solo las empresas más grandes tenían la capacidad y el espacio para instalar hardware físico para crear un centro de llamadas. Las soluciones basadas en software permiten que las empresas más pequeñas y las que no tienen oficinas fijas alojen centros de llamadas virtuales, además de reducir el costo inicial de los centros en el sitio también. El mejor software de centro de llamadas tendrá integración de telefonía informática, lo que le permitirá ejecutarse junto con las configuraciones telefónicas existentes (ya sean físicas, VoIP u otra cosa). Esto significa que no necesita actualizar todo para aprovechar sus beneficios.

Funciones importantes del software del centro de llamadas

Al decidir qué software de call center elegir, debe sopesar qué características se ofrecen y cómo le beneficiarían. Si bien una solución todo en uno suena genial, puede ser costosa si en realidad no necesita todo lo que ofrece. Después de todo, si externaliza la gestión de sus redes sociales, no necesitará invertir en una solución que lo abarque. Las características a considerar incluyen:

1. IVR

Las IVR (respuestas de voz interactivas) son un elemento básico de cualquier centro de contacto. Las personas que llaman entrantes generalmente son recibidas con respuestas automáticas. Estas respuestas podrían incluir un reconocimiento de la llamada y un tiempo de espera estimado, un intento de redirección al sitio web o un menú de aviso.

La capacidad de personalizar un menú de avisos es particularmente útil para enrutar llamadas, ya que permite a la persona que llama delimitar el departamento antes de conectarse. Esto es útil si tiene un solo número de teléfono, pero también se puede usar para departamentos más pequeños, ya que diferentes agentes pueden tener diferentes especialidades.

2. Enrutamiento de llamadas basado en habilidades

Algunos sistemas enrutarán automáticamente las llamadas según el agente disponible más rápido, pero el enrutamiento de llamadas basado en habilidades suele ser más eficiente a largo plazo. El IVR por sí solo puede contribuir de alguna manera a ayudar en esto, pero un buen software de centro de contacto le permitirá implementar esta estrategia con más datos. El número marcado, los detalles de la persona que llama (por ejemplo, el número desde el que llama) y las respuestas proporcionadas a través de IVR se pueden usar para asignar la llamada a un agente relevante.

Por ejemplo, si proporciona SaaS a las empresas, es posible que una empresa en particular tenga muchos empleados y, a menudo, llame con consultas complicadas. En lugar de colocarlos en la cola para el próximo agente disponible, el software del centro de llamadas utiliza ACD (distribución automática de llamadas) y reconoce el número desde el que están llamando.

Esto garantiza que se comuniquen con un agente de soporte de nivel superior que esté familiarizado con su historial y cree una mejor experiencia para el cliente. Eso no es solo para aquellos que se enrutan a agentes específicos, sino también para aquellos con consultas menores que pueden ser atendidas más rápidamente en el nivel de soporte más bajo.

3. Correo de voz o enrutamiento externo

A menos que administre un centro de atención las 24 horas, los 7 días de la semana, habrá momentos en los que no haya agentes disponibles. Un buen sistema debe poder enrutar al correo de voz o a un centro de llamadas externo si tiene un contrato con uno.

Además del enrutamiento, el software del centro de llamadas debe proporcionar la gestión del correo de voz. Debería poder personalizar el saludo y elegir cómo desea recibir notificaciones. Las notificaciones por correo electrónico pueden ser útiles aquí, especialmente cuando se dejan mensajes de voz para una extensión en particular.

Muchas soluciones de centro de llamadas le permiten clasificar los mensajes de voz visualmente, mostrándole el identificador de llamadas, la hora en que se dejó un mensaje y cualquier otro detalle al que tenga acceso. Esto puede hacer que sea mucho más fácil responder a los correos de voz el siguiente día hábil, ya que puede priorizarlos de la manera que más le convenga, ya sea yendo del más antiguo al más nuevo o tratando con los que esperaba que le devolvieran la llamada primero.

