Las mejores marcas de servicio al cliente 2023: un mercado bajista muestra sus dientes
Publicado: 2023-01-302023 se perfila como un año menos que fenomenal para el servicio al cliente y la experiencia del cliente. Los despidos en la industria a gran escala en decenas de miles por parte de empresas como Google, Microsoft y más, indican una desinversión de un excelente servicio al cliente y experiencia.
La incertidumbre del mercado y el impacto de los despidos en curso hacen que la lista de marcas con el mejor servicio al cliente para 2023 sea un desafío para abordar.
Los despidos a menudo vienen en oleadas, y las empresas hacen recortes no necesariamente en función de su propia situación financiera, sino porque otros están haciendo recortes.
En otras palabras, los despidos son "contagiosos" en todas las industrias, dice Jeffrey Pfeffer, profesor de la Stanford Graduate School of Business en una entrevista publicada por Stanford News.
“La lógica que impulsa esto, que no suena como una lógica muy sensata porque no lo es, es que la gente dice: 'Todos los demás lo están haciendo, ¿por qué nosotros no?'”.“Aparentemente, muchas organizaciones sacrificarán una peor experiencia del cliente por costos reducidos de personal, sin tener en cuenta el hallazgo bien establecido de que, por lo general, es mucho más costoso atraer nuevos clientes que mantener contentos a los existentes”.
Y no es solo en la industria de la tecnología donde vemos que ocurren despidos. Los minoristas también están despidiendo empleados, "incluso cuando la demanda final sigue siendo incierta", dice Pfeffer.
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Marcas con mejor servicio al cliente en 2023
En 2020, vimos que las marcas adoptaron el servicio al cliente como una iniciativa estratégica en la pandemia, especialmente porque muchos servicios tuvieron que moverse en línea.
Esto continuó hasta 2021, pero en 2022, los puntajes de servicio al cliente cayeron, en promedio. Después de todo, la pandemia estaba disminuyendo, la demanda de servicios en línea disminuyó y se avecinaba un futuro económico incierto.
¿Cómo nos irá en 2023?
Según el Índice de Satisfacción del Consumidor Estadounidense (ACSI), estas son las 15 mejores marcas con el mejor servicio al cliente y experiencia del cliente en 2023:
- Trader Joe's , puntaje de servicio al cliente: 85
- Lexus (Toyota) , puntuación de servicio al cliente: 84
- Chick-fil-A , puntuación de servicio al cliente: 83
- Clorox , puntuación de servicio al cliente: 83
- Hershey's , Puntuación de servicio al cliente: 83
- New York Life , puntuación de servicio al cliente: 83
- Procter & Gamble , puntuación de servicio al cliente: 83
- Quaker (Pepsico) , Puntuación de atención al cliente: 83
- Samsung , puntuación de atención al cliente: 83
- Acura (Honda) , puntaje de servicio al cliente: 82
- Apple , puntuación de atención al cliente: 82
- Audi (Volkswagen) , puntuación de servicio al cliente: 82
- Coca-Cola , puntuación de servicio al cliente: 82
- Etsy , puntuación de atención al cliente: 82
- HEB, puntaje de servicio al cliente: 82
- Infiniti (Nissan) , Puntaje de servicio al cliente: 82
- New Balance , puntuación de servicio al cliente: 82
Estas empresas son excelentes faros para que otras las emulen, pero tenga cuidado: en una economía con despidos contagiosos y una perspectiva económica cada vez más incierta (gracias en gran parte a los despidos mismos), esta lista podría cambiar rápidamente a medida que las marcas reevalúen sus gastos, particularmente cuando viene a contar.
Tendencias de servicio al cliente 2023: De las cenizas de la incertidumbre, el servicio se eleva
En 2023, el servicio al cliente seguirá siendo una prioridad corporativa a medida que las organizaciones incorporen nuevas tecnologías y enfoques para mejorar el servicio y mantener contentos a los clientes.
Una visión diferente: las mejores marcas para el servicio al cliente
La lista anual de Newsweek de empresas que sobresalen en el servicio prestado en asociación con Statista es muy diferente de la de ACSI, lo que refleja la complejidad de la experiencia del cliente, la variedad de preferencias personales y, por supuesto, la metodología.
Curiosamente, las compañías de seguros dominan su lista de las 15 mejores marcas para el servicio al cliente en 2023:
- The Hartford: puntaje de servicio al cliente: 9.96 de 10
- Nobu: puntuación de servicio al cliente: 9,95 sobre 10
- American Fidelity: puntuación de servicio al cliente: 9,95 sobre 10
- Gerber Life: puntuación de servicio al cliente: 9,95 sobre 10
- USAA: Puntaje de Servicio al Cliente – 9.91 de 10
- A nivel nacional: puntaje de servicio al cliente: 9.76 de 10
- Hoka: puntuación de servicio al cliente: 9,64 sobre 10
- Rosewood Hotels: Puntaje de servicio al cliente: 9.6 de 10
- Valentino: puntuación de servicio al cliente: 9,59 sobre 10
- Festival de música SXSW: puntuación de servicio al cliente: 9,58 sobre 10
- Mandarin Oriental: puntuación de servicio al cliente: 9,56 sobre 10
- Guardian: puntuación de servicio al cliente: 9,54 sobre 10
- Givenchy: Puntuación del servicio de atención al cliente: 9,53 sobre 10
- NextSeed: Puntaje de Servicio al Cliente – 9.53 de 10
- zZounds : Puntuación del servicio de atención al cliente: 9,52 sobre 10
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¿Qué es ASCI y cómo mide la satisfacción del cliente?
