Las mejores marcas de servicio al cliente en 2024: ignore CX bajo su propia responsabilidad
Publicado: 2024-02-12Cuando se trata del mejor servicio al cliente, 2024 es EL año en el que realmente empezará a importar más en lo que respecta a los resultados comerciales. Encuesta tras encuesta señalan que alrededor del 50% de los consumidores abandonarán el barco si encuentran una mala experiencia o un mal servicio al cliente, y los consumidores nunca han estado más enojados por el nivel de servicios que reciben.
Y por más básico que pueda parecer un excelente servicio al cliente a primera vista, implementarlo bien a escala en toda su organización a menudo parece nada menos que un milagro. Hágalo mal y pagará un alto precio:
Un mal servicio al cliente pone en riesgo 3,7 billones de dólares en ventas cada año.
No es de extrañar que equipos enteros se dediquen a ello, empresas enteras creadas para ayudar a resolverlo y que año tras año se escriban libros sobre la mejor manera de hacerlo.
En los últimos años, la inteligencia artificial irrumpió en escena pregonando su capacidad para transformar el servicio al cliente y solucionarlo de una vez por todas. Hasta ahora, no ha cumplido la promesa.
Una nueva investigación muestra cuán sesgados pueden ser los chatbots de IA, al optar por la violencia en juegos de guerra simulados o promocionar los productos de la empresa que los construyó. Alternativamente, algunos chatbots de IA empatizan demasiado con el cliente y acaban destrozando a la propia empresa.
Nada de esto está particularmente orientado a soluciones o al cliente primero, ni ayuda a resolver los dolores de cabeza de los representantes de servicio al cliente en todo el mundo.
En cambio, las mejores marcas de servicio al cliente en 2024 se centran en los aspectos fundamentales del servicio, arreglando las grietas de su empresa y alineando equipos, sin importar qué tecnología utilicen. Y están utilizando la IA para optimizar, no para poseer, el servicio al cliente.
Son las personas detrás del servicio de atención al cliente de cualquier organización las que la hacen efectiva o no. Y es la interacción entre esas personas y los clientes que necesitan ayuda lo que tiene un profundo impacto tanto en la marca como en los resultados de una empresa.
La metodología del ranking “mejor en atención al cliente”
La clasificación anual de marcas de servicio al cliente de Newsweek y Statista encuesta a 30.000 consumidores estadounidenses para determinar su probabilidad de recomendación basándose en los siguientes cinco criterios de evaluación:
- Calidad de la comunicación: mide si el contacto (por correo electrónico, teléfono o cara a cara) fue amable o educado.
- Competencia profesional: mide la calidad de la información recibida y si las preguntas fueron respondidas correctamente y con suficiente detalle.
- Gama de servicios: mide la variedad de soluciones disponibles para satisfacer las expectativas personales.
- Orientación al cliente: mide si el cliente se siente reconocido e importante.
- Accesibilidad: mide la disponibilidad del servicio de atención al cliente en una tienda o en una línea de ayuda.
Todas las marcas incluidas en el informe recibieron al menos 100 evaluaciones de consumidores estadounidenses.
Marcas con mejor atención al cliente en 2024
Las mejores marcas de servicio al cliente de 2024 recibieron las puntuaciones más altas en servicio al cliente en 724 marcas en 166 categorías. El servicio al cliente, en general, se midió haciendo que el cliente "se sintiera feliz".
Según datos de encuestas a consumidores de Newsweek y Statista, estas son las 15 marcas con mejor servicio al cliente en 2024:
- Mandarin Oriental , Puntuación de servicio al cliente: 98,68
- Lima , Puntuación de servicio al cliente: 97,43
- Glory Cycle, puntuación de servicio al cliente: 96,93
- Liberty Travel , puntuación de servicio al cliente: 96,71
- Vía, puntuación de servicio al cliente: 96,65
- Unum, puntuación de servicio al cliente: 96,30
- Waldorf Astoria, puntuación de servicio al cliente: 96,16
- zZounds , Puntuación de servicio al cliente: 96,01
- Park Hyatt , puntuación de servicio al cliente: 95,99
- Cuál cuál, puntuación de servicio al cliente: 95,69
- W Hotels, Puntuación de atención al cliente: 95,49
- Dollywood, puntuación de servicio al cliente: 95,46
- Viking Cruises, puntuación de servicio al cliente: 95,45
- Bosque Eléctrico, Puntuación de Atención al Cliente: 95,43
- Bose, puntuación de servicio al cliente: 95,27
Estas marcas ilustran tendencias y prácticas de servicio al cliente que puede incorporar en su propio programa de servicio para crear clientes satisfechos, sin importar los problemas que surjan.