4. Soporte omnicanal

Las funciones anteriores se centran en las llamadas telefónicas, pero el software del centro de contacto no debería centrarse solo en estas. La mayoría de las empresas utilizan un enfoque multicanal u omnicanal, y su software debería reflejar esto.

En lugar de tener un equipo separado que responda las consultas del sitio web, el chat en vivo, el correo electrónico, las redes sociales y las llamadas telefónicas, el soporte omnicanal le permite administrarlo todo en el mismo lugar. Esto le permite ver el historial de un cliente con su empresa, lo cual es útil ya que el 70 % de los clientes espera procesos conectados y el 59 % de los clientes considera importantes las interacciones personalizadas basadas en su historial anterior.

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También ayuda a sus agentes a brindar una excelente atención al cliente, ya que pueden consultar la correspondencia anterior en otras plataformas si es necesario, en lugar de tener que comenzar completamente desde cero.

5. Integración de CRM

El software CRM (gestión de relaciones con el cliente) es igualmente importante, y el software del centro de llamadas debería poder integrarse con él. En lugar de transferir datos manualmente entre los dos, la integración le permite hacer el mejor uso de todos los datos de sus clientes.

Esto es particularmente útil si tiene un sistema de emisión de boletos, llamadas regulares con necesidades particulares o para localizar servicios cuando tiene centros en varias ubicaciones. También puede ser útil para la marcación automática y predictiva, utilizando un conjunto de datos ya recopilados para una campaña saliente.

6. Llamadas basadas en la nube

Con el trabajo desde casa cada vez más común, necesita su solución para poder acomodar una fuerza laboral remota. El software del centro de llamadas que está basado en la nube evita la dependencia de los servidores y la infraestructura en el sitio, lo que permite que sus trabajadores accedan a él desde cualquier lugar. También evita las limitaciones locales, por lo que puede tener números de teléfono en una variedad de ubicaciones, perfecto para un mercado global.

Las llamadas basadas en la nube también le permiten escalar de manera mucho más efectiva que un sistema telefónico físico, lo que significa que puede tener más agentes disponibles en más líneas en las horas pico, sin que esas líneas le cuesten dinero para mantenerlas inactivas durante los períodos más tranquilos.

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Aquí también hay ventajas para las comunicaciones internas. Un centro de contacto en la nube puede habilitar conferencias entre trabajadores remotos, independientemente de su hardware o ubicación.

7. Gestión de campañas salientes

Si tiene campañas de llamadas en curso, querrá una solución que ayude con esto. Hay dos características clave que vale la pena ver aquí: hacer clic para llamar y marcación automática. Hacer clic para llamar es exactamente lo que parece: en lugar de tener que escribir cada número al que desea llamar y verificar dos veces la precisión, simplemente puede hacer clic y marcará por usted. La marcación automática lleva esto un paso más allá, simplemente llamando al siguiente número de una lista asignada tan pronto como un agente termine una llamada. Los marcadores automáticos incluso pueden tener en cuenta las zonas horarias/la duración de la jornada laboral y garantizar que solo llame en el momento adecuado. Dependiendo de dónde se encuentre, el mejor software de call center estará completamente actualizado con respecto a las regulaciones locales, lo que significa que no tiene que asegurarse manualmente de cumplirlas. Estas características ahorran mucho tiempo a su equipo de ventas y vale la pena considerarlas si las llamadas salientes serán su enfoque.

8. Informes y análisis

Sin embargo, el software del centro de contacto puede hacer más que ayudar con las llamadas. Su capacidad para registrar métricas, analizarlas y crear informes es una excelente manera de crear un equipo eficiente. Algunas cosas para rastrear incluyen:

Duración media de la llamada
Tasa de resolución en la primera llamada
Tiempo de inactividad del agente
Tasa de utilización de agentes
Tasa de transferencia de llamadas
Tiempo medio de cola de clientes
Tasa de abandono de llamadas
Costo por contacto
Tasa de aciertos (para equipos salientes)

Algunos programas pueden incluso integrarse con aplicaciones que permiten el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para permitir el análisis de texto. Esto es particularmente útil si está buscando más detalles, como qué problemas se mencionan con mayor frecuencia o qué scripts son más efectivos para cerrar ventas.