El índice de satisfacción del cliente estadounidense es una medida nacional e intersectorial de la satisfacción del cliente en la economía estadounidense.
Desarrollado en la Escuela de Negocios Ross de la Universidad de Michigan, utiliza un sistema de modelado estable y multivariable para la medición que se ejecuta en una escala de 1 a 100, lo que hace posible un extenso análisis de series temporales de la experiencia del cliente y los datos del servicio al cliente.
Además, la ASCI reúne un modelo de causa y efecto que mide los impulsos de los resultados o la satisfacción del cliente, lo que ayuda a las organizaciones a centrarse en la satisfacción del cliente para mejorar su negocio en general.
La ASCI ha descubierto que las empresas con altos niveles de satisfacción del cliente han aumentado los niveles de gasto de los consumidores y la rentabilidad de las acciones que superan al mercado. En general, los niveles más altos de satisfacción del cliente pueden predecir el rendimiento empresarial.
Evaluación de las mejores marcas de atención al cliente
El estudio de Newsweek, que encuestó a 30.000 consumidores en los EE. UU., evalúa a los minoristas y proveedores de servicios en 166 categorías.
La encuesta evalúa el servicio al cliente en cinco categorías principales:
- Calidad de la comunicación : mide si la interacción del servicio (correo electrónico, teléfono o en persona) fue amable o cortés
- Competencia profesional : evalúa la calidad de la información proporcionada
- Gama de servicios : mide si se cumplieron las expectativas y los requisitos de un cliente.
- Enfoque en el cliente: mide si el cliente se siente reconocido
- Accesibilidad: evalúa la disponibilidad del servicio
Supermercados, autos y chocolate - oh mi
A medida que la inflación aumenta y se vuelve más una carga para los hogares estadounidenses, es interesante ver que supermercados como Trader Joe's y HEB (la principal cadena de supermercados de Texas) aparecen en la lista de mejores servicios al cliente de este año.
Sin embargo, Trader's Joes es conocido por sus artículos de bajo costo, mientras que HEB, también conocido por sus precios más bajos, es apreciado en Texas por las donaciones de la compañía y la ayuda financiera general a sus comunidades locales.
Los automóviles son otra categoría que aparece con frecuencia en esta lista. La inflación también ha afectado los precios de la gasolina, y muchas de las compañías de automóviles en esta lista tienen modelos ecológicos a buen precio que ayudan a ahorrar en los precios de la gasolina. Además, encabezando la lista en la categoría de automóviles se encuentran dos modelos de Toyota y Honda, ambos vehículos conocidos por su larga vida útil y su fuerte valor de reventa.
Para encabezar la lista este año, las empresas deben encontrarse con los consumidores donde están: que tienen problemas de liquidez y buscan más ahorros en los bienes que compran.
A menos, por supuesto, que sea una marca que trae un poco de alegría, como Hershey's, que ocupa el puesto número 5 en la lista y ofrece delicias de chocolate en todas sus formas a los consumidores. ¿Los consumidores están volviendo a las cosas más simples y alegres de la vida?
Dolor de 40 años: la inflación obliga a los consumidores a tomar decisiones y recortar
"Oye, Siri, encuentra comida barata". El gasto del consumidor se está debilitando a medida que la inflación altísima obliga a los compradores a apretarse el cinturón. ¿Cómo pueden las marcas mantener a los clientes?
Ausencias notables cuando se trata del mejor servicio al cliente en 2023
Vale la pena señalar que las marcas en el centro de la controversia no figuran en ninguna de las listas de las 15 principales marcas de servicio al cliente.
Por ejemplo, el gigante de las redes sociales Twitter. La empresa fue comprada por Elon Musk, quien despidió a una gran parte de la empresa y continúa realizando muchos cambios en la funcionalidad de Twitter, implementando varias funciones, solo para retirar algunas de ellas pocas horas o días después.
Tanto Amazon como Robinhood también han tenido problemas durante el último año. Amazon, amado por sus compras y envíos rápidos y fáciles, sigue viendo cómo se reúne un espíritu de la época en torno a un enfoque anti-Amazon, a medida que la gente vuelve a comprar en la tienda y en negocios locales más pequeños.
Robinhood, por otro lado, ha ayudado a millones a invertir en acciones individuales y generar ahorros sin necesidad de asesores ni sus honorarios. Pero las demandas, los períodos sin negociación y la quiebra de productos similares tienen a muchos consumidores preocupados por el futuro de la empresa y el dinero que han invertido en ella.
Alternativas de Amazon: cómo comprar en línea, sin el gigante del comercio electrónico
Las opciones de compra en línea para Amazon están en aumento, lo que brinda a los pequeños minoristas formas de llegar a los consumidores fuera del gigante.
Atención al cliente en una encrucijada
No sabemos hacia dónde se dirige este año, pero una cosa es cierta: las empresas están limpiando la casa, despidiendo empleados y cambiando el status quo de los últimos dos años .
Aún está por verse cómo esos cambios afectan la percepción del consumidor y la experiencia real del cliente.
Pero cuente con esto: no todos pensarán que todo esto es bueno o malo, y aquellas empresas que estén dispuestas a hacer las apuestas más grandes pueden ver el mayor apoyo, o las mayores críticas, debido a ello. Probablemente, verán ambos.