Mejor.
Más rápido.
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Servicio al cliente y CX para ganar: crear una experiencia para el mejor servicio al cliente
Más del 78% de los millennials prefieren las experiencias a los bienes físicos, y los millennials constituyen la mayor parte de la población compradora en la actualidad. No es de extrañar, entonces, que siete de las 15 mejores marcas de servicio al cliente en 2024 sean empresas que producen experiencias por su propia naturaleza: hoteles, cruceros, parques temáticos o festivales de música.
¿Cómo puede crear una “experiencia” dentro de su organización de servicio al cliente? Primero, tómate tu marca en serio. Trabaje con su equipo de marca para generar tono y voz en su equipo de servicio al cliente, y trabaje para llevar la experiencia de la marca hasta el canal de servicio al cliente. El tono y la voz son importantes, sí, pero también lo son los colores, el tipo de respuesta y más.
Por ejemplo, ¿su empresa tiene un ambiente más relajado como Marine Layer? ¿Cómo podría eso cambiar la forma en que responde a sus clientes? ¿Puedes ofrecer algo más que soluciones a cualquier problema, incluida información sobre el excelente surf en su área u otra información relevante para la persona?
Su prioridad siempre debe ser solucionar el problema y ayudar al cliente. Pero ayudar al cliente puede ir mucho más allá de simplemente resolver el problema. Mejora su día.
El Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense ha descubierto que las empresas con altos niveles de satisfacción del cliente tienen mayores niveles de gasto de los consumidores y rentabilidad de las acciones que superan al mercado. En general, niveles más altos de satisfacción del cliente pueden predecir el desempeño empresarial.
La siguiente infografía señala los elementos clave para brindar una excelente experiencia de servicio al cliente, que incluyen:
- Hacer que el servicio al cliente sea rápido y conveniente
- Compartir datos entre equipos para obtener excelentes resultados
- Automatiza lo que puedas, pero recuerda: los clientes quieren hablar con un humano
- Encuesta y luego realiza un seguimiento con acción.
Duplicar donde los competidores se quedan cortos
Para las marcas en industrias competitivas, como Lime, una empresa de movilidad eléctrica, y Via, una empresa de viajes compartidos, una buena manera de destacar es duplicar los puntos en los que tropieza la competencia, tanto en el producto como en la percepción del consumidor.
Para Lime, un gran enfoque ha sido la rentabilidad, algo aparentemente imposible en el espacio de la movilidad eléctrica. Para ello, Lime redobló su apuesta por la creación de sus propios scooters. Esto les ayuda a ambos a aumentar la economía unitaria y, al mismo tiempo, a fabricar un producto sobre el que tienen más control y que pueden adaptar a las necesidades de sus clientes, algo que los competidores no pueden hacer.
Para Via Transportation, la empresa se centró no sólo en el transporte compartido, sino también en atender a todos los clientes posibles, incluidos los municipios. Esto les valió la confianza de los gobiernos locales dispuestos a asociarse para mejorar la movilidad de la ciudad.
Ser una marca que sobresale en servicio al cliente no se trata solo de responder chats, correos electrónicos o llamadas sobre problemas. Se trata de escuchar esos problemas y quejas y luego descubrir cómo resolverlos a un nivel superior.
El alto costo de los clientes insatisfechos y cómo los datos reducen la deserción
Los clientes insatisfechos cuestan a las marcas en más de un sentido. Los comentarios de los clientes y el análisis de datos pueden descubrir puntos débiles y mejorar la CX para aumentar la fidelidad de los clientes.
Apóyate en el nicho y amado.
Es difícil pasar por alto Which Wich y Dollywood encabezando la lista de las mejores marcas de servicio al cliente, pero ¿a quién no le encantan los sándwiches y Dolly Parton? Para ser justos, hay muchas tiendas de sándwiches en el mundo, incluso si solo existe una Dollywood.