Imagen: "¿Qué importancia tienen estas métricas del centro de contacto en comparación con hace dos años?"

9. Grabación de llamadas

Para asegurarse de que está brindando una experiencia de cliente de primer nivel, es posible que desee tener una grabación de llamadas. Esto le permite revisar las llamadas difíciles para verificar los detalles sobre cómo se resolvió algo, además de permitirle realizar controles de calidad de forma regular.

La grabación de llamadas también se puede utilizar de otras formas. Tomar grabaciones de muestra puede hacer que su capacitación sea mucho más efectiva, y el análisis detallado de las grabaciones puede proporcionar información comercial valiosa.

10. Herramientas de supervisión

Una forma de sacar lo mejor de su equipo de atención al cliente es tener supervisores capacitados. Una solución de centro de llamadas con un conjunto de herramientas de supervisor es una excelente manera de hacer esto, ya que fomenta respuestas y ayuda en tiempo real. Algunas herramientas a tener en cuenta incluyen:

Seguimiento de KPI
mensajes de equipo
Funciones de escuchar, susurrar e interrumpir
Gamificación
Informes de optimización del trabajo

La interrupción de llamadas es una herramienta especialmente útil para la formación, ya que permite a los supervisores escuchar las llamadas en tiempo real, independientemente de la ubicación de los empleados. Esto puede evitar la formación de malos hábitos y permite que la retroalimentación sea mucho más inmediata y personalizada.

El mejor software de centro de llamadas

RingCentral
Avaya
Atos
BT.com
En contacto
hubspot
Vonage
Canales
Charla de Zendesk
TalkDesk
Freshcaller
CloudTalk
Bitrix24
Nextiva
agente en vivo
dixa
Nube Genesys
CallShaper
teclado
Twilio flexible

1. RingCentral

Sitio web: para Asia, el Pacífico y América del Norte: haga clic aquí
Para Reino Unido, Europa, África y Medio Oriente: haga clic aquí

Innatamente basado en la nube para permitir el trabajo de agentes remotos sin problemas y soporte para empresas con múltiples sitios
Amplia selección de aplicaciones adicionales
Enrutamiento omnicanal basado en habilidades a través de canales digitales y de voz
Redes sociales, chat, interacciones por correo electrónico
Potentes capacidades de marcación saliente
IVR avanzado con reconocimiento de voz
Informes detallados, tablero y análisis, históricos y en tiempo real
Optimización de la fuerza laboral líder en el mercado profundamente integrada, que incluye gestión de la fuerza laboral, gestión de la calidad, gestión del rendimiento y análisis
Integraciones prediseñadas con CRM líder en el mercado, incluidos Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow
Combinar IA y autoservicio
Integración profunda con la plataforma UC líder en el mercado para telefonía de alta calidad y bajo costo, colaboración de agentes
RestFUL API para integrarse con cualquier sistema personalizado de back-end

RingCentral es una solución basada en la nube, con soporte omnicanal completo e integración de CRM. Tiene un énfasis en el enrutamiento de llamadas basado en habilidades, sólidas herramientas de supervisión y software de administración de agentes. Como está diseñado en la nube, para la nube, evita algunos de los problemas que otro software ha encontrado al intentar actualizar los sistemas heredados.

La gran galería de aplicaciones significa que se puede integrar con la mayoría del software que ya está utilizando y crea una experiencia más personalizable según sea necesario. Eso es mediante la integración de soluciones de centro de contacto en la nube líder en el mercado, optimización de la fuerza laboral y soluciones de comunicaciones unificadas (UC) en una sola suite para simplificar la administración del centro de contacto, lo que permite a las empresas concentrarse en brindar una excelente participación del cliente.

Hay una variedad de precios disponibles: básico, avanzado y definitivo, lo que le permite adquirir solo lo que necesita y lo hace adecuado tanto para pymes como para empresas de mayor escala.

Una de las funciones a tener en cuenta al usar RingCentral es Workforce Optimization Pro. Esta herramienta está integrada en la solución del centro de contacto en la nube y le permite crear horarios, administrar cronogramas y seleccionar llamadas para revisión. Al combinar esto con el panel de gestión del rendimiento, hace que esta solución sea beneficiosa para su equipo y para los clientes.

2. Avaya

Sitio web: https://www.avaya.com/en/products/ccaas/multiexperience/

Soporte omnicanal
Experiencia móvil específica
Escritorio personalizable para agentes

Avaya puede estar basado en la nube o en las instalaciones, y tiene muchas de las características clave mencionadas anteriormente. Tiene beneficios específicos dirigidos a los usuarios de teléfonos móviles, incluida la reducción de los cargos gratuitos, y está diseñado para permitir interacciones personalizadas con clientes habituales.

Un escritorio personalizable permite a los agentes crear un flujo de trabajo que funcione para ellos, mientras muestra la información de los clientes en una vista consolidada. Según su sitio web, nueve de las diez principales instituciones de atención médica del mundo confían en las soluciones de Avaya; si tiene un inconveniente, es que se adapta mejor a las grandes empresas globales que a las PYMES.

3. Atós

Sitio web: https://unify.com/en/solutions/contact-centers

Ofrece soluciones bajo demanda
Integraciones UCaaS
Versiones pequeñas y grandes de soluciones alojadas

Atos Unify tiene dos opciones principales: una solución en la nube local o alojada y un centro en la nube bajo demanda. La opción bajo demanda es especialmente útil para empresas con grandes picos y valles en la demanda, lo que les permite evitar mantener un sistema inactivo.

Su solución local tiene dos variantes. Agile está diseñado para un solo sitio con hasta 100 agentes simultáneos. Enterprise puede ser de uno o varios sitios y admite hasta 1500 agentes simultáneos por sistema, 7500 agentes por clúster. Enterprise tiene sustancialmente más funciones, incluida la respuesta de voz interactiva personalizable, integraciones de chatbot y una selección de plataformas de voz. La falta de una opción entre los tamaños es una desventaja, pero en general es un paquete completo.

Su centro de contacto en la nube a pedido es nativo de la nube. Continuamente se agregan nuevas características y productos, incluidos My Agent eXperience (MAX), RESTful API y Partner AI Chatbots.

4. BT.com

Sitio web: https://www.globalservices.bt.com/en/aboutus/our-services/cloud-contact-center

Admite plataformas de centros de llamadas heredadas
Escalado flexible
Combinación de llamadas: los agentes pueden cambiar entre llamadas entrantes y salientes

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BT Contact aloja servicios basados en la nube que se pueden escalar según sea necesario. Los agentes se pueden agregar en cuestión de horas, lo que permite una programación y un flujo de trabajo flexibles. También permite a los agentes cambiar entre llamadas entrantes y llamadas salientes, lo cual es excelente si se trata de una campaña de marketing junto con la atención al cliente. El costo se escala en consecuencia, en lugar de tener precios fijos.

Esta solución de centro de llamadas admite enrutamiento inteligente, interacciones multicanal y monitoreo en tiempo real. Realmente brilla cuando observa las funciones dedicadas de llamadas salientes, que incluyen la capacidad de detectar números que están apagados y presentarlos como un número local al llamar. También tiene una selección de modos de marcación, incluida la marcación automática.

Si bien puede tener menos funciones que algunos de los otros en la lista, la flexibilidad lo convierte en una excelente opción para las empresas en el proceso de escalamiento.