¿Qué hace que Which Wich destaque entre la multitud? Bueno, con 168 ubicaciones en los EE. UU. y dos a nivel mundial, Which Wich es una marca de sándwiches muy conocida. Pero ciertamente Subway podría superarlo. Claro, hay una dedicación a la calidad en Which Wich, pero también hay una dedicación a inclinarse hacia el sándwich. Es decir, honrar el sándwich, amarlo, convertirlo en la estrella del espectáculo, de una manera que los amantes de los sándwiches en todo el mundo puedan apreciar.
Lo mismo ocurre con Dollywood, donde el parque se inclina hacia todo Dolly Parton, rociando la diversión de Dolly en todo lo posible.
No pasemos por alto el Ciclo de Gloria. Esta marca se ha inclinado hacia su nicho, creando una querida marca de bicicletas que se destaca del resto.
En 2024, el tema común es claro: apóyate en lo que te hace especial y abraza el fandom. Lleve esto a sus canales de atención al cliente, donde los expertos ayudan a resolver problemas para los clientes que tienen un nivel similar de atención y aprecio por el producto o la experiencia.
En estos canales de atención al cliente, el representante y el cliente son iguales: cada uno se ayuda mutuamente a aprender y profundizar en el fandom.
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¿Está muerta la lealtad a la marca? No precisamente. Simplemente está cambiando. Descubra cómo generar lealtad incluso cuando las expectativas y preferencias de los clientes cambian constantemente.
Las 10 peores marcas de atención al cliente 2024
Analizar a los mejores es un ejercicio útil para saber qué emular. Del mismo modo, mirar la parte inferior del paquete puede ayudarle a comprender qué no hacer.
La parte inferior de la lista de servicios al cliente está llena de proveedores de servicios de Internet, aplicaciones de citas, servicios de mudanzas y tiendas de pasatiempos en línea, lo que sugiere que los detalles son importantes y que estas organizaciones pueden pasarlos por alto con frecuencia en sus operaciones regulares, lo que causa insatisfacción a sus clientes y muchos problemas de servicio.
- Greyhound, puntuación de servicio al cliente: 74,03
- Chincheta , puntuación de servicio al cliente: 75,22
- Advantage Hobby , puntuación de servicio al cliente: 75,41
- Mega Hobby, puntuación de servicio al cliente: 75,74
- SpeedDate, puntuación de servicio al cliente: 76,3
- Frontier, puntuación de servicio al cliente: 76,35
- Empire Moving Group, puntuación de servicio al cliente: 76,37
- okCupid , puntuación de servicio al cliente: 76,78
- Espectro, puntuación de servicio al cliente: 76,93
- Dos hombres y un camión, puntuación de servicio al cliente: 76,96
Greyhound parece entender mal casi todo. El pésimo servicio al cliente de la compañía de autobuses implica retrasos de varias horas, cancelaciones inexplicables, pasajeros varados y emisión de vales a los clientes en lugar de reembolsos.
Últimamente me estoy vistiendo para vengarme: la ira de los clientes está al punto de ebullición
Una encuesta muestra que las quejas sobre productos y servicios van en aumento y los clientes frustrados se vuelven más agresivos.
La intersección de tecnología y humanidad: El mejor servicio al cliente 2024
Dado que casi todas las industrias se ven afectadas por desafíos económicos, cambios en las preferencias de los consumidores y malas experiencias de los clientes, 2024 es definitivamente el año para que las empresas se concentren en brindar un excelente servicio al cliente para ayudar a impulsar la retención, la lealtad y los resultados.
Y a medida que las empresas despiden empleados para recurrir a la IA, las marcas más inteligentes están pensando en el impacto en lo que respecta al servicio: la IA no resolverá lo que los clientes quieren: ayuda humana cuando tienen un problema. Los consumidores quieren grandes experiencias; las marcas que ganen las proporcionarán a través de una combinación estratégica de tecnología y humanidad.
Las empresas que estén dispuestas a hacer un esfuerzo adicional e invertir en soluciones de servicio al cliente que conecten datos operativos y comerciales para brindar excelentes experiencias obtendrán recompensas a largo plazo.