5. En contacto

Sitio web: https://uk.niceincontact.com/

Informes y análisis de CXone
Administración de personal
Vincule la capacitación a las tareas de eLearning

NICE inContact es una plataforma en la nube multicanal unificada. Tiene una variedad de funciones de enrutamiento de llamadas, incluido IVR, y sus herramientas de administración de personal le permiten programar agentes según sus habilidades. Curiosamente, incluye la capacidad de vincular esta gestión de la fuerza laboral con el aprendizaje electrónico, lo que lo hace útil para los equipos que necesitan capacitar regularmente a nuevo personal.

Tiene una buena integración de CRM con aplicaciones populares, y los informes y análisis de CXone significan que puede realizar un seguimiento de muchas métricas estándar de la industria. Está diseñado tanto para PYMES como para grandes empresas, y es compatible con campañas entrantes y salientes, lo que incluye herramientas de marcación predictiva y supresión de llamadas.

6. Hubspot

Sitio web: https://www.hubspot.com/products/service

Soporte omnicanal a través de la bandeja de entrada de Conversaciones
Haz clic para llamar
Registro automático de llamadas

Hubspot a menudo se considera una solución de CRM, en lugar de una solución de centro de llamadas. Sin embargo, tiene muchas herramientas que lo convierten en un excelente software todo en uno para usar en su centro de contacto. Es particularmente adecuado para los equipos de ventas, con capacidades de hacer clic para llamar y la capacidad de usar datos del CRM para priorizar llamadas y configurar una cola de llamadas diaria. También permite la programación de correos electrónicos y el chat en vivo.

Su ServiceHub tiene una bandeja de entrada de conversaciones universal, así como una mesa de ayuda con automatización e informes, lo que significa que puede convertir las consultas en tickets y ordenarlos de manera adecuada. Si bien ambos son menos convencionales que muchos de los otros en esta lista, el hecho de que tengan herramientas gratuitas hace que valga la pena probarlos si necesita una solución específica para ventas o servicio.

7. Vonage

Sitio web: https://www.vonage..com

Experiencia de usuario centrada en el agente
Diseñado para Salesforce
Opciones de gamificación

Otra solución basada en la nube, Vonage ofrece una integración completa con Salesforce, así como con otros sistemas de CRM. Estos a menudo se integran a través de su galería de aplicaciones. Tiene soporte omnicanal, incluido el soporte para chatbots.

Sus funciones principales incluyen el portal de administración, donde los supervisores pueden revisar grabaciones, configurar restricciones de marcación y personalizar paneles. También incluye gestión del rendimiento y técnicas de gamificación. Otras características clave incluyen filtrado de llamadas, enrutamiento dinámico de llamadas y marcación automática. Vonage también tiene una aplicación móvil y permite a los supervisores administrar el flujo de trabajo desde cualquier lugar, incluso en teléfonos inteligentes y tabletas.

Si bien se integra con muchas otras soluciones, el enfoque en Salesforce puede ser una desventaja para las empresas que no lo usan, y definitivamente está más dirigido a las PYMES que a las grandes empresas.

8. Canales

Sitio web: https://www.channels.app/

Inicio rápido para nuevos agentes
Se integra con plataformas de comercio electrónico
Aplicación movil

Channels, anteriormente llamado 'CrazyCall', le permite administrar su atención al cliente a través de una aplicación. Esto se puede usar en el escritorio e incluye una extensión de navegador de clic para llamar que le permite optimizar su enfoque para las campañas salientes.

La aplicación móvil le permite a su equipo de ventas trabajar en movimiento, y las llamadas entrantes son gratuitas, lo que significa que si está esperando que le devuelvan la llamada, los costos son bajos. Proporciona soluciones de entrada como IVR, grabación de llamadas e informes. Sin embargo, definitivamente está diseñado como una plataforma de llamadas de ventas y es más adecuado para equipos enfocados en el exterior, en lugar de soporte entrante o conferencias internas.

9. Charla de Zendesk

Sitio web: https://www.zendesk.co.uk/talk/

CRM con soluciones de llamadas dedicadas
Soporte omnicanal
El kit de herramientas CTI permite la personalización

En lugar de ser una solución de centro de llamadas en la nube que se integra con CRM, Zendesk talk comienza desde otra perspectiva: comenzó como un CRM que ahora tiene una solución de centro de llamadas. Zendesk Talk incluye todas las funciones estándar que esperaría, como respuestas de voz interactivas, monitoreo en tiempo real y enrutamiento de llamadas. La capacidad de obtener información antes de las interacciones con los clientes lo hace particularmente útil para los equipos con llamadas regulares.

Una de las principales ventajas de Zendesk Talk es que puede comenzar desde cero o integrar lo que está usando actualmente. Está basado en la nube, lo que significa que puede ponerlo en funcionamiento rápidamente y tiene una galería de aplicaciones que puede ayudarlo a crear una experiencia personalizada.

10. TalkDesk

Sitio web: https://www.talkdesk.com/

Flujos de trabajo automatizados
análisis de voz
Escritorio centrado en el agente

TalkDesk es una de las mejores opciones de software para centros de llamadas disponibles para empresas de nivel empresarial, ya que tiene la capacidad de administrar grandes cantidades de agentes y llamadas. Tiene una interfaz fácil de usar, lo que significa que los agentes pueden navegar fácilmente y también permite el enrutamiento de Salesforce.

Con análisis de voz de IA, informes granulares y captura de contexto en tiempo real, también es fácil obtener información y mejorar la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente. No solo está diseñado para llamadas entrantes, con un sólido marcador predictivo de llamadas salientes y la capacidad de configurar listas de prospectos de llamadas de varias maneras.

La filosofía de 'clics, no codificar' de Talk Desk significa que es útil para los equipos de atención al cliente que pueden no tener muchos conocimientos técnicos, pero que desean aprovechar los beneficios de la IA y los recorridos avanzados del flujo de clientes.

11. Llamador fresco

Sitio web: https://www.freshworks.com/

Cinco niveles de precios
Compre números internacionales, locales, gratuitos y personalizados
Aplicación movil

Una de las principales ventajas de FreshCaller es el plan básico gratuito. Debe pagar por los números y las llamadas, pero puede admitir agentes ilimitados y tiene identificador de llamadas entrantes, notificaciones de escritorio, notas de llamadas, saludos personalizados y métricas de llamadas. Desafortunadamente, esta versión básica no tiene soporte omnicanal.

La capacidad de enmascarar números, comprar números locales, internacionales, gratuitos y personalizados lo hace particularmente útil para las empresas cuyo único enfoque es la llamada, pero la falta de soporte para omnicanal en niveles de precios más bajos significa que no es ideal para aquellos con una base multicanal establecida.

Definitivamente vale la pena para las pequeñas empresas y las empresas emergentes que buscan un proceso sólido de manejo de llamadas y monitoreo de agentes con un presupuesto ajustado, pero no es la mejor solución para las empresas más grandes.

12. Charla en la nube

Sitio web: https://www.cloudtalk.io

Creación de colas de llamadas personalizadas
Click-to-call y marcador predictivo
Integración de CRM y comercio electrónico

CloudTalk tiene muchas funciones personalizables, lo que lo hace ideal para empresas que desean un alto nivel de control sobre su solución de centro de llamadas. Una de estas características es la capacidad de crear colas de llamadas personalizadas y usar ACD (distribución automática de llamadas) para enrutar llamadas a agentes según reglas predefinidas de su elección. Puede ir un paso más allá y permitir que un agente preferido tome llamadas específicas. Lo que significa que si uno de su equipo de ventas tiene una relación continua con un cliente, puede enrutarse directamente a él.

Otras características personalizables incluyen mensajes de voz y saludos personalizados, evitando que su negocio suene genérico y, en cambio, creando una experiencia de marca perfecta. También se incluyen funciones clave como hacer clic para llamar, información del cliente en tiempo real y un marcador predictivo, aunque vale la pena verificar sus planes de precios ya que los niveles más bajos no tienen tantas funciones útiles.

13. Bitrix24

Sitio web: https://www.bitrix24.com/

Opciones locales o en la nube disponibles
Soporte omnicanal
Automatización de CRM

Bitrix24 tiene una aplicación de escritorio y móvil disponible, que admite numerosas redes sociales, incluidas Facebook, Messenger, Instagram, Skype, Telegram, Viber y más.

Este software de centro de contacto también incluye una automatización sustancial de CRM, lo que significa que puede no valer la pena si ya tiene algo implementado, pero lo hace ideal para equipos que no lo tienen. Incluye administración de canalizaciones, informes de ventas y automatización de ventas, así como la capacidad de realizar un seguimiento de las campañas de marketing y administrar cotizaciones y facturas.

El centro de contacto tiene todas las funciones que espera: soporte de chat en vivo, enrutamiento inteligente e informes de métricas. Solo tenga en cuenta que el mayor nivel de funcionalidad conlleva precios más altos, por lo que podría no valer la pena si no necesita los aspectos de CRM.

14. Nextiva

Sitio web: https://www.nextiva.com/products/inbound-call-center.html

Grabación y clasificación de llamadas
Aplicación móvil y de escritorio
Recuperación de desastres en tiempo real y desvío de llamadas

Uno de los principales puntos de venta de Nextiva es su confiabilidad, y el sitio web señala que tuvo un tiempo de actividad del 99,999 % sin interrupciones reportadas en 2019 y 2020. Lo hace al tener múltiples centros de datos repartidos por los EE. UU.

Con características estándar como IVR, ACD y cola de llamadas, es una solución simple que se adaptará a la mayoría de las empresas. NextOS puede funcionar con conjuntos de herramientas existentes o de forma independiente. También puede realizar un seguimiento de la experiencia y el sentimiento del cliente en tiempo real, proporcionando a su equipo datos que ayudarán con las interacciones con los clientes.

15. Agente vivo

Sitio web: https://www.liveagent.com

Plan gratuito (pero limitado)
Sin cargos extra por minuto de uso
Reciba llamadas directamente desde su sitio web

El software del centro de llamadas en la nube de LiveAgent está integrado en su mesa de ayuda, que tiene soporte omnicanal. Puede conectarse con el 99 % de los proveedores de VoIP, lo que significa que es fácil de integrar con la tecnología preexistente. Hay cuatro niveles de plan: la opción gratuita (pero limitada), solo emisión de boletos, boletos y chat, y todo incluido. Los boletos y el chat le permiten agregar soporte de redes sociales por una cantidad fija por cuenta, mientras que todo incluido, como era de esperar, los tiene incluidos.

Con características estándar como IVR y grabaciones de llamadas ilimitadas, es una buena opción para quienes tienen un presupuesto limitado, aunque carece de la personalización profunda que otras soluciones pueden tener.

16. Dixa

Sitio web: https://dixa.com/

Se ejecuta en el navegador
Enrutamiento inteligente
Escalas automáticas

A diferencia de muchas opciones en esta lista, Dixa se ejecuta completamente en el navegador, lo que significa que es fácil de configurar y puede ejecutarse en cualquier lugar. Este sistema basado en la nube se escala automáticamente, lo que significa que solo paga por lo que está en uso en un momento dado. Puede agregar y eliminar agentes y canales en cualquier momento, sin costo adicional. Esto lo hace extremadamente eficiente para las empresas que necesitan escalar hacia arriba y hacia abajo con regularidad.

Con capacidades de ACD, grabación de llamadas e irrupción, tiene un sólido soporte de llamadas y también se puede usar con correo electrónico, chat en vivo, Whatsapp y Facebook Messenger. Admite la integración con plataformas comunes de comercio electrónico y CRM, así como aplicaciones de productividad.

17. Nube Genesys

Sitio web: https://www.genesys.com/

Soporte omnicanal
Actualizaciones continuas con nuevas funcionalidades
Opciones de autoservicio

Genesys es una solución de software de centro de contacto basada en la nube, diseñada para llamadas entrantes y salientes. Puede manejar llamadas, correos electrónicos, chats, comentarios sociales y mensajes instantáneos, y tiene una interfaz de usuario simple.

Tiene opciones de autoservicio, incluidos voicebots y chatbots, que son excelentes para las respuestas fuera del horario de atención. Además de las características que esperaría, como herramientas ACD, informes y gestión de la fuerza laboral.

18. Creador de llamadas

Sitio web: https://www.callshaper.com/solutions/

Secuencias de comandos dinámicas
Publicación de prospectos en tiempo real
Editor de IVR de arrastrar y soltar

Si bien CallShaper tiene opciones de entrada, es más adecuado para campañas de salida. Tiene una variedad de tipos de marcador: un marcador predictivo, un marcador de vista previa y una vista previa manual. El editor de IVR de arrastrar y soltar significa que la forma en que enruta las llamadas se puede cambiar según sea necesario, según la disponibilidad del agente o las campañas en curso.

Gran parte del énfasis en este software está en la gestión de prospectos, con publicación de prospectos en tiempo real, priorización de prospectos e informes de fuentes de prospectos. Este software basado en la nube es excelente para el cumplimiento normativo y tiene informes en tiempo real y control de calidad.

19. Teclado

Sitio web: https://www.dialpad.com/

Interacciones omnicanal
inteligencia de voz
Paneles de yeso personalizables

Dialpad está diseñado para una configuración rápida y puede agregar nuevos usuarios en solo unos minutos. Además del software en sí, hay una extensión de Chrome que habilita la funcionalidad básica en el navegador, lo que significa que puede hacer clic y llamar.

Con enrutamiento inteligente de llamadas, capacidad de integración y herramientas de informes, tiene todo lo que espera de una solución de centro de llamadas. Una característica particularmente útil es Voice Intelligence, que brinda recomendaciones a los agentes durante la llamada y permite a los gerentes monitorear el sentimiento en tiempo real.

20. Twilio Flex

Sitio web: https://www.twilio.com/flex

Totalmente programable
Soporte omnicanal
Transcripción de grabaciones en tiempo real

Twilio Flex es increíblemente personalizable, lo que significa que es perfecto para cualquier persona que desee un control total sobre su centro de contacto. Puede integrarse con otro software y puede usar las API para extraer datos de otras fuentes según sea necesario. Puede agregar métricas personalizadas, monitoreo de KPI y crear sus propios informes. Admite SMS, voz, WhatsApp, Facebook Messenger, LINE y WebChat en una sola interfaz.

La personalización es una gran ventaja, pero puede ser innecesariamente compleja para las empresas más pequeñas, y con un precio de $ 1 por hora de usuario activo o $ 150 por usuario designado por mes, esa complejidad puede no valer la pena.

Conclusión

Como puede ver, existen muchas opciones, todas con diferentes combinaciones de características y disponibles a diferentes precios. Muchas de las mejores soluciones de call center están basadas en la nube, lo que es aún más importante a medida que la gestión de equipos remotos se vuelve más popular.

Si bien puede ser tentador optar por la opción con la mayor cantidad de funciones, esto puede volverse costoso rápidamente. Por lo tanto, asegúrese de que la solución que elija sea la que se ajuste a sus necesidades. No tiene sentido pagar más por muchas funciones enfocadas en llamadas entrantes cuando sus llamadas son en su mayoría salientes, y si tiene una solución de CRM, debe asegurarse de que se integre.